Comments 21
Поправьте заголовок статьи, опечатка.
Мне просто спросить для полноты картины: часто пишутся фразы:
подход позволил привлечь в банк 700 тысяч новых клиентов
и почему-то нигде не указывается, сколько старых клиентов такой подход убрал. Это как-то оценивается? Понятно, что "убрал" это не обязательно закрытие счёта, можно перестать пользоваться услугами.
В данном случае, банк в мессенджере - доп. фишка, хочешь пользуешь, а хочешь - нет - вот если б Альфа просто прикрыли приложение (из-за проблем с аппстором) и перешли б в ВК - можно было б уточнять, да. Я попробовал - мне не понравилось, не пользуюсь просто и всё как раньше :)
Сделайте "Прочитать всё" или Отписаться в Предложениях, надоело кликать. Раздражает красная точка на колокольчике _(
Интересная мысль. Но такое сложно отследить (по крайней мере мне). В компании запускаются десятки (если не больше) проектов одновременно и все они влияют на что-то. Плюс понятие «активного пользователя» может быть довольно широким (например, человек заходит в банк 1-2 раза в месяц) и за это время происходит много всего, чтобы понять, что именно повлияло. Да и статья бы тогда получилась не про дизайн)
Миллениалы придумали эмпатию. Я не понимаю в чём суть то работы эмоционального дизайнера заключается и почему продуктовый дизайнер не может делать всё тоже самое, буквально тоже самое)
Такой подход позволил привлечь в банк 700 тысяч новых клиентов
Звучит очень круто, поэтому интересно понять как вы определили, что именно этот “эмоциональный” подход повлиял на то, что эти люди решили стали стать новыми клиентами. Может это результат рекламных акций, предложений очень хороших процентов по вкладам, еще каких выгодных условий, и без эмоционального дизайна люди пришли бы.
Покупка драгоценных металлов... Таким образом мы увеличили открытие новых счетов в 2,5 раза
В этом случае тоже интересно, как вы поняли, что рост произошел из-за нового дизайна, а не каких других событий?
можно измерять параметры, на которые эти эмоции повлияют. Например: Customer Retention Rate, Churn Rate, Life Time Value и Daily Active Users
Было бы здорово, если бы поделились кейсами, в которых было видно влияние эмоционального дизайна на подобные продуктовые метрики.
Я всецело за использование эмоционального дизайна, спасибо за статью. И также очень интересно измерение его успеха, как вы сами понимаете, что ваш дизайн реально работает.
Спасибо за внимательность и такой подробный комментарий. Исправил "новых клиентов" на "авторизованных пользователей". По поводу новых клиентов: такого продукта как "банк в мессенджере" не существовало раньше, поэтому все, кто оформил карту через бота — новые клиенты и их 63 тыс.
Открытий счетов драгоценных металлов до редизайна было меньше в 2,5 раза, поэтому мы считаем, что это обновление повлияло.
Эти метрики сложнее связать только с дизайном, но мы собираемся уделять этому больше внимания и, возможно, в следующий раз расскажем)
У меня интерфейс приложения Альфа-банка вызывает резко отрицательные эмоции.
Уведомления, которые необходимо обязательно нажать каждое, чтобы убралась иконка с напоминаниями.
Отображение навязанных услуг вместо отображения моих счетов.
Невозможность получить чек по определенной операции в приложении-только платно и в банке.
Хороший эмоциональный дизайн, спасибо.
Сожалею, что интерфейс у вас вызывает только отрицательные эмоции.
С точки зрения эмоционального дизайна, было бы хорошо дать пользователям возможность настраивать нужные уведомления. Существует большое количество людей, кто подключает услуги и открывает продукты именно из таких уведомлений.
Могли бы вы уточнить по поводу получения чека, пожалуйста? В разделе "История", есть возможность посмотреть квитанцию по каждой операции.
Да, возможность отключать уведомления-это лучше что могло бы быть. А еще кастомизировать приложение по своим запросам.
Но тут у вас явно будут проблемы с бизнесовыми требованиями, которые хотят больше продавать.
Квитанция да, есть. Но мне периодически нужен чек о конкретной операции. В Тинькове или сбере можно такой получить на почту по одному клику.
А у вас единственное что нашел-это получить выписку по счету, в списке операций за определенный день. Да еще и нужно угадать, когда конкретно эта операция прошла в банке.
На банки.ру тема с таким запросом висит с 2019 или даже 2018 года.
в Альфе очень удобный перевод между счетами
Угу, только чтобы сделать перевод нужно авторизоваться (здесь и далее речь про дектопную версию сайта). А это возможно только с помощью телефона (SMS или QR-код), в отличие от Сбера, например, в котором до сих пор можно ввести пароль. Неужели мысль о том, что ПК/ноутбук и телефон могут находится в разных комнатах не пришла в голову ни одному дизайнеру?
Для нас важно то, как человек чувствует себя в процессе прохождения своих сценариев
Почему в таком случае на странице "Предложения партнёров" нет поиска? Вы заставляете клиентов просматривать список из десятков элементов вручную.
Выкрутите ручку заботы о человеке на максимум.
...И верните бесплатный звонок на горячую линию в коде 8-800, которая существовала много лет назад, в том числе для клиентов из Москвы.
наша цель — делать с любовью и оставить у человека приятное впечатление после взаимодействия с интерфейсом. Иначе ради чего всё это?
Действительно, зачем на сайте нужен чат-бот, который не может соединить с живым оператором?
Сделайте несколько прототипов с разными решениями, в которые верите сами, и проверьте их на людях.
Да, но только если эти люди — родственники, друзья, или знакомые ваших сотрудников. Эксплуатировать остальных клиентов в роли бесплатных тестировщиков не надо.
Спасибо, за такой подробный комментарий!
А это возможно только с помощью телефона (SMS или QR-код), в отличие от Сбера, например, в котором до сих пор можно ввести пароль.
А как же безопасность? Двухфакторная аутентификация для многих сервисов очень важна, а тем более для финансового. Я как клиент, предпочту сходить за телефоном, чем потерять все свои деньги (плюс большинство клиентов пользуются банком с телефона, где они всегда авторизованы).
Почему в таком случае на странице "Предложения партнёров" нет поиска?
Хорошее предложение (в мобильных приложениях уже есть общий поиск).
И верните бесплатный звонок на горячую линию в коде 8-800
зачем на сайте нужен чат-бот, который не может соединить с живым оператором?
Да, действительно мог бы и соединять!
Эксплуатировать остальных клиентов в роли бесплатных тестировщиков не надо.
Да, конечно, никого эксплуатировать не нужно. Формат взаимодействия с респондентами зависит от возможностей и обычно это взаимовыгодно.
Благодарю за оперативный ответ!
А как же безопасность? Двухфакторная аутентификация для многих сервисов очень важна, а тем более для финансового.
1) А как же Сбер, у которого клиентов гораздо больше?
2) Двухфакторная аутентификация через SMS не даёт 100% гарантии. Она лишь усложняет задачу взломщикам, и при необходимости её можно обойти. Вашим специалистам по безопасности это должно быть хорошо известно. Если нет, пусть почитают, например здесь.
3) Россияне не любят двухфакторную аутентификацию.
4) Зачем клиенту 2FA, если сумма на счетах никогда не превышает 10 000 ₽, как, например, в моём случае? Вопрос риторический.
Поэтому позвольте клиенту решать самостоятельно, что ему важнее: безопасность или комфорт.
Хорошее предложение (в мобильных приложениях уже есть общий поиск).
Отлично, спасибо! Осталось реализовать то же самое на десктопе. Для сведения: по состоянию на конец 2022 года "Большинство читателей Хабра читает его с десктопа, а не с мобильного телефона".
Скриншот с десктопной версии сайта
Только что позвонил с мобильного по номеру 8 800 200-00-00. Услышал ответ: "Абонент временно недоступен". Перезвонил с городского. Там вообще никакого текста не услышал.
Во-первых, это неправильный UX. Во-вторых, бесплатная линия по-прежнему недоступна для звонков из Москвы, как я и говорил в своём посте.
К слову, зайдя на домашнюю страницу, я не увидел информацию, отображенную на вашем скриншоте. И пройдя по ссылкам в футере — тоже.
Да, действительно мог бы и соединять!
Вот-вот. Непонятно, почему эта базовая функциональность до сих пор не реализована в столь солидном банке. О каком "эмоциональном дизайне" можно говорить после этого? Разве что о негативном...
Формат взаимодействия с респондентами зависит от возможностей и обычно это взаимовыгодно.
Весьма витиеватая фраза. Похожа на оправдание или уход от ответа.
А по факту, с тестированием новых фич на живых пользователях я столкнулся в Альфа-Банке несколько месяцев назад, когда сменил SIM-карту и возникла проблема (с той самой аутентификацией, кстати). Ваш сотрудник мне так и объяснил: "это новый сервис, который проходит обкатку".
Такого быть не должно. «Тренируйся на кошках» (к/ф "Операция Ы").
1) А как же Сбер, у которого клиентов гораздо больше?
Я, к сожалению (или к счастью), не клиент Сбера. Недавно мне GitHub прислал письмо с уведомлением о необходимости подключить двухфакторную аутентификацию. Не знаю у кого аудитория больше, но делаю вывод, что штука не бесполезная.
2) Двухфакторная аутентификация через SMS не даёт 100% гарантии. Она лишь усложняет задачу взломщикам, и при необходимости её можно обойти. Вашим специалистам по безопасности это должно быть хорошо известно. Если нет, пусть почитают, например здесь.
Не могу комментировать за коллег, но могу рассуждать как пользователь — я хочу усложнить задачу взломщикам. Ну и по ссылке пример гугловой аутентификации на американском рынке...
3) Россияне не любят двухфакторную аутентификацию.
Тут же написано "двухфакторную аутентификацию для входа на «Госуслуги» подключил каждый пятый пользователь". Такую статистику стоит смотреть по банкам в России...
4) Зачем клиенту 2FA, если сумма на счетах никогда не превышает 10 000 ₽, как, например, в моём случае? Вопрос риторический.
Сама по себе возможность доступа к счёту кого-то ещё — повергает в ужас, сейчас там немного денег, а потом продадите квартиру/машину или зарплата придёт...
Для сведения: по состоянию на конец 2022 года "Большинство читателей Хабра читает его с десктопа, а не с мобильного телефона".
Это хорошо, но статистика пользования банками другая — вся аудитория уже давно в мобилках.
Весьма витиеватая фраза. Похожа на оправдание или уход от ответа.
Да, возможно. Но я хочу верить, что читатели сами смогут решить как договориться с респондентами.
Постоянные уведомления с рекламой кредита и прочего вызвали только одну эмоцию -злость и заставили полностью отключить уведомления от приложения, так как оставить только нужные пуши нельзя. Тинькофф в этом плане намного удобней
Зачем вам эмоциоанльный дизайн