Эволюция обратной связи

С давних времен любого предпринимателя особо остро волновал вопрос получения обратной связи от своих клиентов. И это неудивительно, ведь именно отзывы клиентов формируют оптимальный путь развития компании и выявляют проблемы, периодически возникающие на этом пути.

И чтобы понимать и анализировать объективную картину состояния своих дел, компании используют совершенно разные пути и способы получения обратной связи. В данной заметке я решил собрать воедино все основные способы, выявить их плюсы и минусы и в итоге провести некий эволюционный процесс “От” и “До” в данной области.

Начнем с самых элементарных и первобытных способов.

1.1. Личное общение с клиентом

Самый простой путь получить ценный отзыв — это напрямую спросить клиента, что он думает о вас, вашей компании и каких-то ее аспектах. Задаете вопрос — получаете ответ, все просто.

Но тут сразу возникает ряд проблем:
— Клиент может постесняться сказать вам неприятную правду в лицо и “отделается” от вас формулировками типа “Все хорошо”, “Сойдет” и т.д.
— Сложно удержать в голове сотни различных отзывов, и еще сложнее свести их в единую объективную картину. А один отдельно взятый отзыв ничего не значит в силу своей субъективности.

Так возник немного видоизмененный процесс:

1.2. Анонимное общение с клиентом

Это когда основатель компании или менеджер прикидывается обычным служащим или самим клиентом и разговаривает со своими потребителями на равных. Тут уже нет скованности, и клиент говорит все, как есть на самом деле. В итоге компания получает ценнейшую информацию.

Например я сам, развивая сервис заказа такси, вызывал через него автомобиль и общался с водителями, работающими у нас, как будто я обычный клиент. Они сами мне рассказывали все плюсы и минусы сервиса, условия работы и какие попадаются клиенты. Золотая информация!

Но и тут есть свои проблемы:
— Личное время. Его очень мало, особенно у руководителей, поэтому собирать таким способом отзывы наиболее дорого, ведь для любого уважающего себя руководителя личное время — самый дорогой актив. Да и бизнес в основном создают не только ради интереса и высоких целей, но и чтобы в итоге обрести свободу, а не работать еще больше, чем на наемной работе.
— Также никуда не исчезает вопрос того, как структурировать в голове огромный объем информации, выявить какие-то закономерности и приоритеты.

1.3. “Пишите нам на email”

Бесплатный, простой и суровый метод взаимодействия с клиентом. Подходит разве что совсем начинающим проектам, не имеющим лишних пары долларов на какой-то софт или хотя бы на создание аккуратной и простой формы обратной связи.

Какие-то отзывы получать так можно, но очевидно, что далеко не каждый захочет написать письмо. И структурировать все присланные пожелания во что-то объективное почти ничем не проще, чем перебирать листочки с отзывами, написанными от руки.

И вот исходя из данных проблем, обратная связь немного эволюционировала в нечто более объективное и совершенное:

2.1. Формы опросов

Компании стали раздавать своим клиентам различные опросники, которые обычно предлагается заполнить в свободное время и принести при следующем визите. Например, мне такой опрос давали в банке, где обслуживается расчетный счет моей компании. Но я, кстати говоря, этот опросник выкинул:)

Это как раз и является одной из проблем данного способа — людям просто лень заполнять все эти формы. Они уже издалека пугают наличием множества полей и вопросов. В голове возникает образ себя, сидящего с ручкой и мучительно отвечающего на все это. Да и личное время очень жалко.

Кроме того, еще одна проблема (но уже проблема руководителя), это собрать все эти листочки в одну кучу и попытаться структурировать все в одну картину. Это долго и довольно сложно, особенно если вопросы подразумевают не варианты ответа, а ответ в свободной форме.

Столкнувшись с такими проблемами, компании придумали новые формы получения обратной связи:

2.2.1. Быстрые опросы

Это вариант, когда опросник является коротким и предполагает быстрый ответ прямо на месте. В данном случае клиенту становится гораздо проще оставить свое мнение и процент оставленных отзывов повышается. Однако, приходится существенно жертвовать тем, что выяснишь гораздо меньше информации по гораздо меньшим аспектам компании.

2.2.2. Телефонные опросы

Ответить на вопрос устно гораздо проще, чем письменно. Особенно, если это происходит в контексте обращения клиентом в компанию.
Например, клиент позвонил в тех. поддержку, ему помогли решить проблему, а в конце задали один или несколько вопросов.

При таком варианте можно получить еще больше отзывов, чтобы составить еще более объективную картину. Но чтобы ее действительно составить, придется постараться: собрать совещание, выслушать всех операторов, прослушать при необходимости записи разговоров и т.д. Это крайне тяжело.

Кроме того, тут еще появляются нешуточные расходы — оплата труда операторов, программное обеспечение, и необходимая аппаратура для всего этого процесса.

Так как это слишком тяжелый и затратный способ получения фидбека (хотя уже довольно эффективный), то компании пошли дальше и придумали кое-что получше.

2.2.3. Электронные опросы

Ответить на электронный опрос значительно легче, чем на его письменный аналог. Клацнул мышью тут и там и нажал “Готово”. Не приходится что-то усердно писать и искать где и кому оставить результаты своего непосильного труда.
Это большой плюс для клиента. И для компании тоже — ведь можно сделать опрос так, чтобы его результаты в базе данных сами структурировались и выдавались в виде готовой таблицы с итогами.

Однако, и тут есть свои проблемы.
— Мало кто из клиентов горит желанием искренне помочь компании, отдав минут 15 своей и без того загруженной жизни на опрос.
— Сделать целую систему удобного и приятного опроса с подведением итогов и статистикой — довольно долгое и затратное дело.

Так появилась еще одна разновидность обратной связи:

2.2.4. Платные опросы

Существуют специальные сайты, где можно создать свой опрос и платить каждому, кто на него ответит. Причем опрос предлагается не всем подряд, а только некоторой группе людей по определенным критериям.

Примеры: anketka.ru, avtoopros.ru и т.п.

Очевидно, что для каких-то компаний этот способ будет предпочтительным. Ведь уже не придется самому создавать целую опросную систему, она уже имеется в готовом виде на стороне посредника — сервиса опросов.
И у людей уже есть мотивация пройти этот опрос, обменяв частичку своей жизни на определенные деньги.

Но, к сожалению, и в данной схеме не все гладко:

— Не совсем целевая аудитория опроса. По большей части это люди, которые просто хотят подзаработать и конкретно на вашу компанию им, в общем-то, наплевать. Поэтому из данных сервисов можно извлечь реальную пользу, создавая скорее общие социальные опросы, чем узкие и конкретные.

— Очень затратно платить каждому за ответы. Затраченная сумма далеко не всегда может себя оправдать. И хорошо, если результаты этого платного опроса подскажут действительно более правильный путь развития, а не наоборот — уведут с него.

Но несмотря на появление новых проблем и нерешение старых изначальных, эволюционный путь не зашел в тупик, а начал свою новую фазу 3.0! И вот в чем она заключается.

3.1. Онлайн-консультанты

Не так уж давно появились специальные сервисы, предоставляющие софт для общения посетителей сайта с реальным живым консультантом.

Примеры: pr-me.ru, consultsystems.ru, talkdriver.ru, onlinesaler.ru и т.д.

Хороший плюс тут заключается в том, что софт умеет многое — записывать и структурировать как вопросы, так и ответы, собирать так называемую “базу вопросов”, где клиент может найти уже готовый ответ и т.д.
Кроме того, такая форма взаимодействия с посетителями убивает сразу двух зайцев — позволяет и отзывы собирать и на вопросы отвечать. И это уже весьма и весьма неплохо!

Многие проблемы тут действительно устраняются. Онлайн-консультанты могут общаться сразу с несколькими клиентами, причем весьма эффективно благодаря разным “фишкам” самого софта. Поэтому не приходится платить так много, как телефонным операторам, а также за саму телефонную связь.
Но тем не менее, платить все-таки приходится. И эта сумма под силу только уже устоявшимся средним и крупным компаниям, особенно если стоит цель — обеспечить круглосуточную поддержку и вырваться в лидеры среди огромного числа конкурентов.

Помимо данного недостатка с затратами, также очевидный минус — это задержка в ответах. Онлайн-консультант это не робот, а живой человек, поэтому не может дать мгновенный ответ, особенно если он отошел, извиняюсь, пописать.
Ждать никто не любит, а многих ожидание еще и очень раздражает, что и является недостатком данного способа. Да и отзывы тут особо не структурируешь, т.к. они перемешиваются с вопросами, и разбирать, анализировать, структурировать все-же приходится самим. Т.е. время не экономится.

Еще одна проблема некоторых (но не всех) решений в данной области — это явное навязывание клиенту формы с вопросом. Она буквально выпрыгивает из угла и бросается прямо в лицо, навязчиво мигая своей анимацией. Очень раздражает.

Тем не менее, изобретательская искра человека двинулась дальше и дошла до…

3.2. Консультанты-роботы

Идея такого консультанта заключается в том, что составляется некая база ответов и робот выдает пользователю ответ из этой базы.
Плюсом является мгновенный ответ и огромная экономия на зарплатах живых людей.
Но эти плюсы, к сожалению, меркнут и растворяются в одном большом минусе: робот, есть робот. Тупое бездушное существо, которое может ответить полный бред. И в вопросе общения с клиентами это довольно убогое решение, которое может распугать клиентов.
Конечно, тут многое зависит от того, насколько тщательно составить базу ответов, но тем не менее, живое общение смоделировать слишком сложно и такая “экономия” может лишь навредить — потеряете клиентов.

3.3. Формы обратной связи

Последнее время можно заметить на многих сайтах где-то сбоку кнопочку “Обратная связь” или “Оставьте свой отзыв” и т.д.
При ее нажатии открывается форма, где можно сообщить о проблеме, задать вопрос, предложить идею или выразить свою искреннюю душевную благодарность компании за ее труд и продукты этого труда.
Поставщиком такого решения являются сразу несколько десятков компаний и предлагают, по сути, одно и то же, с небольшими отличиями в цене и функциональности.



Примеры: userecho.ru, reformal.ru, copiny.com

Такое решение позволяет экономить компании деньги, а клиентам свое время — ведь воспользоваться такой формой проще, чем искать куда и кому писать электронное письмо или звонить. Да и стоит это удовольствие весьма скромно — от полной халявы до нескольких десятков долларов, взависимости от необходимых возможностей, типа интеграции с социальными сетями и персонализации формы.

Отличительной особенностью также является то, что можно поддержать своим голосом чужие проблемы и предложения, подсказав тем самым компании на что нужно обратить внимание в первую очередь. Т.е. частично решается проблема с расстановкой приоритетов в пожеланиях пользователей.

Но решая одни проблемы, такой сервис создает другие. Например, очень опасно хранить на виду у конкурентов ценные идеи своих клиентов (да еще и с расставленными приоритетами), свои проблемы и замечания. По сути, это обнажает и делает предсказуемым ваш дальнейший путь. А значит, есть риск, что кто-то из конкурентов вас обгонит, а также найдет ваши слабые места.

Кроме того, чтобы клиенту высказать свое мнение, необходимо авторизоваться, что многим, конечно же, лень. Копаться в огромной базе ответов, идей, вопросов и пожеланий — тем более. Пожалуй, на это способны лишь ярые фанаты компании.

Еще, мне как владельцу своей компании, хотелось бы как-то разделять потоки отзывов по разным аспектам компании, т.к. это очень сильно облегчает анализ. Но данные инструменты такого не умеют.

Тем не менее, эволюционный процесс продолжился далее.

4. Ползунок-голосовалка

Данный способ позволяет создать ползунок любого цвета, размера и с любым вопросом.
Можно создать разные ползунки с разными вопросами по каждому аспекту компании и развешать их по разным частям сайта. На главной странице можно спрашивать про то, как заинтересовал сервис, а где-нибудь в личном кабинете клиента просить оценить функционал.
В итоге, отзывы будут собираться отдельно — по разным аспектам компании и храниться приватно, под паролем, вдали от конкурентов.

Клиенту не придется проходить авторизацию и открывать множество ссылок. Просто увидел ползунок и за несколько секунд выразил свое мнение. Проще и не придумаешь.
За отзывом закрепляется также количественная оценка и формируются графики среднего мнения и его динамики — растет или падает. Таким образом становится очень удобно анализировать все отзывы и глядя на график искать причину взлетов и падений своей компании.

Пример: uppza.com

Правда, и такой способ не без минусов:
— Иногда попадаются неадекватные отзывы, т.к. не требуется авторизация. Хотя их можно удалять, чтобы они не мозолили глаза и не влияли на статистику.
— На отзыв нельзя ответить, продолжив диалог, как в софте с онлайн-операторами, так что решение подходит исключительно под узкую задачу — собирать, структурировать и анализировать отзывы, и ничего более.

Тем не менее, на данном этапе эволюции уже сделан значительный шаг вперед: клиент может легко и быстро оставить свое мнение, а компания больше не будет мучаться с трудностями анализа отзывов и расстановкой приоритетов, т.к. софт это делает сам. Кроме того, уже не приходится нести большие затраты, чтобы собирать обратную связь, что тоже весьма неплохое эволюционное достижение.

Если же подвести итоги, то в каждом способе найдутся свои плюсы и минусы. И тем не менее, в наши дни каждый из способов продолжает пользоваться спросом. И пожалуй, лучшее решение заключается в их умной и экономной комбинации. А какой именно — зависит от специфики компании. Зная все способы и их плюсы/минусы, каждый руководитель может выбрать для себя наилучший вариант и стратегию.