Презумпция виновности в интернете. Когда нужно доказывать, что ты не верблюд

image

Отношения между владельцами сайтов и пользователями в принципе могут быть описаны простой фразой: это мой сайт, что хочу то и делаю. Это нормально для маленьких невостребованных проектов. Это может показаться печальным, но у таких проектов нет ресурсов, чтобы просеивать неоднозначные ситуации, приходится рубить с плеча.

Другое дело, когда таким же образом поступают проекты, которые имеют лидирующее положение в своей сфере, проекты, имеющие довольно долгую, для интернета, историю.

Должен ли пользователь фотографироваться с паспортом в руках каждый раз, когда у администрации проекта возникают подозрения в неточности данных? Можно ли, основываясь на поведений пользователя на сторонних проектах, обвинять его в мошенничестве? Можно ли вообще анализировать поведение и информацию о пользователе на сторонних проектах?



Вроде бы все это не очень хорошо. Но я могу ошибаться.

Сухие факты:

Проект weblancer.net. Зарегистрирован на нем более 5 лет, не являюсь очень активным его пользователем, но есть несколько проектов, по которым была выполнена работа. Где-то пол года назад не мог вспомнить пароль, процедура восстановления не дала результатов. Обратившись в службу поддержки, я узнал, что на сайте что-что изменилось и нужно предоставить ФИО, дату рождения, город иначе моя учетная запись не обрабатывается нормально. Странно, но понять можно. Можно конечно сделать всплывающее окошко, которое будет требовать эти данные, но видимо не успели или забили, бывает.

Когда в следующий раз у меня не получилось войти после 3-4 попытки, я не стал задаваться вопросом что не так, и обратился в службу поддержки, уже чувствуя, что без них не разобраться. Восстановление пароля работает в 2 режимах на емайл и на телефон. Подвох в том, что если указан телефон, восстановить по емайл уже нельзя. А для того чтобы нормально пользоваться проектом телефон указывать нужно обязательно.

Написал письмо с просьбой помочь, номера телефонов, которыми постоянно пользуюсь не подходили, исчерпал все возможности войти на сайт без обращения в поддержку, может напомнить последние цифры телефона. В ответ на письмо получил грустный ответ, никто не собирался помогать, советовать или хотя бы направлять к справке. В письме, которое я отправил, mail.ru вставил имя из настроек, имя женское придуманное случайно, как-то не заметил. Видимо в этот день поддержка решила кого-то обязательно забанить, потому что основываясь на том, что в письме есть другие ФИО чем указаны на сайте мой аккаунт был заблокирован. Ни то что у меня есть доступ к зарегистрированному емайлу, ни то что у меня есть доступ к номеру телефона привязанному к этому аккаунту (телефонный номер я все-таки напрягся и вспомнил после долгой переписки, давно им не пользовался), ни мои объяснения не могут убедить поддержку что я не верблюд.

В итоге: После первого письма стразу банн. Я им послал достоверные данные, писал с зарегистрированого емайл, номер телефона вспомнил сам, никто о нем не спашивал, меня сразу забаннили. Обратился в службу поддержки только потому что до этого были проблемы с авторизацией которые они сами признали.

Понятно было бы, если это было бы сделано ради экономии времени, ну надоел я им, уже второй раз обращаюсь, предостовляю им feedback о проблемах с авторизацией, проще забанить и закрыть вопрос. Но поддержка исправно отвечала на мои объяснения все новыми и новыми пунктами из своего пользовательского соглашения, которые хоть как-то объясняли их нежелание пойти на встречу пользователю.

Чтобы не попасть в такую ситуацию я видимо должен был везде где регистрируюсь в интернете писать свои точные ФИО. Иначе вот письмо пошлешь не с тем именем, ссылку отправишь не с того акаунта и поддержка забанит за предположение, что имя на mail.ru правильное, а им, после того как соглашаешься с тем чтобы предоставлять достоверные данные, ты обязательно врешь. Предположение грустное, необоснованное.

Не велика утрата. Но потерянное время для общения с поддержкой, и долгие 5 лет, во время которых я, хоть и редко, но пользовался их проектом навели меня на мысли об ответственности. Ответственности которую несет администрация Интернет-проектов, не только перед сохранением личных данных, предоставлением оплаченных услуг, но и перед пользователями которые тратят своё время на этом проекте.

Я не имею ввиду сейчас случай описанный выше, он просто натолкнул меня на это размышление и не является самым ярким примером такого поведения. Понимаю, случаются более неприятные ситуации, когда те или иные организации не выполняют даже четко регламентированных своих обязательств, оплаченных услуг. Но на это есть УК, если сможете доказать и достать мошенника.

Хочу обратить внимание скорее на моральную часть вопроса. Априори пользователь враг и потенциальный мошенник? Или то, что он пользуется вашим проектом, потратил время на ознакомление с ним, проявил какую-то активность на сайте, рассказал о нем знакомым, сообщил вам о проблемах на сайте, является поводом для уважительного отношения к нему?

Ведь для кого мы создаем проекты, если не для других людей? Разве не вздрагивает сердце, когда на новом проекте появляются первые пользователи? Разве не хочется расспросить их все ли им нравится, все ли на своем месте? Должны ли мы ценить пользователей, которые обогащают наши проекты, создают контент, ведут активность?

Не хочу впадать в крайность. Люди разные, пользователи тоже и понять когда пользователь переходит грань и начинает проекту вредить задача иногда не из легких. Капчи, активация емайл, проверка телефонов все это имеет цель разделить мошенника(мошеннический бот) от пользователя.

На своих проектах я стараюсь всегда идти навстречу пользователю. Если пользователь злоупотребляет моим вниманием, бывает крайне редко, то прошу обращаться только в случаях когда без моего участия никак. В случаях с мощениками чаще всего о них после банна ничего не слышно. Недобросовестный пользователь знает что нарушал какието правила и не тратит время чтобы доказать обратное.

Возможно на более больших проектах нужно относится к пользователям по другому. Но я не думаю что нужно относится жестче.

Only registered users can participate in poll. Log in, please.

Часто приходится общаться с пользователями на ваших проектах?

  • 47.9%На хорошем проекте должно быть все очевидно и вопросов не возникать125
  • 16.1%Не часто, решается ссылкой к правилам проекта или FAQ42
  • 19.2%Часто, возникают много вопросов, пользователи разного уровня понимания50
  • 5.8%Постоянно приходится отвечать на те же вопросы15
  • 11.1%Служба поддержки с отдельным персоналом справляется29

Similar posts

AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

More
Ads

Comments 40

    +2
    Как я понял, Вы изначально указали фальшивые данные. А потом ищете справедливости с настоящими.
    Получается, Вы смошенничали, а потом захотели перерегистрации. Вам отвечали, как могли, но, т.к. данные не совпадают, Вам отказали, что логично.
    Совет на будущее: либо регистрируйтесь с настоящими данными, либо будьте готовы предоставлять именно их, не забывая, кем Вы там регистрировались.
    Впрочем, это мое ИМХО, можете его игнорировать.
    • UFO just landed and posted this here
        +4
        Верно. Но я отправил с того адреса с которого зарегистрировался, пытался упростить людям работу, а им не пондравилось что у меня на емайле «всевдоним».
        • UFO just landed and posted this here
            0
            получается что запрещено использовать псевдонимы, например, кто запрещает человеку на одном сервису указать реальное имя, а на другом (почте) псевдоним. (от варианта, что веблансер-овцы читали правила почтовика абстрагируемся)
        +6
        Не совсем так. Я указал достоверные данные. А потом когда мне понадобилась помошь в востановлений пароля я случайно в письме отправил, точнее mail.ru автоматом добавил, несуществующие ФИО.
          +3
          Автоматом добавляется Ваша подпись, Вы уж решите хотя бы какого Вы пола. weblancer постоянно сталкивается с мошенничеством, собственно защита его пользователей от мошенников — единственный их хлеб, так что не удивляйтесь.

          Насчёт априори — Ваши действия вызвали к Вам недоверие. Это и редкие заходы, и потерянный и потом найденный телефон, и странности с именем — с точки зрения любого нормального сервиса Вы клиент мутный, и лучше от Вас избавиться.
          • UFO just landed and posted this here
              +1
              Полностью согласен. Во время переписки я прям чувствовал как работник поддержки ликовал когда знал что в итоге все будет как он скажет. Среди почти десятка писем где я не позволял себе ни грубость, ни злость было очень много моментов где можно было поступить по человечески да и просто профессионально и пусть даже задав некоторые вопросы об акаунте, для подтверждения помочь востановить пароль.

              Но работник издевался до последнего: «Пожалуйста, предоставьте фотографию первой страницы паспорта на фоне монитора с открытым сайтом weblancer.net»

              А сплесать лезгинку голышом не нужно чтобы подтвердить акаунт? :D
                +1
                Пожалуйста, предоставьте фотографию первой страницы паспорта на фоне монитора с открытым сайтом weblancer.net

                Считать это издевательством, имхо, сложно. Довольно распростарненная процедура.
                • UFO just landed and posted this here
                    +1
                    Емейлом? Сомнительное подтверждение. А вот невозможность подтвердить телефон наводит на мысль…
                    0
                    Да, но это не было первым ответом. Это было десятое письмо. Когда уже я и телефон вспомнил и данные об акаунте рассказал. Если у них так заведено так с этого наверное и нужно начинать. А это было последней попыткой упереться
                  +4
                  Вы это Гуглу и Ко расскажите. Как их «уже уничтожили». Клиент всегда прав? Бред, маркетинговая выдумка. Если все будут идти на поводу у клиентов, то сервисы просто загнутся. Тем более, когда это связано с безопасностью. Тем более в России, где мошенничество как спорт(энергии и смекалки у людей много, только вот не все её в нормальное русло направляют)
              +2
              Какого пола мы обычно не решаем, это за нас природа решает. А вот мои действия на другом проекте по идее являются моей конфиденциальной информацией, хочу женским именем называюсь, хочу сказочным героем. В правилах mail.ru не указано что нужно обязательно указывать свои точные ФИО.

              Да, возможно если смотреть на мои действия ОЧЕНЬ подозрительным взглядом то чтото может непондравится. Но в общем:

              редкие заходы — ну неудобный проект, то зайти нельзя, то еще чтото. Может мне дизайн их не нравится. Я на хабр захожу раз в неделю, нету больше времени, хотя мне он очень нравится, так что банить меня за это?
              найденый телефон — у меня несколько номеров, для разных сетей, для разных стран, удобно, дешего. Ну не подумал я что зарегистрировал тот номер. На что еще востановление пароля с самых начал инета придумали? чтобы можно в случае чего напомнить пароль или както его востановить. Машины работают на нас или мы на них?
              странность с именем — ну кто без необходимости пишет свои реальные ФИО? Они могут быть предоставлены когда это обязательно по правилам проекта, я так и сделал. А на mail.ru — не нужно.
                +4
                странность с именем — ну кто без необходимости пишет свои реальные ФИО?

                В подавляющем большинстве случаев или использую реальные, или не использую вообще.
                  +1
                  При регистрации обычно поля имя являются обязательными для заполнения. Чтото туда написать нужно, не писать ничего не получается.
                    0
                    Не всегда, а когда обязательным, то пишу реальное имя. Если нужды в указании имени не вижу, а поле обязательно, то просто не пользуюсь сервисом.
                      0
                      Завидую тому как просто вы можете решить этот вопрос. Мне приходится регистрироваться на десятках проектов просто для того чтобы ознокомится с ними, узнать конкурентов или новые течения в ИТ, узнать может ли мне проект помочь решить какието задачи или сэкономить время.
                        0
                        И для этого нужно использовать вымышленные или чужие имена?
                  +1
                  >хочу женским именем называюсь, хочу сказочным героем

                  В банк в маске зайчика прийти не пробовали?
                  Если Вы считаете, что вольны в интернете чудить, представляться женским персонажем или сказочным героем, то будьте готовы, что и отношение к Вам будет соответствующее.
                    +2
                    вы хотябы пытались статью прочитать?
                    На сервисе были указаны реальные данные, а заблокировали потому что в письме, с которого писал автор в подписи было женское имя. Он об этом и рассуждает, почему ТП принимает решения на основании подписи сгенерированной левым ресурсом.
                      +2
                      Женское имя там само по себе взялось? Оно не генерируется, чтобы Вы знали, а подставляется в подпись из данных, которые человек ввёл при создании e-mail аккаунта. Если он написал — «Маша Иванова», то и в подпись подставится это имя. Теперь представьте реакцию сервиса, которая получает письмо с текстом: «Здравствуйте, я — Вася Сидоров, хочу восстановить свой аккаунт. С уважением, Маша Иванова».

                      Мне нет дела до того, почему человек вдруг решил создать e-mail аккаунт на женское имя. Но, если ему нравится забавляться подобным образом, то пусть будет готов к тому, что его чувство юмора разделяют не все.
                      • UFO just landed and posted this here
                          0
                          Сами-то подумайте, какое отношение к себе вызывает Вася Сидоров, пишущий с аккаунта Маши Ивановой. И какая, извините, необходимость в том, чтобы регистрировать аккаунт на мыло супруги/подруги? У нас email по паспорту дают, по одному в руки?

                          Вы же понимаете, что пытаетесь просто-напросто оправдать всеми способами ошибку — дипломатично назовём это так — человека, зачем-то зарегистрировавшего мыло на женский ник и написавшего с него на Веблансер. Разумеется, никто не запретит ему представляться в сети Бэтменом или Клавдией Леопольдовной Цукерман, но нужно учитывать последствия таких действий и хотя бы записывать, на каком ресурсе, в какой ипостаси и с каким мылом он зарегистрировался.

                          Взгляните на данный вопрос с точки зрения безопасности: как администратор Веблансера должен понять, действительно ли это — Вася Сидоров, а не человек, который пытается угнать его аккаунт? Я думаю, Вам бы не хотелось, чтобы Ваш аккаунт попал в чужие руки из-за сентиментальности администратора.
                          0
                          Мне пару дней назад отклик на резюме пришел примерно такого содержания… Имя в профиле женское, а подпись мужская. И это не обязательно ошибка или недостоверные данные, может сменился владелец корпоративной почты — а в настройках покопаться ещё не успел.
                          Всякое же случается.

                          Только вот до сих не знаю как с этим HR разговаривать, на тонкий намёк что «в шаблоне писем что-то не так» пока не ответили…
                        +2
                        Если использовать вашу метафору то:
                        В банк я защел в деловом костьме. А вот до этого был на вечеринке в маске зайчика. И работники банка вызвали охрану потомучто нашли видео с вечеринки в интернете.
                          0
                          Из Ваших же собственных объяснений всё выходит иначе: Вы пришли в банк в маске зайчика и посчитали, что Вас там радостно поприветствуют, потому что месяц назад вы туда приходили в деловом костюме.
                      +9
                      Обычно я мимо таких топиков прохожу, но сейчас не удержусь: вы серьезно считаете, что тратить recovery mode на очередной топик нытья возмущений — это хорошая идея?
                        +2
                        Да, немного нытья есть. Но цель топика не эта. Цель поднять вопрос о ценности пользователя, об этоношении к нему и к его работе по косвеному продвижению проекта, наполнению его контентом и активностью. Конечно пользователь выполняет свои задачи, но тем саммым он поддерживает проект.

                        Даже мы сейчас написав эти комментарии создали бесплатный контент для сайта. Достойны ли мы, если не благодарности, то хотябы понимающего отношения и чтобы нас не банили без веских на то причин?

                        Это вопрос не о том какой weblancer плохой. Это вопрос взаимодействия между создателями интернет проектов и пользователями. Вопрос культуры общения на током новом и не очень пока понятном уровне.
                          0
                          Ценность пользователя = рыночная стоимость сервиса / количество пользователей.
                            0
                            Не всё так просто. Рыночная ценность включает и оценку изменения количества пользователей.
                        +1
                        Когда-то всякий уважающий себя проект имел форум, где можно было решить вопросы с администрацией, не боясь, что про тебя просто забудут. Конечно, это не мешало последней блокировать пользователей и удалять неугодные топики…
                        В общем, сейчас в качестве альтернативы используются соцсети, если у сайта есть публичные аккаунты в твиттер/контакте и т.п., бывает проще решать спорные вопросы там, чем ждать милости от поддержки.
                        Ну а так это болезнь всех крупных сервисов — удовлетворяем 80-90% пользователей — значит, все хорошо.
                          +6
                          >Должен ли пользователь фотографироваться с паспортом в руках каждый раз, когда у администрации проекта возникают подозрения в неточности данных?
                          Нет не должен. Нужно удалить все личные данные, если возможно, и больше этим сайтом не пользваться.
                          >Можно ли, основываясь на поведений пользователя на сторонних проектах, обвинять его в мошенничестве? Можно ли вообще анализировать поведение и информацию о пользователе на сторонних проектах?

                          Можно — данные из открытых источников, помешать им не можем и не имеем права. Но крайне непорядочно это. И еще — пользователь должен сознавать, что любая информация, оставленая им в интернете может быть использована против него. В том числе в суде. Анонимизироваться надо.

                          Лично я бы не стал пользоваться сайтом, следящим за пользователем, так как мне неприятен сам факт слежки.
                            0
                            =) собственно проблема в том что он хотел анонимизироваться, и указал левые данные в mail.ru так как сервис не требует указать достоверные данные.
                            0
                            У меня так аккаунт забанили(Ekstazi) вместе с аккаунтом знакомого (WebDesignStudio) потому что мы зашли с одного компьютера. Я забил, а он позвонил и объяснил им ситуацию по телефону. Помогло. Может и вам поможет.
                              +1
                              Чуваков, которые изредка пользуются сервисами, имеют кучу телефонов и не помнят их, пользуются емайлами с подставными именами я бы тоже фильтровал.

                              Вы такой комментарий хотели увидеть?
                                +1
                                Это ваша позиция и вы имеете на нее право. Сколько пользователей на вашем самом посящяемом проекте?
                                  +1
                                  У меня небольшие проекты, порядка 10 тысяч уников ежедневно. Но эта цифра не имеет никакого отношения к сути вопроса. А суть в том, что проекты делаются не для того, чтобы осчастливить абсолютно всех.

                                  Всегда проще и рентабельнее отфильтровать пол процента «странных» пользователей, чем потом гемороиться с ними.

                                  Согласитесь, что человек с левыми емайлами с часто меняющимися телефонами не очень подходит под представления о надежном и качественном фрилансере.
                                    0
                                    Дописал немного в топике, а то видимо я както сумбурно выразился и людям непонятно. Емайл постоянный, у них зарегистрированый, телефон вспомнил сам. Обратился в поддержку только потому что в предыдущий раз у них были какието обновления на сайте которые влияли на авторизацию и без их помощь я никак бы не справился, они это сами тогда признали. После первого письма сразу банн. Никто и не пытался разобраться. Потом я уже тщетно пытался чтото доказать, но поддержка упивалась своей маленькой властью.

                              Only users with full accounts can post comments. Log in, please.