Еще один способ как узнать, откуда пришел клиент, оставивший заказ в интернет-магазине по телефону

    image

    В недалеком прошлом я уже обсуждал с хабросообществом, задачу определения источника, с которого пришел посетитель, который нам позвонил и оставил заказ. В ответ появился неплохой ответ в виде топика с продолжением. Метод хорош для определения источников всех звонков и получения статистики по их обработке. Но мне не давал покоя факт необходимости покупки нескольких городских номеров. Количество мест, где так или иначе рекламируется сайт много и на каждый номер не купишь.

    В итоге я нашел способ, как же определить источник телефонного заказа без дополнительных материальных затрат.

    Мы разместили на сайте в левой части шапки блок, в котором написали следующее: «Ваш код клиента: 12345». Цифры естественно для каждого свои и зависят от того, откуда пришел на наш сайт клиент. Теперь при оформлении заказа по телефону менеджер спрашивает клиента этот код. И в итоге мы точно знаем, благодаря чему мы получили этот заказ.

    Если же клиент записал телефон и позвонил позже или просто закрыл уже сайт, то менеджер интересуется откуда он пришел на наш сайт. И оформляет заказ с кодом, соответствующим ответу клиента. Понятно, что здесь кроется погрешность этого метода (просто потому что клиент может сказать что он пришел с Яндекса, а на самом деле он пришел с Яндекс.Маркета, а не с поиска или контекста, или вообще ничего не сказать), но таких немного и погрешность приемлима.

    В админке сайта есть статистика по заказам и их источникам, включая грязную прибыль получаемую от каждого источника. Что позволяет легко определить эффективность размещения.

    Метод может и не идеальный, но ведь предела совершенству нет. Может именно вы напишете в комментах нечто, что перевернет мир в этой области.

    P.S. этот комментарий подтвердил мою последнюю фразу. Мир не перевернулся, но мою точку зрения по данному вопросу точно поменял.
    Share post

    Similar posts

    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More
    Ads

    Comments 117

      +12
      Сделайте скидку, хотя-бы в 1% тому, кто назовет код клиента. Тогда погрешность, возможно, уменьшится.
        +7
        Ни шага назад! Ни 1% ниже )
        Вы готовы отдать 1% от стоимости каждого ноутбука при наценке в 7%? )
        Поверьте это не стоит того. Мотивация у клиента другая — ему кажется, что это уже почти его номер заказа. Из накопленного опыта поняли, что первое впечатление у посетителей именно такое.
          0
          да, если это увеличит продажи хотя бы на 20% :)
            +7
            OMG и эти люди делают коммерцию.
            Ну не делайте процент. Сделайте скидку 250 рублей! Мотивация взлетит до небес.
            Что за жлобство русское? Хочу стобы клиенты сделали за меня работу но блять ни процента назад! Это не Сталинград очнитесь!
              0
              Ага, давайте всем дадим скидку и вообще буде продавать по входной цене.
              Новый лозунг интернет-торговли:
              Убей маржу — разори бизнес)))
              Зато аналитических данных дожопы… супер!)
                +1
                если мне нужно разово получить от клиентов какую то инфу — да я согласен за это заплатить. Но на постоянной основе это лишено коммерческого смысла.
                  +1
                  Но на постоянной основе это лишено коммерческого смысла.


                  Вот он русский бизнес снова во всей красе. Забота о клиентах бесперспективна в коммерческом смысле.
                  Ну если мыслить категориями 19 века, то конечно. А так, например я покупаю товары в магазине fotos.ua. Каждому клиенту он выдает скидочную карточку на следующий товар. Скидки разные. На наушники гривен 10-15 выйдет, а на хлебопечке за 150 баксов — все 50 (около 6$). И это самый успешный магазин в Киеве.

                  Когда у тебя на руках есть скидочная карточка магазина, то первым делом полезешь туда посмотреть искомый товар.

                  Короче. У меня бизнеса по продаже нет. Я это все пишу только потому, что 90% продажников создают конченные конторы, в которые и обращаться не хочется. Потому что они построены на том, что забота о клиенте — не из дел, они ту товары продают! Хотя клиент приходит не просто за продажей, а за решением кучи других вопросов. Честно, хочется чтобы нормальных контор было больше.
                    +1
                    Судя по всему вы один из тех клиентов, которые из кожи вон вылезут лишь бы получить скидку.
                    Да у нас тоже есть дисконтная программа. И человеку ставшему ее участником на следуюий заказ дастся 2.5% скидки. Но за это мы понимаем, что мы клиента прикармливаем, что он уже сделал у нас заказ и нам интересно, чтобы он сделал второй заказ именно у нас.
                    Если же мы говорим о том, чтобы дать скидку клиенту за то, чтобы узнать откуда он к нам пришел — то где здесь забота о клиенте? Мы что, делаем ему удобнее этим заказ, быстрее доставку? Это вообще сугубо наши внутренние задачи. Так зачем мне нужно делать скидку?
                    Мне просто надо придумать способ, чтобы клиент вообще не напрягался и не чувствовал, что его исследуют.
                    Поверьте, с точки зрения клиента — скидка, это своего рода милость продавца, ведь это такой барыга, у него ведь наценка два конца минимум…
                    А по факту знаете например сколько средняя наценка по рынку на том же самом Asus EEE PC стоимостью 13к рублей? 500 рублей. А теперь подумайте, захотите вы на ровном месте сделать клиенту 1-2% скидки от стоимости товара или нет. Просто посчитайте, сколько это получится 2% скидки от 13к рублей.
                    И не надо говорить, что это ваш бизнес, что мол если вы в нем варитесь, значит вы сами на это согласились, мол если жалуетесь, то кладите деньги в банк. Нет мы не жалуемся. Мы работаем. И делаем все, чтобы заказывать у нас становилось удобнее, чтобы консультации были качественнее, чтобы доставка была вовремя. И решаем эту самую кучу других вопросов клиентов.
                    Но все эти разговоры про бизнес по-русски и категории 19 века оставьте при себе.
                      0
                      Вы так и не поняли посыл.
                      Вы мне по бабки, я вам про клиентов. Придумали пол-диалога как-бы за меня и сами с собой поспорили :)

                      С точки зрения нормального клиента скидка — цена за лояльность или за сбор инфы о нём.
                      Вы изначально начали диалог как «клиент не стоит скидок», «мой сбор инфы не стоит ему ничего, платить не буду». Посмотрите сверху.

                      Может я хреновый продавец, но мне кажется два проданых ноутбука с наценкой 400 рублей лучше чем один с наценкой 500.

                      Собственно из-за этого и начал диалог. От самой мысли чтобы заплатить трохи денюшек за то, чтобы клиенты пошевелились в ответ, вызвала у вас такую бурю эмоций, что я отчетливо узнал признаки русского бизнеса. Когда скидки бывают только формата «купи ладу калину — получи рулон бумаги» (ну а чо, это же лучше чем ничего правда? чего они обижаются? ведь лучше же!).

                      И дело не в самих скидках (откровенно говоря те 6 баксов скидки мне погоды особо не делают, как и рулон калину вроде как не портит), а в том, сколько вы готовы платить клиенту за информацию или за лояльность. Русский наебизнес не готов платить ни за то ни за то. Более того он не понимает (как и вы) почему это делать НАДО.
                        0
                        Опять же заметьте, я тут говорю как клиент. Глазами клиента. И я верю, что у вас куча проблем и знаю, что такое вести бизнес in this country. Я вам рассказываю каким вы должны быть пушистым, а госорганы как были сборищем козлов так ещё долго и будут.

                        И не смотря на критику не подумайте, что я вам негатив шлю. Совсем наоборот — я от всей души желаю вам удачи в бизнесе. Просто не забывайте, что вы не просто делаете деньги на продаже, вы же на самом деле обеспечиваете то общество, где каждый сможет спокойно прийти в магазин или заказать прямо из дома. Вы помогаете людям достичь их цели.
                          0
                          на самом деле время наебизнеса прошло. И если сейчас ты не чешешься, а тупо устанавливаешь цены по рынку — ты проиграешь. Наш спор действительно ни о чем. Вы мне говорите, что надо вовремя сделать приятное клиенту, чтобы он был лоялен, а я вам говорю, что вовремя — это не значит постоянно.
                          И вы понимаете, что скидками можно порой только развратить человека, и я понимаю, что без системы лояльности никуда. Вот и весь разговор )
                            0
                            на самом деле время наебизнеса прошло

                            Ох если бы! А так…
                            Недавно покупали телефоны (2 шт. одинаковых). Целая эпопея была. В одном магазине можно только подъехать доставки нет (Крещатик фигли, что им лохи-клиенты?), во втором обещали перезвонить через 15 минут уточнить — не перезвонили через час — мы перезвонили сами. Они сказали, что стоит дороже чем написано на сайте, курс доллара. Хрен с ними, уже были согласны взять. Еще через 15 минут перезвонили оказалось нету на складе.

                            На следующий день заказали онлайн в третьем. Пришло подтверждение заказа из магазина. Через часа три перезвонили (или мы сами звонили уж не помею) и сказали, что двух нету есть только один.

                            В общем…

                  +3
                  У вас получается делать 7% накрутки? Счастливые люди =))
                    0
                    не всегда ;)
                +35
                Пробовали такой вариант.

                Минусы:
                -диктовать коды по телефону долго и неудобно
                -клиентам не нравится когда им присваивают «клеймо»
                -менеджеры часто забывают опрашивать клиентов на предмет кода.

                Сейчас рекомендуем все клиентам вариант когда клиенту в зависимости от реферера выдаются страницы с разными именами менеджеров. Пришел из поиска — выдаем фразу где-нибудь на видном месте — «Ваш персональный менеджер Вася и фотография улыбающегося менеджера», пришел из контекста — «Петя» и т.д. По факту один менеджер Гоша отзывается на 5 имен и фиксирует количество клиентов и их жирность когда его называют Васей, Петей и т.д

                Затем берем данные Гоши, считаем ROI по каждому медиаканалу за прошлый месяц и корректируем бюджеты на будущий. Часто директора часто бывают шокированы тем что реклама на местном ТВ за стопицот миллионов обладает нулевым ROI, а невзрачный контекст за пару десятков тысяч сделал все продажи в прошлом месяце.
                  –1
                  Возвожные минусы в плюсы:
                  — путь код из 3 цифр + впереди буква
                  — вытекает из см. выше
                  — обязать менеджеров.
                    0
                    Извините за опечатки.
                      +2
                      -чем код из 3 цифр+ 1 буква лучше кода из 5 цифр?
                      -что из чего вытекает… не совсем вас понял.
                      -обязать можно, но человеческий фактор всегда будет иметь место. В моем случае даже самый ленивый менеджер который не зафиксировал ни одного звонка по окончании месяца может хотя бы размыто сказать какой жирности клиенты и каким именем его называли.

                      Я не хочу с вами спорить и не претендую на то что мое решение во многом лучше предложенного автором, оно также не лишено объективных недостатков. Ранее использовали этот вариант, затем перешли на другой. Пока не могу придумать лучшего решения по соотношению простота внедрения/достоверность информации на выходе.
                        0
                        1. xxx-xxx — легко называется без проблем
                        2. номер паспорта вырезать из него и т.п. номера тоже стоит покупателям :)
                        3. в 1С форма не заполняется, если не добавить ключ посетителя. если посетитель не на сайте, то заполняется «0»…

                        есть механизм еще удобнее, но об этом скоро будет статейка. всех посетителей с телефона будем смотреть в гугле или метрике
                          0
                          буду с нетерпением ждать пост
                            0
                            Я конечно не специалист, но вариант, предложенный существенно удобнее, нежели описанный в статье или Вами. Спорить тоже не хочу, но если бы была необходимость в подобном сборе данных, воспользовался бы вариантом, предложенным.
                              0
                              Парсер-шмарсер… :(

                              *Вариант Drizzly мне понравился больше. Им бы и воспользовался.
                                0
                                зачастую знать что человек пришел с поисковика мне мало. хочу знать откуда и что искал он.
                                но это кому как. если речь идет о продажах 10 вещей в сутки, то всем пофиг. если торговля на миллионы, то 2-3% к прибыли — это хорошие деньги.
                                0
                                Ждем-с
                            0
                            — продиктовать код «десять, стопятнадцать» недолго. Гораздо дольше клиенты диктуют свой адрес и номер телефона.
                            — клиентам кажется, что это уже его номер заказа. Из накопленного опыта поняли, что первое впечатление у посетителей именно такое.
                            — ну тут, как и во многих других бизнес-процессах нужен контроль и мотивация на отсутствие отклонений от должностных обязанностей.
                              +1
                              > продиктовать код «десять, стопятнадцать» недолго
                              Продиктовать то и не долго, а вот смышленые операторы могут записать не только правильный 10115, но и абсолютно-логичный на «последовательный» слух 1010015 — проверено практикой.
                                +2
                                Если код всегда 5 цифр, если поле для ввода принимает только 5 цифр (ни больше ни меньше) — не могут.
                                  0
                                  это именно так. Код всегда в 5 цифр.
                              +3
                              Ну я, например, редко обращаюсь к оператору колл-центра по имени.
                                0
                                >>>менеджеры часто забывают опрашивать клиентов на предмет кода.

                                если в бланке заказа сделать поле ввода такого кода обязательным — не забудут :)
                                  +5
                                  > фиксирует количество клиентов и их жирность когда его называют Васей, Петей и т.д

                                  Я при звонке в интернет-магазин никогда не стану называть оператора по имени. А если и стану, то не раньше, чем он сам представится во время разговора.
                                  Поэтому предлагаемую схему считаю неэффективной.
                                    +9
                                    Или вы представляете, что любой звонок в интернет-магазин должен начинаться фразой «Здравствуйте, а позовите Васю» (уже смешно!), а находчивый оператор на это отвечает «Вася — это я, слушаю вас»?

                                    Интересный тогда может получиться диалог:
                                    — Здравствуйте, мне нужен менеджер Алексей.
                                    — Здравствуйте, я Алексей. Что вы хотели?
                                    — Ой, т.е. не Алексей, а Александр.
                                    — Александр — это тоже я.
                                    — ???
                                    0
                                    Сразу возникает вопрос, ну увидел клиент что его персональный менеджер Вася, позвонил в магазин.
                                    И сразу спросил Васю? а если клиент уже забыл что менеджера зовут Вася, или вообще не обратил внимания?..
                                    Или может я не понял, и все-таки у каждого «персонального» менеджера свой номер телефона?
                                    Поясните пожалуйста.
                                  –5
                                  Вам не кажется, что спрашивать у клиента, откуда он пришел — это удар непосредственно по вашему имиджу?
                                    +2
                                    Изначально диалог строится так:

                                    Вариант 1:

                                    Клиент: здравствуйте я бы хотел сделать заказ.
                                    Оператор: Вы сейчас на нашем сайте?
                                    Клиент: да
                                    Оператор: В левом верхнем углу сайта под телефоном (любое другое легко опознаваемое место), скажите ваш код клиента.
                                    Клиент: 12345
                                    Оператор продолжает оформлять заказ запрашивая ФИО, адрес и контакты.

                                    Вариант 2:

                                    Клиент: здравствуйте я бы хотел сделать заказ.
                                    Оператор: Вы сейчас на нашем сайте?
                                    Клиент: нет
                                    Оператор: Если не секрет, откуда вы узнали о нашем предложении?
                                    Клиент называет площадку, оператор записывает соответствующий ей код и продолжает оформление заказа. Если клиент не говорит ничего определенного, значит указывается код соответствующий заказу пришедшему из закладок.

                                      +1
                                      Вы уж простите, но во 2м варианте при данной постановке вопроса «откуда», большинство людей ответит «Из интернета», что либо не даст Вам информации, либо повлечет за собой не сильно приятный для клиента диалог. Проверено на опыте.

                                      Сразу правда уточню ЦА — покупатели ноутбуков может и поймут о чем их спрашивают, ибо относятся к выбору продавца более сознательно, а вот с какими-нибудь картриджами/шампунем/прочей мелочью развитие событий пойдет скорее по моему варианту.
                                      • UFO just landed and posted this here
                                          0
                                          совсем не портится. у нас в форме заказа всего 2 обязательных поля… mail и телефон. остальное не обязательно и люди все равно сами заполняют поля имя, фамилия, примечания (где иногда опусы пишут как доехать, код домофона. когда они от бабушки к маме поедут и т.п.)
                                            0
                                            да, а потом звонит менеджер и все это переспрашивает, потому что форма не сохраняет данные в базе
                                            или когда уже идет разговор с курьером — рассказ ему в третий раз, т.к. ему не передали эту информацию.

                                            и таких магазинов достаточно много… :-(
                                              0
                                              в уточнении данных нет ничего эдакого. клиент может тупо опечататьчя в номере дома и пиндык.
                                              передать адрес курьеру — это работа менеджера. хотя зачастую все равно курьер звонит с проходной клиенту, тот спускается… и это все тоже нормально
                                          –8
                                          «Откуда-откуда… от верблюда, не ваше дело» — вот примерно таким был бы мой ответ, раз вы вызвали у меня этим вопросом раздражение и резкий ответ значит следующим действием будет брошенная трубка, т.е. минус один ваш клиент. И оно вам таки надо?
                                            +12
                                            Вещества, не забывайте принимать вещества, прописанные доктором
                                              –5
                                              петросян, перелогиньтесь
                                            +9
                                            «откуда вы узнали о нашем предложении?» — должно быть последним вопросом в диалоге, уже после обещания клиенту привезти его покупку в такое-то время :) Но никак не первым.
                                              –4
                                              Я посылаю в ответ на такие вопросы — почему они тратят мое время для решения своих проблем?
                                                +6
                                                чудно. таких как Вы 0.3% по статистике. обычно это изначально проблемные клиенты и только этика продавца не позволяет многим людям «потерять» Ваш заказ
                                                  +6
                                                  И правильно, а то ваша психопатия создаст продавцу только проблемы в дальнейшем.
                                                    +2
                                                    Как я вас понимаю )
                                                  +1
                                                  А не проще ли поручить задавать вопрос о том, откуда человек узнал о сайте непосредственно при вручении товара клиенту?
                                                  В моем магазине это происходит именно так.

                                                  Как правило, при оформлении заказа по телефону клиент немного нервничает (подсознательно), все ли будет хорошо и не ошибся ли он выбрав именно этот магазин.

                                                  Зато, когда товар доставлен и клиент доволен качеством доставки и товара, он с удовольствием уделит несколько минуту своего времени. Проверено.
                                                    +1
                                                    к сожалению к тому моменту он уже забудет где он кликнул на сслылку приведшую на сайт магазина. Но согласен, в этот момент клиент наиболее теплый и можно от него узнать нечто полезное.
                                                  +3
                                                  Никакого удара по имиджу я тут не вижу.
                                                    +1
                                                    Я говорю о второй ситуации.
                                                    Представьте, что вы звоните в магазин, а вас там спрашивают о том, откуда вы пришли. У вас ещё не сложился его образ и вопрос влияет на его формирование. Для многих клиентов такой вопрос — это сигнал того, что у вас явный непорядок в компании.

                                                    Если хотите, могу обоснованно и на примерах описать в личке.
                                                      0
                                                      Я думаю это вопрос мягкости формулировки и момента в процессе оформления заказа.
                                                      На вопрос в лоб: «Откуда вы пришли?» и я бы пожалуй не стал отвечать и напрягся )
                                                        0
                                                        Ок, согласен.

                                                        Вас «вытягивает» менеджер или у вас есть что-то типа ряда стандартов на ведение диалога и готовые шаблоны на различные реакции клиента?
                                                          +3
                                                          Похвастаться, что у нас есть сценарии не смогу, но стандарты на ведение диалога и готовые формулировки для некоторых вариантов развития диалога есть безусловно. Периодически проводим проверку «тайным» покупателем, потому менеджеры всегда в тонусе.
                                                          0
                                                          Откуда Вы о нас узнали?
                                                          +3
                                                          Когда у меня спрашивают откуда я узнал о магазине, я записываю это в плюс. Значит они внимательны к клиентам, и опираются на них в выборе рекламы и т.д. Главное чтоб менеджер умел нормально общаться и знал русский язык. Иначе складывается крайне негативное впечатление о магазине.
                                                      +1
                                                      Заставлять людей диктовать коды брррр
                                                        +4
                                                        Есть решения, когда в зависимости от того, откуда пришел клиент, на сайте демонстрируются различные номера. Зачастую это 0800-* т.е. бесплатные номера, и взять в аренду дополнительный десяток или даже сотню номеров для идентификации различных источников лидов проблем не составляет. Информация о том, на какой номер был совершен звонок потом импортируется в crm или может автоматически проговариваться перед соединением менеджера со звонящим или после окончания звонка.
                                                          +48
                                                          У нас на сайте клиенты диктуют артикул товара, чтобы проверить наличие или заказать.
                                                          К артикулу приписываем две цифры, в которых «закодирован» источник перехода. Клиент сам того не заметив, сообщает вам откуда он пришел.
                                                          И не нужно клиенту задавать лишних вопросов про клиентский код :)
                                                            +2
                                                            вот это хороший метод
                                                              0
                                                              У этого метода возможны проблемы на клиентской стороне (поиск по артикулу, обмен «ссылками»).
                                                              Друг тебе дал прямую ссылку на сайт и прислал список артикулов товаров (т.к. думал, что это уникальные идентификаторы), ты пошёл на сайт и по этим артикулам ничего не нашёл, т.к. друг туда переходил с другой странице и видел другие артикулы. Или же ты нашёл эти товары, но с другим артикулом — это тоже вызывает непонятки (это другой товар? артикул товара изменился? друг ошибся?)
                                                                0
                                                                Нет, это ни разу не проблема.
                                                                это технически решается на раз, нет ничего сложного в том, чтобы доработать поиск и прекрасно будут находиться артикулы с любыми буквами. буквы вообще не будут влиять на поиск товара либо на ссылку, только цифровой код товара, артикул.

                                                                К тому же учтите, что этот метод дает еще и бонус: если друг нашел магазин допустим через гугл, дал кому-нибудь ссылку на товар, то пройдя по этой ссылке, человек тоже увидит код товара с буквами означающими «гугл». позвонит заказывать, и менеджер сразу определит откуда _изначально_ узнал о магазине друг, который в магазин даже не звонил.
                                                                  0
                                                                  Я думаю это скорее баг. Очень важно знать процент заказов через «сарафанное радио», ведь этим определяется степень доверия и симпатии клиентов магазину.

                                                                  Но технически это тоже несложно решить с помощью статистики загрузки страницы с «расширенным» артикулом и куков.
                                                                    0
                                                                    а сарафанное радио надо отслеживать вообще по другому.
                                                                    если человека ходит на сайт магазина в течении месяца, то он признается постоянным клиентом, и ему отображается артикул «для постоянных клиентов». и соответственно, если он дает ссылки друзьям, они тоже признаются постоянными клиентами автоматически.
                                                                    логично?
                                                                0
                                                                Это просто отличный метод.
                                                                Респектище!
                                                                  0
                                                                  У Вас есть два одинаковых товара с разными артикулами?
                                                                  Допустим, ситуация: клиент перешел по контекстной рекламе на рекламируемый товар «А» с зашифрованным артикулом, затем сделал пару внутренних переходов и решил позвонить уже по аналогичному товару, который ему больше понравился (ну допустим он тоже рекламируется в директе). Как поступать в этом случае?
                                                                    0
                                                                    Товаров с одинаковыми артикулами у нас нет.
                                                                    А идентификатор источника приписывается не только к артикулу рекламируемого товара (большинство рекламных ссылок ведет на страницу со списком товаров, а не на карточку товара), а ко всем артикулам. Таким образом, сколько бы пользователь не кликал по товарам, везде будет приписан источник.
                                                                    Кстати, источник сохраняется в куки. Это значит, что если пользователь пришел с директа, сохранил сайт в закладках, а через неделю зашел на сайт напрямую и позвонил — мы все равно знаем, что он с директа.
                                                                      0
                                                                      Интересно посмотреть на Вашу CMS-ку изнутри )
                                                                        +1
                                                                        А это уже совсем другая история )
                                                                        CMS-ка у нас своя и магазины тоже свои. В этом есть большое преимущество:
                                                                        На протяжении 6-и лет у нас идет постоянный процесс разработки (совершенствования) системы управления интернет магазинами, и делаем мы это исключительно для своих собственных магазинов. Мы сами себе заказчики ) А развиваем систему на основе статистики магазинов и фидбека своих же сотрудников.
                                                                        У нас полная интеграция с гугл аналитикс (отслеживание событий (все нажатия кнопок, ссылок, javascript событий), транзакций, метки во внешних ссылках (например в почтовых рассылках).
                                                                        Подробная статистика и ее грамотный анализ дают большое конкурентное преимущество.
                                                                    0
                                                                    А если он пришел из оффлайна?
                                                                      0
                                                                      Если человек увидел адрес сайта в печатной рекламе, на визитке или по телевизору, ввел url в адресную строку и зашел на сайт, источник никак не определить (если у вас один домен).
                                                                      А еще можно купить несколько телефонных номеров и в разных оффлайновых рекламных кампаниях использовать разные телефоны. Источник звонков можно отследить.
                                                                      У ТС есть хорошая статья на эту тему: habrahabr.ru/blogs/eCommerce/96558/
                                                                      +1
                                                                      Вот это именно тот коммент, ради которого делался весь топик. Автор — низкий тебе поклон!
                                                                      +1
                                                                      Чтобы не спугнуть, достаточно спрашивать «как вы о нас узнали?» в конце разговора, а не в начале.
                                                                        –1
                                                                        А если бы не клиенты звонили менеджерам, а сами менеджеры бы связывались с клиентом по оставленному им телефону, то всем было бы очень приятно — тогда в рекламе можно делать поле ввода номера для перезвона, ну а вместе с ним уже передавать и всю прочую информацию о том, откуда клиент эту форму отправил.
                                                                          0
                                                                          Нет привычки разбрасывать в непонятные формы свой номер. Потом ждать, когда менеджер позвонит — тоже неудобно, мне нужен ответ прямо сейчас, когда я собрался что-то купить, а гарантии, что менеджер перезвонит через минуту — никакой.
                                                                          0
                                                                          >>заказ в интернет-магазине по телефону
                                                                          а это точно интернет-магазин? :)
                                                                          может быть, это магазин-заказов-по-телефону (с каталогом товаров в интернете)?
                                                                          пример интернет-магазина: амазон — никаких заказов по телефону, а если вдруг что случится, то техподдержка сама перезванивает
                                                                            +1
                                                                            в россии на заказы по телефону может приходится и 50% всех заказов «интернет-магазина»
                                                                            и амазон это скорее каталог+служба доставки, чем магазин))
                                                                            когда в магазине есть телефон, то часто по нему можно получить консультацию о товаре, могут помочь с выбором, впаритьрассказать про аксессуары и тд
                                                                              +1
                                                                              хоть я и жуткий любитель текстовых сообщений и нетелефонного общения, я всегда делал заказы через телефон. или заранее его обсуждал

                                                                              эффективней во много раз, особенно если менеджер адекватный
                                                                                0
                                                                                Понятное дело, что у нас все равно потом все сведется к телефонному звонку. Однако для меня гораздо эффективнее оформить заказ на сайте и потом принять звонок от менеджера. В этом случае можно обсудить все детали, о которых Вы говорите, но не нужно диктовать артикул или наименование товара, свой телефон и адрес, т.к. менеджер уже будет все это знать. Хотя если с менеджером нужно что-то обсуждать кроме времени доставки — это плохой интернет-магазин. Потому что вся исчерпывающая информация о товаре должна быть на сайте.

                                                                                Но проблема в том, что интернет-магазинов, которые поддерживают актуальную информацию на сайте (т.е. у них не просто стоит какой-то shop-script несчастный, а настоящий магазин, у которого есть интеграция с их реальной БД товаров) и которые перезванивают, у нас в Киеве например всего несколько. И я пользуюсь этими магазинами, а остальные бойкотирую. Ну не понимаю я, нахрена они поставили кнопку «Купить», если после ее нажатия ничего не происходит.
                                                                                0
                                                                                Понял, виноват. Да и не только в России — на сайте Эппла можно как купить ништяков через браузер, так и сделать заказ по телефону.

                                                                                Амазон — это как раз интернет-магазин: в браузере можно просматривать каталог и в пару кликов делать покупки. Своей службы доставки у него нет, насколько я знаю, и посылки доставляет местная почта (DHL, например).
                                                                                В магазинных консультантах я разочаровался уже давно — как-то так получалось, что обычно я владею более полной информацией о необходимом мне товаре, чем продавец-консультант, так как прихожу в магазин подготовленным, начитавшись обзоров, а у продавца там полтыщи наименований товаров, и он знает о всех по чуть-чуть.
                                                                                Рассказать про аксессуары — эту функцию, имхо, должен перенять сайт магазина, т.к. время телефонистов дороже. Мне понравилось, как это сделано на амазоне: как-то я покупал там пылесос (я вообще предпочитаю всё покупать в интернетах — обычно это проще, быстрее и дешевле :), и закончились к нему фильтры. Начал искать на амазоне фильтры, и амазон мне сразу выдал страничку с моим пылесосом (он его помнил, типа «а вот вы покупали у нас пылесос, к нему подходят такие фильтры») и списком подходящих к нему фильтров.
                                                                                  0
                                                                                  Откуда такая точная статистика про 50%?
                                                                                  Вероятно делается заказ, а затем менеджер перезванивает и уточняет детали? (как о товаре, доставке и источнике посещения)

                                                                                  За 2 года ни одного заказа именно по телефону мы не приняли, все должно быть задокументировано и желательно, заранее оплачено.

                                                                                  Как по телефону принять заказ я не понимаю, как клиент его оплатит?
                                                                                    0
                                                                                    Как по телефону принять заказ я не понимаю, как клиент его оплатит?

                                                                                    клиент звонит — менеджер подбирает ему товар — клиент сообщает свои ФИО, адрес доставки и т.д. — курьер привозит товар и получает деньги от клиента
                                                                                      0
                                                                                      Да что Вы? А как насчет того, что клиент из города «А», а интернет-магазин в городе «Б»? (допустим, не работают они наложенным платежом).

                                                                                      1. клиент звонит по номеру, указанному на сайте? — зачем менеджер будет подбирать ему товар, если он сам в состоянии все это положить в корзину и оформить заказ?

                                                                                      2. клиент сообщает свои ФИО — зачем? Если он может оформить заказ на сайте и заполнить все сам?

                                                                                      3. Хорошо, допустим менеджер принял заказ
                                                                                      Я не понимаю тогда, зачем называть «интернет-магазином» то, где весь процесс покупки происходит по «звонку»?
                                                                                      Чем он отличается от сайта-визитки, с описанием товаров или от блога? Там точно также можно позвонить по телефону и заказать товар.

                                                                                      Я думаю, не нужно путать «консультацию по телефону» и «заказ товара по телефону».
                                                                                        0
                                                                                        я отвечал на вопрос «принять заказ я не понимаю, как клиент его оплатит?», вы ответ поняли?

                                                                                        основной по объему сегмент электронной торговли в рунете это электроника и быттехника, и подавляющее большинство заказов электроники и быттехники доставляются в тот-же город, где находится продавец и оплачивается наличными курьеру при получении товара

                                                                                        зачем клиенты предпочитают оформлять заказа по телефону, а не через сайт — ну такая особенность нашего рынка, у нас многие предпочитают звонить (а магазины соответственно дают им такую возможность)
                                                                                          0
                                                                                          Ответ в данном случае актуален, если интернет-магазин и клиент находятся в одном городе, так?

                                                                                          Откуда у Вас такая статистика про подавляющее большинство? Вот сколько раз не покупал в интернет-магазинах, ну вот ни разу не приезжал курьер ко мне в Сибирь.
                                                                                            +1
                                                                                            Да у нас тоже есть отправка наложенным платежом. И действительно из регионов 90% людей оставляют заказ через сайт — просто потому что людям жалко деньги тратить на междугородний звонок. На крайний случай они пользуются услугой «Обратный звонок», когда они оставляют номер, чтобы менеджер позвонил и проконсультировал.
                                                                                            Но это действительно небольшая часть заказов. Региональные заказы составляют у нас от силы 25% общего потока заказов.
                                                                                –4
                                                                                А что мешает сделать персональную скидку для каждого канала?
                                                                                Например, Маркет — 2%, директ — 2,5%, поиск — 3%
                                                                                  –1
                                                                                  Оператор будет спрашивать, какая скидка отображена для человека на сайте? На такой вопрос я бы ответил 50%, а все уговоры сказать правду привели бы к окончанию разговора.
                                                                                    0
                                                                                    Если покупателю большими буквами написать, что у него персональная скидка (рядом с ценой), то я уверен, что он ее назовет.
                                                                                    Никто же не мешает поднять по факту цены на эти 1-2% и потом у покупателей спрашивать про скидку, которая будет для всех.
                                                                                      +2
                                                                                      нельзя потому что тогда в прайсовых площадках типа Яндекс.Маркета ваша цена будет неинтересной большинству покупателей и они к вам так и не придут узнать, что увас есть скидка для всех.
                                                                                        0
                                                                                        да, видимо, конкретно для маркета и ценовых аггрегаторов не прокатит: им нужно будет четкое соответствие цены в каталоге цене на сайте. И проверять это будут живые люди.
                                                                                        Хотя для остальных каналов может быть актуально.

                                                                                        В целом, идея выше с именем персонального менеджера, имхо, наиболее удачная.
                                                                                    0
                                                                                    экономическая бессмысленность.
                                                                                    –7
                                                                                    Еще можно включать иврку после разговора, типа как «оцените работу оператора от 1 до 5», только спрашивать «откуда вы узнали о нас? нажмите 1 если отсюда, 2 оттуда» — проще нажать цифру, чем говорить что-то :) Также понравился подход одного интернет-магазина — через несколько дней после покупки и уже доставки товара перезвонила девушка, и поинтересовалась качеством работы менеджера, было весьма приятно ей ответить. Также она могла бы спросить и источник моего узнавания о магазине)
                                                                                      +3
                                                                                      99,9% людей бросят трубку, если после разговора их переключат на такой IVR.
                                                                                        0
                                                                                        Каждый понедельник захожу в метро и смотрю на очереди в кассу за жетонами. Несколько автоматов, продающих жетоны бездействуют.
                                                                                        Где тут проще нажать кнопку? Мне да, проще, среднестатическому человеку кнопками пользоваться противопоказано, только языком до Киева добраться могут…
                                                                                        –1
                                                                                        Как вариант — разные коды к наименованию товара\артикулам и т.д. Буквально пары букв достаточно.
                                                                                          0
                                                                                          По-моему всё зависит от кампании, а не от источника. Т.е. лучше сразу определять и рекламную кампанию.
                                                                                            +4
                                                                                            Кстати у девушки на фото такое выражение лица, будто она думает: «WTF? Какой еще код?» :D
                                                                                              –1
                                                                                              Дайте людям «возможность получить скидку» если они запомнят код. О чем и сообщайте рядом с кодом.
                                                                                                0
                                                                                                Спросить «как вы узнали про нас?» и спрашивать код — одинаковая нагрузка. Но спрашивать прямо эффективнее, потому что клиент мог прийти с наружной рекламы или радио.
                                                                                                Еще можно задавать этот вопрос в карточке заказа, когда клиент будет отслеживать статус выполнения покупки.
                                                                                                  0
                                                                                                  Не знаю, отметился ли кто-нить таким методом, но можно подменять телефонные номера в зависимости от referrer'а (парсить его, разумеется надо). И подменять на телефоны, допустим, от манго-телекома и смотреть на статистику. Сколько на какой телефон было звонков. Соответственно, сводить уже статистику.

                                                                                                  Плюс у метода в том, что сбор статистики совершается незаметно для клиента. Его ни о чем не надо спрашивать.

                                                                                                  Минус же — все-таки контент подменяется. Непонятно как на это реагируют ПС. Но, использовался методо на многих проектах, вроде тьфу-тьфу все ок.
                                                                                                    0
                                                                                                    многовато номеров покупать придется. у нас уже более 2 десятков мест размещения рекламы.
                                                                                                      0
                                                                                                      Значит конкретно для вашего сайта (а точнее для ваших способов продвижения) этот способ не подходит.

                                                                                                      А, если, к примеру, сайт продвигается через директ, просто поисковую оптимизацию и баннер на сайте партнера — то три номера (с переадресацией на один — ваш) — и дело в шляпе.
                                                                                                  • UFO just landed and posted this here
                                                                                                      0
                                                                                                      Ваш код клиента: 12345» — я также сделал. процент увеличился. но проблема с тем что код забывают. может иммеет смысл сделать 122-345 ( по три быстро запоминается)
                                                                                                        0
                                                                                                        А зачем вообще такой длинный код? 1122, 2233, 3344, и т.д. — этого вполне достаточно, чтобы назначить каждому каналу свой код, а две пары одинаковых цифр запомнить не сложно.
                                                                                                        0
                                                                                                        Ни разу не делал заказ в интернет-магазине по телефону. Только через форму заказа (корзину и адрес доставки). В идеале я бы вообще не общался с интернет-магазинами по телефону, но есть один минус — фрод, т.е. кто-то может на меня сделать заказ и курьер поедет по «ложному вызову» — это не хорошо. Как минимум от курьера должен быть звонок (увы) для подтверждения времени и места встречи. Не более того.

                                                                                                        В магазине, в котором я работал — делался только один звонок — от курьера, для согласования времени и места встречи. Менеджер звонил только в том случае, если были какие-то проблемы с товаром — отсутствие, смена стоимости (ну мало ли), или что-то еще.

                                                                                                        Сколько у Вас в процентах от общего количества заказов приходится на телефонные заказы? Именно заказы, а не «позвонили что-то уточнить».
                                                                                                          0
                                                                                                          В текущем магазине портативной электроники — порядка 30%. Посетителям интересно есть ли в наличии (слишком много магазинов у кого вывешено но нету и клиенты не хотят терять время), сертифицированный ли товар (актуально для телефонов, коммуникаторов, навигаторов), можно ли доставить через 3 часа/сегодня/на дачу.
                                                                                                          В магазине ноутбуков этот процент доходил до 60%. Люди беспокоятся совершая дорогие покупки. Хотя в 90% случаем они просто переспрашивают то, что видят на сайте.
                                                                                                            0
                                                                                                            Я специально подключил складскую базу к базе интернет-магазина. Т.е. на хостинге вызывался скрипт кроном и апдейтил наличие товара на складе в магазине.
                                                                                                            Еще можно показывать не просто «есть-нет», а мало, достаточно, много, завались и т.д. :-)

                                                                                                            Вам не жалко платить лишние деньги девочкам на телефоне? Почему бы их работу не переложить на сайт? Да и если описание ноутбука не две строки, а подробно — зачем звонить, когда и так все видно. Если магазин ошибся — сам виноват — получит возврат.
                                                                                                              +2
                                                                                                              Вы немного не понимаете. У нас тоже подключена база к сайту. Вопрос в недоверии КЛИЕНТА к тому что он видит на сайте. Слишком много магазинов у которых не так как оно должно быть. Клиенты перестраховываются. Я был бы счастлив если бы не нужно было оформлять заказы по телефону. Но клиентам нужна уверенность, что они услышаны, что все действительно так как они видят на сайте. А еще им нужна консультация. И это тоже делается по телефону. Через онлайн-консультанта у нас проходят только около 5% консультаций.
                                                                                                          0
                                                                                                          На фото Саша Грэй?
                                                                                                            0
                                                                                                            еще как вариант вместе с телефоном указывать добавочный номер, например XXX-XX-XX доб. 12
                                                                                                              0
                                                                                                              У нас такое решение существует уже 2 года: www.e-promo.ru/how-we-do-it/idcode.php. Кому интересно, могу ответить на вопросы по нашему опыту работы. Хотя в основном все уже в том или ином виде затронуто выше в комментариях.
                                                                                                                0
                                                                                                                Ещё одно решение на тему данной статьи — nanoats.ru/postavit-promokod.jsp
                                                                                                                  0
                                                                                                                  ребятки, есть готовый сервис, redbut. ru
                                                                                                                  там все устроено по принципу — клиент нажимает кнопку и данные заносятся в базу данных.
                                                                                                                  Даже номера никакого по телефону просить не нужно

                                                                                                                  Only users with full accounts can post comments. Log in, please.