Comments 9
Что может быть проще заказа пиццы?
+1 - Корзина - Оплатить
Зачем нужно звонить/писать?
Вот несколько очевидных вещей, по которым люди обращаются в контакт-центр:
Жалобы (например, что курьер опоздал или забыл отдать соусы к пицце).
Проблемы с оформлением заказа (например, не проходит оплата через Apple Pay).
Просьбы изменить заказ (мы ещё не успели сделать редактирование заказа в приложении).
Другие вещи я бы назвал менее очевидными, потому что для них не обязательно обращаться в поддержку. Но некоторым пользователям проще позвонить/написать и получить консультацию, чем разбираться самим:
Помощь в оформлении заказа (например, посоветовать пиццу по предпочтениям, острую или вегетарианскую).
Уточнить информацию по акциям.
Уточнить информацию о пиццерии (например, есть ли в ней детская комната).
Уточнить информацию о зоне доставке.
Оставить предложение по улучшению работы пиццерии/сайта/приложения.
Что-то смутно мне представляется, что чтобы пользователю узнать об оформлении заказа, акциях, пиццерии, зоне доставки нужна обращаться в поддержку. Должен быть просто сайт.
Хотелось бы узнать какой процент покупателей пользуется чатом для решения таких проблем.
Я тоже удивился, когда увидел цифры :)
За последний месяц только 34% обращений в чате - это жалобы. Остальное - это консультации, положительная обратная связь и прочее.
Чат, кстати, помогает нам обнаруживать недостатки UX - если много пользователей обращаются с вопросом, ответ на который можно найти в приложении, то значит нам пора поработать над улучшением отображения информации по этому вопросу.
Где-то я уже читал эту историю. Кажется в серии айтишных баек, тут же на хабре.
Согласен, нужно помогать пользователю самым удобным для него способом.
Наши операторы чата отвечают именно в чате, каналы общения не перемешиваются, потому что за них отвечают разные команды.
А еще мы проводили эксперимент, где давали пользователю возможность выбирать способ обратной связи на его отзыв по заказу. Что интересно, распределение было примерно поровну между звонками и чатом. В будущем продолжим работу по этому направлению.
Спасаем тревожных миллениалов от необходимости звонить: как в приложении для заказа пиццы появился чат