Итак, дано: HP СНГ — офисы в 11 городах России, в Минске, Киеве, Баку, Алматы и Астане; около 1 500 сотрудников, которые всегда спешат. Локальные подсети, соединенные через VPN и подключенные к глобальным сервисам (почта, Sharepoint, IP-телефония, сотни бизнес-приложений).
Вопрос: сколько IT-шников нужно, чтобы поддерживать это все в порядке?
Конечно же, для сохранения интриги ответ будет в конце поста. А пока давайте посмотрим, как же в целом устроена ИТ-инфраструктура в нашей большой-большой компании.
Сегодня в HP в мире работает 304 000 человек в 170 странах. Географически они разделены на 3 больших примерно равных региона: Европа, Ближний Восток и Африка (EMEA), Америки (Северная и Южная) и Азиатско-Тихоокеанский. Потребности каждого региона обслуживает свой гигантский дата-центр, на котором работают основные корпоративные приложения: Exchange, Sharepoint, SAP ERP, Siebel CRM и несколько сотен других. Внутренний документооборот в компании практически полностью электронный.
Сервис IP-телефонии для HP в Европе поставляет компания British Telecom. В России их подрядчиком выступает французская Orange Telecom, зарегистрированная под именем «Эквант». В их ведении находится вся инфраструктура: от телефонного аппарата на каждом столе и АТС в офисах до большого хаба в окрестностях Лондона, через который идут все звонки. Любому из 75 000 сотрудников в EMEA можно позвонить по 11-значному внутреннему номеру.
Но несмотря на то, что большую часть времени все это работает как часы, иногда что-нибудь идет не так. Что же в этом случае должен сделать пользователь, чтобы решить проблему?
Более 20 лет назад Hewlett-Packard начала активно участвовать в развитии методологии ITIL/ITSM. За это время мы съели несчетное множество собак в автоматизации управления ИТ и сегодня продаем свой опыт заказчикам в виде десятков программных продуктов. И логично, что внутри компании все строится на них.
Решение типовой проблемы (не отправляется письмо, не получается войти в сервис виртуальной конференции и т.п.) может и должно ложиться на плечи самого пользователя. Для этого на каждом рабочем компьютере по-умолчанию установлена и включена утилита Get IT. И любое решение начинается с нажатия на ее значок в трее (корпоративная ОС — Windows).
Приложение Get IT представляет собой локальную копию базы знаний, доступной на внутреннем портале HP. Она постоянно обновляется, время от времени автоматически обновляется и утилита. Информация в базе разделена на 10 основных тем (почта, ПО, печать, телефоны и т.д.) и доступна на 6 языках. Искать решение своей проблемы можно либо спускаясь вглубь по рубрикатору, либо попробовав сформулировать проблему в строке поиска.
В IT-компании работают далеко не только одни ИТ-гуру, но 70% проблем решаются вот на этом этапе — после нахождения подробнейшего руководства по их устранению. Большую роль в успешности такого подхода играет непрерывная унификация парка компьютеров и приложений, которые используются в компании.
Если найти решение не получилось (проблема выходит за рамки типовых или просто не хватило терпения), пользователь круглосуточно и круглогодично может обратиться к живому специалисту первой линии технической поддержки. То есть — в Бангалор или Коста-Рику (в зависимости от времени суток). Ну или иногда — в Польшу. Даже Гомер Симпсон был за идею аутсорсинга!
Как только начинается общение (по телефону или веб-чату), ИТ-специалист уже может видеть перед собой текущую конфигурацию компьютера пользователя. И он часто находит и решает проблему прежде, чем пользователь успевает ее описать. В большинстве других случаев решение занимает не больше нескольких минут.
Если же (бывает и такое!) даже в Индии не знают как вам помочь, заявка о проблеме эскалируется в локальную службу поддержки. Только, снова парадокс, локальная служба поддержки тоже может находиться за тысячи километров от вас!
И тут мы плавно подходим к ответу на вопрос в начале поста. Во всем СНГ «последней линией» поддержки заведуют… барабанная дробь… 2 человека. Встречайте: Денис Богачев (irreplaceable) и Георгий Парыгин (Georgy_IT). К слову, они тоже не являются сотрудниками HP, а работают в компании по контракту. Штатными сотрудниками HP, занятыми в ИТ-поддержке в регионе EMEA, фактически являются только 2 топ-менеджера. Скажите честно, вы так и думали?
А теперь еще вопрос: как вы думаете, сколько обращений от коллег приходится лично обрабатывать Денису и Георгию в течение месяца?
Ну а вы теперь задавайте вопросы нам :)
В следующей серии нашего захватывающего сериала: как распечатать документ, если вы работаете в крупнейшем производителе принтеров? И кругооборот компьютеров в природе — кто сказал, что лошадь не меняют на переправе?
Вопрос: сколько IT-шников нужно, чтобы поддерживать это все в порядке?
Конечно же, для сохранения интриги ответ будет в конце поста. А пока давайте посмотрим, как же в целом устроена ИТ-инфраструктура в нашей большой-большой компании.
Большие числа
Сегодня в HP в мире работает 304 000 человек в 170 странах. Географически они разделены на 3 больших примерно равных региона: Европа, Ближний Восток и Африка (EMEA), Америки (Северная и Южная) и Азиатско-Тихоокеанский. Потребности каждого региона обслуживает свой гигантский дата-центр, на котором работают основные корпоративные приложения: Exchange, Sharepoint, SAP ERP, Siebel CRM и несколько сотен других. Внутренний документооборот в компании практически полностью электронный.
Сервис IP-телефонии для HP в Европе поставляет компания British Telecom. В России их подрядчиком выступает французская Orange Telecom, зарегистрированная под именем «Эквант». В их ведении находится вся инфраструктура: от телефонного аппарата на каждом столе и АТС в офисах до большого хаба в окрестностях Лондона, через который идут все звонки. Любому из 75 000 сотрудников в EMEA можно позвонить по 11-значному внутреннему номеру.
Но несмотря на то, что большую часть времени все это работает как часы, иногда что-нибудь идет не так. Что же в этом случае должен сделать пользователь, чтобы решить проблему?
Знания — сила
Более 20 лет назад Hewlett-Packard начала активно участвовать в развитии методологии ITIL/ITSM. За это время мы съели несчетное множество собак в автоматизации управления ИТ и сегодня продаем свой опыт заказчикам в виде десятков программных продуктов. И логично, что внутри компании все строится на них.
Решение типовой проблемы (не отправляется письмо, не получается войти в сервис виртуальной конференции и т.п.) может и должно ложиться на плечи самого пользователя. Для этого на каждом рабочем компьютере по-умолчанию установлена и включена утилита Get IT. И любое решение начинается с нажатия на ее значок в трее (корпоративная ОС — Windows).
Приложение Get IT представляет собой локальную копию базы знаний, доступной на внутреннем портале HP. Она постоянно обновляется, время от времени автоматически обновляется и утилита. Информация в базе разделена на 10 основных тем (почта, ПО, печать, телефоны и т.д.) и доступна на 6 языках. Искать решение своей проблемы можно либо спускаясь вглубь по рубрикатору, либо попробовав сформулировать проблему в строке поиска.
В IT-компании работают далеко не только одни ИТ-гуру, но 70% проблем решаются вот на этом этапе — после нахождения подробнейшего руководства по их устранению. Большую роль в успешности такого подхода играет непрерывная унификация парка компьютеров и приложений, которые используются в компании.
Живое общение
Если найти решение не получилось (проблема выходит за рамки типовых или просто не хватило терпения), пользователь круглосуточно и круглогодично может обратиться к живому специалисту первой линии технической поддержки. То есть — в Бангалор или Коста-Рику (в зависимости от времени суток). Ну или иногда — в Польшу. Даже Гомер Симпсон был за идею аутсорсинга!Как только начинается общение (по телефону или веб-чату), ИТ-специалист уже может видеть перед собой текущую конфигурацию компьютера пользователя. И он часто находит и решает проблему прежде, чем пользователь успевает ее описать. В большинстве других случаев решение занимает не больше нескольких минут.
Если же (бывает и такое!) даже в Индии не знают как вам помочь, заявка о проблеме эскалируется в локальную службу поддержки. Только, снова парадокс, локальная служба поддержки тоже может находиться за тысячи километров от вас!
Последняя надежда
И тут мы плавно подходим к ответу на вопрос в начале поста. Во всем СНГ «последней линией» поддержки заведуют… барабанная дробь… 2 человека. Встречайте: Денис Богачев (irreplaceable) и Георгий Парыгин (Georgy_IT). К слову, они тоже не являются сотрудниками HP, а работают в компании по контракту. Штатными сотрудниками HP, занятыми в ИТ-поддержке в регионе EMEA, фактически являются только 2 топ-менеджера. Скажите честно, вы так и думали?
А теперь еще вопрос: как вы думаете, сколько обращений от коллег приходится лично обрабатывать Денису и Георгию в течение месяца?
Ну а вы теперь задавайте вопросы нам :)
To be continued...
В следующей серии нашего захватывающего сериала: как распечатать документ, если вы работаете в крупнейшем производителе принтеров? И кругооборот компьютеров в природе — кто сказал, что лошадь не меняют на переправе?
