Много компаний, особенно в финансовой сфере, уже давно и успешно «виртуализировали» свои подразделения, отвечающие за взаимодействия с клиентами – фронт-офисы. Сотрудники служб поддержки клиентов, персональные консультанты и операторы контакт-центров морально и функционально либо были готовы к удаленной работе, либо уже работали удаленно. В их распоряжении отлаженные инструменты, процессы и методологии по прогнозу рабочей нагрузки, планированию рабочих смен, контролю качества, систем отчетности и аналитики и так далее.
Бэк-офис же для большинства владельцев бизнеса и CIO/COO зачастую представляет собой «черный ящик», процессы которого каким-то образом саморегулировались и в детали лучше не лезть, чтобы не нарушить функционирование.
Если фронт-офисы можно описать как «фронтовые подразделения», то бэк-офис — это, безусловно, «тыл» и прифронтовые линии снабжения. А как учит нас история – войны выигрывают те стороны, у кого лучше налажены процессы логистики между тылом и фронтом.
Бег без отстающих
Для сотрудников бэк-офиса удаленная работа является новым, нетипичным видом деятельности, параметры производительности и личной эффективности для них зачастую не зафиксированы, влияние отдельных отделов и сотрудников на процессы слабо изучены.
И если не лукавить, переход на «удалёнку» многие сотрудники могут воспринять как внеплановый оплачиваемый отпуск – никто же не следит. Но именно бэк-офис – сердце компании, и именно от того, насколько успешно он продолжит функционировать в условиях удалённой работы, напрямую зависит сможет ли организация сохранить свою жизнеспособность.
Какие шаги необходимо предпринять?
Во-первых, нужно обеспечить прозрачность действий сотрудников (visibility).
С этой задачей отлично справляется технология аналитики процессов рабочего стола Desktop and Process Analytics (DPA). Полная прозрачность действий не только помогает уменьшить непродуктивное время, но и обеспечивает контроль выполнения всех требуемых действий, а также правильную последовательность шагов в бизнес-процессах.
Однако функции DPA не заканчиваются на наблюдении происходящим на экране и записью в лог действий сотрудников – возможна настройка автоматической реакции на те или иные действия. Например, будет крайне полезно осуществлять проверку валидности вводимых данных, это минимизирует ошибки ввода. Можно обеспечить сотрудников интерактивными подсказками «что делать дальше» и реализовать «интеграцию без интеграции» различных приложений. Другими словами, всё, что удаленный сотрудник может сделать сам на своём рабочем столе – можно проанализировать, проконтролировать и автоматизировать. И конечно же визуализировать это в системе отчетности, чтобы проактивно реагировать на возникшие обстоятельства. Кроме того, результаты анализа действий сотрудников позволяют построить карту процессов (большинство бизнес-процессов комплексные по своей сути и задействуют сотрудников из нескольких подразделений) и тем самым выявить узкие места, обнаружить как лучшие практики, так и типовые ошибки сотрудников, и даже откровенные нарушения.
Накопленная статистика позволит выявить рутинные повторяющиеся действия, что послужит отличной базой для последующей автоматизации и роботизации с помощи технологии Robotic Process Automation (RPA).
Интересный эффект из области психологии — осведомленность сотрудников о факте контроля приложений рабочего стола способна обеспечить прирост производительности труда до 20%.
Во-вторых, нужно поддерживать непрерывность бизнес-процессов организации и сохранять эффективность работы.
Тут как нельзя лучше подходит технология Workforce Management (WFM), широко известная и прекрасно зарекомендовавшая себя в контакт-центрах. Она позволяет на основании прогноза нагрузки строить оптимальный график работ для каждого удаленного сотрудника, так чтобы он не простаивал и не был перегружен, с учетом различных видов активности, его роли на этапах бизнес-процессов, квалификации и даже личных пожеланий.
Организация же получает вычисляемые сроки выполнения различных задач, и прогноз загрузки и производительности как отдельных сотрудников, так и целых отделов. Вместо постановки задач и ожидания срока наступления дедлайна у бизнеса появляется возможность отслеживать процент выполнения. И все это без массы ручных отчетов и бесконечных статус-митингов, пусть и проводимых удаленно.
В комплексном бизнес-процессе участвует сразу несколько подразделений, задействованы и контакт-центры, и офисы продаж, и сотрудники бэк-офиса. ТехнологияWFM значительно облегчает долгосрочное планирование, особенно в режиме «что, если?», это очень важно в условиях эпидемии, когда перераспределяются потоки и меняется характер нагрузки.
Упомянутые технологии позволят не только сохранить, но и увеличить эффективность работы организации – как фронт-офиса, так и бэк-офиса, и в непростой период вынужденной изоляции и перехода на удаленную работу, так и после окончания кризиса.
По опыту внедрений, применение решений WFM для оптимизации труда сотрудников в среднем дает эффект повышения производительности труда от 8 до 12 % (КП). Кроме того, повышается удовлетворенность клиентов компании благодаря оперативности решения их вопросов. А гармонизация баланса работы и личной жизни сотрудников сокращает текучку кадров.
Приоритет информационной безопасности
Вопрос обеспечения ИБ приобретает особую остроту при удаленной работе. Мало организовать безопасное удаленное подключение для своих сотрудников, нужно обеспечить контроль действий пользователей в части соблюдения политик информационной безопасности, а также работе с конфиденциальными данными.
Для решения такой комплексной задачи целесообразно использовать сразу связку нескольких систем: технологии для контроля за несанкционированными действиями, контроля утечек информации (DLP) и системы многофакторной аутентификации.
Системы для защиты от несанкционированных действий, например, Secret Net Studio, обеспечивает контроль подключения к ПК съемных устройств, в частности с целью записи на них конфиденциальных данных. Кроме того, отслеживается изменение или извлечение из ПК оборудования. Технологии DLP-решений решают задачу контроля передачи конфиденциальных данных с ПК по несанкционированным каналам коммуникаций, выявляют нелояльных сотрудников и утечки конфиденциальных данных. Дополнительный бонус современныхDLP-систем — контроль работы пользователей за ПК (время работы сотрудника в конкретном приложении, время простоя ПК и т.д.), а также посещаемые в рабочее время ресурсы в сети Интернет (например, развлекательные ресурсы, социальные сети и т.д.).
