Привет!
Меня зовут Вика, и я работаю сервисным IT-инженером в КРОК, занимаюсь телефонией и критичными колл-центровыми решениями.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/e21/06c/3b4/e2106c3b4dc3448da9c10e6da221e4bd.jpeg)
Иногда тонкие пальцы – это плюс
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/f6c/333/e5e/f6c333e5e14a455a9097bfde4bc0e54b.jpeg)
Сейчас лето, поэтому в офис иногда доезжаю от метро на лонгборде. Правда, пока только учусь.
Когда знакомые узнают, кто я и что делаю, сразу возникает куча вопросов начиная от «как там работается в большой компании?» и заканчивая «а как ты сервера таскаешь?». Постараюсь ответить ниже.
Вход в офис. Видно край специальной маршрутки, на которой от метро ездят остальные. Я тоже частенько ей пользуюсь.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/416/ecf/e7d/416ecfe7d0ed43ccbb7eacafa8e0a539.jpeg)
Прохожу охрану. Попасть в офис можно либо по RFID-карте, либо по сканированию лица. Моё лицо есть в базе, но я хожу с картой – всё равно она понадобится для прохода на склад железа через пару минут:
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/9d0/bed/4ac/9d0bed4acee7436fa19a3d0f5fcd84db.jpeg)
Вот моё рабочее место (я уже подключила ноутбук, который принесла с собой). Надувной шарик – это чтобы спина была прямая. Кресло рядом – для тех, кто иногда сидит со мной:
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/a3c/995/21f/a3c99521f6b940a7afef6ef17a54ec5b.jpeg)
Приехал сервер для Перми. Он тяжелый, поэтому я попросила коллегу Сережу вытащить его из коробки. Пока он будет стоять у нас в отделе, потом я подготовлю его и отправлю в Пермь. Возможно, поеду сама сопровождать установку, но пока непонятно.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/c34/f63/020/c34f630201ff4d1a848c9c398607aea1.jpeg)
Вот мои коллеги занимаются мониторингом и поддержкой систем заказчиков. Если что-то где-то случилось, запрос принимается и пересылается персональному сервисному инженеру конкретного заказчика, в каких-то случаях это я. Запрос приходит вне зависимости от времени суток и нужно починить в срок, указанный в SLA. Железка к ним не относится, эта линейная карта для коммутатора, скоро коллеги понесут её тестировать на предмет исправности.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/c25/1de/4ab/c251de4abd334ad5af17ed91fb058fe7.jpeg)
Да! Я, кстати, далеко не единственная девушка-инженер, но всё же, надо признать, например, среди выездных аварийных инженеров в департаменте вычислительных систем почти все парни.
Вокруг лежат коробки и разное мелкое железо, которое нужно почти всегда:
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/087/49c/c8a/08749cc8a5d647b980b560f0ed840221.jpeg)
Здесь видно один из тестовых телефонов – у нас прямо в кабинете сеть их, чтобы тестировать работу станции ip-телефонии, проверять железо для колл-центров и функциональность самих телефонов.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/2ce/cb2/cf1/2cecb2cf181c4a7aa49e245ad0ebd4da.jpeg)
А ниже – железо, которое мой коллега повезёт на монтаж.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/f3c/b83/72f/f3cb8372fd9649f48f629f55b99b904c.jpeg)
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/16d/aa1/da3/16daa1da3e5a40bd93e4cba4b95caf67.jpeg)
Рядом с моим рабочим местом:
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/258/334/055/2583340557914a0fb60423a55ba45310.jpeg)
Вот комната нашей группы технической поддержки телефонии и колл-центров. Сервер распакован, коллеги пошли на обед.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/21a/fdd/d28/21afddd28c284bd6880dadcfdccf680d.jpeg)
Но в комнате всегда должен остаться инженер, на которого может распределиться вызов от заказчика. Сейчас на дежурстве я.
![](https://habrastorage.org/r/w1560/files/b79/7ca/2ad/b797ca2ad984488f881c4de2f5e33ff1.png)
Система приема вызовов в техподдержке
Кубков для складирования мелочевки, в отличие от парней-сервис инженеров ДВС из соседнего отдела, у нас нет. Зато у нас есть коллекция фигурок гномов из глины. А ещё мы договорились с коллегами привозить из путешествий открытки и выкладывать вдоль стены. Хотим заполнить весь периметр.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/f89/558/b68/f89558b68c1f427caf6d50fcf07a7491.jpeg)
У нас есть столовая, где помимо обедов есть еще завтрак и ужин. Ужин подаётся в конце рабочего дня и до 10 вечера, для тех, кто работает в ночь он может быть завтраком, для остальных удобно, если не хочется готовить дома. Я тоже иногда на авралах его пробую.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/773/b92/e86/773b92e86265465786fb49fbdb79f81e.jpeg)
Это не муж домой зовёт, а срабатывает система уведомлений для операторов колл-центра, над которой я сейчас работаю. Тоже тестовая.
Вот мой завтрак:
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/f81/20f/7f3/f8120f7f3ba34914993c9c0ade80c62b.jpeg)
Вот столовая во время обеда:
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/733/2fb/0d5/7332fb0d53424afe9ee3492aecccff85.jpeg)
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/465/67b/e09/46567be0935140e8a21f92d94f96b414.jpeg)
Мы живём на 9 этаже, и как на всех этажах без зон специального доступа (у нас ЦОД в здании и несколько площадок для тестирования решений крупных производителей, плюс склады железа), в конце коридора есть кухня.
Вид из наших дверей:
Кофе на кухне. Вот этих белых чашек просто море, и их моет посудомоечная машина. Очень удобно:
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/033/d21/5f5/033d215f544645c3994a7cedf4169813.jpeg)
Под столом у меня лежит разная обувь (на все случаи жизни — пятничная, для встреч и выездов, для хождения по офису):
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/5f0/cf6/a63/5f0cf6a637814e1d8c4fc08e47ae0504.jpeg)
Внизу есть тренажерный зал и душ. И там, и там я частый гость. Особенно удобно забежать в душ утром, после того, как прокатишься на борде.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/284/a4f/357/284a4f3579d344c692c7d121045a06e8.jpeg)
Ноутбук надо носить с собой почти всегда. Мы обслуживаем несколько десятков колл-центров по всей стране по железу и софту. Включая банковские КЦ. Аварийные ситуации иногда случаются, и ноутбук очень помогает. Там сконфигурирован надёжный VPN-тоннель до непосредственно консолей управления. Основная ОС – Windows, но большая часть работы делается на виртуальных машинах в нашем ЦОДе, либо на серверах по стране.
Мы каждый день работаем с критичными для бизнеса заказчиков системами и оборудованием. Спокойные дни случаются, но не часто. Рабочий процесс заключается в тестировании нового или неисправного железа, администрированием софта заказчиков, анализе логов и обнаружении неисправностей, общении с вендорами. Иногда случаются аварийные ситуации, нужно оперативно реагировать, иногда готовить оборудование на замену, например, как сегодня с сервером. Часто идёт работа с документами на всё это. Потом это же подготовленное железо иногда приходится монтировать. Когда случаются дни поспокойнее, можно почитать какую-то учебную литературу, например.
Наш сервисный отдел оказывает поддержку по очень большому спектру систем традиционной телефонии и колл-центровых решений. Среди них система распределения вызовов, система поддержки автоматизированных рабочих мест операторов, система интерактивного речевого взаимодействия, система записи, система управления трудовыми ресурсами КЦ. Конечно, по каждой системе у нас есть выделенные специалисты, которые наиболее компетентны в той или иной области, но все инженеры так или иначе знакомы со всеми продуктами.
Плюс ещё одно подразделение занимается самой инфраструктурой, сетями передачи данных. Большинство коллег с огромным опытом работы, есть те, кто 15 лет уже работает только в этой сфере, причём все 15 лет – у нас в КРОКе.
Когда бываю на площадках заказчиков, снимать там по понятным причинам нельзя. Поэтому фото с внешних площадок тут не публикую. Но в целом могу сказать, что бывают отлично оборудованные серверные, а бывает, что с нашего железа иногда приходится снимать сантиметровый слой пыли.
Вот наш тестовый стенд в машзале. На нём мы проверяем железо, тестируем всё, обкатываем новые конфигурации, учим новеньких. На фото я готовлю плату медиа-ресурсов, без которой не будет работать ip-телефония у одного крупного заказчика. Такая плата стоит как неплохой автомобиль, поэтому лучше проверить до начала установки.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/b54/244/016/b542440165aa4001891ae7f86070486e.jpg)
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/4a4/37a/3bb/4a437a3bb24e42cd9a868a111455635d.jpeg)
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/e68/6a2/ad7/e686a2ad71204f5fa589c6a287426e65.jpeg)
А это мы с коллегой развернулись в кафе в дороге:
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/bfb/b14/51f/bfbb1451fd774d6694da1ed5090f70d3.jpeg)
И напоследок, вот, что я возьму на выезд к заказчику:
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/files/baf/bac/5dc/bafbac5dcb074b14bfa43b028a3dd35c.jpeg)
Книга – почитать в дороге. Телефон, отвёртка, внешний HDD, ключи от квартиры, RFID-пропуск в офис и на склад, косметичка (в ней есть ещё одна маленькая отвёртка), ноутбук, вот сегодня ещё кусок бумажной документации на оборудование и куча разной мелочи. Сумочка с учётом ноутбука получается увесистая.
Меня зовут Вика, и я работаю сервисным IT-инженером в КРОК, занимаюсь телефонией и критичными колл-центровыми решениями.
![](https://habrastorage.org/files/e21/06c/3b4/e2106c3b4dc3448da9c10e6da221e4bd.jpeg)
Иногда тонкие пальцы – это плюс
![](https://habrastorage.org/files/f6c/333/e5e/f6c333e5e14a455a9097bfde4bc0e54b.jpeg)
Сейчас лето, поэтому в офис иногда доезжаю от метро на лонгборде. Правда, пока только учусь.
Когда знакомые узнают, кто я и что делаю, сразу возникает куча вопросов начиная от «как там работается в большой компании?» и заканчивая «а как ты сервера таскаешь?». Постараюсь ответить ниже.
Вход в офис. Видно край специальной маршрутки, на которой от метро ездят остальные. Я тоже частенько ей пользуюсь.
![](https://habrastorage.org/files/416/ecf/e7d/416ecfe7d0ed43ccbb7eacafa8e0a539.jpeg)
Прохожу охрану. Попасть в офис можно либо по RFID-карте, либо по сканированию лица. Моё лицо есть в базе, но я хожу с картой – всё равно она понадобится для прохода на склад железа через пару минут:
![](https://habrastorage.org/files/9d0/bed/4ac/9d0bed4acee7436fa19a3d0f5fcd84db.jpeg)
Вот моё рабочее место (я уже подключила ноутбук, который принесла с собой). Надувной шарик – это чтобы спина была прямая. Кресло рядом – для тех, кто иногда сидит со мной:
![](https://habrastorage.org/files/a3c/995/21f/a3c99521f6b940a7afef6ef17a54ec5b.jpeg)
Приехал сервер для Перми. Он тяжелый, поэтому я попросила коллегу Сережу вытащить его из коробки. Пока он будет стоять у нас в отделе, потом я подготовлю его и отправлю в Пермь. Возможно, поеду сама сопровождать установку, но пока непонятно.
![](https://habrastorage.org/files/c34/f63/020/c34f630201ff4d1a848c9c398607aea1.jpeg)
Вот мои коллеги занимаются мониторингом и поддержкой систем заказчиков. Если что-то где-то случилось, запрос принимается и пересылается персональному сервисному инженеру конкретного заказчика, в каких-то случаях это я. Запрос приходит вне зависимости от времени суток и нужно починить в срок, указанный в SLA. Железка к ним не относится, эта линейная карта для коммутатора, скоро коллеги понесут её тестировать на предмет исправности.
![](https://habrastorage.org/files/c25/1de/4ab/c251de4abd334ad5af17ed91fb058fe7.jpeg)
Да! Я, кстати, далеко не единственная девушка-инженер, но всё же, надо признать, например, среди выездных аварийных инженеров в департаменте вычислительных систем почти все парни.
Вокруг лежат коробки и разное мелкое железо, которое нужно почти всегда:
![](https://habrastorage.org/files/087/49c/c8a/08749cc8a5d647b980b560f0ed840221.jpeg)
Здесь видно один из тестовых телефонов – у нас прямо в кабинете сеть их, чтобы тестировать работу станции ip-телефонии, проверять железо для колл-центров и функциональность самих телефонов.
![](https://habrastorage.org/files/2ce/cb2/cf1/2cecb2cf181c4a7aa49e245ad0ebd4da.jpeg)
А ниже – железо, которое мой коллега повезёт на монтаж.
![](https://habrastorage.org/files/f3c/b83/72f/f3cb8372fd9649f48f629f55b99b904c.jpeg)
![](https://habrastorage.org/files/16d/aa1/da3/16daa1da3e5a40bd93e4cba4b95caf67.jpeg)
Рядом с моим рабочим местом:
![](https://habrastorage.org/files/258/334/055/2583340557914a0fb60423a55ba45310.jpeg)
Вот комната нашей группы технической поддержки телефонии и колл-центров. Сервер распакован, коллеги пошли на обед.
![](https://habrastorage.org/files/21a/fdd/d28/21afddd28c284bd6880dadcfdccf680d.jpeg)
Но в комнате всегда должен остаться инженер, на которого может распределиться вызов от заказчика. Сейчас на дежурстве я.
![](https://habrastorage.org/files/b79/7ca/2ad/b797ca2ad984488f881c4de2f5e33ff1.png)
Система приема вызовов в техподдержке
Кубков для складирования мелочевки, в отличие от парней-сервис инженеров ДВС из соседнего отдела, у нас нет. Зато у нас есть коллекция фигурок гномов из глины. А ещё мы договорились с коллегами привозить из путешествий открытки и выкладывать вдоль стены. Хотим заполнить весь периметр.
![](https://habrastorage.org/files/f89/558/b68/f89558b68c1f427caf6d50fcf07a7491.jpeg)
Еда и разное бытовое на работе
У нас есть столовая, где помимо обедов есть еще завтрак и ужин. Ужин подаётся в конце рабочего дня и до 10 вечера, для тех, кто работает в ночь он может быть завтраком, для остальных удобно, если не хочется готовить дома. Я тоже иногда на авралах его пробую.
![](https://habrastorage.org/files/773/b92/e86/773b92e86265465786fb49fbdb79f81e.jpeg)
Это не муж домой зовёт, а срабатывает система уведомлений для операторов колл-центра, над которой я сейчас работаю. Тоже тестовая.
Вот мой завтрак:
![](https://habrastorage.org/files/f81/20f/7f3/f8120f7f3ba34914993c9c0ade80c62b.jpeg)
Вот столовая во время обеда:
![](https://habrastorage.org/files/733/2fb/0d5/7332fb0d53424afe9ee3492aecccff85.jpeg)
![](https://habrastorage.org/files/465/67b/e09/46567be0935140e8a21f92d94f96b414.jpeg)
Мы живём на 9 этаже, и как на всех этажах без зон специального доступа (у нас ЦОД в здании и несколько площадок для тестирования решений крупных производителей, плюс склады железа), в конце коридора есть кухня.
![](https://habrastorage.org/files/b10/d00/36c/b10d0036cab9496ca14859d0be17b84d.jpeg)
Вид из наших дверей:
![](https://habrastorage.org/files/770/df3/cfa/770df3cfa2d54009912fc4cf6d922723.jpeg)
Кофе на кухне. Вот этих белых чашек просто море, и их моет посудомоечная машина. Очень удобно:
![](https://habrastorage.org/files/033/d21/5f5/033d215f544645c3994a7cedf4169813.jpeg)
Под столом у меня лежит разная обувь (на все случаи жизни — пятничная, для встреч и выездов, для хождения по офису):
![](https://habrastorage.org/files/5f0/cf6/a63/5f0cf6a637814e1d8c4fc08e47ae0504.jpeg)
Внизу есть тренажерный зал и душ. И там, и там я частый гость. Особенно удобно забежать в душ утром, после того, как прокатишься на борде.
![](https://habrastorage.org/files/284/a4f/357/284a4f3579d344c692c7d121045a06e8.jpeg)
Работа
Ноутбук надо носить с собой почти всегда. Мы обслуживаем несколько десятков колл-центров по всей стране по железу и софту. Включая банковские КЦ. Аварийные ситуации иногда случаются, и ноутбук очень помогает. Там сконфигурирован надёжный VPN-тоннель до непосредственно консолей управления. Основная ОС – Windows, но большая часть работы делается на виртуальных машинах в нашем ЦОДе, либо на серверах по стране.
Мы каждый день работаем с критичными для бизнеса заказчиков системами и оборудованием. Спокойные дни случаются, но не часто. Рабочий процесс заключается в тестировании нового или неисправного железа, администрированием софта заказчиков, анализе логов и обнаружении неисправностей, общении с вендорами. Иногда случаются аварийные ситуации, нужно оперативно реагировать, иногда готовить оборудование на замену, например, как сегодня с сервером. Часто идёт работа с документами на всё это. Потом это же подготовленное железо иногда приходится монтировать. Когда случаются дни поспокойнее, можно почитать какую-то учебную литературу, например.
Наш сервисный отдел оказывает поддержку по очень большому спектру систем традиционной телефонии и колл-центровых решений. Среди них система распределения вызовов, система поддержки автоматизированных рабочих мест операторов, система интерактивного речевого взаимодействия, система записи, система управления трудовыми ресурсами КЦ. Конечно, по каждой системе у нас есть выделенные специалисты, которые наиболее компетентны в той или иной области, но все инженеры так или иначе знакомы со всеми продуктами.
Плюс ещё одно подразделение занимается самой инфраструктурой, сетями передачи данных. Большинство коллег с огромным опытом работы, есть те, кто 15 лет уже работает только в этой сфере, причём все 15 лет – у нас в КРОКе.
Когда бываю на площадках заказчиков, снимать там по понятным причинам нельзя. Поэтому фото с внешних площадок тут не публикую. Но в целом могу сказать, что бывают отлично оборудованные серверные, а бывает, что с нашего железа иногда приходится снимать сантиметровый слой пыли.
Вот наш тестовый стенд в машзале. На нём мы проверяем железо, тестируем всё, обкатываем новые конфигурации, учим новеньких. На фото я готовлю плату медиа-ресурсов, без которой не будет работать ip-телефония у одного крупного заказчика. Такая плата стоит как неплохой автомобиль, поэтому лучше проверить до начала установки.
![](https://habrastorage.org/files/b54/244/016/b542440165aa4001891ae7f86070486e.jpg)
![](https://habrastorage.org/files/4a4/37a/3bb/4a437a3bb24e42cd9a868a111455635d.jpeg)
![](https://habrastorage.org/files/e68/6a2/ad7/e686a2ad71204f5fa589c6a287426e65.jpeg)
А это мы с коллегой развернулись в кафе в дороге:
![](https://habrastorage.org/files/bfb/b14/51f/bfbb1451fd774d6694da1ed5090f70d3.jpeg)
И напоследок, вот, что я возьму на выезд к заказчику:
![](https://habrastorage.org/files/baf/bac/5dc/bafbac5dcb074b14bfa43b028a3dd35c.jpeg)
Книга – почитать в дороге. Телефон, отвёртка, внешний HDD, ключи от квартиры, RFID-пропуск в офис и на склад, косметичка (в ней есть ещё одна маленькая отвёртка), ноутбук, вот сегодня ещё кусок бумажной документации на оборудование и куча разной мелочи. Сумочка с учётом ноутбука получается увесистая.