Comments 18
А можно, пожалуйста, не маскировать роботов под человеков, а говорить прямо, что клиент общается с автоматикой? До чёртиков бесят эти провальные попытки имитировать настоящий звонок, вплоть до подмешивания шума офиса на фон.
Я как-то обидел оператора, она так стойко выполняла скрипт и бесстрастно произносила текст, что была крайне похожа. В итоге беседа сократилась в разы и результат был достигнут быстро. А те же мегафоновские спам-боты...
" У нас есть новое предложение, уделите минуту? - Неужели работающая связь? - Хорошо, вот вам ушат спама..." (на этом моменте вешается трубка). На месяц отваливаются.
Больше всего мне, как обывателю, гадко от того, что никто и никогда в эти скрипты не заложит ветку, которая закончит разговор, потому что клиенту не нужно и(или) не интересно. Ну а маскируют робота они по той простой причине, что когда клиент думает, что с ним говорит живой человек, у него включается эмпатия, ему не хочется на полуслове бросать трубку и лишать оператора шанса получить зарплату. Роботов все будут моментально сбрасывать.
А многие, наоборот, бросают трубку, если понимают, что с ними говорит робот. Задача любой компании - удержать клиента в самом начале разговора. А дальше задача - делать таких роботов, которые бы не тупили и не бесили. Мы это умеем, приходите к нам. )
Лично я на подобных "коротких скриптах" (правда с био-роботами, а не программно-аппаратными) "трубку вешаю" действительно реже. Но не потому, что я заинтересован, а потому что воспитание не позволяет грубо оборвать собеседника с той стороны. Но т.к. я понимаю, что это спам, то негатива к организации, которая не интересуется удобно ли мне слушать их спам и не дает вставить уважительное завершение разговора, возникает намного больше.
В сухом остатке разговор я завершаю в обоих вариантах скрипта, но в "длинном" я завершаю его быстро, в комфортном для себя временном отрезке, а в "коротком" варианте скрипта приходится выслушать тонны булшита, прежде чем удается вставить фразу о завершении разговора. И негатива ко второй компании будет много больше. С большей вероятностью я помечу номер спамом и т.п.
Видимо я вхож в Вашу статистику, потому-что фраза "...буквально две-три минутки, Вам удобно?.." меня уже вводит в бешенство, ибо надоели очень сильно. И да, попытка имитировать человека все более раздражает, потому-что заставляет местами разбирать тонкости речи, прищуривать глаза и после обнаружения с упоением сбрасывать звонок!
А не проводили ли Вы такой статистики, чтобы действительно признаться, что это робот. Да, уверен KPI просядет, но честно говоря лояльность не так страдает.
И по моему скромному мнению, я бы спрятал название компании для самых стойких, дабы не колебать лояльность клиентов раскрывая сразу все карты.
А почему не начать частно и коротко: Здравствуйте, это автоматический опрос качества обслуживания в компании XXX. Оцените по шкале от 1 до 5 ваш последний визит, пожалуйста?
Если времени нет, трубку сразу повесят, как поймут цель звонка, а если пара секунд есть, то тыкнут кнопку или скажут оценку и всё.
Все идет к обязательной "капче", для всех входящих с незнакомых номеров.
Очень интересная статья, спасибо)
«Алло, я слушаю»: как приветствие влияет на разговор с клиентом по телефону?