Служба поддержки интернет-магазина глазами покупателя

Я люблю покупать через интернет. Не надо бегать по разным магазинам в поисках нужного товара, стоять в душных очередях, разглядывая прыщавых менеджеров-студентов за кассой. Можно выбрать, сравнить, прочитать отзывы, обзоры, и заплатить, не вылезая из своих любимых тапочек. Чего мне не хватает в современных интернет-шопах, так это толковой и оперативной консультации. О ней мы сегодня и поговорим.

Случается, что описания, подробной характеристики товара (или услуги) не достаточно, есть пара-тройка специфических вопросов, которые не смог бы предусмотреть даже гуру по составлению FAQ. Бывает просто лень и хочется получить на свой простой вопрос, не менее простой и человеческий ответ, а не лезть в глубины сайта, продираясь, через кучу гиперссылок и канцеляризмов.
К счастью для современных интернет-магазинов у них на вооружении есть масса инструментов по оказанию оперативной консультации в режиме онлайн.

Онлайн-чат
Онлайн-чат, лайв-чат (или онлайн-консультант) – один из самых популярных ныне способов оперативного общения интернет-магазина с потенциальными покупателями. Есть несколько простых рекомендаций относительно использования этого инструмента.

Расположение

Кнопку (таб) онлайн-консультации лучше располагать в зоне видимости для посетителя интернет-магазина — справа или слева от поля с контентом, но никак не в футере главной страницы или в разделе контакты (прецеденты случаются). Клиент, находясь в любом разделе сайта (описание товара, описание условий доставки, заказ из корзины), должен без проблем найти кнопку лайв-чата.

Оперативность

Если вы установили лайв-чат на сайт, будьте готовы к тому, что это информационный канал оперативной связи. Выделите сотрудника, в обязанности которого будет отвечать на вопросы посетителей. Очень неприятно видеть виджеты онлайн-консультаций операторы которых регулярно пропадают.


Персональные данные оператора

Не знаю как вам, но мне становится как-то не по себе, когда через лайв-чат интернет-магазина из Новосибирска, ко мне обращается белозубая темнокожая красотка явно найденная на просторах фотостоков. Я не расист и тем более не имею ничего против белых зубов. Однако, стоковые фотографии американских операторов службы поддержки с их голливудскими улыбками смотрятся немного странно при использовании их в рунет-магазинах. Реальная фотография сотрудника или логотип выглядят более приемлемо.

Не стоит увлекаться забавными никами. Мне регулярно приходится общаться с сотрудниками службы поддержки одной из платежных систем Рунета, которые очень преуспели по части юмора. Возмодно, кому-то покажется забавным переписываться в онлайн-чате с Романом Сутулым, Арнольдой Швахенбаум, Снежанной Снежковой и десятком выдуманных персонажей, но серьезность намерений такой компании кажется уже не столь очевидной. Возникает ощущение, что «по ту сторону монитора» сидит компания школьников, которым больше интересно повеселиться, чем оказывать качественную услугу. Когда конкурент находится от покупателя на «расстоянии клика», даже такой неочевидный минус нельзя не брать в расчет. Ник в лайв-чате должен быть в формате «Оператор службы поддержки Магазина», еще лучше, если это будет реальное имя сотрудника (общение с персонифицированным человеком в наш цифровой век приятно вдвойне)

Информативность

Не стоит думать, что лайв-чат – это еще одна реинкарнация карты сайта или функции поиска. Часто приходится сталкиваться с тем, что на конкретный вопрос служба поддержки отвечает ссылкой на тот или иной раздел правил. Конечно, когда речь идет об условиях работы магазина, написанного на 15-ти PDF-листах, ссылка оправдана, но если оператору поддержки задают конкретный вопрос, извольте отвечать вполне конкретно.

Грамотность

Тут все просто. Она должна быть. Если ее нету, то позитивной отношение к ресурсу (будь-то сервис или магазин) не спасут ни красивый дизайн, ни отличное юзабилити. В качестве примера, приведу скриншот диалога через лайв-чат со службой поддержки одного ресурса:



Скайп
Это еще один популярный способ связи с клиентом. Самая распространенная ошибка, встречающаяся у 60% сайтов: рядом с кнопкой скайпа не обозначено время, когда можно получить консультацию. Посетителю остается только гадать, когда оператор поддержки соизволит выйти на связь.


Время работы оператора (с указанием часового пояса) – обязательный элемент, если вы используйте скайп-консультации. Про скайп-ник в виде названия магазина, наверное, даже говорить не стоит. Использование личного аккаунта для служебных целей некорректно (если только вы не продаете товары под собственным брэндом).

Электронная почта, контактная форма
Традиционный и самый популярный информационный канал связи с покупателями. Прогресс владельцев интернет-магазинов в овладении этим инструментарием на лицо. Почти все сайты используют в переписке ticket-систему (нумерацию ветки сообщений), это позволяет сохранить данные переписки с пользователями. Большая часть интернет-магазинов перешла к персонализации службы поддержки. Когда твоим вопросом занимается на оператор №7, а Юлия Иванова, младший сотрудник службы поддержки покупателей, на душе отчего-то становиться теплее.

Типичная ошибка, встречающаяся на просторах Рунета, это прежде всего обилие электронных ящиков. Не раз и не два я встречал инернет-шопы, где главная страница пестрила самыми разными email`ами. Был там и адрес службы поддержки покупателей, технической поддержки и отдела продаж, отдела доставки, в довершении всего была контактная форма и адрес формата info@магазин.ру на странице о нас. Меня, как покупателя, такое количество адресов ввело в тупик, чтобы понять кому отправить свой вопрос нужно было провести настоящее расследование. Отправишь свое послание в отдел продаж, а они вдруг не поймут, скажут, что их это не касается, отправишь в через контактную форму, вообще не понятно куда твое письмо придет. В результате я купил товар в другом магазине.

Кто-то может не согласиться, но электронный адрес (или контактная форма), представленный в разделе «Контакты» на сайте магазина, должен быть один. У современного покупателя и так забот хватает, не грузите его заботами о том, куда послать свой вопрос. Пусть сортировкой писем занимается ваш секретарь, в конце концов, этой милой девушке будет чем заняться помимо заваривания эспрессо и чтения нового Cosmo.
Share post

Similar posts

Comments 22

    +4
    Могу сказать пару слов по поводу поддержки покупателей в интернет-магазинах.
    Во-первых, и самое главное, магазин должен отвечать на письма покупателей, отвечать хоть что-нибудь.
    Поясню на примере. Я недавно побывал в роли покупателя.
    Мне нужно было сделать подарок трем людям, живущим в разных городах.
    Я нашел нужный товар в одном инет-магазине, прочитал, что кол-во этого товара «в наличие много», значит 3 точно есть.
    Однако не нашел ни в саппорте, ни в правилах, ни в faq как мне оформить один заказ на три товара, чтобы они уехали в три разных адреса, не совпадающие с моим адресом, и при этом получатель получил бы не «утюг», а «подарок». По-русски это называется «подарить подарок», что тут сложного?
    Нашел электронный адрес, написал о своей проблеме. Ответа нет две недели.
    Нашел другой магазин, торгующий этим же товаром. Написал в саппорт, ответа нет тоже две недели.
    Вот вы пишите в статье про формы, про чат, про кнопки, где они должны быть и какого размера.
    На мой взгляд, нашим интернет-магазинам нужно для начала просто научиться отвечать на письма.
    В результате пошел в обычный магазин, с продавцами и кассой, купил три товара, пошел на почту и, доказав-таки приемщице что я не торговец утюгами, а хочу просто подарить подарок, отправил товары.
      +1
      а зачем на почте вы доказывали что не торговец? Ей какая разница? Правилами почты не запрещено частным лицам отправлять за раз столько товара, сколько они хотят.
        +2
        Правила почты у каждого работника почты индивидуальные :)
          0
          Вот поэтому нужно им разъяснять правильные правила. Я уже в свое время навострился при первом обращении в почту сначала с ними там переругаться, показать как правильно все должно быть, отстоять свою правоту и тогда уже можно в последующие разы отправлять без проблем:)
          Они например, считают, что отправляю посылку с описью ты все равно должен на бланке указывать паспортные данные.
            0
            В этой организации бесполезно объяснять. Сотрудники зачастую малоквалифицированные, немотивированные.
            Я вплоть до руководства городского почтамта общался, пытался решить некоторые вопросы.
            Любые их нестандартные обязанности вводят сотрудников почты в ступор. Даже заместители руководителя почтамта не могут понять о чём речь.
            Хотя, замечу, что, к счастью, не все такие. Встречались и адекватные сотрудники. Но обычно, они не в состоянии были решить мои вопросы из-за бюрократичности системы.
              0
              Ну видимо мне это больше нужно было:) Я прекрасно осведомлен в их правилах и о том, как их можно обмануть и как можно этими правилами пользоваться. Но обычно вопрос решается тыканием их в их же правила, разъяснением простых вещей и через некоторое время они проникаются и потом все идет по маслу (они даже тебя запоминают и дают даже почтовые переводы без паспорта).
        +1
        Подтверждаю. Это беда наших интернет-магазинов. За последнюю мою покупку вообще попереживать пришлось — заказал, тут же оплатил. Неделя, вторая — нет никакого известия. Звоню — не берут трубку. Пишу — приходит ответ от MAILER-DAEMON (не может переадресовать на какой-то странный рамблеровский ящик). Тут у меня окончательно одно место заиграло…
        На следующий день звонок — с магазина. Извинились, сказали, что товара не было на складе, теперь поступил и они с радостью мне его отправили, скинув трек на почту. Хеппи энд, но нельзя же так.

        А вот китайцы настолько общительны (хоть и не в тему) — не отмажешься :) Оближут со всех сторон. «И больше не включай, а то занянчит» (с)
          0
          Нисколько не умаляю вины магазинов, но что вам помешало оставить три электронных заказа с разными адресами доставки, или банально позвонить в любой из магазинов и поговорить с менеджеров?
          +1
          Замечательные рекомендации для тех, кто планирует интерфейс своего магазина!
          Добавлю, что по работе мне часто приходится изучать самые различные сайты. Раздел Контакты или Тех. поддержка чаще всего оставляют желать лучшего. Как минимум, не всегда форма и контакты обратной связи есть на Главной, а это очень важно. Как покупатель, я хочу всегда видеть контакты и время работы поддержки.
          Действительно печально, увидев ICQ или Skype саппорта видеть эти контакты в оффлайне в рабочее время.
          Еще важно, на мой взгляд, указывать юридическое лицо компании-владельца интернет-магазина.
            0
            отличный чатлог! имхо, вы говорили с ботом
              +1
              Куда катится этот мир, если уже боты начали писать с ошибками.
                0
                маскируют свой ИИ, админы настройки перекрутили :-)
              +7
              Почему Артем общается сам с собой?
                0
                В смысле? Я еще не написал ни одного комментария, все комменты очень самодостаточны)
                0
                Сори, не о том подумал. Так получилось, что оказался с оператором тезкой.
                  0
                  Все верно, но на практике часто приходится сталкиваться с более серьезными проблемами о которых почему-то никто не пишет:

                  1. Хочу оплатить свой заказ с помощью Webmoney. Вижу, что на в интернет-магазине такая возможность есть, но для оплаты нужно чтобы менеджер вручную пересчитал стоимость. Ок, не вопрос, делаю заказ. Проходит пару часов – мне никто не звонит. Звоню сам – говорят, что менеджера который отвечает за оплату электронными деньгами нет на месте, будет только завтра. Обещают перезвонить завтра утром.

                  Наступает завтра. Никто не звонит. Звоню сам. В итоге добиваюсь выставления счета на оплату с помощью WM. Оплачиваю. Обещают доставить за 2-4 дня. По факту доставка занимает больше недели…

                  После этого мне уже плевать кто там на фото сотрудников, как его зовут или сколько там телефонов и email – хорошо если просто тебе позволят заплатить и после этого доставят вовремя и то, что ты заказывал…

                  2. Или другой пример. Делаю заказ в одном крупном интернет-магазине одежды. Вроде бы все круто – перезванивают сразу же, доставляют быстро. Но почему-то даже после того как я в личном кабинете я установил чекбокс «уведомлять об изменении статуса заказа через SMS» никаких СМС мне так и не пришло. В итоге заказ уже ждал меня на пункте выдачи, а меня об этом никак не уведомили (ни через СМС, ни по телефону)…

                  Так что перед тем как заморачиваться с тем прописано ли время работы оператора для общения по Скайпу, лучше убедится, что процесс покупки ничто не затрудняет – ИМХО это намного важнее…
                    +1
                    Странно, что никто не упоминает самый популярный способ связи — телефон. Я конечно понимаю, хабр = отлайн-чат+вебмани, но не все ж гики еще от телефона отказались…
                      +1
                      Насчет скайпа и когда можно звонить. Нужно написать, через сколько часов снова появится в скайпе и все, через JS.
                        +1
                        «до появления собеседника осталось 3 дня, 5 часов, 10 минут 15 секунд»?
                        –2
                        > Грамотность. Тут все просто. Она должна быть. Если ее нету, то позитивной отношение к ресурсу [...] не спасут ни красивый дизайн, ни отличное юзабилити [x]

                        Дальше читать не стал.
                          0
                          справедливо)
                          +1
                          Отвечу с другой стороны баррикад:
                          Со стороны владельца, руководителя магазина, нет понимания, что альтернативные каналы связи с пользователем, становятся продающими инструментами. По накопленному опыту, у интернет-магазинов сформировалось четкое мнение, что на всякие там почты, в скайпы, и прочие штуки пишут только зануды и зеваки, которые реально не заинтересованы в покупке. А поскольку это коммерция, с достаточно примитивным мышлением, то нет покупки — нет интереса. Сейчас тенденция меняется, если раньше на каждые 10 — 20 телефонных заказов, только один приходился на систему заказов с сайта, то сейчас это соотношение стремится к 50/50. Так и с альтернативными каналами общения, все чаще и чаще люди не хотят звонить по телефону (а это для многих определенный стресс), и хотят заказать или получить информацию онлайн.
                          Вот случай был недавно у меня — приходит письмо на почту, с запросом в чем отличия одной модели продукции от другой. Я сразу со скепсисом отнесся к нему (стереотип то в голове сидит), но поборов природную лень ответил развернуто, все как нужно. Через 15 минут на сайте появился заказ от этого клиента. Рушим стереотипы.

                          Only users with full accounts can post comments. Log in, please.