В нашем блоге на Geektimes мы много пишем о тех или иных технологиях, используемых в ресторанном бизнесе, а также рассказываем о собственном проекте — системе автоматизации ресторана Jowi. В частности, мы говорили о сложностях, с которыми столкнулись при разработке продукта.
Здесь важно отметить, что ресторанная индустрия — в целом сложное поле для деятельности ИТ-компаний, и большая часть из появляющихся в этой сфере технологических стартапов довольно быстро гибнут.
Специализирующийся на работе в ресторанном бизнесе инвестор Брайан Менелл написал для Techcrunch колонку, в которой объяснил, почему такие очевидные технологии, как мобильные приложения, медленно приживаются в заведениях, а большая часть их разработчиков остается с носом. Мы представляем вашему вниманию выжимку основных мыслей из этого материала, а также советы, основанные на нашем опыте.
В чем проблема
Такая история многократно повторялась в разных уголках США, да и мира в целом. Группа людей, которые хорошо разбираются в новых технологиях, идёт поужинать в ресторан и удивляется, почему мобильные технологии ни коим образом не затронули ресторанную индустрию.
«Почему я не могу просто нажать кнопку в своём телефоне, чтобы заказать ещё бутылку пива?» – спрашивают они обычно. «Жаль, что мы не можем просто разделить и оплатить счёт в мобильном приложении, не дожидаясь официанта», – говорят другие. После чего они решают воспользоваться открывшейся возможностью для начала своего бизнеса, и, в результате, выходят на меня.
Разрешите провести для вас экспресс-курс и сэкономить ваше время и деньги. Существует множество веских причин того, почему приложения до сих пор не слишком популярны. Прежде всего, не все владельцы ресторанов являются приверженцами новых технологий. Как правило, эти гостеприимные люди просто получают удовольствие от приготовления и подачи вкусной еды. Если вы решите показать презентацию своего приложения ресторатору, пока она готовит, можете лишиться пальца.
Терминалы оплаты
Любая мобильная технология должна быть совместима с системой терминалов оплаты в ресторане. Многие ошибочно полагают, что, если им удастся заинтересовать своим новым приложением крупнейшие компании по разработке ПО для ресторанного бизнеса, вроде MICROS (теперь Oracle) и Aloha (теперь NCR), то последние, в свою очередь, продадут его тысячам своих клиентов.
Правда заключается в том, что такие компании не получат огромную прибыль от вашего чудесного приложения и не станут делиться с вами своими API. В действительности всё происходит с точностью наоборот. Приложения сторонних компаний являются основной причиной обращений к разработчикам ПО за технической поддержкой. Ведь, когда в приложении возникают неполадки, рестораны звонят не создателям приложения – они звонят разработчику ПО. Ваши компании, занимающиеся разработкой мобильных приложений, являются для них центром затрат.
Но если вам всё-таки удалось пройти через эти препятствия, и вы готовы запустить своё приложение в ресторане, впереди вас ожидает немало новых трудностей, о которых я расскажу в этой статье. Сегодня можно выделить несколько главных категорий мобильных приложений, в каждой из которых вы можете столкнуться с определёнными проблемами.
Размещение заказа
Амбициозные предприниматели, услышав истории про компании вроде Seamless/GrubHub, получающие 20 процентов с каждого размещённого заказа, считают, что могут пойти по тому же пути и получить лёгкие деньги. Новички пытаются переманить рестораны у этих крупных компаний, продавая ценные бумаги по фиксированной цене в 99 долларов.
Но деньги не всегда играют решающую роль. Такие компании, как Seamless, обладают устойчивой репутацией и занимают желанное место в телефонах своих клиентов. Их не так просто вытеснить. Объединившись, Seamless и GrubHub на стадии pre-IPO привлекли около 135 миллионов долларов. Им понадобилось 10 лет, чтобы добиться того, что они имеют сейчас. И, даже если вы чудесным образом преуспели в этой области, патентообладатели будут рьяно защищать свою интеллектуальную собственность.
Оплата заказа
Едва ли вы сможете найти владельца ресторана или главного управляющего, который посчитает, что его заведению не обойтись без мобильного приложения для оплаты. У всех клиентов есть дебетовые карты, и оплата ими занимает доли секунды. Они простые и удобные в использовании. Единственное, чем недовольны рестораны, это комиссия.
Если вы вводите данные карты в систему терминалов, чтобы оплатить счёт, вам придётся обеспечить защиту платежей согласно требованиям PCI (стандарта безопасности данных индустрии платёжных карт), что сопряжено с крупными расходами. Вы вряд ли найдете ресторатора, который заплатит вам за ваше мобильное приложение. У Starbucks, вероятно, самое популярное мобильное приложение в мире, но, согласно результатам опроса, люди пользуются им, только чтобы заработать бонусы в программе лояльности. Эта сфера также защищена существующими патентами.
Лояльность
Казалось бы, нет ничего проще, чем создать популярное приложение для повышения лояльности клиентов. Но, как оказалось, это невероятно трудно. Я лично опробовал всевозможные мобильные приложения, и единственное их преимущество над обычной картонной картой в том, что мне не приходится носить эту карту с собой. Для ресторанов, которые используют приложения, я ничем не отличаюсь от любого другого клиента. Приложения не дают ресторану никакой информации обо мне. А, судя по тому, что я получаю от них предложения о лазерной эпиляции по электронной почте, они вообще ничего обо мне не знают.
Социальные сети
Эта категория приложений просто не пользуется спросом, поскольку я могу рассказать о своём вкусном ужине на Фэйсбуке, и мне не нужно отдельное приложение для этого. Для ресторанов оно тоже не представляет интереса, поэтому в этой области сложно преуспеть. Сервис Foodspotting использовал единственно возможную успешную бизнес-модель ещё в 2013 году.
Бронирование и лист ожидания
Даже сотрудники компании OpenTable вероятно признают, что их технологии немного устарели. В конце концов, их сервису уже больше 10 лет. Но кого это волнует? В моей голове прочно закрепилась мысль, что с помощью этого мобильного приложения я гарантированно найду столик в нужное время.
В этой категории необходимо учитывать всё, что связано с обеспечением работы ресторана. Важная роль в вашем бизнесе отводится администратору у стойки, а это низкооплачиваемая должность с высоким показателем текучести. Издержки сбыта продукции – высокие, а цены, которые готовы платить потребители – низкие. Плюс ко всему, самое известное приложение по управлению листом ожидания NoshList уже работает на бесплатной основе.
Перенасыщение технологиями
В самых крупных городах США, таких, как Нью-Йорк и Сан-Франциско (а также в столичных городах некоторых других стран), где особенно развит ресторанный бизнес, менеджеров постоянно заваливают презентациями новых мобильных приложений. Все эти телефонные звонки с предложениями вводят их в ступор. Некоторые из этих технологий гарантированно экономят более 500 долларов ежемесячно, но даже такая выгода не привлекает рестораны, потому экономия это не то, что им нужно.
Секрет успеха
В этой индустрии очень сложно начать с нуля и преуспеть. Многим стартапам трудно развиваться сразу в двух направлениях: с одной стороны им нужно продать свой продукт ресторанам, а с другой – склонить потребителей к выбору своего мобильного приложения.
Для того, чтобы достигнуть успеха, желательно уже иметь одну составляющую уравнения: либо обширную клиентскую базу, либо тысячи коммерческих связей. В противном случае, вам нужен такой уникальный подход, который позволит вам преодолеть все препятствия этой индустрии.
Каким может быть уникальный подход: опыт Jowi
Прежде всего, для создания востребованного среди рестораторов программного продукта, необходимо понять, что им нужно. К примеру, наш продукт — система автоматизации ресторана — рождался постепенно. Сначала мы занимались простой разработкой на заказ, и в какой-то момент в середине нулевых годов таких заказов стало все больше и больше.
Так мы поняли, что подобные системы востребованы, и начали заниматься разработкой Jowi (подробная история проекта представлена в нашем блоге на Спарке). При этом, чтобы не потерять видение того, что на самом деле нужно клиентам, и не начать забивать систему бесполезными фичами, перед любым релизом новой функциональности мы тестируем ее на небольшой сети ресторанов, которая принадлежит одному из партнеров компании. Это позволяет нам сохранять фокус и делать только то, что действительно нужно рестораторам.
Второй важный совет, который применим и к разработке систем в других сферах бизнеса, заключается в том, что иногда не нужно гнаться за красивым интерфейсом.
Что касается ресторанного бизнеса, то здесь во весь рост встает именно вторая проблема — красота сильно отвлекает пользователей. А пользователями системы выступают вовсе не гики, а официанты, бухгалтеры и менеджеры залов, которые в обычной жизни могут вовсе не быть продвинутыми пользователями ИТ-систем.
Поэтому мы с самого начала фокусировались на удобстве использования и тесно работали с пользователями, чтобы ее добиться — часто в процессе приходилось отказываться от красивых решений, которые нравились нам самим, но делали работу с системой менее удобной.
Подводя итог, можно сказать, что как и в любой другой специфической отрасли, добиться успеха в деле создания ресторанных технологий можно только, понимая всю специфику работы заведений. Очень часто то, что как кажется стартаперу, им просто необходимо, владельцы ресторанов считают бесполезной вещью. Поэтому главное — это узнать, что же им на самом деле надо.