Comments 3
С всего одним тикетом график SLA TV (72ч.) совсем неинформативный. И если у вас вначале запросы приходят в саппорт, а потом вы учитываете время простоя до взятия в работу этого тикета, то это уже не SLA, а OLA между отделами. Если это у вас разные юрисдикции к тому же, то и вовсе превращаются в UC.
А как введенные вами метрики повлияли на разработку?
Метрика не равно KPI. Жаль что многие начинают это смешивать.
KPI - показатели эффективности бизнеса или подразделения
Метрики - вспомогательные показатели, которые могут указать на проблемы, почему тот или иной KPI снизился или не был достигнут. В приведенных примерах есть в основном только числа, а вот как понять, что полученные данные - это нормально? или это плохо? Каждой метрике необходимо определять целевое значение и граничное. Целевое - это то, куда мы стремимся, граничное - это сигнал, что есть большие проблемы, а вот все что между целевым и граничным - это повод отслеживать динамику и видеть насколько изменяются показали результативности процесса. На основе динамики можно управлять метриками и изменять целевые показатели. Плюс метрики стоит приводить к единому виду.
QA-метрики: когда они могут быть полезны и как их использовать