Привет! Меня зовут Дарья, я QA-специалист компании SimbirSoft и руководитель группы менторов в городе Ульяновске. Изначально я получила образование психолога, более 8 лет проработала в образовательной сфере. Затем перешла в IT, где предыдущий опыт тоже остался востребованным. Роль ментора в QA предполагает много коммуникаций — с подопечными (далее мы будем называть их менти), с коллегами в направлении и на проектах, с другими менторами.
В этом материале я поделюсь пятью распространенными кейсами в процессе менторства, которые сигнализируют о трудностях в обучении или могут в дальнейшем привести к неприятным последствиям. Этот разбор поможет менторам принять взвешенные решения на основании гипотез и моих реальных примеров, а менти — посмотреть со стороны на ситуации, которые для них кажутся критическими.
1. «У вас схема в блоке неверная»
Это было на одном из первых созвонов, когда менти изучал методологии разработки проекта (о том, как мы проводим погружение, рассказывали здесь). Наша беседа началась с замечания подопечного, которое перешло в возмущение: «Схема V-модели неверная, в ней не хватает некоторых стадий. Я видел у одного популярного автора совсем другое!». Он настойчиво приводил аргументы, наш диалог продлился около 10 минут.
Это распространенная ситуация, когда менти обладает информацией, которая не совпадает или противоречит тому, что транслирует наставник. Во взаимоотношениях «ученик-учитель» это вызывает сложность. Поэтому разберем два основных варианта действий и возможные результаты. При этом необязательно следовать только одному выбору.
Если согласиться с мнением менти:
Он может оценить это как выигранный спор и оказание влияния на ментора.
Это может снизить уровень доверия менти к программе — например, он решит, что в ней и далее могут быть неточности. Поэтому мы всегда запрашиваем обратную связь и комментарии после прохождения блока. Наш принцип — предлагать и делать позитивные изменения ценнее, чем критиковать и бездействовать. Это дает ценный материал для дальнейшей работы ментора и позволяет менти абсолютно легально выразить свое возражение.
При этом у подопечного повысится самооценка. В этот момент он уловит послание о том, что его слышат, его мнение важно.
Если опровергнуть мнение менти:
Менти будет демотивирован и может закрыться. И когда от него потребуется что-то сказать или сделать — не станет действовать.
Менти посчитает некомпетентным и упертым ментора, и в дальнейшем не будет прислушиваться к нему.
В этой ситуации лучше проявить весь свой арсенал дипломатии.
Что сделала я:
Объяснила, что несколько этапов в блоке было пропущено намеренно. Менти недавно пришел в новую сферу, и программа для него на начальном этапе включала только базовые знания. Более глубокое изучение предполагалось на дальнейших этапах. При объяснении я опиралась на такой эффект: чем подробнее озвучить причины своих действий, тем лучше они воспринимаются. Также в этом случае специалист проявил проактивность в самостоятельном поиске, а это отвечает нашим целям обучения;
Рассказала, что каждое предложение дополнительно изучат специалисты, ответственные за обучение. При этом отметила важность мнения подопечного, но рассмотрела его критически. Так мы решаем две задачи — поддерживаем менти и нивелируем репутационные риски ментора.
Напомнила, что каждый преследует свои цели. Автору схемы, упомянутой менти, важно было рассмотреть развитие методологий разработки с исторической точки зрения. А для ментора было важно погрузить подопечного в основы темы. Поэтому менти столкнулся с разницей своих ожиданий и материала в блоке.
В подобных ситуациях важно детально разобраться, услышать мнение подопечного и донести свою мысль. Не давите, старайтесь договориться. Если менти доверяет ментору, он сможет свободно высказываться и критично относиться к мнению, а значит, в дальнейшем работать самостоятельно.
И если подобные ситуации появляются часто, можно попросить менти зафиксировать все свои замечания письменно и подробно, а затем рассмотреть совместно со всеми заинтересованными лицами. Это поможет ментору не быть «растерзанным» менти. Вы улучшите обучение, а коллега в принципе может отказаться от постоянных замечаний, особенно если ему был важен сам процесс дискуссии.
2. «А я не нашел»
Эта фраза тоже распространена и может звучать от менти любых возрастов и сфер деятельности. Навык находить нужную информацию необходим и начинающим, и профи. При этом просить о помощи не возбраняется.
Но что скрывается за фразой «Я не нашел нужную информацию»?. Человек и правда мог не справиться с поиском сложных данных, либо уйти в прокрастинацию, не иметь навыков управления собственным временем, обладать привычкой «выезжать» за счет других. Ментор может потерять контроль над ситуацией – из-за большого желания помочь и/или опасений, что его помощью будут злоупотреблять.
Спрашиваю подопечного, как он искал:
Не там искал. Объясняем, что есть много альтернатив: учебный блок, статья во внутренней базе знаний компании, различные сайты, видеоматериалы.
Не понял, что конкретно нужно найти, то есть возникла проблема с формулировкой запроса поиска. Возможно, специалист не знает, с чего начать.
Нашел, но не понял, что именно это нужно. Это может значить, что подача материала слишком сложная, или человек «утонул» в информационном потоке.
Ментор нечетко или непонятно сформулировал задачу.
Что предлагаем сделать: начать с обсуждения ранее поставленной задачи, чтобы исключить недопонимание. Главное — направить менти, подсказать, в чем была
ошибка и какой результат от него ждут. А лучше, чтобы специалист самостоятельно проговорил свои дальнейшие действия.
Причины подобного поведения могут быть следующими:
Возможно, специалист не привык действовать там, где за него это могут сделать другие. Такое поведение могло закрепляться годами: как только человек сообщает о трудности, кто-то рядом решает все его проблемы. В этом случае посыл «помоги» приравнивается к «сделай за меня».
Еще один вариант: менти занимался другими задачами в рамках обучения, не успел подготовиться к созвону, но побоялся предупредить об этом. Встреча проходит впустую, ведь ментор рассчитывает на определенный уровень подготовки. В данном случае фраза «Я не нашел» означает неготовность.
Что делала я, когда с этим сталкивалась:
Просила расшарить экран и показать, как человек искал. Или сама демонстрировала, какой запрос нужно ввести, чтобы найти информацию. Буквально обучение через показ – «делай как я».
Просила самостоятельно найти определенную часть информации.
После этого с помощью наводящих вопросов, моделирования жизненных ситуаций подталкивала менти к анализу найденного.
Объясняла подробно, зачем это нужно. Разбирала на реальных историях с проектов, где и какую информацию можно найти.
Поясняла, что необходимо сообщать о нехватке времени заранее. Своевременное предупреждение о том, что специалист или команда не укладываются в срок — один из принципов в компании.
В целом призыв к ответственности и настойчивому поиску информации — один из методов формирования активной позиции, важной для работы QA.
3. «Это я во всём виноват»
Это самое безобидное, чем себя могут «наградить» менти. Занимаясь самобичеванием, как только они не говорят о себе! «Ну да, я не додумался», «Ума не хватило». Когда ментор слышит такое, как правило, он возмущается подобным отношением менти к себе. Ошибаться могут все. Да, кому-то надо повторить несколько раз, чтобы разобраться в вопросе. Но быть таким критичным — это слишком! С подобным я сталкивалась неоднократно, но один из случаев был особенно ярким.
Один из менти, на мой взгляд, часто расстраивался по пустякам и ругал себя последними словами, иногда плакал, был эмоциональным. Но что за этим стояло?
Есть две возможные причины такого поведения: человек хочет внимания и нуждается в похвале, либо действительно принижает собственные способности. Но определить истинную причину такого поведения сложно. Иногда для этого нужен профильный специалист, например, психолог.
Вопросы, которые помогут определить истинные мотивы менти:
Как часто человек ругает себя?
В каких ситуациях? Может быть, коллега действительно допустил критичную ошибку и отреагировал адекватно.
После того, как вы его подбодрили, насколько резко сменилось его настроение?
Как он реагирует на похвалу?
Как правило, если человек хочет внимания, он сокрушенно, но вскользь говорит о своем уме много чего нелицеприятного. И если ответить, что он несправедлив к себе, похвалить, то его настроение резко улучшается. При регулярном повторении такие люди будут подпитываться от других в ожидании одобрения.
Другой вариант — действительно низкая самооценка специалиста. Здесь сложно говорить о частоте описанных случаев. Но если сказать комплимент такому человеку о его способностях, он, как правило, засмущается, почувствует себя более уязвимым.
Увидеть разницу действительно сложно. Поэтому я стараюсь решать обе задачи:
Высказываю сочувствие о том, что человек принижает себя.
Стараюсь хвалить там, где менти совершает хотя бы маленькую победу, или в удобный момент говорю об объективно сильных сторонах.
Как только «приступы» учащаются, останавливаю человека и спрашиваю, где конкретно он ошибся? Почему считает себя настолько неквалифицированным? Стараюсь добиться какого-то конкретного критерия.
Не всегда переубеждаю. Возможно, что это просто защитная реакция: «Я уже себя поругал, а значит, чужие слова меня больше не ранят».
Эта ситуация сложна тем, что неосторожная реакция способна действительно ранить человека. Или наоборот, он будет выводить вас на эмоции, на постоянной основе требовать участия. Поэтому подумайте, чего действительно от вас ждут.
Иногда, чтобы решить этот кейс, требуется помощь коллег. Но прежде чем идти за подмогой, нужно сформулировать несколько вариантов решения — такого принципа мы придерживаемся в компании.
4. «Да зачем мне это, я и так всё знаю!»
Любой новый специалист в SimbirSoft, от джуна до сеньора, получает ментора на первые месяцы работы. Поэтому среди менти встречается много опытных коллег. Они погружаются не столько в техническое обучение, сколько в культуру разработки, процессы, специфику и подходы новой компании. И именно с такими опытными специалистами обычно происходят самые сложные кейсы в самом начале погружения. Они могут обесценивать чужой опыт и сопротивляться почти всему: тому, что специалиста мониторят, собеседуют, но самое ужасное — обучают. «Зачем, если я и так все знаю?». Важно не допустить такого. Ментор волен сочетать два варианта — поддержать это сопротивление или возразить.
Если поддержать сопротивление менти:
Менти расценит действия команды менторов и всю программу обучения как неважные. Это может привести к несоответствию специалиста требованиям компании. Между тем практика показывает, что в изучении известного материала есть свои точки роста, отдельные моменты могут заинтересовать и вывести на новый уровень понимания.
Менти убедится в своей правоте и в себе как в состоявшемся специалисте, которому не нужно обучение. Посчитает, что в каждой теме он ас, по крайней мере, его профессионализм отвечает всем потребностям на проекте. Но погружение во внутренние процессы может проходить с трудом.
Если не поддержать сопротивление менти:
Он может почувствовать, что его способности недооценили. Вероятнее всего, возникнет обида, а еще желание доказать свою правоту. Впоследствии менти каждый раз может обращать внимание ментора на тот факт, что у него достаточно опыта и информированности по определенным вопросам.
Для подопечного такая ситуация — демотивирующая. У него могут быть совсем иные ожидания, он может возразить: «Я пришёл сюда работать, а не учить теорию».
Возможен подрыв отношений между ментором и менти.
Свои риски и перспективы есть в обоих вариантах, поэтому комбинируем их по возможности.
Что сделала я:
Я рассказала о позиции компании касательно менторства. Для любого, даже самого опытного менти, важно пройти программу обучения – это часть общего процесса онбординга в SimbirSoft, со своими спецификой, процедурами и инструментами. Программа корректируется под каждого нового сотрудника, в нее входит только то, что специалист еще не изучал глубоко. Поэтому обучение пролетает незаметно, а я как ментор остаюсь на стороне подопечного и принимаю обратную связь. Но специалисту важно проявить ответственность, потому что он представляет компанию перед клиентом.
Заметив сопротивление, я попросила высказаться. Если есть чувство, что ситуация накаляется, не нужно ждать, когда «рванет». А еще это позволяет менти быть откровенным в данной ситуации: внимательно выслушать, что важно для человека, чтобы в дальнейшем учитывать это.
Далее я высказалась искренне, что понимаю чувства коллеги. И сформулировала некоторые его мысли: «Конечно! Ты сто раз изучал этот материал, у тебя огромной опыт за плечами, ты хорошо справился на интервью. А тут снова нужно что-то учить, сдавать. Это неприятно». Говорите и следите за реакцией.
В моей практике эта ситуация разрешилась после первого созвона и пары напоминаний. Но так происходит не всегда. Иногда нужно поменяться ролями — не объяснять все смыслы и важность для работы менти и компании в целом, а позволить ему самому сформулировать, помогая наводящими вопросами.
5. «Я хотел поправить, но всё сломал»
Один из самых любимых кейсов, который произошел в начале моей менторской практики. Испытательный срок этого менти в целом проходил гладко, он подобрался к заключительной теме, которая предполагает работу на отдельном сервисе. И одним утром он пишет: «Даша, я сломал сервис».
У меня возникло множество вопросов. Десятки новичков выполняют такое задание, и подобного никогда не происходило. Выяснилось, что на сервисе были просрочены сертификаты, а менти решил их обновить. Он заметил недочет и посчитал, что может его устранить, но не получилось. Последствия неприятные — ответственный за этот сервис потратил время на исправление, а с десяток человек не смогли приступить к выполнению практики по данной теме.
Можно сказать – ничего страшного, бывает, мы сейчас все поправим. А можно и поругать, попросить не трогать ничего сверх того, что просят в задании. Истина, как всегда, где-то посередине.
Если сделать выбор «Поддержать менти»:
Инициативность, вера в собственные силы и в оправданность своих действий у менти не пошатнутся. Что-то пошло не так, но действия были оправданы. Тем более что ситуацию можно исправить.
Это будет способствовать сохранению доверительных отношений с ментором — ведь он поддержал. Но отмечу, что при грамотной обратной связи и объективной критике доверие менти также может остаться устойчивым.
Подопечный может повторить свои действия на реальном проекте, выйдя за пределы своей ответственности и не поставив в известность ментора. Для коммерческого проекта это будет катастрофа.
Если сделать выбор «Раскритиковать менти»:
Вы подорвете желание проявлять активность и инициативность – демотивируете менти.
Вы сможете снизить риск подобных эпизодов. Это необходимый призыв к соблюдению зоны ответственности, чтобы избежать негативных ситуаций на коммерческом проекте. Но так получится, только если ваша критика будет объективной.
У менти повысится личная ответственность за свои поступки.
Что сделала я:
Данный случай решался не только с моим участием, но и затрагивал руководителей обучения и отдела. С их стороны в основном звучала похвала — классно, что заметил. Они поддержали его проактивность — а это здорово и важно для QA. Но также нужно было разобрать ситуацию с точки зрения ответственности. Эту миссию доверили мне.
Я четко проговорила, как лучше поступать в подобных случаях, не ругая, а высказывая свои опасения. Мы вместе разобрали причины и следствия, проговорили алгоритм действий на будущее.
Начиная с этого момента, я стала чаще обращать внимание на силу педагогического воздействия по отношению ко взрослым людям. Менторам нужно четко понимать действия своих подопечных и прогнозировать результат своих поступков. От этого впоследствии зависит уровень специалиста и его готовность к работе с клиентами.
Заключение
Возможно, кому-то покажется, что не стоит тратить время на решение описанных ситуаций. Но мы же QA, поэтому посмотрим на них как на баги. Когда мы начинаем локализацию, то находим мелочь, которая как по цепочке приводит к падению стенда. Зная первопричину, можно решить изначальную проблему и не плодить новые.
Приведенный список кейсов не окончательный, все зависит от контекста. Но есть закономерности, исходя из которых, можно выявить основные рекомендации:
– Разговаривайте открыто, обсуждайте проблемы и причины их возникновения. Важно находиться в одном информационном поле;
– Принимайте своего менти с его достоинствами и недостатками;
– Не ошибается тот, кто ничего не делает;
– Спрашивайте себя, для чего вы действуете, какой результат ожидаете;
– Опирайтесь на свой опыт и приумножайте его. Ищите и изучайте новые для себя методы взаимодействия и обучения.
Хочется закончить девизом одного отряда детского лагеря, в котором я когда-то работала: «Сложной проблеме — простое решение. Ведь каждый из нас по-своему гений».
Спасибо за внимание!
Авторские материалы для QA-специалистов и разработчиков мы также публикуем в наших соцсетях – ВК и Telegram.
