
И чтобы понимать и анализировать объективную картину состояния своих дел, компании используют совершенно разные пути и способы получения обратной связи. В данной заметке я решил собрать воедино все основные способы, выявить их плюсы и минусы и в итоге провести некий эволюционный процесс “От” и “До” в данной области.
Начнем с самых элементарных и первобытных способов.
1.1. Личное общение с клиентом

Но тут сразу возникает ряд проблем:
— Клиент может постесняться сказать вам неприятную правду в лицо и “отделается” от вас формулировками типа “Все хорошо”, “Сойдет” и т.д.
— Сложно удержать в голове сотни различных отзывов, и еще сложнее свести их в единую объективную картину. А один отдельно взятый отзыв ничего не значит в силу своей субъективности.
Так возник немного видоизмененный процесс:
1.2. Анонимное общение с клиентом

Это когда основатель компании или менеджер прикидывается обычным служащим или самим клиентом и разговаривает со своими потребителями на равных. Тут уже нет скованности, и клиент говорит все, как есть на самом деле. В итоге компания получает ценнейшую информацию.
Например я сам, развивая сервис заказа такси, вызывал через него автомобиль и общался с водителями, работающими у нас, как будто я обычный клиент. Они сами мне рассказывали все плюсы и минусы сервиса, условия работы и какие попадаются клиенты. Золотая информация!
Но и тут есть свои проблемы:
— Личное время. Его очень мало, особенно у руководителей, поэтому собирать таким способом отзывы наиболее дорого, ведь для любого уважающего себя руководителя личное время — самый дорогой актив. Да и бизнес в основном создают не только ради интереса и высоких целей, но и чтобы в итоге обрести свободу, а не работать еще больше, чем на наемной работе.
— Также никуда не исчезает вопрос того, как структурировать в голове огромный объем информации, выявить какие-то закономерности и приоритеты.
1.3. “Пишите нам на email”
Бесплатный, простой и суровый метод взаимодействия с клиентом. Подходит разве что совсем начинающим проектам, не имеющим лишних пары долларов на какой-то софт или хотя бы на создание аккуратной и простой формы обратной связи.
Какие-то отзывы получать так можно, но очевидно, что далеко не каждый захочет написать письмо. И структурировать все присланные пожелания во что-то объективное почти ничем не проще, чем перебирать листочки с отзывами, написанными от руки.
И вот исходя из данных проблем, обратная связь немного эволюционировала в нечто более объективное и совершенное:
2.1. Формы опросов
Компании стали раздавать своим клиентам различные опросники, которые обычно предлагается заполнить в свободное время и принести при следующем визите. Например, мне такой опрос давали в банке, где обслуживается расчетный счет моей компании. Но я, кстати говоря, этот опросник выкинул:)

Кроме того, еще одна проблема (но уже проблема руководителя), это собрать все эти листочки в одну кучу и попытаться структурировать все в одну картину. Это долго и довольно сложно, особенно если вопросы подразумевают не варианты ответа, а ответ в свободной форме.
Столкнувшись с такими проблемами, компании придумали новые формы получения обратной связи:
2.2.1. Быстрые опросы

2.2.2. Телефонные опросы

Ответить на вопрос устно гораздо проще, чем письменно. Особенно, если это происходит в контексте обращения клиентом в компанию.
Например, клиент позвонил в тех. поддержку, ему помогли решить проблему, а в конце задали один или несколько вопросов.
При таком варианте можно получить еще больше отзывов, чтобы составить еще более объективную картину. Но чтобы ее действительно составить, придется постараться: собрать совещание, выслушать всех операторов, прослушать при необходимости записи разговоров и т.д. Это крайне тяжело.
Кроме того, тут еще появляются нешуточные расходы — оплата труда операторов, программное обеспечение, и необходимая аппаратура для всего этого процесса.
Так как это слишком тяжелый и затратный способ получения фидбека (хотя уже довольно эффективный), то компании пошли дальше и придумали кое-что получше.
2.2.3. Электронные опросы
Ответить на электронный опрос значительно легче, чем на его письменный аналог. Клацнул мышью тут и там и нажал “Готово”. Не приходится что-то усердно писать и искать где и кому оставить результаты своего непосильного труда.
Это большой плюс для клиента. И для компании тоже — ведь можно сделать опрос так, чтобы его результаты в базе данных сами структурировались и выдавались в виде готовой таблицы с итогами.
Однако, и тут есть свои проблемы.
— Мало кто из клиентов горит желанием искренне помочь компании, отдав минут 15 своей и без того загруженной жизни на опрос.
— Сделать целую систему удобного и приятного опроса с подведением итогов и статистикой — довольно долгое и затратное дело.
Так появилась еще одна разновидность обратной связи:
2.2.4. Платные опросы
Существуют специальные сайты, где можно создать свой опрос и платить каждому, кто на него ответит. Причем опрос предлагается не всем подряд, а только некоторой группе людей по определенным критериям.
Примеры: anketka.ru, avtoopros.ru и т.п.
Очевидно, что для каких-то компаний этот способ будет предпочтительным. Ведь уже не придется самому создавать целую опросную систему, она уже имеется в готовом виде на стороне посредника — сервиса опросов.
И у людей уже есть мотивация пройти этот опрос, обменяв частичку своей жизни на определенные деньги.
Но, к сожалению, и в данной схеме не все гладко:
— Не совсем целевая аудитория опроса. По большей части это люди, которые просто хотят подзаработать и конкретно на вашу компанию им, в общем-то, наплевать. Поэтому из данных сервисов можно извлечь реальную пользу, создавая скорее общие социальные опросы, чем узкие и конкретные.
— Очень затратно платить каждому за ответы. Затраченная сумма далеко не всегда может себя оправдать. И хорошо, если результаты этого платного опроса подскажут действительно более правильный путь развития, а не наоборот — уведут с него.
Но несмотря на появление новых проблем и нерешение старых изначальных, эволюционный путь не зашел в тупик, а начал свою новую фазу 3.0! И вот в чем она заключается.
3.1. Онлайн-консультанты

Примеры: pr-me.ru, consultsystems.ru, talkdriver.ru, onlinesaler.ru и т.д.
Хороший плюс тут заключается в том, что софт умеет многое — записывать и структурировать как вопросы, так и ответы, собирать так называемую “базу вопросов”, где клиент может найти уже готовый ответ и т.д.
Кроме того, такая форма взаимодействия с посетителями убивает сразу двух зайцев — позволяет и отзывы собирать и на вопросы отвечать. И это уже весьма и весьма неплохо!
Многие проблемы тут действительно устраняются. Онлайн-консультанты могут общаться сразу с несколькими клиентами, причем весьма эффективно благодаря разным “фишкам” самого софта. Поэтому не приходится платить так много, как телефонным операторам, а также за саму телефонную связь.
Но тем не менее, платить все-таки приходится. И эта сумма под силу только уже устоявшимся средним и крупным компаниям, особенно если стоит цель — обеспечить круглосуточную поддержку и вырваться в лидеры среди огромного числа конкурентов.
Помимо данного недостатка с затратами, также очевидный минус — это задержка в ответах. Онлайн-консультант это не робот, а живой человек, поэтому не может дать мгновенный ответ, особенно если он отошел, извиняюсь, пописать.
Ждать никто не любит, а многих ожидание еще и очень раздражает, что и является недостатком данного способа. Да и отзывы тут особо не структурируешь, т.к. они перемешиваются с вопросами, и разбирать, анализировать, структурировать все-же приходится самим. Т.е. время не экономится.
Еще одна проблема некоторых (но не всех) решений в данной области — это явное навязывание клиенту формы с вопросом. Она буквально выпрыгивает из угла и бросается прямо в лицо, навязчиво мигая своей анимацией. Очень раздражает.
Тем не менее, изобретательская искра человека двинулась дальше и дошла до…
3.2. Консультанты-роботы
Идея такого консультанта заключается в том, что составляется некая база ответов и робот выдает пользователю ответ из этой базы.
Плюсом является мгновенный ответ и огромная экономия на зарплатах живых людей.
Но эти плюсы, к сожалению, меркнут и растворяются в одном большом минусе: робот, есть робот. Тупое бездушное существо, которое может ответить полный бред. И в вопросе общения с клиентами это довольно убогое решение, которое может распугать клиентов.
Конечно, тут многое зависит от того, насколько тщательно составить базу ответов, но тем не менее, живое общение смоделировать слишком сложно и такая “экономия” может лишь навредить — потеряете клиентов.
3.3. Формы обратной связи

Последнее время можно заметить на многих сайтах где-то сбоку кнопочку “Обратная связь” или “Оставьте свой отзыв” и т.д.
При ее нажатии открывается форма, где можно сообщить о проблеме, задать вопрос, предложить идею или выразить свою искреннюю душевную благодарность компании за ее труд и продукты этого труда.
Поставщиком такого решения являются сразу несколько десятков компаний и предлагают, по сути, одно и то же, с небольшими отличиями в цене и функциональности.

Примеры: userecho.ru, reformal.ru, copiny.com
Такое решение позволяет экономить компании деньги, а клиентам свое время — ведь воспользоваться такой формой проще, чем искать куда и кому писать электронное письмо или звонить. Да и стоит это удовольствие весьма скромно — от полной халявы до нескольких десятков долларов, взависимости от необходимых возможностей, типа интеграции с социальными сетями и персонализации формы.
Отличительной особенностью также является то, что можно поддержать своим голосом чужие проблемы и предложения, подсказав тем самым компании на что нужно обратить внимание в первую очередь. Т.е. частично решается проблема с расстановкой приоритетов в пожеланиях пользователей.
Но решая одни проблемы, такой сервис создает другие. Например, очень опасно хранить на виду у конкурентов ценные идеи своих клиентов (да еще и с расставленными приоритетами), свои проблемы и замечания. По сути, это обнажает и делает предсказуемым ваш дальнейший путь. А значит, есть риск, что кто-то из конкурентов вас обгонит, а также найдет ваши слабые места.
Кроме того, чтобы клиенту высказать свое мнение, необходимо авторизоваться, что многим, конечно же, лень. Копаться в огромной базе ответов, идей, вопросов и пожеланий — тем более. Пожалуй, на это способны лишь ярые фанаты компании.
Еще, мне как владельцу своей компании, хотелось бы как-то разделять потоки отзывов по разным аспектам компании, т.к. это очень сильно облегчает анализ. Но данные инструменты такого не умеют.
Тем не менее, эволюционный процесс продолжился далее.
4. Ползунок-голосовалка

Можно создать разные ползунки с разными вопросами по каждому аспекту компании и развешать их по разным частям сайта. На главной странице можно спрашивать про то, как заинтересовал сервис, а где-нибудь в личном кабинете клиента просить оценить функционал.
В итоге, отзывы будут собираться отдельно — по разным аспектам компании и храниться приватно, под паролем, вдали от конкурентов.
Клиенту не придется проходить авторизацию и открывать множество ссылок. Просто увидел ползунок и за несколько секунд выразил свое мнение. Проще и не придумаешь.
За отзывом закрепляется также количественная оценка и формируются графики среднего мнения и его динамики — растет или падает. Таким образом становится очень удобно анализировать все отзывы и глядя на график искать причину взлетов и падений своей компании.
Пример: uppza.com
Правда, и такой способ не без минусов:
— Иногда попадаются неадекватные отзывы, т.к. не требуется авторизация. Хотя их можно удалять, чтобы они не мозолили глаза и не влияли на статистику.
— На отзыв нельзя ответить, продолжив диалог, как в софте с онлайн-операторами, так что решение подходит исключительно под узкую задачу — собирать, структурировать и анализировать отзывы, и ничего более.
Тем не менее, на данном этапе эволюции уже сделан значительный шаг вперед: клиент может легко и быстро оставить свое мнение, а компания больше не будет мучаться с трудностями анализа отзывов и расстановкой приоритетов, т.к. софт это делает сам. Кроме того, уже не приходится нести большие затраты, чтобы собирать обратную связь, что тоже весьма неплохое эволюционное достижение.
Если же подвести итоги, то в каждом способе найдутся свои плюсы и минусы. И тем не менее, в наши дни каждый из способов продолжает пользоваться спросом. И пожалуй, лучшее решение заключается в их умной и экономной комбинации. А какой именно — зависит от специфики компании. Зная все способы и их плюсы/минусы, каждый руководитель может выбрать для себя наилучший вариант и стратегию.