За последние 30 лет ИТ-индустрия и подход к предоставлению ИТ-услуг изменились кардинально. Попробуем проследить основные этапы этой эволюции.

В хронологии будем опираться на западный опыт как на более релевантный.

1990-е: зарождение аутсорсинга

До появления высокоскоростного интернета и удаленного доступа ИТ-сервисы разворачивались и управлялись локально. У не-ИТ-компаний сервисов было немного: MS Office, почта, телефония, специальный софт. Все это запускалось на собственных серверах и СХД. Тогда содержать серверную и штат ИТ-специалистов было нормальной практикой и не воспринималось как непрофильная инвестиция.

Постепенно технологии множились и усложнялись. К середине 1990-х у большинства компаний была компьютерная сеть и, соответственно, сетевая инфраструктура: коммутаторы, маршрутизаторы, брандмауэры. При этом штатные ИТ-специалисты напоминали многоруких Шив, которые могут и то, и это, и даже чуть-чуть программировать. Рос спрос на квалифицированные кадры.

Параллельно увеличивалось количество системных интеграторов и компаний, которые предлагали консультационные услуги. Это важный этап: ИТ-консультанты стали востребованными именно как приглашенные — внештатные сотрудники. Они делились лучшими практиками, давали рекомендации, помогали с настройкой и обслуживанием оборудования. Так, собственно, и зародился аутсорсинг ИТ-сервисов. Но это была ещё локальная услуга, которая предоставлялся «на месте».

2000-е: появление управляемых сервисов

В начале 2000-х пропускная способность интернет-каналов выросла. Появилось ПО, которое позволяло подключаться к компьютерам и серверам из любой географической точки. Специалисты техподдержки стали устранять неполадки и обслуживать сервисы удаленно.

В то же время начали появляться хостинг-провайдеры, которые сдавали в аренду аппаратные мощности в дата-центрах (co-location). Обслуживание инфраструктуры провайдеры брали на себя.

Внутри компаний-заказчиков штатные ИТ-службы стали превращаться в «командные центры», которые координировали работу не связанных между собой подрядчиков. Сервисами же все больше управляли сами подрядчики в дата-центрах, предлагая расширенный набор ИТ-услуг в формате функционального аутсорсинга.

Еще один маркер: появление прикладных корпоративных приложений в облаке — SaaS. Первопроходцем стала компания Salesforce, разработчик CRM-платформы, которая существует и поныне. Здесь уже клиенты не задумывались о том, чтобы поддерживать инфраструктуру для функционирования корпоративного ПО — этим занимался поставщик.

2010-е: становление MSP

Компании, которые раньше были ИТ-консультантами, стали предлагать, если буквально, «управляемые ИТ-услуги» (managed IT). Они набирали в команду специалистов разных квалификаций — от системных администраторов до разработчиков, — чтобы предоставлять полный набор услуг: настройку, администрирование и мониторинг ИТ-сервисов. Чем большим количеством сервисов управлял такой провайдер (Managed Service Provider — MSP), тем он был успешнее.

Важная особенность: аутсорсинг у MSP стал уже преимущественно удаленным.

Сфера ИТ-услуг поделилась на два сегмента: на компании, для которых ИТ — это бизнес, и на компании, которым ИТ нужны исключительно для автоматизации бизнес-процессов. Конкуренция за кадры сменила вектор: лучшие инженеры уходили в ИТ-компании; остальным приходилось выращивать специалистов самостоятельно.

2020: «зрелость» managed IT

На Западе индустрия управляемых ИТ-услуг полностью созрела и стала доминирующей сервисной моделью в ИТ. В России, по нашим наблюдениям, этот процесс отстает лет на 5.

Отметим главные особенности рынка managed IT.

В «облачную эпоху» для большинства организаций небольших и средних размеров, собственная серверная и штатный ИТ-отдел — роскошь. (Ну, или нецелесообразные вложения.) Использовать облака выгоднее, в том числе в техническом отношении.
Инфраструктура и сервисы передаются в ведение MSP, который управляет и «мониторит» сервисы онлайн.
Главная метрика для MSP — не количество часов, которые отработал инженер, а должный уровень доступности сервиса, прописанный в SLA.
Масштабирование вычислительных мощностей, которое раньше занимало недели и месяцы (с учетом закупки оборудования), теперь происходит за минуты.
Компаниям, для которых ИТ — непрофильная статья расходов, больше не нужно управлять собственной ИТ-инфраструктурой, программным обеспечением и даже иногда разработкой ПО.
Капитальные затраты на ИТ сменились на операционные — на ежемесячные платежи. Компаниям стало проще планировать ИТ-бюджет.

Полноценный MSP — больше, чем поставщик сервисов. Это советник и партнер для клиентов, который помогает стратегически развивать ИТ. MSP знает, как управлять сложными ИТ-процессами и системами, чтобы компания оставалась конкурентной на технологичных рынках.

ИТ теперь затрагивают все бизнес-процессы: HR, закупки, финансы, продажи, обслуживание клиентов, информационную безопасность и так далее. Поддерживать эффективность этих процессов без помощи стороннего поставщика управляемых услуг всё сложнее.

Managed IT в России

Рынок управляемых ИТ-сервисов в России неровный. Среди наших клиентов — компании на разных этапах развития. Встречаются и такие, которые до сих пор покупают собственное «железо» и придерживаются политики тотального недоверия. Иногда на то есть причины. Например, банкам до сих пор нельзя пользоваться облаками, потому что у государства собственные представления об информационной безопасности.

Компаний, ИТ-сервисы которых застряли в 1990–2000-х, конечно, с каждым годом меньше. Российский рынок ИТ медленно, но верно движется в сторону managed services — модели предоставления ИТ-услуг, которая, как нам кажется, наиболее адекватна реальности.

Эволюция ИТ: от локальных серверов до managed services