Аттракцион невиданной щедрости от Amazon. Еще раз о техподдержке


    Началось все с того, что мой Kindle разбился. То есть как разбился… он лежал на кровати, заряжался себе, а потом на него случайно сели. Или легли, уже не припомню. В общем, подвергли бедный девайс давлению. И, как полагается нежному экрану, E-Ink Pearl потек.
    Мои чувства можно выразить только первой картинкой поста.

    Выглядело это очень печально:



    И ни сколько не обнадеживающе: читалка была приобретена с рук на местном аукционе. То, что она зарегистрирована на меня тогда не вселяло мне больших надежд.
    Итак, узнав и прочитав про волшебную техподдержку Amazon я твердо решил — надо попробовать. Вопрос состоял только в том, каким образом связываться с техподдержкой. Можно, например, написать им письмо, но ведь это нужно еще найти, куда написать, к тому же обычно e-mail может обрабатываться долго. Звонить обычно проблемно, потому что на слух английский пока что воспринимается с трудом.
    Поэтому, порывшись на сайте Amazon я нашел функцию Live chat, которая предоставляет онлайн-связь с техподдержкой посредством подобия «аськи».
    При общении с менеджером почти не возникло языковых трудностей. Я объяснил, что я приобрел Kindle в феврале текущего года, что он перестал работать, что по экрану пошли полосы и вообще половины его не видно.
    Мне сообщили, что мой Kindle подвергся давлению, сломан и не подлежит восстановлению. А еще важную деталь: они могут мне заменить его совершенно бесплатно, однако они не доставляют товары в Россию, поэтому мне нужно предоставить адрес в US. И еще, в качестве исключения, мне не нужно возвращать мой сломаный Kindle.

    Roman: And I need to send you my device, right?
    Sathish (CSA): Yes Roman, you need to return the defective Kindle back to us as you are not IN us we will make a Exception and there is no need for you to return the defective kidnle back to us.


    Последнее меня очень удивило, но не смутило. Техподдержка даже не запросила фотографий поломки, чека на покупку, упаковки или чего-то подобного. Они просто поверили мне на слово при первой возможности. Это было ооооочень приятно.
    Я зарегистрировал ящик на шипиту, еще раз связался с поддержкой через Live chat, еще раз вкратце объяснил ситуацию, предоставил новый адрес, и вот в моих заказах появился новый Kindle!
    К слову сказать, старый был деактивирован, и отключен от сервиса, но книги на нем все еще читались, хоть и наполовину.
    Так же, менеджер сообщил мне, что если я хочу, я могу выслать сломаное устройство в США, но при этом я буду оплачивать почтовые расходы. Думаю, в скором времени я честно вышлю, чтобы совесть моя была чиста.

    Итог

    В итоге, почти через месяц после отправки заказа, я получил новенький Kindle, уже после анонса Kindle Paperwhite. Но я не жалею, и считаю свою читалку если не лучшей, то одной из лучших. Кстати, я еще заказал чехол, чтобы минимизировать риск повторного давления.



    Я считаю, что такое замечательное отношение к пользователям, которые ничего не купили у Amazon, даже книг, показывает высокий статус самой компании, показывает, что клиент для них на первом месте.
    И просто хочется иметь с ними дело и дальше.
    Share post

    Comments 154

      +16
      Побольше бы такой техподдержки в другие компании. Кстати, как вам его прислали?
        +2
        Мне прислали на ящик shipito, потом переслали в Россию через Airmail
          +2
          По поводу их поддержи. Оказывается, у них на один email, который является логином, можно зарегистрировать несколько аккаунтов с разными паролями. При этом при восстановлении пароля по email можно восстановить пароль только для последнего аккаунта, на который заходил.

          У меня было куплено несколько электронных книг на амазоне, я их прочел и забыл. Несколько месяцев не пользовался амазоном, потом залогинился, а книг нет (я еще не знал о баге с двумя аккаутами — может быть уже пофиксили??). Написал в техподдержку о том, что книги пропали.

          Ребята мне объяснили, что есть бага с несколькими аккаунтами на один email, сказали, что не могут мне помочь восстановить второй аккаунт. Но предложили мне вернуть все деньги за купленные книги на карточку. К счастью, мне удалось вспомнить второй пароль и я не стал возвращать деньги.

          Вот их ответ:
          Hello,

          I'm sorry to hear about the trouble you had accessing your kindle content.

          After some investigation, I've identified the problem. You have 2 Amazon.com accounts with the same e-mail address and different passwords and you've purchased the book in 1 account and your PC is registered in a different one that is why you faced this problem.

          This can happen if you visit Amazon.com and mistakenly indicate that you are a new customer when you sign in--a new account with the same e-mail address and different password will be created.

          If you're signed into one account, you won't be able to do anything in the other account--including viewing or changing orders, accessing any gift card funds, accessing Kindle devices and content, etc.

          So, to correct this issue I suggest you to call us there we'll close your 1 account and will give you a refund for the book which is associated in that account so that you can purchase the book again and have again a access to it with the other books.
            0
            Я недавно имел положительный опыт общения с саппортом Adidas. Вышел из строя датчик ЧСС на моём miCOach Pacer, они так же без всяких проблем выслали замену.
            +28
            Это что же получается, если я сейчас… Хмммм…
              +10
              Я так и знал, что кто-то подумает о таком :D
                +29
                некоторых юных паддаванов затягивает темная сторона силы… :-\
                  +57
                  Ну да, русская душа и менталитет. И через несколько месяцев при обращении в техподдержку на Амазоне, как и во многих других местах, появится надпись: «Извините, мы не предоставляем данную услугу/сервис резидентам России».
                    +5
                    Адреса shipito точно внесут в чёрный список
                      +3
                      Как, в начале лета, случилось с бесплатным интернетом по 3g… отрубили для России и Украины (
                        +3
                        Сейчас всё работает.
                          0
                          Где? и Росси и в Украине? Если так, вам плюс за новость!!! а то расстроился, думал все.
                            0
                            В Украине точно работает, правда, у меня карточка Vodafone, потому только EDGE.
                              0
                              Что за минусы? Да, я проверить сам немогу… я не ДОМА. Далеко от дома ) Подарил летом отцу… и как раз все накрылось. Что за люди, и спросить уже нельзя… такие все умные, ппц )
                              –1
                              И по ходу вот что прямо дейчас пишет… в одессе.
                              Due to local restrictions, web browsing using the Experimental Web Browser over 3G is not available in all countries.
                                0
                                Днепропетровск. Kindle keyboard 3g. Всё работает.
                                  0
                                  Днепропетровск, только википедия, это с начала сентября. Киндлу год от роду.
                                  У друзей, что позже покупали, еще работат.
                                  0
                                  Питер. Kindle Touch. Полёт нормальный. На Википедию и Амазон, естественно.
                                    –1
                                    Я про весь интернет! Работает? Амазон и вики и у меня без проблем :)
                                      0
                                      Понятно… закрываем тему, а то и так минусов нахватал )… Все запутанно. Купил 2 киндла на немецко амазоне. Т.е. европейцы с водафоном 3g keyboard. Один себе, другой родителям. Оба по европе без проблем выходии в весь интернет, по 3g беслатно. Мой и сейчас в европе выходит, я тут живу, а вот родительский в одессе только сайт амазона и вики. С чем связано ограничение выяснить не удалось. Сегодня отец специально проверил, после этих комментов. Все тоже, облом. Всем спасибо за ответы. Надо будет поднять темку в вопросах и ответах. Может что проясниться с настройками.
                                        0
                                        Сейчас у меня в пределах досягаемости нету Kindle Keyboard. Но, насколько я понимаю, на Touch всего интернета отродясь не было.
                              +2
                              Я шучу)
                              +7
                              PROFIT!!!
                                +36
                                «— У меня очко.
                                — Покажи!
                                — У нас здесь все джентльмены, все друг другу на слово верят.
                                И тут мне карта попёрла…»
                                  +1
                                  Нет ну просто начнут требовать испорченные
                                  +1
                                  а стоимость не включала в себя «2 Year Warranty and Accident Protection: $29.99»?
                                    +1
                                    Нет. Я потратился только на транспортировку от shipito, и еще заплатил за обложку (это уже личная прихоть).
                                      +1
                                      1 year warranty по-умолчанию входит, насколько помню.
                                        +2
                                        Я помню у человека упал Kindle Fire и разбился об асфальт. Тоже дело было в России, так вот ему точно также новый прислали.
                                    • UFO just landed and posted this here
                                        0
                                        А если хабрэффект случится?
                                          +2
                                          Хабракиндлэффект
                                        +3
                                        Поздравляю автора с новым киндлом. Заинтересовавшись постом, обратился к гуглу и нашел ветку обсуждения на форуме Амазона:
                                        That is great that Amazon isn't covering accidents anymore. The prices go up for everyone when a company covers the cost of a persons clumsiness.

                                        Is that a joke?

                                        No
                                          0
                                          Коммент написан в июле, а я связывался в августе.
                                            0
                                            Смотрим дальше:
                                            My kindle 3 screen broke 6 month out of warranty. I called Amazon, they offered me $10 discount if I sent back the old kindle. That is the best they can do.
                                            I have been happy with Amazon, but not any more, for them selling such defective products. If other electronics were like this, I would have gone through a lot of pc, refrigerator, tv etc.

                                            Same as with me. My out of warranty Kindle has damage to the screen. I was expecting to be quoted a price for repairing the screen as opposed to the «opportunity» to buy a new one with a $10 discount. This is a really bad way to reward a loyal customer.

                                            Оба сообщения датированы сентябрем текущего года.
                                              0
                                              Это странно, возможно, у людей возникли недопонимания с поддержкой.
                                                +1
                                                Пишут же об «out of warranty», т.е. после окончания гарантии. А удивляются люди тому что не чинят, а предлагают мелкую скидку на новый киндл.
                                                  0
                                                  Автор топика ничего не написал по поводу состояния гарантии своего устройства.
                                                  Но в любом случае, почему-то я верю сообщению «That is great that Amazon isn't covering accidents anymore».

                                                  Надеюсь, мне не придется сталкиваться с подобной ситуацией )
                                                    0
                                                    Гарантия действовала, прошло 6 месяцев с момента активации
                                            +4
                                            Можете еще сломанный девайс в разных ракурсах пофоткать? Вдруг фото попросят.

                                            Шучу-шучу :) Амазоны молодцы — вот бы и другие производители так делали. К слову, вроде в Logitech было что-то подобное — новый девайс взамен сломанного… но они просили прислать фотку «уничтожения сломанного девайса» )
                                              +7
                                              Сейчас в Logitech так же верят на слово. Дважды убедился.
                                                –2
                                                Угостите тогда кто-нибудь фоткой сломанной MX Revolution — чертовски скучаю по этому грызуну...)
                                                  0
                                                  Верят на слово, но требуют сфотать девайс на фоне написанного на бумажке номера тикета.
                                                    0
                                                    И серийник.
                                                    0
                                                    К сожалению, MX Revolution больше не выпускают. Взамен сломавшихся присылают Performance MX, а это совсем не то…
                                                      +1
                                                      Наоборот — я связался с линейкой MX только с модели Performance. Тут гораздо удобнее переключаются режимы колесика, можно заряжать мышь вне крэдла и продолжая работу с ней, да и сама мышь работает от АА аккумулятора, который в экстренном случае можно обычной батарейкой заменить. Отличная работа над ошибками и отличная мышь!
                                                        0
                                                        Мне заменили MX Revolution которой было больше 5 лет, с уже не читаемыми номерами на пузе, отсутствием чеков и гарантийных талонов, чужими накладками на ножки на Performance MX, неделю помучился и привык, теперь не жалею, на Revolution уже не вернулся бы если бы появилась возможность.
                                                          0
                                                          Если память не подводит, то гарантия на MX Revolution 3 года была?
                                                            0
                                                            Да, но тем не менее поменяли…
                                                        0
                                                        Есть же MX Revolution Desktop 5500! С радостью купил себе, до сих пор не нарадуюсь.
                                                      0
                                                      В какой саппорт вы посылаете свои заявки, что на них так легко откликаются?
                                                      У меня у логитековской клавы отвалилась кнопка и перестала работать подсветка по истечении 6 мес. гарантии магазина.
                                                      Памятуя о знатной поддержке — отослал в русский саппорт описание проблемы. Через неделю ответ «Пусть магазин предоставит письменный отказ от гарантии.» А в магазине та ещё резина с отсылкой клавы к дистрибьютору и 2-мя неделями диагностики.
                                                      Таким образом Логитек отшил два моих запроса, с промежутком в пару месяцев.
                                                      Плюнул и купил новую клаву, такую же.
                                                        0
                                                        Я писал сюда: support-rus@logitech.com подобный текст: «Здравствуйте! Я купил данное устройство около года назад. Сейчас у меня очень плохо работает левая кнопка — она то не срабатывает, то срабатывает дважды за один клик. Как её можно починить?».

                                                        В ответ на это письмо мне сразу предложили два варианта цвета мыши, а затем спросили адрес доверенного лица в Москве или в Питере. Я ответил, что доверенных лиц в этих городах у меня нет и они всё равно отправили уже на мой адрес :) Возят UPS-ом.
                                                      +2
                                                      Когда сломал мышь, такого зверства, как фотку «уничтожения сломанного девайса» у меня не просили — только фотографии с разных сторон, чтобы на одной из них было видно серийник, а по другой было бы понятно, что устройство не работает.
                                                        +1
                                                        Мне точно так же заменили illuminated keyboard из-за отвалившихся 3 клавиш, доламывать не просили)
                                                          0
                                                          а мне отказались заменить мышку и клаву (комплект) по причине «out of warranty». Так что якобы добрая поддержка Logitech оказалось не такой уж и доброй.
                                                            0
                                                            Срок вышел, видимо?
                                                              +1
                                                              в интернете полно статей (и тут на хабре есть) когда Logitech менял оборудование даже после гарантийного срока. Но видимо это я такой «везучий», менять не стали…
                                                                0
                                                                не вы один, мне тож не поменяли ничего после гарантии, видать попался вредный сапорт
                                                          +1
                                                          Месяц назад менял мышку по гарантии логитеча. Попросили только фотку на листе с номером заявки и фотку где видно серийник.
                                                          +1
                                                          В BTC мне поменяли клаву на 4й год юзания из-за поломки подсветки (гарантия на обмен была 5 лет). Приехал (живу в МСК и у них же тут есть склад), отдал старую, ее потыкали в течении 5 минут, выкинули, вручили новую с чеком (от старой чек не просили, поверили на слово).
                                                            +1
                                                            Читая статью, вспоминал именно Logitech. Поддержка и отношение к клиенту — лучшее из лучших.
                                                              0
                                                              У меня Logitech не просил ломать, только фото с номером заявки.

                                                              Коротко:
                                                              У меня комплект, мышь + клавиатура. Мышь начала глючить. Мне выслали не мышь, а новый комплект.
                                                              Из Голландии через 4 границы посылка до таможни в Москве шла менее 3 суток. Из Москвы до Вологды — почти 10 дней.

                                                              Как говориться: « Почувствуй разницу».
                                                              +40
                                                              — Здравствуйте, у меня 380 киндлов и знаете, по ним сегодня пошли полосы…
                                                                –5
                                                                — Здравствуйте, у меня 380 киндлов и знаете, я укротитель слонов, и вот сегодня мое стадо вышло из повиновения, и, в общем, да…
                                                                +2
                                                                При ровно такой же ситуации, около года назад, Амазон мне отказал в замене киндла. Сказали что они не покрывают механические повреждения, которые случились по вине владельца.
                                                                  0
                                                                  Сочувствую вам. Я тоже не надеялся на хороший исход. Возможно, условия были упрощены в связи с выходом нового киндла.
                                                                    +1
                                                                    Что интересно, что до того, как обратиться со своей поломкой, — я читал про другой случай успешной замены разбитого киндла. Т.е. такая замена была теоретически возможна в момент моего обращения. Возможно, они проявляют избирательную лояльность в таких случаях.

                                                                    Справедливости ради, нужно сказать, что когда я купил бракованный galaxy tab 10.1 в Штатах у Амазона, и Самсунг мне отказался предоставлять гарантию в Европе (т.к. гарантия действовала только в Штатах) — Амазон согласился забрать galaxy tab обратно (через 2-3 месяца использования) и еще и оплатить пересылку.
                                                                  +3
                                                                  У меня подобная история приключилась с Kindle Keyboard. Точно так же писал в live chat, точно так же предложили отправить мне бесплатно новый kindle. Но:
                                                                  1. Я был в это время в Индии, только собирался домой.
                                                                  2. Киндл был куплен на адрес американского офиса.

                                                                  В результате механизм был следующий:
                                                                  1. На моей карте заблокировали стоимость киндла и сразу же выслали новый киндл на адрес в Штатах.
                                                                  2. Я должен был отправить разбитый киндл в амазон.
                                                                  3. Для этого мне прислали pdf, который я должен был наклеить на посылку USPS — если бы был в штатах в это время (доставка моего старого киндла была бы бесплатной)
                                                                  4. Я отправил посылку, когда вернулся домой, они ее получили и «отпустили» деньги на карте.

                                                                  В результате стоимость получения нового киндла взамен разбитого получилась примерно 350 рублей — стоимость отправки старого киндла из СПб в США.
                                                                    +3
                                                                    Мне года 2 назад тоже бесплатно поменяли Kindle с поломанным экраном. Правда пришлось звонить в поддержку и отправлять обратно в США через UPS, при этом amazon еще и оплатили обратную пересылку (100+$). Сейчас в семье 4 Kindle :)
                                                                    • UFO just landed and posted this here
                                                                        0
                                                                        Украина, провинциальный городок :)
                                                                      +4
                                                                      два раза пришлось менять киндл… и оба раза они попросили сломанный отослать им.
                                                                      они у меня на счету заморозили сумму киндла, а когда они получили сломанный, деньги мне благополучно вернулись.
                                                                      на момент поломки я был в Белграде, и они мне полностью покрыли транспортировку через DHL (70 EUR)
                                                                      короче молодцы
                                                                        0
                                                                        Так уж вышло что через мой аккаунт на Амазоне прошло больше десятка киндлов, знакомые часто просят меня помочь им с покупкой этого девайса.
                                                                        За все время по гарантии приходилось менять 3 киндла, никогда не получалось оформить замену по Live Chat, Амазон всегда просил позвонить им и спрашивал кучу инфы после чего таки высылал замену.
                                                                        Третью замену как раз делал пару дней назад, на девайсе намертво зависла верхняя часть экрана, нижняя работала ок. В Амазоне довольно долго мурыжили и не верили что после хард ресета проблема не исчезла, в конце-концов согласились выслать замену, но условия стали довольно интересными:
                                                                        1. Запросили номер карты на которой они заблокируют $119 (так и не смог выяснить почему столько, т.к. киндл покупался за $89.99), к слову сказать на карте заблокировали только контрольный $1.
                                                                        2. Само собой попросили отправить им неисправный киндл в США, но, раньше они возмещали стоимость пересылки из другой страны, а теперь с сожалением сообщили что стоимость возмещать не будут.
                                                                        Вот такая история, в целом поддержка Амазона очень радует, при общении с саппортом чувсвуется что они реально хотят помочь решить вашу проблему.
                                                                          +2
                                                                          Возможно вас посчитали посредником и решили, что вы должны разделять их риски. Согласитесь, что вы бы тоже обратили внимание на клиента покупающего много девайсов из которых чуть меньше трети — брак
                                                                          +3
                                                                          Совсем недавно прочитал книгу «Доставляя счастье» Тони Шея — и не сильно поэтому удивился. В общем, советую почитать всем! Там очень интересно о том, почему такая политика приносит свои закономерные результаты.
                                                                            +20
                                                                            У моей девушки была такая же проблема этим летом.

                                                                            У нее киндл раздавился в сумочке — тоже экран, причем поцентру и полностью (т.е. разобрать на нем что-то было нереально). Случайно увидели на хабре топик про то, что амазон меняет киндлы, и написали в чат поддержки — банально «Мы раздавили, что нам делать, хотим поменять».

                                                                            Сказали зарегистрировать устройство в личном кабинете, выслать его им, сказать адрес, куда высылать новое, и привязать карточку к амазоновскому аккаунту.

                                                                            Проблем было две:

                                                                            Первая.

                                                                            Они не высылают в Россию. В принципе. Просто не высылают. Нам пришлось пересылать через знакомых в Канаде, звонить им узнавать адрес, и давать его амазону.

                                                                            Поразила скорость их почты: утром дали в чат адрес канадцев, вечером они нам позвонили и сказали, что получили киндл.

                                                                            Вторая.
                                                                            Поддержка амазона дала нам оплаченные коды UPS для доставки им старого киндла (т.е. распечатай штрих-коды, приди в офис UPS, и просто отдай киндл) — вроде бы, все хорошо.

                                                                            Пришли в офис UPS и ушли в шоке. Сразу скажу, что претензий к UPS у нас нет. Зато есть к нашему государству. Такого скотства мы просто не ожидали.

                                                                            1) Коды амазона они не принимают. Оплачивайте посылку с нуля, а амазон вам возместит. Ладно, мы не против.

                                                                            2) Сказали, что чтобы переслать киндл, надо собирать пакет документов для таможни, и на это уйдет минимум неделя (при этом надо бегать по инстанциям).
                                                                            Более того, надо ехать в таможенное управление и там потратить два дня и хрен знает сколько денег, чтобы все это согласовать. Как мы поняли, именно на сбор документов и утряхивание с таможней уйдет денег раза в три больше стоимости киндла.
                                                                            Но больше всего убило то, что нам сказали «Доставку не гарантируем: уже были прецеденты — таможня заворачивала именно киндлы, причем с полным пакетом документов».

                                                                            Мы плюнули и ушли.

                                                                            Пришли домой, написали в чат амазону (мы честные люди же), что не можем отправить битый киндл по причине бюрократии и скотства с таможней, поэтому просто спишите деньги с карточки за новый киндл и закроем тему.

                                                                            Hello!
                                                                            We are attempting to return a kindle device — further details are in the support chat history, which you have access to.
                                                                            We have encountered problems with the UPS post returning our broken kindle.
                                                                            We went to the UPS office with printed codes you've provided and they've told us that we have to spend about a week to prepare the set of documents for the customs service and that we should spend about two days at the customs office personally to get some documents for the kindle.
                                                                            Moreover, they've told us that there were some incidents exactly with the kindle devices returns, when they weren't allowed to leave the country by the customs.
                                                                            We don't have any complaints about the UPS — they do their job fine. It's our (Russian) idiotic bureaucracy and the customs service, which make it nearly impossible to send a device abroad without tons of headache.
                                                                            Also, collecting all the documents will cost us more money than a kindle itself, making the whole thing absolutely pointless.

                                                                            We just wanted to put it across to you that we are unable to return it and you can simply charge the money off the credit card.


                                                                            Получили ответ, что возвращать таки не обязательно, они нам поверят на слово и вообще у них уже были прецеденты с киндлами и русской таможней (возможно, те самые, про которые говорили в UPS), поэтому в Россию они их не отсылают.

                                                                            Итоги истории и выводы:
                                                                            1) Мы получили бесплатно новый киндл и стали очень сильно уважать амазон за такое отличное обращение с клиентами. Выставили в форме отзыва, который пришел на емейл, все в «excellent».

                                                                            2) Поняли, что надо садиться на трактор и сваливать из этой страны в любую нормальную. В любую нормальную, где можно отправить посылку за границу без нервотрепки, беготни по инстанциям, минимум недели потерянного времени, и денег, в разы превышающих стоимость посылки.

                                                                            Вот так вот.
                                                                              +4
                                                                              Вам в пору свою статью написать :)
                                                                              +1
                                                                              Похожий случай был года 2 назад с беспроводной гарантийной мышью и клавиатурой logitech (перестали нажиматься некоторые кнопки). После общения с сапортом а Москве, нескольких шаманских тело-движений — кнопки не ожили. Попросили прислать фото с серийным номером и документы о покупке на электронку.
                                                                              Через ~2 недели DHL привез к дому новую коробку…
                                                                                0
                                                                                А что за документы?
                                                                                У меня кроме родного бумажного кейса, в котором лежал киндл, usb-кабель и памятка пользователю ничего не было.
                                                                                  0
                                                                                  Автор комментария пишет про мышь Ligitech вообще-то :).
                                                                                    0
                                                                                    Точно, спасибо. :-)
                                                                                +5
                                                                                У меня была похожая история. Только разбил я Kindle DX White, а мне взамен прислали чуть более дорогой Kindle DX Graphite (KDXW на тот момент не выпускали).
                                                                                Ждал месяц, пришёл новенький :)
                                                                                Amazon рулит, берите читалки только у них!
                                                                                  –1
                                                                                  То есть если у меня умрет мой Kindle Fire — они мне Kindle Fire 2 пришлют? т.к. первую модель уже не продают и не выпускают.
                                                                                    0
                                                                                    Маловероятно. У меня тоже сломался киндл. В ходе общения с поддержкой попросил поменять на новый paperwhite с моей доплатой. Сказали, что могут только на такой же точно.

                                                                                    Но я не жалею — отправлять не стал, продал на органы, а себе закажу новый paperwhite.
                                                                                      0
                                                                                      Возможно (но разницу в цене они удержат). Это надо разговаривать не со мной, а с техподдержкой Амазона.
                                                                                      При этом я узнал о такой замене только когда девайс уже пришёл.
                                                                                      Да, забыл сказать, что ещё в самом начале Амазон удержал около 90 USD (а не 389, как они говорили). Это как раз и была разница в цене между KDXW и KDXG.
                                                                                    +1
                                                                                    У меня была аналогичная ситуация, разбил экран своему киндлу 3 с 3г. Попросили фото, затем предложили замену за 85 баксов (киндлу более года) с безплатной доставкой в Украину. Оплатил, через неделю приехал UPS'ом он ко мне. Затем прислали письмо, мол верни старый или мы с тебя дополнительно заберём 75 баксов. Сначала хотел было им отправить обычной почтой (выходило около 15 баксов), но потом заметил в письме ссылку на pdf — там оказался qr код для наклейки на железку и уже заполнение накладные для ups (тобишь они уже оплатили доставку и этой железки). Отправил обратно через UPS. Ради интереса, спросил в отделении сколько будет стоить доставка: чуть больше 30 баксов из США к нам, а обратно 52 бакса с центами.
                                                                                      0
                                                                                      У знакомых был аналогичный случай — сели на Киндл. Тоже переписывались в онлайн-чате, через неделю прислали новый киндл, причем доставка была бесплатной (в Украине это было) и попросили возвратить им поломанный (за досавтку поломанного уже знакомые платитл).
                                                                                      ИМХО для Амазона проще возвратить 1000-2000 киндлов, чем потерять свою репутацию.

                                                                                      Кстати у меня пожожий случай был с Garmin — девайс покупался на ebay без гарантии, неудачная перепрошивка, затертый бут сектор, отправка девайса в Лондон (европейское представительство Garmin'a) — через месяц прислали новый девайс. А траблы были только с таможней, которая не хотела пропускайть девайс.
                                                                                        0
                                                                                        Как влияют на репутацию компании кривые ягодицы руки пользователя?
                                                                                        0
                                                                                        Мне из Plantronics, которая делает различные телефонные гарнитуры, прислали бесплатно гарнитуру взамен сломанной после переписки по емейл с ними. Это был то ли конец 90-х, то ли начало 2000-х. Был жутко удивлён.
                                                                                          0
                                                                                          У меня Nook Simple Touch с такой же бедой. У кого нибудь есть опыт общения на эту тему с B&N? Есть вариант поменяться на новое?
                                                                                            +1
                                                                                            Нет варианта. B&N — не Амазон и такого сервиса у них нет.
                                                                                            +4
                                                                                            Я также обменивал сломанный. Тоже бесплатно. Только наша великая Почта России до сих пор не доставила сломанный Киндл в штаты. С февраля месяца! Да, я писал жалобы! И знаете что? Они и мою жалобу потеряли :( Я не знаю, что делать с этой долбанной почтой.
                                                                                              0
                                                                                              на каком этапе они потеряли? :)
                                                                                                +1
                                                                                                На самом первом :)

                                                                                                Photo_19.09.12,_16_05_36.png - image uploaded to Picamatic
                                                                                                  +5
                                                                                                  О, есть новости. Почта России признала, что посылка потеряна. Однако потеряна она на территории США. Страховую стоимость я объявлял 5000 рублей, и поэтому Почта России вернет мне 1500 рублей. Только не спрашивайте меня, почему :)))
                                                                                                  Это идиотизм, я ненавижу это совковую организацию.
                                                                                                    –1
                                                                                                    [некрофилия]
                                                                                                    Кстати говоря. Трекинг на сайте почты России после экспорта, оказывается, нулевой, а на usps.com по приходу в Америку всё начинает трекаться. Быть может, ваш киндл до амазона дошел, а почта России просто об этом не узнала? :)

                                                                                                    История успеха: tools.usps.com/go/TrackConfirmAction_input?qtc_tLabels1=CA011047746RU

                                                                                                    Processed Through Sort Facility September 05, 2012, 1:15 pm MOSKVA, RUSSIA
                                                                                                    Processed through USPS Sort Facility October 05, 2012, 7:00 am JERSEY CITY, NJ 07097

                                                                                                    Delivered October 09, 2012, 1:26 pm HEBRON, KY 41048
                                                                                                      0
                                                                                                      К сожалению никак. Вот этот номер — RA214955618RU
                                                                                                      На вашем сайте он не бьется :(
                                                                                                        0
                                                                                                        Не исключено, что он «уже не бьётся», они же по идее базу врученных посылок регулярно чистят, ибо она никому не интересно.

                                                                                                        Хз, что делать в вашем случае, но наверное как совет на будущее — «проверять трекинг на американской почте» — сгодится.
                                                                                              0
                                                                                              Я три недели назад разговаривал с ними по поводу раздавленного kindle touch. Они сказали, что нахаляву не заменят, но если я вышлю им сломанный, вышлют новый со скидкой (за 65$). Я согласился, даже отправил. Напрягает то, что сломанный киндл был передан таможне, и лежит там уже 17 дней.

                                                                                              Новый они отправили сразу же, и техподдержка в амазоне правда оставила невероятно приятные ощущения.
                                                                                                +2
                                                                                                Не забудьте поставить свечку в церкви при отправке. Иного шанса повлиять на благополучную доставку в штаты у вас нет!
                                                                                                  0
                                                                                                  Как в анекдоте. Не в церковь, а под главный офис, не поставить, а заложить, и не свечку, а динамит.
                                                                                                +1
                                                                                                У меня была следующая ситуация — у меня Kindle Keyboard (купил 2 года назад) и тогда же купил на амазоне оригинальную обложку черную (40$ стоила). У них была проблема из-за ножек — девайс раз в неделю мог ребутнуться.
                                                                                                Ну я с сайта написал им об этом, мол так и так. Перезовнили, уточнили проблему. Сказали — проблема известна, и предложили на счет мне вернуть уже 60$, чтоб я мог купить себе такую же с фонариком))) Старую сказали оставить себе ;)

                                                                                                  +1
                                                                                                  А проблему исправили? У меня такойже 3g и обложка без фонарика…
                                                                                                    +1
                                                                                                    Не исправили. Там проблема в усиках обложки. В обложке с фонариком усики покрыты золотистым металлом.
                                                                                                    0
                                                                                                    Люди сэкономившие на обложке и купившие обложку в китае начинают вас ненавидеть :)
                                                                                                    +2
                                                                                                    Сколько же халявщиков-то!
                                                                                                    Удивительно, как может прийти в голову идея написать в поддержку «я сломал киндл, пришлите мне новый».
                                                                                                      0
                                                                                                      Тоже хотел написать, что мне совесть не позволила бы даже допустить возможность такого.
                                                                                                        –3
                                                                                                        Т.е., по вашему мнению, если у человека сломалось купленное им устройство, и ему предлагают бесплатного его поменять, без унижений, то он автоматически становится халявщиком???
                                                                                                          +8
                                                                                                          Если человек самостоятельно сломал устройство и у него рождается идея написать в техподдержку «дайте мне новое устройство» — да, халявщик.
                                                                                                          • UFO just landed and posted this here
                                                                                                              +3
                                                                                                              Это когда оно сломалось не по гарантийному случаю.
                                                                                                                –4
                                                                                                                А если устройство упало на пол, или пострадало в результате стихийного бедствия? Это уже получается не «самостоятельно сломал», а «несчастный случай»
                                                                                                                  +2
                                                                                                                  Вы как-то неумеючи пытаетесь потроллить? Или искренне пишите?

                                                                                                                  Любопытно, прямо-таки. Вы правда думаете, что если вы купили телефон в магазине, вышли, оказались ограбленными злобными телефоноотжимателями, то магазин должен вам дать точно такой же, только потому что вы ничего плохого сами не сделали? :)
                                                                                                                    –3
                                                                                                                    Конечно же не должен. Но если он может без проблем заменить его, то разве это зазорно?
                                                                                                          +3
                                                                                                          Я им сказал: «Я сломал Киндл. Можете помочь его отремонтировать?». Я был готов заплатить за ремонт. Заменить я не просил, но они мне сами это предложили.
                                                                                                            +1
                                                                                                            А в чем проблема? Мне Amazon предожил прислать битый, и купить у них refurbished за 86 долларов (новые Kindle keyboard WiFi стоят 110). Фактически, я заплатил за замену экрана.
                                                                                                              0
                                                                                                              А где автор пишет, что он требовал от Амазона замены на новый? Амазон сам предлагает поменять! В этом суть их сервиса и заботы о юзерах!
                                                                                                                0
                                                                                                                Комментарии прочтите.
                                                                                                                0
                                                                                                                У меня вот он просто завис, все манипуляции (по инструкции в Live Chat) проблему не решили, замену прислали — но попросили обратно выслать сломанный, отказав при этом в оплате пересылки (плюс транспортировка Shipito). Меня такие условия не устроили, так что у меня теперь два киндла — сломанный и рабочий (к слову, не мой). Так что я тоже халявщик, но уж точно не по своей инициативе
                                                                                                                –6
                                                                                                                — У меня очко!
                                                                                                                — Покажи!
                                                                                                                — Джентельмены верят на слово…
                                                                                                                тут-то у меня карта и пошла…
                                                                                                                0
                                                                                                                Сорри за офтоп. У вас Киндл смотрю с русской прошивкой. Я почти год назад отцу брал, русского языка там точно не было и сходу я русской прошивки тогда не нашел. А он был бы очень рад, если бы книжка была с русским интерфейсом. Где можно такую прошивку взять?
                                                                                                                  0
                                                                                                                  Кстати, да. Месяц назад пришел киндл — выбор языков довольно скромный, русского нет.
                                                                                                                    0
                                                                                                                    Русский язык, как и кириллическую клавиатуру надо ставить самостоятельно, посредством хаков.
                                                                                                                    0
                                                                                                                    Если у вас touch, то вот замечательная группа вКонтакте, посвящённая симу девайсу. Я там нашёл всё, что необходимо
                                                                                                                      0
                                                                                                                      Не, у меня не touch, и у автора поста на картинке тоже обычная версия, кнопочная.
                                                                                                                      +2
                                                                                                                      Ищите здесь
                                                                                                                        –1
                                                                                                                        +1
                                                                                                                        Amazon очень крутые в этом смысле. Я покупал недавно у них немного сетевого оборудования, и что-то оно всё никак да меня не доходило. На десятый день ожидания связался с Live Support Chat и без каких-либо дополнительных вопросов мне выслали точно такую же посылку ещё раз PRIME сервисом, получил ещё меньше чем через 24 часа. Круто чё :)
                                                                                                                          0
                                                                                                                          а первая посылка пришла?
                                                                                                                          –1
                                                                                                                          На сколько я знаю ещё к таким лояльным техподдержкам относится саппорт logitech.
                                                                                                                            +1
                                                                                                                            Насколько я знаю, их главный доход от продажи других вещей, а планшеты и читалки они даже могут позволить себе продавать ниже себестоимости.

                                                                                                                            Собственно, это очень хороший плюс, а данный случай удивителен не лояльностью Amazon, а нелояльностью других компаний. Которые могут себе позволить подобное, но не позволяют. И очень зря
                                                                                                                              0
                                                                                                                              Я использовал облачный хостинг EC2 от Amazon и для того, чтобы меньше платить взял Reserved Instance (это годовая плата за скидку на инстансы, которую уже не вернуть). После 2-х месяцев использования, сменил хостера на Hetzner-а, уведомив об этом Amazon (чтоб закрыли текущий аккаунт).

                                                                                                                              Амазон в свою очередь вернул плату за Reserved Instance, хотя я не просил это делать, понимая, что в соглашении такого пункта нет: «As a one-time exception we’ve processed your request to cancel Reserved instance Id f127bd27-94d7-430e-a9c7-f6ddee94a769 and refunded you the prorated up front cost.»

                                                                                                                              Так что +100500 к посту!
                                                                                                                                0
                                                                                                                                Как раз читаю книгу «Доставляя счастье» от Тони Шей. Наверно Amazon, купив Zappos унаследовал и их службу поддержки.
                                                                                                                                  0
                                                                                                                                  Apple тоже крутые, недавно в эплсторе поменяли мне на месте In-Ear гарнитуру ($79) на новую, просто на словах, без всяких чехов и серийников, а думал уже выбрасывать
                                                                                                                                    +1
                                                                                                                                    А с Gorilla Glass и каким-нибудь бронированным корпусом eink-читалок не делают?
                                                                                                                                      0
                                                                                                                                      А что это за первая фотка в посте? Откуда она, просветите меня пожалуйста. Что-то часто стал на неё нарываться
                                                                                                                                      0
                                                                                                                                      Такая замена нормально мне кажется для америкосов, если ты покупаешь у хорошего продавца или производителя. полгода назад, покупал в Калифорнии наушники Extreme Isolation. Дома сам по дурости слишком сильно раздвинул боковые уши — сломались. Написал компании производителю, спросил могут ли они выслать в Россию напрямую если я куплю запчасть. Мне сказали сообщить адрес и что вышлют бесплатно. через месяц пришла посылка через First Class Mail, с запчастью.
                                                                                                                                        0
                                                                                                                                        К сожалению, аттракцион действует только во время гарантийного периода.
                                                                                                                                        У меня разбился Kindle 3 (через обложку, локтем продавил экран), через несколько недель после истечения гарантии.
                                                                                                                                        Поддержка Amazon мне посочувствовала, и предложила по «специальным» ценам продать мне новый, в замен старого.
                                                                                                                                        «Специальные» цены были на 5-10$ выше, чем на официальном сайте, стоимость экрана с eBay — 70-80$.
                                                                                                                                        Забил, сейчас планирую Paperwhite брать.

                                                                                                                                        Родная (очень классная) кожаная обложка к сожалению меня не спасла.
                                                                                                                                          0
                                                                                                                                          Более хитрый план — на джейлбрейкнутый девайс поставить заставку сломанного экрана. Сфотографировать, отправить — профит.
                                                                                                                                            0
                                                                                                                                            проще в интернете найти картинку реально сломаного экрана и отправить.
                                                                                                                                            +1
                                                                                                                                            Я недавно начал работать в Амазон. В первый же день удивился насколько там (тут) все повернуты на клиентах. Ну во всех компаниях как клише «мы ценим своих клиентов», но тут этим пропитано все до мозга костей
                                                                                                                                              0
                                                                                                                                              Была похожая ситуация с нашим Kindle 3. Раздавили в общественном транспорте. Горю не было предела. Написал в поддержку, новый не прислали, но деньги вернули. Низкий поклон саппорту амазона. Вот всё никак не выберу между Fire и любым другим на e-ink.
                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                В Украине с этим делом ещё проще. Доставка UPS до двери в кратчайшие сроки, если просят вернуть девайс, то достаточно отнести в офис UPS-а и бесплатно отправить назад.
                                                                                                                                                Я на свой тоже наступил. Мне прислали новый, но в нём не работал WiFi. Через чат меня попросили вытащить логи с устройства и прислать на почту. Через пару дней сказали ок — шлём новый, а этот пакуй нам обратно. А потом… потом зачем-то мне вернули всю сумму за Киндл обратно на счёт. До сих пор не могу понять зачем. Т.е. в итоге у меня Киндл получился нашару за вычетом 20$ доставки.
                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                  Ой, соврал немного ))
                                                                                                                                                  Когда я обратился первый раз про сломанный экран, у меня уже гарантия закончилась. И новый мне выслали за 40$ с учётом доставки. Причём с саппортом вполне можно было немного поторговаться и ещё снизить цену.
                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                  Похожая ситуация с Amazon Kindle, пообщался с тех поддержкой в итоге: через месяц придет новый, старый надо вернуть за 30 дней, оплата доставки в USA за мой счет
                                                                                                                                                    0
                                                                                                                                                    > он лежал на кровати, заряжался себе, а потом на него случайно сели
                                                                                                                                                    Самая популярная причина смерти Kindle.
                                                                                                                                                      –1
                                                                                                                                                      Еще один аттракцион щедрости. Аудиокниги для киндла за $0.00.
                                                                                                                                                        0
                                                                                                                                                        А я заказывала бумажные книги на британском Амазоне; прошло месяца два, посылку я не получила. Написала в саппорт Amazon, и мне мои книги без лишних вопросов выслали повторно (правда, в этот раз я запросила доставку на адрес в Великобритании, чтоб Почта России не поглотила мою литературу). Вторую посылку я вскоре получила с оказией, а спустя еще какое-то время обнаружилось, что на момент обращения в саппорт первая лежала в моем почтовом отделении, про нее просто «как-то в запарке забыли». Написала в Амазон снова и kindly оформила повторную покупку, на том история благополучно завершилась.
                                                                                                                                                          0
                                                                                                                                                          А как устройство деактивировали? Вы же по нему никакой информации не предоставили.
                                                                                                                                                            0
                                                                                                                                                            Прошу прощения, что отвечаю только сейчас. Никакой информации. Суппорт сам все деактивировал после моего обращения
                                                                                                                                                            0
                                                                                                                                                            Поясните пожалуйста на каком основании вам поменяли ридер. Я просто могу ошибаться, но это ведь не гарантийный случай :)

                                                                                                                                                            И да, поздравляю! Сапорт Амазона действительно очень приятный!
                                                                                                                                                              0
                                                                                                                                                              Да фиг его знает, на каком основании. Понравился я им, наверное :)
                                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                                Ништяк) Если честно — был удивлён, что есть ещё такие компании здоровские. Прям хочется им помогать клиентурой)

                                                                                                                                                            Only users with full accounts can post comments. Log in, please.