М.Видео разработала и начала внедрение сервиса по вызову консультанта в розничном магазине. Для вызова специалиста достаточно указать, в каком отделе его ждут, и оставить приметы посетителя. Среднее время подхода консультанта составляет 3 минуты, а уровень удовлетворенности сервисом превышает 82%.
Компания развивает функционал применения мобильного приложения в розничных магазинах. Такой подход обогащает привычный опыт офлайн-покупок, автоматизирует процессы для экономии времени и упрощения процесса выбора и покупки техники. В ходе исследования точек потенциального улучшения пользовательского опыта компания выявила, что упрощенный вызов продавца является одной из ключевых потребностей пользователей и реализовала это решение своими силами на основе интеграции двух приложений - клиента и продавца.
Для того, чтобы воспользоваться сервисом, пользователю необходимо авторизоваться в приложении М.Видео, включить геолокацию, проверить, что магазин определился правильно, указать отдел, в котором он находится, и несколько примет, например, цвет верхней одежды. Уведомление о том, что в торговом зале нужна помощь, и координаты клиента получают сотрудники текущей смены выбранного магазина через чат-бот.
М.Видео разработала MVP продукта и приступила к поэтапному масштабированию решения. На этапе пилота в 27 магазинах консультанты приняли несколько сотен вызовов. Общее время на обработку запроса и подход сотрудника составило около 3 минут, а уровень удовлетворенности сервисом - 82,6%. Сейчас продукт работает более чем в 70 магазинах в 11 крупных городах: Самара, Ростов-на-Дону, Челябинск, Волгоград, Уфа, Краснодар и Воронеж, Новосибирск, Екатеринбург, Казань и Нижний Новгород. До конца года компания планирует реализовать “вызов продавца” во всех магазинах сети.
