Рынок российских CRM-систем активно развивается и насчитывает около 50 программных продуктов. Для отраслевых ниш и сегментов среднего и малого бизнеса существуют коробочные решения, для крупных корпораций – гибко настраиваемые клиентские платформы.

По мере роста компании-заказчика, масштабирования его бизнеса, возникает вопрос о замене CRM на более функциональную. Но как понять, что выбрать? Какие решения достигли высокого уровня зрелости, а какие находятся на стадии становления? Будет ли новая CRM соответствовать всем требованиям бизнеса и быстро адаптироваться под изменения?

Для ответов на эти вопросы требуется объективная оценка рынка. Хорошо, если она будет сформирована на основе подробного исследования, включающего три этапа:

1. Глубинные интервью с реальными пользователями.

2. Опрос вендоров.

3. Демонстрация решений экспертам.

В проекте Фонда «Сколково» и аналитического центра TAdviser, о котором речь пойдет далее, предпринята попытка оценить уровень зрелости российского рынка CRM с точки зрения функциональной готовности решений к запросам заказчиков. В рамках исследования были изучены две точки зрения на рынок – со стороны пользователей и со стороны разработчиков.

Мнения о CRM с стороны заказчиков

Интервью были проведены с топ-менеджерами крупных компаний из разных отраслей. В большинстве своем респонденты сфокусированы на процессах отраслевой специфики, которые реализуются посредством текущей CRM или требуют поиска нового решения.

Примеры таких процессов для разных отраслей:

● Розничная торговля: программы лояльности, контакт-центры.

● Страхование: работа с корпоративными клиентами, обработка страховых полисов, кастомизация продукта под клиента.

● Производство: создание различных воронок продаж, документооборот с контрагентами.

● Банки: обработка кредитных заявок, взаимодействие с юридическими лицами. При оценке сложностей использования CRM респонденты указывали следующие:

● Интеграция с другими системами, ключевыми и сопутствующими.

● Омниканальность. Обеспечение бесшовного взаимодействия с нишевыми маркетинговыми сервисами.

● Отсутствие полноценных отраслевых решений.

● Кастомизация без лоскутной автоматизации и использования микросервисной архитектуры.

● Масштабируемость коробочных решений.

На основе ответов на вопрос «Как бы вы охарактеризовали рынок отечественных разработок в области CRM?» были сделаны следующие выводы:

● Рынок CRM находится в стадии становления и представлен рядом коробочных решений, подходящих для малого и среднего бизнеса, и гибких платформенных решений на базе low-code технологий для крупных компаний. Готовых решений с отраслевой спецификой пока недостаточно для полноценного соответствия потребностям рынка.

● Респонденты отмечают продуктивность используемых CRM и характеризуют их как вполне рабочие решения, однако наблюдается недостаток масштабируемости.

● Во всех системах отсутствует универсальный подход и, как следствие, нет референсного решения для всех.

● Техническая поддержка вендоров вызывает у респондентов нарекания по части скорости и качества обработки заявок.

При выборе CRM должны учитываться следующие требования:

● Функциональность и масштабируемость.

● Возможность интеграции с другими системами.

● Возможность глубокой кастомизации и способность обработки больших объемов данных (преимущественно для крупного бизнеса).

● Наличие отраслевой экспертизы у вендора.

● Прозрачность дорожной карты развития.

23 CRM-решения, принявших участие в исследовании

1. 1С:Рарус (ООО «1С-Рарус»)

2. A2B (ООО «А2Б»)

3. Amber (ООО «ЭМБЕР»)

4. BPMSoft (ООО «БПМСОФТ»)

5. Brizo (ООО «БРИЗО»)

6. Comindware (ООО «Колловэар»)

7. CRM-360 (ООО «АйДи-360»)

8. CRM ORAGEN (ООО «МедГуру»)

9. CXBOX 3 (ООО «СиИксЛаб»)

10. ELMA (ООО «ЭЛМА»)

11. GETCRM (ООО «ГетСиЭрЭм»)

12. KonnektU (ООО «СРМ Солюшнс»)

13. SimpleOne (ООО «СИМПЛ 1»)

14. RetailCRM (ООО «РИТЕЙЛДРАЙВЕР»)

15. Persona.CRM (ООО «Нобилис Тим»)

16. RegionSoft (ООО «Регион-Софт»)

17. S2 (ООО «Фирма «С-2»)

18. SBER CRM (ПАО СБЕРБАНК)

19. АСПРО.КЛАУД (ООО «Аспро»)

20. Битрикс24 (ООО «1С-Битрикс»)

21. РосБизнесСофт (ООО «РУСБИЗНЕССОФТ»)

22. Первая Форма CRM (ООО «1Форма»)

23. «Простой бизнес» (ООО «1Т»)

Первичная оценка результатов проводилась по трем измерениям: требования к функциональности продукта, требования к технологической платформе и требования к организационному потенциалу вендора.

Функциональные критерии:

● Мастер-данные

● Управление продажами

● Управление сервисом

● Управление контакт-центром

● Маркетинг

● Модуль выездного агента

● Лояльность

● Промо-акции

● Партнерский портал

● Клиентский портал

● Управление активностями

● Аналитика

Всего в модели представлено 144 функциональных критерия.

Технологические критерии:

● Безопасность

● Аутентификация и авторизация

● Архитектура

● Интеграция

● Параметры надежности, доступности, производительности

● Технологический стек и совместимость с импортонезависимым системным ПО

● Требования к аппаратной платформе

● Требования к пользовательскому интерфейсу

Всего в модели представлено 100 технологических критериев.

Организационные критерии:

● Масштабы бизнеса поставщика

● Общие требования к поставщику

● Отраслевой опыт

● Вендорская стратегия

● Обучение и поддержка

● Лицензирование

Всего в модели представлено 32 организационных критерия.

Распределение CRM по результатам первичной оценки на основе данных анкетирования разработчиков.

Экспертная оценка CRM

В демо-сессиях приняли участие ТОП-8 вендоров:

● BPMSoft

● ELMA

● 1С:РАРУС

● SIMPLE ONE

● Amber

● Persona.CRM

● RetailCRM

● Битрикс24

На демо-сессиях было важно изучить заявленную функциональность, полноту в составе коробки и степень готовности продукта.

Ключевые параметры:

● Ведение базы клиентов

● Управление продажами

● Управление сервисом

● Управление маркетингом

● Нефункциональные характеристики платформы

● Интерфейс

● Общие впечатления о степени готовности продукта

Обзор карты лидеров

Карта лидеров российских CRM-систем состоит в основном из зрелых решений, представленных на рынке более 10 лет.

Разработчики показывают широкую коробочную функциональность, а также гибкие возможности для настроек под различные потребности бизнеса. Отмечена высокая степень проработки функциональности ведения базы клиентов, управления продажами и сервисом.

Отраслевая специфика не слишком разнообразна, однако существует множество решений для реализации специфических задач. Стратегии развития реализуются в основном через экосистемный подход, с привлечение партнерского сообщества.

Кратко о лидере CRM BPMSoft

По мнению экспертов Фонда Сколково и аналитического центра TAdviser, CRM-система на базе low-code платформы BPMSoft – это продукт с наиболее высокой степенью функциональной зрелости: в ключевых функциональных блоках Продажи, Маркетинг, Клиентское обслуживание (Сервис) и Мастер-данные BPMSoft набрала наибольшее количество баллов среди всех участников исследования.

Лидерство и универсальность подтверждается как количеством клиентов в крупном и среднем сегментах, так и объемами выручки от продажи лицензий и технической поддержки. Также важным преимуществом является большое количество партнеров по внедрению и разработке (103), а также сертифицированных специалистов (более 10 тыс).

Функциональность коробки достаточно широка, однако ключевым преимуществом является гибкая low-code платформа, позволяющая быстро настраивать и дорабатывать решения, создавать собственные продукты на базе платформы или использовать готовые из Магазина приложений.

Платформа показывает высокую производительность на уровне 15 000 единовременных пользователей. Проекты внедрения распространяются на десятки различных отраслей в компаниях среднего и крупного бизнеса.

Явных недостатков системы не выявлено, однако эксперты считают, что есть смысл обратить внимание на удобство интерфейса и механизмов настройки маркетинговых кампаний.

Экспертная оценка — 89 из 100 баллов.

Технология — 87 из 100 баллов.

Организационный потенциал — 82 из 100 баллов.

Оставить заявку на демонстрацию системы можно на сайте bpmsoft.ru.

Лучшие российские CRM-системы 2024. Исследование Фонда Сколково и аналитического центра TAdviser