ServiceNow-конференция «Knowledge18»

    Уже второй раз сотрудники Mars Information Services посетили ежегодное мероприятие компании ServiceNow, ведущего производителя облачных решений в области корпоративного управления услугами. Конференция «Knowledge18» — это уникальное событие, которое позволяет быть в курсе последних достижений в этой области, познакомиться с лучшими практиками и перспективными продуктами ServiceNow, а также обменяться опытом с другими пользователями платформы.



    Что случилось в Вегасе, остается в Вегасе. Всё, кроме «Knowledge18»

    Конференция «Knowledge18» проходила с 8 по 10 мая в Лас-Вегасе (США, штат Невада) в отеле «Венецианец». В конференции приняли участие более 18 тысяч человек (магическая цифра 18). Всего на «Knowledge18» прошло около 300 сессий по разным темам, 120 из которых включали в себя практику для разработчиков. При этом, 85% сессий вели не ServiceNow, а их клиенты, что еще раз подтверждает преимущества и полезность платформы для самых разных типов организаций и целей.

    Я был поражен, как организаторам удалось разместить, накормить и занять такое количество народа. Сессии проходили на четырех подземных этажах в 20-ти конференц-залах, каждый вместимостью 100-150 человек. В выставочном комплексе «Экспо», размером с хороший стадион, поместились все 18 тысяч участников. Там работали стенды основных продуктов ServiceNow и компаний-партнеров, проводились презентации.

    В главном зале на 10 000 человек проходили основные выступления. Был также закрытый павильон, где сидели эксперты ServiceNow. Им можно было задать интересующие вопросы по конкретным темам, но записываться надо было за день. Организаторы превратили в обеденный зал огромную подземную парковку. Удивительно, но несмотря на такое количество участников, мы ни разу не стояли в очереди!

    Make world of work to work better for people
    (Заставь мир, полный работы, работать на благо людей)

    Конференция началась с программного выступления гендиректора ServiceNow Джона Донахью, рассказавшего о стратегии и миссии компании. По его словам, основная идея компании – это сделать место работы человека, где он проводит треть своей жизни, более эффективным, приносящим большее удовлетворение. Работа формирует человека, определяет, как он себя чувствует, как взаимодействует с другими людьми, уверен Донахью. «А когда мы делаем свою работу максимально хорошо, окружающий мир становится лучше», — отметил глава ServiceNow.

    В 2018 году, по версии журнала Forbes, ServiceNow возглавила рейтинг самых инновационных компаний мира (ссылка на источник). Казалось бы, на рынке уже очень давно есть инструменты по управлению услугами, но именно ServiceNow вывело это на уровень ТОР-инноваций. При этом, еще пару лет назад компания даже не входила в ТОР-100 этого рейтинга.

    В прошлом году выручка компании достигла $2 млрд, а рыночная стоимость — $30 млрд. В 2012 году после успешного IPO компания стоила $2 млрд, а ведь еще 13 лет назад 63-летний основатель компании Фред Ладди, ныне миллиардер, а тогда фактически банкрот, в одиночку разрабатывал основной продукт ServiceNow у себя дома.

    На конференции такде выступили многие клиенты ServiceNow. В качестве яркого примера использования IT для повышения эффективности труда понравилось выступление представителя медицинской компании Magellan Health. Это сеть больниц в США, в которой до внедрения ServiceNow, тратили много времени на заполнение медицинской документации, что нам всем знакомо и по российским реалиям. Внедрение платформы сократило время административного труда, и врачи смогли сфокусироваться на своём основном предназначении.



    Путешествие в будущее по мировым столицам

    Свои релизы ServiceNow называет именами городов и выпускает раз в полгода. Например, в конце 2017 года вышла «Джакарта», а летом этого года готовится к выходу «Кингстон». Его главная тема – машинное обучение для повседневной работы. ServiceNow старается сделать машинное обучение максимально адаптивным для практического использования.

    Модуль машинного обучения Kingston Engine Intelligence будет анализировать данные по всем инцидентам. К каждому новому — программа подберет образцы с аналогичными ключевыми словами и паттернами и направит в соответствующую команду. Это принесет ощутимую пользу Сервис Деск, особенно при классификации заявок и инцидентов, заведенных через портал или чат-бот. Обычный пользователь не знает, как их категоризировать и в какую команду направлять для решения. Поэтому такая автоматизация окажет существенную помощь. Конечно, будут погрешности, но незначительные.

    Performance Analytics – это расширенный вариант отчетности (Reporting Services), который показывает всю статистику и эффективность работы команды.

    No code process automation — это модули для интеграции и построения workflow (графического описания рабочих процессов). Поскольку при этом не нужно кодить, эту работу смогут делать не айтишники, а бизнес-аналитики и функциональные эксперты. Они смогут конфигурировать системы, например, настраивать интеграцию с мессенджером, с хипчатом. К примеру, чтобы в какой-то чат уходили уведомления о том, что-такой-то инцидент был создан и через него можно было подтверждать какие-то запросы или добавлять комментарии тикетом.

    Надо сказать, что уже сегодня разработчики потихоньку начали волноваться, видя такие перспективы. ServiceNow делает данный процесс проще, и со временем это отберёт их хлеб. Будущее за конфигурированием, а не за кодингом.

    Весь жизненный цикл услуги в одном приложении

    После «Кингстона» в конце 2018 года выйдет «Лондон». Он будет содержать нововведения. Например, это модуль ITSM Agent Workspace. Это обновленное рабочее пространство аналитика в Сервис Деск, который получает заявки. Даёт возможность видеть общую и командную очередь с инцидентами и запросами, встроенный внутри ServiceNow чат той группы, к которой он относится, уведомления по бричам того или иного инцидента или запроса.

    Еще один модуль — Walk-Up IT Service Experience. Это инструмент для локальных команд, к которым пользователи обращаются напрямую. Обычно для регистрации работы, им каждый раз нужно заходить в ServiceNow и описывать то, с чем пришел пользователь, для статистики. С этим приложением пользователи смогут самостоятельно логировать создавать инциденты на своем планшете, выбирая тип поломки или запроса. Наши умельцы из локальной команды сделали такое же самописное приложение, и мы его интегрировали с ServiceNow. Если будет интересно могу поделиться, как. Так что зачастую мы даже опережаем прогресс).

    Летом 2019 года выйдет «Мадрид», основная фишка которого — модуль по управлению всем жизненным циклом услуги. Это административный модуль, в котором можно делать все- как создавать концепт услуги, так и отправлять её в утиль. Весь документооборот проходит внутри системы, не требуются ни эксель, ни электронная почта и т.п. Все работает в одной экосистеме, в которой потом можно посмотреть, с чего все начиналось и чем закончилось.

    Лучшие практики кастомизации

    Излишние усилия в этой области вызывают сложности: если сильно поменять код, при переходе на новую версию возникает куча проблем — он валится, а улучшенный функционал плывет. Конечно, в идеале надо придерживаться принципа «ноль кастомизации», но так не всегда получается, бизнес требует. На сессии по управлению кастомизацией рассказали о том, как максимально сводить бизнес-требования к пользованию уже существующим функционалом, и как это сделать с наименьшим количеством проблем, если потребуется.



    GDPR Compliance – ServiceNow доказывает, что можно соответствовать политикам.

    25 мая 2018 года новый Общий регламент ЕС по защите личных данных (GDPR) стал широко обсуждаемой темой. Закон распространяется на все компании, которые обрабатывают личные данные граждан Евросоюза. Теперь любой пользователь может запросить полный отчет, где использовались его персональные данные. А если человек проработал 20 лет в компании, он может иметь доступы и аккаунты в десятках систем и документов. Все это собрать в один отчет – крайне нетривиальная задача, большая головная боль для ИТ. А если организацию признают несоответствующей требованиям GDPR, то с нее взимается штраф в 4 % от годового оборота. ServiceNow разработала модуль имплементации GDPR. В нем можно отслеживать все, что происходит с учетными данными пользователя. Внедрить этот модуль несложно, но присоединить его ко всем базам данных — очень непростая задача.

    Еще одна важная тема – безопасность корпоративных данных. Все помнят вирус «Петя». С этого момента тема безопасности, уязвимости корпоративных серверов стала еще более приоритетной. Этот модуль сканирует IT-системы, находит уязвимости, автоматически регистрирует и приоритезирует их, направляя запрос в соответствующую систему, SCCM, например, сразу добавляет на сервер пач, который отвечает обновленным требованиям безопасности.

    Вкалывают Robotics, счастлив человек!

    В целом, можно сказать, что будущее, с точки зрения автоматизации ИТ, это общение пользователя с чат-ботом. Он создает запрос, потом другой бот его выполняет и отправляет результат пользователю. Мол, ты просил доступ к общей папке или рассылке, или создать аккаунт, вот держи пароль. К этому добавляется машинное обучение, которое помогает идентифицировать инциденты и предугадывает появление проблем. Mars осваивает все самые инновационные подходы в автоматизации ИТ. Мы уже занимаемся разработкой Chat Bot и Robotic Process Automation.



    В London релизе ServiceNow анонсирует встроенный Chat bot модуль. В целом, он обладает таким же функционалом, как и Microsoft Bot framework или IBM Watson, но с одним явным преимуществом – он уже полностью интегрирован. Не нужно тратить десятки часов на интеграцию с Requests&KB. Как только появляются новые, бот сразу распознает их и может предложить пользователю. Помимо прочего ServiceNow позиционирует себя, как ITSM платформа для оценки качества работы ботов, например, сколько боты сделали запросов в день, сколько оставили в очереди, поскольку не смогли выполнить, в какие сроки это сделано и т.д.

    Будущее ИТ в свете ServiceNow– это end to end автоматический процесс, от создания запроса с помощью портала или ChatBot (а) до последующего выполнения его с помощью интеграции или RPA. К этому добавляется машинное обучение, которое помогает идентифицировать инциденты и предугадывает появление проблем. И, судя по всему, будущее наступило.
    Mars Information Services
    62.19
    Компания
    Share post

    Comments 7

      –1
      Хорошая платформа, жаль что у нас почти никак не представлена.
        0
        Десяток внедрений точно есть, из последнего вот это видел www.ingos.ru/company/news/detail/784190 и как минимум 4 компании на рынке готовы вам его внедрить, а может и больше.
          0
          Что такое десяток внедрений по сравнению с количеством внедрений того же HP Service Manager?..
          Ну и 4 компании, готовые внедрить — тоже показатель.
            0
            В целом согласен и есть пара моментов:
            1) HP SM года с 2001-2003 присутствует на рынке РФ, тогда она назывался HP openview. Другие конкуренты, что не из РФ, не сильно меньше, а ServiceNow c 2014.
            2) Тренды импортозамещения накладывают некоторые ограничения на распространение.
            3) Решение не самое дешевое.
            4) Решение облачное, что не всем нравится.

            А нужно больше компаний готовых внедрить?
              0
              1. Предок SM носил гордое имя Service Desk 4.5 и жизнь его была долгой, от слова очень.
              2. Тренды импортозамещения, как показывает моя практика, не оказывают значительного влияния.
              3. На счет «решение не самое дешевое» это очень скромно сказано :)
              4. Когда ServiceNow выходили на наш рынок в 2014 году — они обещали, что можно использовать облако, а при желании on-premise.

              Количество компаний, готовых внедрять решение — говорит о его востребованности и только.
                0

                1) Сам его не трогал, но по всем отзывам отличная система была :)
                2) Я бы сказал, что от сектора к сектору, чем ближе к гос. тем чаще задаются вопросом.
                3) :)
                4) По слухам от модели on-premise отказываются.


                Если рассуждать со стороны — спрос рождает предложение, то я скорее соглашусь. С другой стороны — как часто компаниям нужно внедрить/перевнедрить систему класса Service desk? Думаю, что это не первоочерёдная задача для многих.

                  0
                  On-premise в 2014 предлагался для соблюдения ФЗ 152 — у них здесь еще не было партнеров со своими датацентрами.
                  Я занимался внедрением Service Desk, а потом его заменой на Service manager. По опыту — цикл жизни системы данного класса у крупного заказчика около 10 лет.

      Only users with full accounts can post comments. Log in, please.