Выбор подходящей системы для качественной автоматизации сервисных процессов — трудоемкий процесс, при котором нужно учесть множество нюансов. Одна из важных деталей, на которую стоит обратить внимание, — наличие инструментов аналитики, а также доступной и понятной отчетности. В этом материале расскажем о таких функциях платформы 4me.
Описание отчетов
Вся отчетность (а это более 350 типовых отчетов) на платформе 4me доступна в консоли Analytics (аналитика). Иногда у пользователей могут возникать вопросы о том, как именно формируются те или иные значения данных. Это особенно актуально для более глубоких и подробных отчетов. Именно поэтому на платформе 4me описание формируется для каждого отчета.
Ознакомиться с подробной информацией можно, наведя курсор на знак i, как показано на скриншоте выше.
Опросы для получения обратной связи
Платформа 4me помогает организациям получать отзывы от пользователей с оценкой качества получаемых ими услуг. Для этих целей создатели и менеджеры учетных записей могут самостоятельно формировать опросы по любому из аспектов предоставляемых услуг.
Пользователи же могут оценивать качество услуг, выставляя от одной до пяти звезд в анонимном голосовании. При создании опроса каждому вопросу можно присвоить разную «цену», чтобы гарантировать, что более значимые вопросы будут иметь больший вес при расчете общей оценки услуг. В итоге провайдеры и клиенты могут отслеживать оценку пользовательского опыта в разделе SLA Reports (отчеты об уровне обслуживания) в консоли Analytics (аналитика). Ее значение рассчитывается
путем получения среднего значения всех ответов от лиц, на которых распространяется действие SLA за 12-месячный период.
Также в разделе Reports (отчеты) секции User Experience (пользовательский опыт) раздела SLA Reports доступны 2 особых отчета: Average Customer Rating (средний рейтинг у пользователей) и Average Customer Rating by Service (средний рейтинг уровня сервиса у пользователей).
Любому пользователю платформы 4me с функциями Account Designer (разработчик учетных записей) или Account Administrator (администратор учетных записей) доступно самостоятельное создание опросов. Для этого перейдите из консоли Settings (настройки) в раздел Surveys (опросы) и нажмите +. С более подробной информацией по теме можно ознакомиться здесь.
На платформе 4me можно создавать 2 типа вопросов: с ответом в формате звезд (от одной до пяти) или с текстовым ответом. Второй тип помогает получать более подробную и качественную обратную связь. Их минус в том, что они не влияют на итоговую оценку услуг. Для вопросов с ответом в формате звезд пользователи могут устанавливать индивидуальную «цену». После этого 4me рассчитает «вес» вопроса в процентном значении. Чтобы добавить дополнительные вопросы, просто нажмите
Add Question (добавить вопрос).
В разделе Services (услуги) платформы 4me есть возможность выбрать одну или сразу несколько услуг организации-поставщика. Когда новый опрос связывается с какой-либо услугой, он становится виден для людей, на которых распространяется действие SLA этой услуги. Важно помнить, что только опрос может быть сопряжен с несколькими услугами, а не наоборот.
Пользователи платформы могут ставить оценки тем услугам, которые на них распространяются, в разделе My Services (мои услуги). Для этого предусмотрена специальная кнопка Rate This Service (оценить услугу).
Нажатие этой кнопки приводит пользователя к опросу из нескольких вопросов, которые идут один за другим. Завершить прохождение опроса, а также заменить свои ответы на новые можно только в течение того же календарного месяца. В случае пропуска некоторых вопросов опрос будет сохранен как «неполный».
Все заполненные и «неполные» ответы на опросы, а также их рейтинг находятся в разделе Survey Responses (результаты опросов) консоли Analytics.
Отчеты для запросов по часам
Для того чтобы получить представление о том, как распределяется регистрация вопросов во времени, на платформе 4me предусмотрено 2 отчета: Registered Requests by Hour (зарегистрированные запросы по часам) и Registered Requests by Day and Hour (зарегистрированные запросы по дням и часам). Организации могут применять эту информацию для обнаружения временных закономерностей при регистрации запросов. Это позволяет находить самое незагруженное время при составлении графика еженедельных собраний аналитического отдела службы поддержки.
Отчет Registered Requests by Hour представляет собой столбчатую диаграмму. Каждый ее столбец символизирует 1 из 24 часов. Колонки обозначают количество запросов, зарегистрированных в конкретное время. Этот ответ может помочь при учете запросов, направляемых в нерабочие часы.
Отчет Registered Requests by Day and Hour представляет собой тепловую карту. Чаще всего их используют, чтобы наглядно изобразить все аспекты и связи. Часы здесь расположены на горизонтальной оси, а дни недели — на вертикальной. Обе оси также содержат строку или столбец Total (итоговый показатель), а все ячейки поддерживают детализацию.
День недели и час дня отображаются в часовом поясе того пользователя, который открыл отчет. Также важно отметить, что запрос передается от одной учетной записи к другой в момент его регистрации для второй учетной записи. Поэтому время регистрации запросов может различаться.
Функция детализации позволяет настроить фильтры Creation Day (день создания) и Creation Hour (время создания). Так пользователи могут сортировать запросы, созданные в конкретный день или час.
Добавление отчетов на панели инструментов
Пользователи могут добавлять отчеты вместе со всеми фильтрами и дополнительными параметрами на любые панели инструментов. Для этого необходимо нажать кнопку Actions (действия), а в появившемся списке выбрать вариант Add to Dashboard… (добавить на панель…).
Пользователи могут не только добавлять отчет на существующие панели инструментов, но и создавать совершенно новые панели, опираясь на этот отчет.
Пользователи могут использовать только приватные панели инструментов, которые они создали сами. Создатели и менеджеры учетных записей могут также пользоваться общими панелями инструментов.
Когда новый отчет добавляется на панель инструментов с внутренними фильтрами, эти фильтры будут применяться и к отчету. Фильтры панели инструментов всегда будут важнее фильтров отчета.
Навигатор
Раздел Organization Navigator (навигатор организации) — часть консоли Analytics. Он наглядно представляет структуру организации.
Навигатор также можно найти в меню Actions.
Навигатор помогает менеджерам удостовериться, что родительско-дочерние отношения между различными организациями были зарегистрированы верно. Также он показывает, у каких компаний уже есть своя учетная запись на платформе 4me. Идентификатор таких организаций отображается в зеленом цвете.
Групповые отчеты по индикации цели
Отчеты на базе открытых источников можно выделить с помощью фильтра Target Indication (целевой показатель).
Срок действия ссылок на общие панели инструментов
Пользователи платформы 4me могут не только создавать URL-адреса для общих панелей инструментов, но и ограничивать срок действия этих адресов.
В том случае, если пользователь открывает общую панель инструментов при помощи публичного URL-адреса, ему видны те же данные, к которым имеет доступ пользователь, создавший общедоступную ссылку.
4me работает таким образом, что публичные ссылки перестанут быть активными после ухода их создателя из организации.
URL-адреса перестают работать, когда запись сотрудника, создавшего их, отключается на платформе 4me.
