Pull to refresh

Корпоративный троллинг. Часть вторая

Project management *
Сегодня мы разберем разновидности противодействия, которые встречаются при очных мероприятиях — на презентациях и переговорах. Конечно, трудно охватить одним махом обширнейшую сферу черной риторики, черного пиара и прочей черной мерзости, которая сопровождает любое наше даже самое благое начинание. Но хабралюди народ опытный, информацию искать обученный. Как говорится, хороший инженер не обязан все знать, но он должен уметь быстро добывать необходимые знания. Сам я не являюсь гуру ни в переговорах, ни в риторике, но имел опыт общения с настоящими мастерами своего дела, которые в Хабр писать никогда не станут, даже если знают о существовании этого ресурса. Мне кажется, что этот опыт, обобщенный и очищенный от эмоций, будет многим интересен.


Презентация


Давайте представим, что вам поручено презентовать некую систему, которая планируется к внедрению в некоей организации. Перед вами сидят будущие пользователи, руководители этих пользователей и, может быть, на огонек забредет Сам (Который Дает Деньги). Самого окучивают обычно продавцы, но они могут привести его показать товар лицом. То есть, авторитетного человека в галстуке перед экраном с веселыми картинками.
Допустим, вы сумели возбудить аудиторию неизбежностью грядущих перемен. Это достигается обычно наглядными примерами, приближенными к жизни команчей пользователей. Когда люди начинают примерять будущее лично на себя, они начинают думать. У них появляется неприятное чувство. И у некоторых может возникнуть желание, чтобы вы и ваша компания исчезли бы с горизонта и вообще больше не появлялись бы никогда. И тогда начинается противодействие.

«У нас этого никогда не будет»

Самая часто встречающаяся фраза. Вариации: «30 лет работали без вашей системы и ничего», «У нас уникальные методы (околачивания груш)». Стопроцентного рецепта здесь нет и быть не может, потому что сама формулировка абсурдна. По сути это прием софистики. Точно так же можно сказать, что «я прожил 30 лет, и еще 300 проживу». Из первого совершенно не следует второе. Главное, не дрогнуть, когда вам говорят такое. И еще запомните того, кто это сказал первым. Перед вами Тролль-жертва (см. предыдущий пост). Скорее всего, это руководитель среднего звена, который плотно сидит на сопровождении замещаемой системы. Или тот, чьи кадры будут выдернуты для сопровождения вашей системы. Или просто уважаемый всеми сотрудник, который решил лишний раз поднять свой авторитет.

Познакомьтесь с тем, кто утверждает подобное. Вы — само дружелюбие и искренне желаете узнать причины столь категоричного заявления. Как только вам назовут причины, вы сразу извинитесь, подхватите ноут подмышку и покинете почтеннейшее собрание. Как правило, клиент начинает вилять и вы плавно переходите к следующим вопросам повестки. Но иногда начинается «исторический экскурс». Бойтесь его как огня! Потому что он гипнотизирует других «старожилов» и как только вы выдерните их из сладких грез, они вас возненавидят. И вашу продукцию заодно.

Исторический экскурс

Очень опасный артефакт. Начинается как безобидная история из жизни. «30 лет назад начали мы внедрять подобную систему...». И далее следует печальная история внедрения. Которая легким росчерком ставит крест на всех ваших аргументах в пользу внедряемой системы. Кто вы, и кто этот всеми уважаемый человек? Проблема еще в том, что вы же не можете сказать представителю заказчика, что дело не в «плохой» системе, а в его кривых руках (или в том, что 30 лет — это целая вечность в ИТ). Так или иначе, исторические параллели на презентации очень опасны. Особенно, если вы молоды и не можете рассказать, как вы в 1986 году писали управляющие алгоритмы для какого-нибудь марсохода. В то же время, в ходе интервью подобные истории, напротив, представляют большую ценность. Но это уже совсем другой разговор.

Вас спасет регламент. Попросите перенести историю на после презентации, скажите, что у вас еще 180 крайне интересных слайдов и демонстрация прототипа на сладкое.

Внимание, вопрос!

Вопросы без вопросов также направлены на переключение внимания аудитории с темы вашей презентации на что угодно другое (обычно на личность «вопрошающего»). Человек поднимает руку: «Можно вопрос?». После вашего разрешения начинается речь в стиле «исторического экскурса».

Самое лучшее, если вы сразу говорите, что сессия вопросов и ответов будет в конце презентации. Но иногда (и чаще всего) вы должны приветствовать вопросы аудитории в ходе презентации. Если началась «речь» под видом вопроса, не стесняйтесь как можно раньше поинтересоваться, в чем же вопрос. Можно даже прервать выступление через минуту. Верните контекст назад. Вам задают вопрос, вы готовы отвечать и ждете вопроса.

Черная риторика

Миллион приемов разной степени жестокости. Если вам не повезло, и вам попался искушенный в черной риторике оппонент, срочно вызывайте подкрепление! Если рядом есть старший товарищ — сейл, руководитель проекта и т.п., адресуйте вопросы ему. Если вы одни перед троллем, бог вам в помощь. Или качайте соответствующий скилл. Погуглите литературу и начинайте тренироваться. Как правило, базовых приемов противодействия хватает на 99% троллей-самоучек. А если вдруг вам попался тот самый 1%, то это уже, скорее всего, заказ. То есть, выпустили тролля-киллера, и решение проблемы лежит в политической области.

Для примера, вот приемы из личной практики:
— «Ваши данные неверны, исследования компании Х это подтверждают» (про графики или цифры). Пока вы будете оправдываться, доказывая, что ваши источники достоверны, все запомнят только то, что вы гоните лажу.
— «А вы лично участвовали в проектах по внедрению вашей системы на таких (уникальных) предприятиях как наше? Как без знания нашей (уникальной) специфики вы вообще можете рассказывать нам как нам делать нашу работу?» Тот же прикол, что и в предыдущем пункте.
— «А вы знаете о том, что...» Далее следуют какие-то внутренние договоренности, о которых вы, скорее всего, слыхом не слыхивали. Это пример использования ссылочного, или рефренсного влияния. Любимый трюк всех начальников. «Да ты не знаешь чего там наверху творится!» «У тебя нет всей информации, чтобы так говорить!» И т.п.

Тема поистине неисчерпаема, а опыт и навык противодействия можно приобрести только в бою.

Переговоры. Художественный отжим



Приведу всего два простейших приема, которые работают и часто срабатывают на переговорах со специалистами. Что там происходит между сейлом и заказчиком тайна великая есть и, наверное, это предмет другого блога.

Злой эксперт и добрый босс

Цель мероприятия — вывести вас из равновесия путем оказания давления. Для этого приглашается тролль-киллер, который начинает докапываться до каждого слова, до каждого документа, ругаться, возмущаться и часто вообще терять адекватность. Ваш проигрыш — когда в ответ на очередной выпад вы теряете спокойствие и начинаете реагировать соответствующим образом.

Любой воспитанный человек ищет выход из конфликтной ситуации. И выход вам будет предложен в виде «доброго и мудрого босса». Который усмирит разошедшегося сотрудника, предложит вам кофе с коньяком и некоторые условия выхода из кризиса. Которые до этого вам казались неприемлемыми, а теперь кажутся чуть ли не единственным спасением.

Что делать? А ничего! Не теряйте самообладание, держитесь линии партии. Это торговля, и вы должны иметь некоторый люфт. Если вас не снабдили инструкциями о том, где можно просесть, а где нельзя — ваш начальник лох непрофессионал. Сколько уже из подобных побоищ спецы в подоле приносили месяцы лишней бесплатной работы — не счесть. Пожалуйста, заставьте ваших боссов дать вам карты на руки. Это же их работа, в конце концов.

Встречается даже вариация стокгольмского синдрома, когда спец приходит с переговоров и начинает гнобить своих же, превознося личные качества заказчика, к которому до сих пор теплых чувств не питал совершенно. Это говорит о том, что на той стороне работает настоящий мастер. Такие часто встречаются среди государственных чиновников. Они оттачивают мастерство годами, ничем другим кроме отжима и троллинга не занимаясь.

Телеграмма из Центра

Вариант описанного выше приема при отсутствии злого спеца. Практикуется средними функционерами и управленцами, которым по должности не позволяется иметь личного шофера и ручного тролля-киллера.

В первой части схемы давление оказывает самолично представитель заказчика. В ход идет весь доступный арсенал, включая приемы ссылочного или рефренсного влияния. Обилие ссылок на «высшие силы», «корпоративные стандарты», «генерального директора» или «Кремль» говорит о приближении Фазы Два.

Когда вы уже полностью осознали свое ничтожество и сидите с поникшей головой, следует Звонок Большого Босса. С изменившимся лицом представитель заказчика выбегает из кабинета, и через несколько минут возвращается просветленный. Дескать, «я объяснил Самому нашу плачевную ситуацию, радел за дело, выгораживал вас как мог, и Сам решил даровать милость, но при следующих условиях...».

В отличие от первого варианта вы можете в Фазе Один покаяться во всех грехах, отстегать себя плетьми, но не давая никаких обещаний. Можно также иметь жалкий потрепанный вид (см. фильмы с Вуди Алленом). Но Фазу Два вы должны встречать бодро и независимо и не идти ни на какие уступки, помимо запланированных. Более того, удачно разорванный шаблон позволит вам, наоборот, отжать некоторые условия, так как представитель заказчика не может выйти из собственной игры.

Заключение


В данной теме осталось еще разобрать приемы, которые наблюдались при сдаче результатов работы (показ системы или сдача документации). Так что есть задел для третьей части.
Tags: троллингпроведение презентацийведение переговоровриторика
Hubs: Project management
Total votes 140: ↑132 and ↓8 +124
Comments 57
Comments Comments 57