Из экзотического инструмента push-уведомления давно превратились в эффективное средство связи с клиентами. Многие компании встраивают их в систему омникальной коммуникации. Но часто “пуши” сводят к рассылке срочных уведомлений, таких, как сообщение о получении нового письма. На самом деле, этот инструмент может помочь не только установить более тесный контакт с клиентом, а фактически управлять поведением аудитории.
Планирование кампании с использованием push-уведомлений мало чем отличается от планирования других маркетинговых кампаний. Необходимо определиться с аудиторией, с текстом, со временем рассылки, а также определить критерии успеха кампании.
Чек-лист планирования кампании:
Cамое важное, что обязательно надо помнить перед запуском кампании – есть ли ценность у сообщения для клиента. Push-уведомления – самые «настойчивые» уведомления, рассылаемые пользователям. Он их, скорее всего, заметит сразу. Более того, в некоторых ситуациях они не позволяют продолжать использовать устройство, пока пользователь их не прочтет. Поэтому чрезвычайно важно убедиться в том, что ваше сообщение будет полезно и не вызовет раздражение.
Использование PUSH слишком часто, может привести к плачевному результату, подобно истории о мальчике-пастухе, который так часто пугал жителей села волками в шутку, что когда появились настоящие хищники, никто не обратил на его критически важные notifications никакого внимания.
Ваши клиенты – это зачастую неоднородная группа людей. Кто-то с вами уже не первый год, кто-то только поставил ваше приложение, а кто-то давно им не пользуется, но пока что не удалял. У вас есть данные по устройствам, есть гео-таргетинг, в приложении скапливается масса информации о пользователе, и из любого типа данных можно сделать фильтр, по которому будет отправляться сообщение. Планируя новую кампанию, определитесь с тем, на кого она будет направлена. Тогда вы сможете точнее ответить на вопрос: чем вы можете заинтересовать именно этих людей?
К примеру, новым пользователям придется кстати купон со скидкой на стартовую покупку. Они с вами совсем недавно, и их нужно мотивировать на первый-второй заказ. Более опытных клиентов стоит попросить поделиться впечатлениями от работы с вами, или же дать несколько советов по более эффективному использованию ваших услуг, предложить сопутствующие товары или услуги к уже заказанному. Для поддержания их лояльности хорошо работает накопление баллов и присвоение статусов, дающих скидки и преференции. Тех, кто перестал пользоваться вашим предложением, можно реанимировать, предложив скидку на те услуги, которыми они пользовались ранее.
Текст сообщения должен быть уместным, своевременным и полезным клиенту. Несоблюдение любого из этих трех принципов вызывает раздражение и отключение PUSH. Например, даже щедрая скидка, присланная 2 января, вызовет у получателя досаду: все новогодние подарки давно куплены и вручены. Занимаясь текстом сообщения, отталкивайтесь от того, кому вы его отправляете, и учитывайте в первую очередь нужды получателя.
Анализируйте информацию о своей аудитории, кто он, где сейчас находится, какова история заказов, подумайте, что человек делает в данный момент, чем он занят, и сформулируйте максимально уместный текст.
Важно, чтобы пользователь не просто прочитал уведомление и принял к сведению, но чтобы оно убедило его совершить дальнейшие действия – кликнуть, перейти в приложение и сделать заказ или ключевое действие. И здесь тоже можно совершить ошибку, если заставить получателя выполнять слишком много действий. Добейтесь максимальной простоты. Если вы предлагаете купон на скидку, то он должен открываться при первом клике. Не заставляйте человека искать его, бродя по запутанному меню.
Кроме базовых правил, таких как запрет на рассылку сообщений посреди ночи, надо помнить еще и о своевременности. Ваши пользователи могут жить в разных часовых поясах, и получение, например, купонов на бесплатный обед ближе к вечеру их точно не порадует. По статистике, лучше всего читаются и воспринимаются сообщения, полученные поздним утром и в начале второй половины дня. Однако это не «железное» правило, и некоторые уведомления могут лучше сработать вечером. Дни недели тоже имеют значение. Например, наиболее эффективная коммуникация будет в среду и в четверг, а утром в понедельник — высокий уровень отписки от PUSH.
Помните, что в отличие от писем и SMS, push-уведомления быстро исчезают, и найти их снова, чтобы перечитать, очень непросто. Убедитесь, что текст легко воспринимается, и что доставлен он в подходящее время. Что касается частоты, то мы не рекомендуем рассылать больше, чем 1-3 уведомления в день. Здесь очень важно не перегрузить пользователя информацией. Если он отключит получение push-уведомлений, практически нет шансов, что он включит эту функцию снова.
В омниканальной коммуникации у push-уведомлений своя, очень важная роль. Их надо использовать для рассылки информации, «срок годности» которой истекает очень быстро. Если это предложение о скидке, которая действует только в течения дня, то его нельзя отправлять по почте. Пользователь может прочитать письмо слишком поздно. Используйте этот канал для рассылки информации, которая важна здесь и сейчас.
Оптимальной работы push-уведомлений можно добиться, объединив их на единой платформе с другими каналами связи, такими как электронная почта, SMS и голосовые звонки. Комплексный подход к коммуникации с клиентом сделает этот процесс бесшовным и эффективным.
Планирование кампании с использованием push-уведомлений мало чем отличается от планирования других маркетинговых кампаний. Необходимо определиться с аудиторией, с текстом, со временем рассылки, а также определить критерии успеха кампании.
Чек-лист планирования кампании:
- Кто целевая аудитория?
- Какой текст используем?
- Время рассылки?
- KPI
Cамое важное, что обязательно надо помнить перед запуском кампании – есть ли ценность у сообщения для клиента. Push-уведомления – самые «настойчивые» уведомления, рассылаемые пользователям. Он их, скорее всего, заметит сразу. Более того, в некоторых ситуациях они не позволяют продолжать использовать устройство, пока пользователь их не прочтет. Поэтому чрезвычайно важно убедиться в том, что ваше сообщение будет полезно и не вызовет раздражение.
Использование PUSH слишком часто, может привести к плачевному результату, подобно истории о мальчике-пастухе, который так часто пугал жителей села волками в шутку, что когда появились настоящие хищники, никто не обратил на его критически важные notifications никакого внимания.
Сегментирование аудитории
Ваши клиенты – это зачастую неоднородная группа людей. Кто-то с вами уже не первый год, кто-то только поставил ваше приложение, а кто-то давно им не пользуется, но пока что не удалял. У вас есть данные по устройствам, есть гео-таргетинг, в приложении скапливается масса информации о пользователе, и из любого типа данных можно сделать фильтр, по которому будет отправляться сообщение. Планируя новую кампанию, определитесь с тем, на кого она будет направлена. Тогда вы сможете точнее ответить на вопрос: чем вы можете заинтересовать именно этих людей?
К примеру, новым пользователям придется кстати купон со скидкой на стартовую покупку. Они с вами совсем недавно, и их нужно мотивировать на первый-второй заказ. Более опытных клиентов стоит попросить поделиться впечатлениями от работы с вами, или же дать несколько советов по более эффективному использованию ваших услуг, предложить сопутствующие товары или услуги к уже заказанному. Для поддержания их лояльности хорошо работает накопление баллов и присвоение статусов, дающих скидки и преференции. Тех, кто перестал пользоваться вашим предложением, можно реанимировать, предложив скидку на те услуги, которыми они пользовались ранее.
Уместный контент
Текст сообщения должен быть уместным, своевременным и полезным клиенту. Несоблюдение любого из этих трех принципов вызывает раздражение и отключение PUSH. Например, даже щедрая скидка, присланная 2 января, вызовет у получателя досаду: все новогодние подарки давно куплены и вручены. Занимаясь текстом сообщения, отталкивайтесь от того, кому вы его отправляете, и учитывайте в первую очередь нужды получателя.
Анализируйте информацию о своей аудитории, кто он, где сейчас находится, какова история заказов, подумайте, что человек делает в данный момент, чем он занят, и сформулируйте максимально уместный текст.
Важно, чтобы пользователь не просто прочитал уведомление и принял к сведению, но чтобы оно убедило его совершить дальнейшие действия – кликнуть, перейти в приложение и сделать заказ или ключевое действие. И здесь тоже можно совершить ошибку, если заставить получателя выполнять слишком много действий. Добейтесь максимальной простоты. Если вы предлагаете купон на скидку, то он должен открываться при первом клике. Не заставляйте человека искать его, бродя по запутанному меню.
Своевременность
Кроме базовых правил, таких как запрет на рассылку сообщений посреди ночи, надо помнить еще и о своевременности. Ваши пользователи могут жить в разных часовых поясах, и получение, например, купонов на бесплатный обед ближе к вечеру их точно не порадует. По статистике, лучше всего читаются и воспринимаются сообщения, полученные поздним утром и в начале второй половины дня. Однако это не «железное» правило, и некоторые уведомления могут лучше сработать вечером. Дни недели тоже имеют значение. Например, наиболее эффективная коммуникация будет в среду и в четверг, а утром в понедельник — высокий уровень отписки от PUSH.
Помните, что в отличие от писем и SMS, push-уведомления быстро исчезают, и найти их снова, чтобы перечитать, очень непросто. Убедитесь, что текст легко воспринимается, и что доставлен он в подходящее время. Что касается частоты, то мы не рекомендуем рассылать больше, чем 1-3 уведомления в день. Здесь очень важно не перегрузить пользователя информацией. Если он отключит получение push-уведомлений, практически нет шансов, что он включит эту функцию снова.
Push-уведомления как часть омниканальной коммуникации
В омниканальной коммуникации у push-уведомлений своя, очень важная роль. Их надо использовать для рассылки информации, «срок годности» которой истекает очень быстро. Если это предложение о скидке, которая действует только в течения дня, то его нельзя отправлять по почте. Пользователь может прочитать письмо слишком поздно. Используйте этот канал для рассылки информации, которая важна здесь и сейчас.
Оптимальной работы push-уведомлений можно добиться, объединив их на единой платформе с другими каналами связи, такими как электронная почта, SMS и голосовые звонки. Комплексный подход к коммуникации с клиентом сделает этот процесс бесшовным и эффективным.
