Снимаем постпродажный шок: короткий совет для интернет-магазинов

Привет! Есть такая штука – постпродажный шок. Это когда человек купил что-то, отдал деньги, получил вещь в руки… и начинает лихорадочно думать, зачем он это сделал.

В крупных городах, где шоппинг развит, это не так актуально, как в регионах (где до кучи ещё и зарплаты несколько меньше). Поэтому у нас есть одна рекомендованная механика, которая помогает этот шок снимать.

Сейчас расскажу.

Откуда вообще берётся это ощущение после покупки?

Серьёзно – я не знаю. Но вот что известно:

• Чем продуманнее покупка – тем меньше странных эмоций. Сознательно выбранный ноутбук, за которым вы сидели у друга, вызывает куда меньше таких ощущений, чем похожий ноутбук на 1000 рублей дороже, купленный, потому что первого не было в наличии.
• Чем дороже товар – тем выше шок. Добавляются страхи, что оно не работает как надо, что оно не стоит своих денег и так далее.
• Чем меньше информации о товаре – тем страшнее. Если продавец всё рассказал и дал подержать-попробовать – это гораздо лучше, чем покупка в интернет-магазине.
• Чем больше опыт покупателя именно в приобретении разных штук – тем меньше шок. К примеру, у нас в этом плане разительно отличается житель Москвы, покупающий игру, которая у него уже есть дома (просто потому, что ему надо в гости, а домой заезжать долго), и житель отдалённого региона, который с трепетом ждёт посылку почты РФ к праздникам.
• Чем старше покупатель – тем сильнее эмоции. Возможно, вы видели, как бабушки сильно переживают после покупки новой сковородки, например. Тут ещё важный момент – как правило, у пенсионеров нет иммунитета на «впаривание», поэтому иногда они покупают совершенно ненужные вещи, и осознают это только на следующий день. И, кстати, именно поэтому мы в своё время особо отметили во франчбуке, что в общении продавца с пенсионером всегда нужно оставлять для него «отходную дорожку» или же тщательно убеждаться, что подарок точно подойдёт внуку, например. Здесь пара лишних рублей совершенно не стоит хорошей кармы и репутации.

Как человек справляется сам?

Если покупка дорогая – он начинает убеждать себя, что сделал всё правильно. Например, с усиленным вниманием читает рекламу в журналах (особенно так делают после покупки автомобиля). Лезет на сайт с товаром и ещё раз перечитывает описание в деталях. Внимательно читает отзывы и радуется положительным. Рассказывает о товаре родственникам и друзьям (и так успокаивается). Просто ложится спать, чтобы утром проснуться без волнений. В общем, сначала договаривается с собой, потом – живёт в новой картине мира.

Что делаем мы?

У нас товар достаточно сложный: настольные игры. Они нравятся всем, но сначала надо разобраться в правилах. Есть такая проблема, что человек может в сложной игре просто не начать разбираться, ожидая кого-то, кто ему поможет.

Второй момент – нам надо постоянно держать руку на пульсе того, насколько хороши товары, насколько правильно продавцы советуют, и вообще быть в курсе того, что думают наши покупатели.

Вот что мы делаем в целом:

1. На сайте даём подробное описание товара, обязательно – с покомпонентным составом и фотографиями всего внутри коробки. Это даёт возможность очень точно знать, что именно покупается.
2. В магазине обязательно даём человеку пощупать товар перед покупкой. Любую коробку можно открыть, поиграть прямо с продавцом, потом купить. В Москве есть ещё бесплатная аренда игр, когда коробку можно взять домой для изучения на две недели (за залог), потом вернуть и получить залог обратно.
3. Без вопросов принимаем возвраты. «Игра не подошла к обоям» и любые другие причины в течение недели-двух (зависит от точки покупки и способа) – это совершенно ок. Открытые игры у нас не списываются, а переводятся в игротечный фонд, либо отдаются по благотворительным программам в детские дома, кстати.
4. В магазинах вешаем телефон главного в регионе. На сайте даём почты всех, включая учредителей. Сама возможность прямой связи рождает доверие.
5. Стараемся детально прописывать, что происходит с заказом. Это очень важно, потому что если есть разрыв между передачей денег и получением, человек воспринимает это болезненно. Самый серьёзный случай – отправка почтой по предоплате, там такой разрыв от трёх дней до трёх месяцев. Поэтому мы научили робота сообщать покупателю о статусах заказа, плюс снабдили его набором инструкций. В частности, он своевременно даёт советы о том, когда уже лучше просто звонить на почту для проверки того, что посылка там – а не всё ещё ждать уведомления. Плюс когда появляется трекинг-номер, оператор передаёт его покупателю, а робот напоминает, как следить за заказом с этими данными. Кстати, пока есть нерешенная проблема с банковскими переводами: если вы живёте в регионе и отправляете перевод по квитанции Сбербанка, мы его увидим только через 3 рабочих дня – плюс ещё лаг на синхронизацию данных с базой заказов – и вот появляется место для паники. Человек-то думает, что деньги приходят в момент, когда он их отдаёт в окошечко – и начинает волноваться.

И, наконец, иногда мы делаем постпродажный звонок.

Звонок после продажи

Это, наверное, самое сложное для восприятия, но в момент этого звонка у вас нет задачи что-то продать или прорекламировать. Вообще. Задачи другие – понять, не нужно ли человеку вдруг сделать возврат (а он стесняется сказать), всё ли в порядке с продажей, не вскрылись ли какие баги во время процесса сделки, плюс помочь с правилами по возможности и, реже, рассказать про малоизвестные полезные опции.

Звонок начинается с того, что оператор представляется и спрашивает, удобно ли говорить. Если удобно – уточняет, понравилась ли игра, и играли ли уже. При следах недовольства или неуверенности – рассказывает про беспроблемные возвраты и подсказывает ближайшую нашу точку. Затем проверяет, не нужна ли помощь в правилах. Если нужна – можно либо сразу сказать что-то по телефону, либо дать наводку на ближайшую игротеку, где аниматор поможет разобраться. Бывает, что человек просто не может найти компанию чтобы протестировать игру – тоже наводка на игротеку. Дальше в ходе разговора человек может рассказать про что-то, что ему не понравилось: оператор уточнит детали и передаст данные руководителю, чтобы дальше это как-то поменяло процессы.

Изредка оператор рассказывает про скидки, но только после того, как человек сам спросит или заинтересуется. Иногда сразу спрашивают про дополнения. Но повторюсь – это всё далеко не основная задача.

До последнего момента человек на том конце провода не верит, что сейчас ему не начнут рассказывать про какую-нибудь акцию или продавать что-то. Когда оператор заканчивает убеждаться, что всё в порядке, и просто говорит «до свидания» — это немного удивляет (нам несколько раз перезванивали это рассказать). Это вот самый замечательный момент. Человек с трепетом ждёт рекламы и впаривания – и вдруг понимает, что нет, ему позвонили просто потому, что хотели помочь (но, конечно, мы на этом зарабатываем, потому что почти не оставляем недовольных клиентов).

Почему мы так делаем? Потому что это очень помогает в сохранении клиентов. Мы научились этому у торговцев в маленьких городах. Там каждый продавец знает всех людей в районе, здоровается с ними, разговаривает, расспрашивает о делах, интересуется тем, всё ли в порядке с его товаром, помогает. Да, он может потерять немного денег на возврате – но если сравнивать 5 лет прибыли от человека с соседней улицы с одной сделкой, выбор очевиден. Такому продавцу верят и продолжают ходить к нему, даже если через дорогу открывается аналогичный магазин. Плюс он имеет отличную обратную связь, которая позволяет быстро развиваться.

Кого мы так обзваниваем? Когда как. В некоторых регионах продавцы звонят всем через день (например, в Донецке, причём там звонит именно тот продавец, который говорил в магазине с покупателем). Где-то – выборочно через три-четыре дня в зависимости от типа заказа. В Москве делаем контрольные проверки на малом проценте от общих заказов – здесь постпродажного шока почти нет, но нам нужна обратная связь и контроль наших процессов.

Отточена ли механика? Не до конца, есть куда развиваться. Но мы нащупали самое главное – отсутствие любой попытки продать во время обращения.