Салют, Хабр! Расскажем про инструмент управления ИТ — Quest KACE, а именно про ту его часть, которая отвечает за Service Desk.
В области управления ИТ есть стереотип, что внедрение систем автоматизации — это долгий и дорогой процесс: регламентация, установка и настройка инструмента автоматизации, обучение пользователей. Облачные системы кажутся простыми в использовании, но не все готовы отдавать корпоративные данные во внешнее хранилище, даже если нечего скрывать. В статье попробуем сломать стереотип и докажем, что управление инцидентами, запросами и знаниями могут быть простыми настолько, что не вызовут сопротивления персонала после их автоматизации.
Quest KACE — это комбайн, который умеет не только обслуживать пользователей, но и управлять активами, лицензиями и даже немного заниматься мониторингом. Продукт не стоит рассматривать как замену монстрам типа ServiceNow или Remedy, это скорее ITSM начального уровня. Но с продвинутым функционалом. Будет полезен тем, кто начал быстро расти и перестал успевать обслуживать инфраструктуру и пользователей, кому перестало хватать функций бесплатного решения, да и всем, кто решил заняться автоматизацией в компании.
Это процессы, которые должны быть автоматизированы в любой растущей компании. По мере увеличения работа с письмами, мессенджерами или устные просьбы способны забить текучкой любого системного администратора. Без автоматизации установка новой версии Ворда может растянуться на неделю, а картридж в принтере до сих пор не заменен, потому что сисадмин забыл, как Катя из отдела кадров подходила к нему с просьбой в прошлом месяце.
Когда просьбы забываются
В KACE можно настраивать типы обращений (запрос или инцидент), добавлять пользовательские поля, настраивать разные типы критичности, автоназначение и т.д. Обычный функционал сервис-деска.
Тем временем Катя провела собеседование, успешный кандидат утверждён, и в компанию выходит новый сотрудник. Нужны оборудование рабочего места, учётные записи в домене, почтовый ящик, удалённый доступ, магнитный пропуск… В отдельных ситуациях этот список может вообще не заканчиваться. Это типовой процесс, который повторяется из раза в раз в прямом (при найме) или в обратном (при увольнении) порядке. Чтобы автоматизировать этот пяток, десяток или больше заявок, в KACE предусмотрены процессы.
Пример типовых процессов, по которым автоматически заводится набор обращений
Процесс — набор связанных заявок, которые заводятся автоматически. Изначально процесс запускается пользователем в виде одного обращения, и уже дальше автоматически генерируются связанные заявки по каждой из задач. В зависимости от настроек они могут запускаться последовательно или параллельно.
Обращения, привязанные к процессу «Новый сотрудник»
Каждая из заявок автоматически назначается на группу, специалиста или остаётся висеть в общем списке. Зависит от настроек. По каждому движению заявки можно настроить отправку уведомлений.
Одно из приятных дополнений — мобильное приложение. Работает на iOS и Android. Через него можно практически полноценно управлять инцидентами и заявками, запускать диагностические скрипты, распространять софт, управлять активами с возможностью скана бар-кода и много всего другого.
Войти в мобильное приложение можно как в качестве пользователя, так и специалиста/администратора, завести или решить инцидент.
Через приложение доступно также заведение процесса, решение инцидентов и заявок. Единственное, что нужно сделать перед использованием, — подключить VPN.
Вернёмся к Кате из отдела кадров. После выхода сотрудника на работу и предоставления ему рабочего места, новенького макбука, айфона и айпада нужно передать ему пособие по адаптации в компании (или как там оно может называться), инструкции по настройке удалённого доступа, регламенты по работе с клиентами и так далее. Если эти или другие документы часто обновляются, то проще их иметь на портале, нежели в виде документов.
Статьи базы знаний
Пользователь KACE с достаточными правами может заводить, редактировать или удалять статьи в базе знаний. Из каждого инцидента можно также создавать статью.
Сотрудники, которые длительное время работают в компании, обычно становятся носителями уникальных знаний. Увольнение товарищей — потенциальный риск для организации. Описание механизма работы ИТ-систем в базе знаний позволит оставить данные в собственности компании и не быть заложником отдельных сотрудников.
Пример создания статьи в базе знаний
За каждой статьёй закрепляется ссылка, которой можно делиться. Статьи можно просматривать через мобильное приложение.
Из дополнительных плюшек — тут можно публиковать объявления и кастомизировать интерфейс своим логотипом.
На главном экране входа можно разместить свой лого и любой текст
Пользовательский интерфейс KACE, на жёлтом фоне объявление
Это была первая статья из серии о KACE. В следующей поговорим о возможностях KACE по управлению активами, лицензиями и распространении ПО.
Будем рады, если расскажете, какими инструментами решаются задачи управления ИТ в вашей компании, какие сервисы предпочитаете: облачные или on-premise, придерживаетесь ли регламента (если он есть).
Попробуйте бесплатную ограниченную версия KACE или полнофункциональную 30-дневную версию. Дистрибутивы поставляются в виде образов для VMware и Hyper-V.
О других продуктах Quest для управления ИТ и мониторинга вы можете узнать на нашем сайте.
В области управления ИТ есть стереотип, что внедрение систем автоматизации — это долгий и дорогой процесс: регламентация, установка и настройка инструмента автоматизации, обучение пользователей. Облачные системы кажутся простыми в использовании, но не все готовы отдавать корпоративные данные во внешнее хранилище, даже если нечего скрывать. В статье попробуем сломать стереотип и докажем, что управление инцидентами, запросами и знаниями могут быть простыми настолько, что не вызовут сопротивления персонала после их автоматизации.
Quest KACE — это комбайн, который умеет не только обслуживать пользователей, но и управлять активами, лицензиями и даже немного заниматься мониторингом. Продукт не стоит рассматривать как замену монстрам типа ServiceNow или Remedy, это скорее ITSM начального уровня. Но с продвинутым функционалом. Будет полезен тем, кто начал быстро расти и перестал успевать обслуживать инфраструктуру и пользователей, кому перестало хватать функций бесплатного решения, да и всем, кто решил заняться автоматизацией в компании.
Управление инцидентами и запросами
Это процессы, которые должны быть автоматизированы в любой растущей компании. По мере увеличения работа с письмами, мессенджерами или устные просьбы способны забить текучкой любого системного администратора. Без автоматизации установка новой версии Ворда может растянуться на неделю, а картридж в принтере до сих пор не заменен, потому что сисадмин забыл, как Катя из отдела кадров подходила к нему с просьбой в прошлом месяце.
Когда просьбы забываются
В KACE можно настраивать типы обращений (запрос или инцидент), добавлять пользовательские поля, настраивать разные типы критичности, автоназначение и т.д. Обычный функционал сервис-деска.
Тем временем Катя провела собеседование, успешный кандидат утверждён, и в компанию выходит новый сотрудник. Нужны оборудование рабочего места, учётные записи в домене, почтовый ящик, удалённый доступ, магнитный пропуск… В отдельных ситуациях этот список может вообще не заканчиваться. Это типовой процесс, который повторяется из раза в раз в прямом (при найме) или в обратном (при увольнении) порядке. Чтобы автоматизировать этот пяток, десяток или больше заявок, в KACE предусмотрены процессы.
Пример типовых процессов, по которым автоматически заводится набор обращений
Процесс — набор связанных заявок, которые заводятся автоматически. Изначально процесс запускается пользователем в виде одного обращения, и уже дальше автоматически генерируются связанные заявки по каждой из задач. В зависимости от настроек они могут запускаться последовательно или параллельно.
Обращения, привязанные к процессу «Новый сотрудник»
Каждая из заявок автоматически назначается на группу, специалиста или остаётся висеть в общем списке. Зависит от настроек. По каждому движению заявки можно настроить отправку уведомлений.
В КАСЕ пользователи могут самостоятельно завести обращение через веб-интерфейс, почту или мобильное приложение. Специалистам, которые отрабатывают обращения, также доступны для работы все три интерфейса.
Одно из приятных дополнений — мобильное приложение. Работает на iOS и Android. Через него можно практически полноценно управлять инцидентами и заявками, запускать диагностические скрипты, распространять софт, управлять активами с возможностью скана бар-кода и много всего другого.
 |
 |
 |
Войти в мобильное приложение можно как в качестве пользователя, так и специалиста/администратора, завести или решить инцидент.
Через приложение доступно также заведение процесса, решение инцидентов и заявок. Единственное, что нужно сделать перед использованием, — подключить VPN.
Управление знаниями
Вернёмся к Кате из отдела кадров. После выхода сотрудника на работу и предоставления ему рабочего места, новенького макбука, айфона и айпада нужно передать ему пособие по адаптации в компании (или как там оно может называться), инструкции по настройке удалённого доступа, регламенты по работе с клиентами и так далее. Если эти или другие документы часто обновляются, то проще их иметь на портале, нежели в виде документов.
Статьи базы знаний
Пользователь KACE с достаточными правами может заводить, редактировать или удалять статьи в базе знаний. Из каждого инцидента можно также создавать статью.
Для наполнения раздела со знаниями в KACE есть удобный редактор, который поддерживает вёрстку.
Сотрудники, которые длительное время работают в компании, обычно становятся носителями уникальных знаний. Увольнение товарищей — потенциальный риск для организации. Описание механизма работы ИТ-систем в базе знаний позволит оставить данные в собственности компании и не быть заложником отдельных сотрудников.
Пример создания статьи в базе знаний
За каждой статьёй закрепляется ссылка, которой можно делиться. Статьи можно просматривать через мобильное приложение.
 |
 |
 |
Из дополнительных плюшек — тут можно публиковать объявления и кастомизировать интерфейс своим логотипом.
На главном экране входа можно разместить свой лого и любой текст
Пользовательский интерфейс KACE, на жёлтом фоне объявление
Это была первая статья из серии о KACE. В следующей поговорим о возможностях KACE по управлению активами, лицензиями и распространении ПО.
Будем рады, если расскажете, какими инструментами решаются задачи управления ИТ в вашей компании, какие сервисы предпочитаете: облачные или on-premise, придерживаетесь ли регламента (если он есть).
Попробуйте бесплатную ограниченную версия KACE или полнофункциональную 30-дневную версию. Дистрибутивы поставляются в виде образов для VMware и Hyper-V.
О других продуктах Quest для управления ИТ и мониторинга вы можете узнать на нашем сайте.
