Практически каждая компания размером более 50 человек, заказывая услуги телефонной связи, обращается также к организации системы интерактивного телефонного меню (IVR). Крупные корпорации прибегают к услугам профессиональных дикторов, в офисах поскромнее текст начитывают секретари. Недавно журнал Афиша нашел «официальные голоса» московского метро, аэропорта Шереметьево, Казанского вокзала и др.
Некоторым нашим новым клиентам мы записывали информационные сообщения о смене номера силами нашего сервис-менеджера Марины (которая, однако, настолько преуспела в этом, что в итоге сегодня приветствует клиентов более сотни компаний).
Два года назад вышло несколько исследований как отдельно этого рынка, так и в целом посвященных customer service. Результаты – пессимистичные:
27% пользователей не удовлетворены своим опытом взаимодействия с системами IVR (Datamonitor/Ovum, 9000 респондентов, 16 стран – включая Россию)
52% готовы отказаться от услуг компании с некачественной системой IVR (Gene Blackley)
В 2009 году мы решили вывести отдельный сервис записи голосовых приветствий и телефонных меню профессиональными дикторами. Сервис получил название «Голосарий»*, отдельный портал и независимость от Гарс Телеком.
*не путать со словом «Глоссарий» (лат. glossarium) – словарь узкоспециализированных терминов, как спутали 20 тысяч сайтостроителей и их заказчиков.
Про преимущества и способы внедрения системы интерактивного телефонного меню уже писали на Хабре. Основные проблемы, снижающие эффективность сервиса, это непродуманная логика переадресации, нагромождение лишней информации и неграмотный с точки зрения русского языка текст.
Мы также предложили компаниям приветствовать своих клиентов голосами актеров кино и телевидения, радиоведущих, а в случае сообщения на иностранном языке – его носителем, с правильными произношением и даже нужным акцентом (например, с британским или американским английским).
Помимо профессиональной составляющей – грамотной речи, клиенты получали «звездный» голос героя любимой аудиокниги или официального дублера голливудского боевика.
Например, Джона Коннора (Терминатор-4)
Или Джеймса Бонда (Казино Рояль)
Навигация на сайте построена на «телефонной» логике: диктор предлагает нажать соответствующую кнопку, чтобы перейти в нужный раздел. Впрочем, диктора на сайте можно отключить, в отличие от голоса в трубке телефона.
Заказы обрабатывают менеджеры Гарс Телеком, и зачастую сервис является подарочным «довеском» к заказу на услуги связи. В наших планах – расширить число партнерских студий звукозаписи и собрать фонотеку на любой вкус.
К сожалению, грамотный IVR – лишь верхушка огромного айсберга, связанного с обслуживанием клиентов. Если в службе сервиса сидят «овощи», до менеджера невозможно дозвониться, бухгалтерия постоянно теряет документы, а курьеры вечно опаздывают, никакой «Джеймс Бонд» не спасет.
Некоторым нашим новым клиентам мы записывали информационные сообщения о смене номера силами нашего сервис-менеджера Марины (которая, однако, настолько преуспела в этом, что в итоге сегодня приветствует клиентов более сотни компаний).
Два года назад вышло несколько исследований как отдельно этого рынка, так и в целом посвященных customer service. Результаты – пессимистичные:
27% пользователей не удовлетворены своим опытом взаимодействия с системами IVR (Datamonitor/Ovum, 9000 респондентов, 16 стран – включая Россию)
52% готовы отказаться от услуг компании с некачественной системой IVR (Gene Blackley)
В 2009 году мы решили вывести отдельный сервис записи голосовых приветствий и телефонных меню профессиональными дикторами. Сервис получил название «Голосарий»*, отдельный портал и независимость от Гарс Телеком.
*не путать со словом «Глоссарий» (лат. glossarium) – словарь узкоспециализированных терминов, как спутали 20 тысяч сайтостроителей и их заказчиков.
Про преимущества и способы внедрения системы интерактивного телефонного меню уже писали на Хабре. Основные проблемы, снижающие эффективность сервиса, это непродуманная логика переадресации, нагромождение лишней информации и неграмотный с точки зрения русского языка текст.
Задача: Найти логическую ошибку в тексте сообщения
Здравствуйте, вы позвонили на телефон горячей линии. Ваш звонок очень важен для нас. Пожалуйста, оставайтесь на линии, мы обязательно вам ответим. График работы с 9 до 18 по рабочим дням, в пятницу с 9 ч до 17 ч, обеденный перерыв с 13 до 14 часов.
Вопрос: Сколько времени должен «оставаться на линии» позвонивший в обед?
Мы также предложили компаниям приветствовать своих клиентов голосами актеров кино и телевидения, радиоведущих, а в случае сообщения на иностранном языке – его носителем, с правильными произношением и даже нужным акцентом (например, с британским или американским английским).
Помимо профессиональной составляющей – грамотной речи, клиенты получали «звездный» голос героя любимой аудиокниги или официального дублера голливудского боевика.
Например, Джона Коннора (Терминатор-4)
Или Джеймса Бонда (Казино Рояль)
Навигация на сайте построена на «телефонной» логике: диктор предлагает нажать соответствующую кнопку, чтобы перейти в нужный раздел. Впрочем, диктора на сайте можно отключить, в отличие от голоса в трубке телефона.
Заказы обрабатывают менеджеры Гарс Телеком, и зачастую сервис является подарочным «довеском» к заказу на услуги связи. В наших планах – расширить число партнерских студий звукозаписи и собрать фонотеку на любой вкус.
К сожалению, грамотный IVR – лишь верхушка огромного айсберга, связанного с обслуживанием клиентов. Если в службе сервиса сидят «овощи», до менеджера невозможно дозвониться, бухгалтерия постоянно теряет документы, а курьеры вечно опаздывают, никакой «Джеймс Бонд» не спасет.
