Новый год у нас наступает 20 августа, и дальше мы постепенно готовимся к нашествиям толп покупателей в декабре. Декабрь приносит нам выручки как четыре июля.
Мы уже знаем, что если в ИТ что-то упадёт, это будет задница. В прошлом году вот все кассы в стране упали почти на сутки 20 декабря, и это был день П. Но мы были частично готовы к авралу и вышли с минимальными потерями. Кроме таких дней ещё бывают обычные поломки, перегрузки в инфраструктуре и куча всего весёлого.
Поэтому мы делаем вот что в ИТ:
- Устанавливаем режим feature freeze. Любой следующий релиз в феврале. Хотфиксы — только если это major bug, причём, желательно, несколько сразу.
- Больше касс на каждый инстанс. Нужны как физические места под новые кассы, так и сами терминалы на случай замены. Причём в каждом магазине должен быть как минимум один энергонезависимый.
- Где-то в октябре собираем все сломанные системные блоки с розницы (они их обычно складывают у себя на складах в подсобках и берут оттуда горячую замену) и собираем из трёх поломанных два работающих. Они нужны на временные магазины и на замену. Закупаются новые расходники, в частности, мыши и клавы.
А ещё надо набрать кучу людей. Перебрать выкладку, увеличить графики работы и сделать кучу всего. И за последний год мы поняли, что многое можно делать чуть лучше, чем раньше. Сейчас расскажу.
Графики работы магазинов
В декабре мы делаем две важные вещи:
- Увеличиваем графики работы магазинов так, чтобы они начинали утром и работали допоздна. Например, магазин на Курской в здании метро работает с 8 утра до полуночи.
- На 31 декабря оставляем как минимум один магазин «последнего шанса», работающий до 21:00 (в прошлом году мы закрыли его в 21:30 из-за толпы тех, кто не успел купить подарок). Обычно это Таганская (легко добраться на машине, 200 метров от метро, большое помещение).
Нужно много новых людей, на сезонные магазины и в уже имеющиеся. Раньше мы объявляли вакансии примерно в ноябре, но закрывали недостаток кадров тем, что звали поработать всех тех, кто когда-либо был продавцом в наших магазинах. Как правило, это люди, которые ушли на повышение и сменили работу. Они прекрасно знают, что опытный продавец за декабрь может взять обычных 3 оклада, брали отпуск за свой счёт на основной работе и приходили к нам помогать.
В этом году мы начали набирать продавцов в кадровый резерв уже в сентябре, и не стали приглашать старых сотрудников. Потому что в этом году у нас очень выросло внутреннее обучение, и подготовка прошлого года уже недостаточная. А за неделю переобучить очень сложно. Плюс за год выходит куча новых игр, а надо все знать. Поэтому начинаем заранее.
Меняется плотность смен. Продавцы рады работать больше, потому что это хорошие деньги.
Вот график распределения количества людей в магазине. Ёмкость зала 5 сотрудников, могут быть смены по 12, 9, 6 часов (отсюда дробные числа на графике, например, 2,5 человека в первый день):
План-график — это гибкий документ. В середине ноября он должен быть готов, чтобы до декабря внести изменения и все утвердить. И всегда оставляем простор для маневра. Если появляются какие-то мероприятия, например, в торговых центрах, то нагрузка увеличивается. Поэтому у администраторов магазинов есть возможность вызвать дополнительных людей на смену в вечер прямо в течение дня.
График составляется на основе трендов исторических данных по продажам, распределения продаж между днями недели. Погода и пачки выходных почти не влияют. В прошлые годы под кризис был важен график выдачи зарплат в Москве (кто-то получал 1 декабря, кто-то 3 декабря, кто-то 10 декабря), сейчас это почти сгладилось.
На вторую половину декабря отменяем регулярные собрания розницы. Последнее собрание проходит 12 декабря. Дальше никаких поездок в офис. На это же время заканчивается внутренне обучение. Ещё мы отключаем тайных покупателей: с 15 декабря продавцы могут творчески косячить из-за нехватки времени, не опасаясь, что магазину за это понизят рейтинг (рейтинг влияет на премию). Но старшие следят, чтобы этим не злоупотребляли.
Место под ёлку на полу есть не всегда
Магазины
Во-первых, нужно реактивировать все старые терминалы. Если они не работают какой-то промежуток времени (30 дней без чеков у Сбербанка), то уходят в блокировку. Разблокировка по звонку, Сбер отправляет инженера. Кстати, один раз этот инженер вместо того, чтобы оставить нам документы после визита, оставил мастер-флешку. Змей-искуситель!
Во-вторых, всё подремонтировать.
В-третьих, добавить самих стоек с кассами. И тут открылась вообще невероятно крутая тема с электронными кассами. Все годы до этого мы не могли варьировать количество терминалов, и 28 декабря узким местом становились кассы. Посмотрите ещё раз на график загрузки магазина выше: на 3-4 дня надо ещё терминалов. Так вот, можно взять кассу, и зарегистрировать её за 15 минут. Раньше это было 7 кругов бюрократического ада, регистрация на 1-2 дня, дороже и геморройнее. Сейчас можно даже перебросить терминал между магазинами: снять на сайте регистрацию по одному адресу, тут же зарегать по другому. Дело десяти минут. Магия.
Потом надо переделать прикассовую зону. У нас там иногда на подходе островки с товаром, их надо убрать, чтобы расчистить плацдарм. Будут очереди. Потом надо где-то рядом выложить упаковку, это очень востребованная услуга. Ставим специальный упаковочный стол в уголке, обучаем всех сотрудников паковать. Саша, которая когда-то пришла в компанию 10 лет назад упаковщиком (а потом стала руководителем направления), провела специальный мастер-класс, как делать не только красиво, но и быстро. Нашлись и другие специалисты по лайфхакам. В этом году мы это записали на видео и разослали по всей сети.
Потом делается упаковочный кэш. Это когда берутся самые ходовые товары и заранее круто пакуются, с бантами и лентами. И ставятся прямо на полки за неупакованные товары. Чтобы можно было сразу схватить и не ждать.
Параллельно меняется график поставок. Была поставка, например, раз в неделю, делаем 2-3 раза в неделю. Нужно потому, что не все магазины имеют достаточный склад или накопитель. Товар быстрее и неравномернее расходуется. Много предзаказов.
Украшаем магазины без фанатизма. На сайте меняем фотографии магазинов на украшенные. Честно, не знаю, зачем, но чувствуем, что это правильно. Потом не забыть бы выкинуть ёлку, то есть поменять на обычные.
Магазин на Комсомольской упоролся на отлично и сделал игрушки на ёлку
JC_IIB посоветовал, как ловить китайцев на Тверской, мы засунули это в витрину
Кассы классифицируются по размеру на большие, средние и малые. На каждую — своя планограмма выкладки.
Например, на каждой кассе должно быть следующее
- Монитор, клавиатура (или ноутбук), мышка, сканер ШК, банковский терминал, касса, аппарат для проверки подлинности купюр.
- Брендированная монетница
- Брендированная книга отзывов и фломастеры рядом (если нет возможности, то можно положить не на кассу, но держать рядом)
- Наклейки про платежные системы (уточнить, какие именно по точкам)
- Наклейка с контактами руководителя розницы
- Наклейка про упаковку
- Табличка о свободном возврате
- Визитки
- Подарочный сертификат
На кассах часто стоят маленькие товары, например, наборы «Вырасти дерево». У нас есть ель, кедр, пихта, секвойя и сосна в консервной банке с землёй, стратификаторами и удобрением. Делают эти наборы как побочный кармический бизнес для души люди с огромной базы, которая торгует семенами. Всходит всё это не всегда (1-6% фейла в зависимости от растения), но пользуется диким спросом. Так вот, на декабрь быстрые травы типа петрушки и цветы меняются на хвойные. Хвойные клёвые.
Разбор полётов прошлого года
В этом году мы стали бережнее относиться к данным. Раньше это было как-то понятийно, а сейчас просто подняли все ошибки прошлого года и начали их разбирать по шагам.
Разбираем ситуации с безопасностью: например, на праздники резко учащается количество мошенников с фальшивыми купюрами, количество атак на магазин по мелкому воровству (из-за отвлечений продавцов).
В этом году с осени внедряли сканеры штрих-кодов, они очень ускоряют процесс. Раньше некоторые сотрудники по-старинке вводили код товара вручную (я не понимаю, почему, но видимо, сила привычки). Вместо жесткого запрета наши спецы 1С придумали повышать задержку на обработку товара прогрессивно на несколько сотых секунды с каждым введённым вручную товаром. Я подозревал, что разработчики 1С — циничные тролли, но не настолько. Расчёт оказался верным, в декабре все пользуются сканерами. Рассказали они про свой способ переобучения уже постфактум.
Нужно пересматривать процесс работы с предзаказами и заказами через интернет-магазин (сайт и телефон). Нужно очень быстро откладывать товар, потому что если его на остатках 5 штук, может оказаться, что все пять стоят с людьми в очереди.
Продавцы осенью обучаются работать с толпами людей. Обычное обучение подразумевает, что продавец говорит с одним человеком. Новогоднее включает основы групповой динамики, групповой психологии и практические навыки работы с несколькими покупателями сразу. Как показать игру тем, кто втроём на неё смотрит. Как развлечь очередь и так далее.
Закупаем новую упаковку: становятся нужны ёлочки и свиньи (потому что год свиньи).
Анализируем ассортимент. На полки ставим больше подарочных изданий. Завозим все за пару недель. Сами позиции смотрим по динамике прошлого года. Если было продано, условно, 10 позиций, в этом году привозим чуть больше. Остатков почти не бывает, но если и есть, не страшно — покупатели забирают их в январе.
Обновляем и проверяем коврики на входе в магазин. АХО убеждается, что везде есть наточенная лопата, чтобы убирать лёд перед точкой, если он будет.
Если продавец находит ненужную вещь в магазине (например, лишний стул, стеллаж, ПЗРК), он её фотографирует и отправляет в чат координатору розницы. Вещь пропадает.
Бухгалтерия ещё раз проводит разбор по учёту зарплат и готовится печатать подробные справки, кому, сколько и за что начислено.
Пакеты на день по утрам сразу распаковываются (разделяются слои), чтобы не терять время. В них сразу бросаются визитки, которые обычно выдаются при покупке.
С 10 до 20 декабря генеральная уборка в магазинах. До 15 декабря полная инвентаризация.
И вот потом можно начинать. В этом всём есть какая-то магия, когда ты ещё помнишь, как всё делалось вручную и доводилось до каждого сотрудника, а теперь команда работает как система, потому что есть чёткий план, детализация дел до каждого, база знаний, структура обучения. В общем, это всё было сложно, нам есть, что улучшать — но это уже как увидеть строки “Hello, world” на экране. Оно работает. Само.
