Ваш лучший друг, анонимус



    Итак, вы только что запустили свой стартап. Он классный, всем нужен, решает самые насущные проблемы потенциальной аудитории (ну, вы так думаете), выглядит сногсшибательно и супер-удобен в использовании.

    Проходит день, неделя, месяц, три… Да, посещаемость неплохая. Да, пользовательская база растет. Но хочется большего. Как понять, чего не хватает вашим пользователям? Какие их потребности сервис не охватывает? Что делать неудобно? А что наоборот, сделано здорово, и менять ни в коем случае не стоит?

    Лучшее, что вы можете сделать прямо сейчас — это разрешить анонимную обратную связь (вопросы, идеи, багрепорты) от пользователей.



    Ничто не заменит отзыв живого человека от работы с вашим приложением. Веб-аналитика и a/b тестирование — это мощные инструменты, но они начинают работать в полную силу только на большой пользовательской базе. Пока ее нет — обратная связь играет основную роль.

    Окей, мнение пользователя — это замечательно. Но почему анонимно? Дело в том, что (сюрприз) люди вовсе не горят желанием что-то вам писать. Если сервис пришелся по вкусу — им начинают пользоваться, нет — просто закрывают страницу.

    Если человек захотел написать о своем опыте общения с вашим сайтом, значит, его что-то серьезно «зацепило», и лучше к нему прислушаться. Поэтому хорошо бы максимально упростить пользователю путь от намерения до действия: хочешь оставить отзыв — просто напиши его и нажми на «Отправить». Все.

    Для примера: у веб-приложения, над которым я сейчас работаю, 70% отзывов — от анонимных пользователей. Если запретить анонимные обращения, этой обратной связи просто не было бы.

    С мотивацией разобрались. Теперь к технической части. Традиционно, для сбора идей, вопросов и багрепортов от пользователей используют специализированные сервисы. Самый известный — Get Satisfaction, из распространенных в России — UserEcho, Reformal и Copiny.

    Disclaimer: я не аффилирован ни с одним из рассматриваемых сервисов, но пытался работать со всеми.

    Как обычно выглядит отправка обращения через такой сервис?

    А вот так:





    Эй, ребята, вы чего?! Введите email? Введите имя? Введите символы на картинке? Все, пока, я уже ушел.

    Основная задача сервиса обратной связи — это (внезапно) собирать мнения и критику пользователей. Как можно было реализовать эту задачу настолько заградительным способом?

    Чтобы вы не думали, что это только Реформал такой, вот скриншот от Get Satisfaction:



    И Copiny:



    Да, вместо того, чтобы дать возможность людям оставлять отзывы без головной боли, создатели сервисов предпочитают многословно объяснять, почему этого никак нельзя делать.

    Когда я впервые столкнулся с этой ситуацией, то счел ее просто невероятной. Ну серьезно, как могут лидеры рынка не понимать ценность анонимных обращений? К счастью, приемлемый вариант в итоге нашелся:



    Здесь ограничились простой капчей, с которой (надеюсь) справится даже нетерпеливый пользователь. Хотя я бы и ее убрал. Спасибо, UserEcho!

    Подводя итоги:

    1. Уважайте право пользователя на анонимность.
    2. Используйте сервис обратной связи, который не ставит людям препоны.
    3. Профит не замедлит себя ждать!


    P.S. Пожалуйста, никогда, никогда, никогда не используйте для обратной связи обычную Унылую Форму!
    Вот такую



    Все что угодно лучше, чем она :-)
    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More
    Ads

    Comments 52

      +4
      Совершенно верно. На auto.ru часто в объявлениях попадаются мошенники. Но сообщить о них нельзя без своей почты. Огромная глупость! Нужно просто уведомление о том, что жалоба отправлена модератору.
        +3
        Думаю, это сделано, чтобы конкуренты друг на друга не жаловались.
        +2
        Вы ведь уже использовали описанную форму «в бою»? Скажите, насколько эффективно используется поле «Заголовок»? Заполняют ли его вообще, заполняют ли по делу или пишут чушь… И заодно про распределение по категориям (список «Поместить в») — как часто приходится перебрасывать обращения (пусть даже сугубо виртуально a-la «это не идея, блин, это сообщение об ошибке»)?
          0
          Да, бывает, что дублируют заголовок и тело обращения, бывает — неточно формулируют. Но не слишком часто, поправить не составляет труда. То же самое и с распределением по категориям.

          Пока пользовательская база не слишком большая, накладные расходы на администрирование отзывов тоже небольшие :-)
          +2
          Есть две типовые ситуации:

          1) Пользователю нужно дать возможность сообщить какую либо информацию. Достаточно односторонней связи. В этом случает хорошо подходит форма дающая возможность легко и быстро оставлять анонимный отзыв.

          2) Необходима обратная связь с пользователем, например вариант когда нужно что либо уточнить или сообщить пользователю о решении его запроса. В этом случае необходима форма в которой пользователь помимо запроса, должен оставить контактную информацию.
          Понятно что чем проще это сделать пользователю, тем охотнее он оставит отзыв.

          Одним из оптимальных вариантов, это когда между сервисом поддержки и сайтом, настроена кроссавторизация, т.е. форма отзыва заранее знает всю необходимую информацию о пользователе и ему остается только оставить отзыв не тратя время на заполнение контактных данных и авторизацию.

          PS: Все три описанных варианта реализованны и поддерживаются в UserEcho
            +7
            Есть способ намного проще — в форме отправки отзыва пользователю предлагается ввести e-mail, НО, только в том случае, если он хочет получить обратную связь. Заполнение поля не влияет на возможность отправки отзыва.
              0
              Не факт, что это лучше. Увидев перед собой поле для заполнения адреса почты, человек не подумает, что оно необязательное. Хотя можно, например, сделать так:

              Ваша проблема/пожелание: <поле ввода>

              Если хотите, чтобы с вами связались, укажите адрес электронной почты: <поле@ввода>

              А на страничке с незаметной капчей внизу — гениальное решение, на мой взгляд. Человек уже написал своё сообщение к моменту, когда заметил ее. После этого он уже не убежит и не поленится ее ввести. Отличный ход!
            0
            Вы уверены, что сможете отделить важные отзывы от спама при атаке бота, если не будет, хотя бы капчи? Ваша цель понятна конечно же, но, опять же — авторизоваться через соц сеть это 2 клика. Это даже быстрее чем ввод капчи.
              +3
              Пачка купленных аккаунтов в соцсетях — это недорого. А для легитимного пользователя — 2 лишних клика и требование наличия аккаунта (иногда дополнительного, чтобы не светить основной на куче левых сайтов, которые просят слишком много прав доступа) в определенной соцсети.
                0
                Ну т.е. вот заходите вы на ящик, а там 10 реальных отзывов и 10000 спамовых. И как, стоит оно по-вашему того, чтобы тратить время и выцеживать эти самые 10 отзывов? В случае с авторизацией/капчей — ну окей, пришло бы не 10 сообщений, а в худшем случае 5-7 (Вы правильно заметили, если пользователь кликнул на «оставить отзыв», то скорее всего решимости у него достаточно).

                Спам это конечно частичное явление, но если уж произойдёт, скорее всего вы просто выкинете в корзину всю пачку, пришедшую с энного до энного времени. А если такое повторится, вы просто поставите какие-то заслонки, что изначально и сделано во всех названных в статье сервисах.
                  0
                  У нас был проект с возможностью анонимного постинга и без капчи. Да, он был не особо известен, но уже на тот момент мы смогли прочувствовать ситуацию «10 реальных отзывов и 10000 спамовых».

                  Так вот — сотни спама вычищаюся из БД достаточно быстро простыми запросами. Да, мы были такие ленивые, что даже админку не писали. Но даже так спам удалялся быстро и точно — ибо он отличается от обычных сообщений. Временем, ключевыми словами, наличием ссылок.
                    +2
                    Примитивный антиспам можно встроить в процедуру отправки отзыва.
                    Как, например, в жж: если в тексте комментария встречается урл, то приходит ответ «ваш комментарий помечен как сомнительный»
                    +2
                    Какая разница, спам с авторизованного источника, спам с источника с левым емейлом, или анонимный спам?
                    Оно одинаково замусоривает ящик отзывов.

                    Выходом будет, на самом деле, антиспам и премодерация отзывов, если они публикуются.
                      +1
                      Весь вопрос лишь в том — готов ли администратор тратиться на издержки. Если готов — Окно и кнопка сабмит, если не готов — капча/авторизация. Всё как всегда, «Зависит от».
                      0
                      Проблема «10000 спамовых отзвывов» трансформируется в проблему "<ноль или приемлемое количество> спамовых отзывов" использованием DNSBL и сервисов типа StopForumSpam. Они же специально для этого и сделаны, пользуйтесь.
                    +12
                    Я уверен, что не надо решать несуществующую проблему. У молодых проектов нет проблем с ботами. У них проблема с недостаточной обратной связью от пользователей.

                    Когда проект подрастает — меняются проблемы, и способы их решения меняются соответственно. Тогда можно добавлять и капчу, и авторизацию.
                      –7
                      А я уверен, что отсутствие хотя бы одного порога это эквивалент смены стальных болтов на титановые в жигулях.
                      0
                      Капча не защитит от бота. Мой приятель как раз таки живёт с того, что реализует распознавание капчи. И его фирма далеко не одна на рынке, спрос большой, потому что всех она бесит — ботов и людей.
                        0
                        Капча защитит от бота-дурака, что от неё и требуется в данном случае. Если вам захотят насолить, недостаточная сложность капчи будет наименьшей головной болью.
                        0
                        Вообще, по-хорошему, отделять спам от хороших сообщений — это задача самого сервиса обратной связи. Представьте себе, если бы Gmail переложил функции спам-фильтра на своих пользователей. Понравился бы вам такой подход?

                        А Get Satisfaction, Copiny, Reformal именно так и делают. Они говорят «есть проблема спама, но решать мы ее не хотим, поэтому просто запретим анонимные отзывы». Ну молодцы, да.
                          +1
                          Неплохой вариант, кстати, создать обычный аккаунт на Гуглопочте и слать туда отзывы. Почта справляется со спамом весьма эффективно, после очистки можно забирать очищенное содержимое ящика «Входящие» по IMAP или POP3 и класть уже в базу, чтобы разобрать со вкусом.
                          Бюджетный и быстрый вариант, имхо.
                          0
                          А я вот, например, терпеть не могу цеплять всякие непонятные сайты к своим соцсетям — они (соцсети) и так обо мне чересчур много знают.
                          –9
                          Анонимная форма обратной связи — зло! Объясню почему.

                          1. Идеально, если форма обратной связи умеет читать мысли клиента, который пишет в нее обращение, и может заранее определить — показывать форму (или поля) для авторизации или нет. к сожалению, пока это не так.

                          2. Подавляющее большинство обращений клиентов требует реакции со стороны компании: начиная классического уточнения недостающей информации до банального «Спасибо за ваше предложение».

                          3. Исходя из реальностей п.1 и потребностей п.2 самым эффективным с точки зрения конечного пользователя системы является вариант с простейшей авторизацией (имя+email и соц.сети) или SSO. Анонимная отправка должна сопровождаться капчей во избежании спама, а это по трудоемкости уже не отличается от варианта с простейшей авторизацией. Анонимность поддерживается «левыми» данными.

                          P.S. Все вышеперечисленное успешно реализовано в Copiny =)))
                          • UFO just landed and posted this here
                              –1
                              Ленью? Это ведь дополнительная работа — авторизацию устроить :)
                              +3
                              Да, я читал ваш отказ на просьбу добавить в Copiny анонимные отзывы. Обратите внимание на количество лайков, которые собрал этот запрос. Они как бы намекают, что все не так однозначно.
                              +1
                              Да, расскажите, как с ботами боретесь? Я не понимаю, зачем боты в такие формы чего-то вносят, но мой опыт показывает, что они это делают часто и регулярно.
                                0
                                боты такие боты
                                  +3
                                  Мой опыт показывает, что пока проект не достиг хотя бы масштабов Хабра, бороться с ботами несложно даже вручную. Ну и плюс у хороших сервисов обратной связи есть API, через него можно все делать в полуавтоматическом режиме.
                                    +1
                                    Вот, кстати, да. Интернет настолько боится ботов, что каждый малюсенький бложек с посещаемостью в 100 человек в неделю содержит ввод капчи для комментирования даже зарегистрированными пользователями :)
                                  +3
                                  Подскажите, зачем вы вообще применили некий сторонний сервис? Неужели так сложно своими силами сделать такую форму?

                                  По мере необходимости можно приделать капчу или поле для опционального ввода адреса для обратной связи (если пользователь этого сам хочет).
                                    +1
                                    Конечно, это не так просто :-) Мне ведь нужно удобно работать со всеми отзывами, дать возможность пользователям комментировать и голосовать за них. Смысл изобретать велосипед?
                                      +1
                                      К готовому велосипеду, как мы видим, прилагаются проблемы и бубны, граничащие с невозможностью применения по назначению :)
                                        0
                                        Ну, все не так плохо. Есть UserEcho, они меня вполне устраивают.
                                    +1
                                    а что происходит после добавления отзыва? он появляется в каком-то списке или просто уходит в пустоту.
                                      0
                                      Конечно, появляется. Все сервисы обратной связи как раз решают проблему «ухода отзывов в пустоту».
                                      0
                                      Предлагаю посмотреть в сторону UserReport. Позволяет получать фидбек без регистрации и без капчи, из всех перепробованных вариантов больше всего понравился. Спама было замечено ноль.
                                        0
                                        Да, быстрый и простой фидбек — здорово сделано! Но у пользователя требуют email. И очень спорное решение оформить список отзывов в попапе. Еще локализация хромает.
                                        +1
                                        Я не понял, почему Унылая Форма уныла? Никаких капч и минимум препонов. Автор просил анонимность, пожалуйста — заполните её как Пупкин из Зажопинска с емейлом qwe@qwe. Ожидаете ответ — укажите реальные контакты. Один минус — нет уверенности, что сообщение будет кто-нибудь читать. Ну так эту уверенность даже прямая посылка письма на support@company.com не дает.
                                          0
                                          Уныла потому, что ее отправить — как камень в озеро бросить. Бултых, и никакого результата.

                                          В случае с сервисом обратной связи — тут тебе и ответ от саппорта, и комментарии других пользователей, и лайки. А для владельца проекта — возможность централизованно управлять всей обратной связью (в почте это делать очень, очень неудобно).
                                            –1
                                            Спасибо за аналогию с камнем в озеро, стало понятнее. Однако анонимные комментарии, которые видны другим пользователям, да еще и без капчи — вот оно счастье для спамеров. Как в старых guest book, популярных в начале 2000-х.
                                              0
                                              Для работы с людьми нужен человек. То есть обязательно будет человек, который будет эти отзывы разбирать и читать. Спамботов можно банить хоть по IP, хоть по ключевым словам. Там выше уже высказывались, что бороться со спамерами на не очень крупном ресурсе можно даже вручную. А если ресурс более крупный, ему доверяют и на нем регистрируются даже без необходимости отзывов.

                                              А если этот человек на каждый отзыв будет оставлять комментарий прямо на месте — что-нибудь типа: «Эта проблема у нас недавно — мы займемся ей немедленно» или «Простите, но это за пределами нашей компетенции», да еще если эти запросы-ответы показать потенциальному автору нового отзыва ПЕРЕД тем, как он попадет в форму «оставьте свой отзыв», он точно напишет. Клиенту приятно почувствовать себя важным, почувствовать, что на том конце провода — ЧЕЛОВЕК.
                                            0
                                            и более того, без обязательных полей!
                                            0
                                            Есть ещё alwaysupport но там тоже авторизироваться надо.
                                              +1
                                              А есть подобные скрипты обратной связи для хостинга у себя? Пытался что-то для себя подобрать среди сервисов, но то анонимных отзывов нет, то слишком сложный комбайн, то ценовая политики и расширяемость страдает.

                                              Самому можно написать, но за «не жалко времени потратить» получится очень простенько, а задача ведь однотипная для всех, неужели никто в опенсорц не передал? Кроме монструозного useresponse на 58 мегабайт
                                                +1
                                                Гениально систему обратной связи оформили в userreport.com

                                                Она умеет собирать и отзывы о продукте, и принимать вопросы. Все просто, без модерации. За полтора года работы в крупном проекте я ни разу не получил спам.
                                                  0
                                                  мне тоже понравился этот сервис, но, к сожалению, пришлось отказаться от него, т.к. вызов окна для отзыва можно осуществить *только* нажатием на их иконку слева (справа) на боковой тороне сайта. То есть повесить обработчик на свою ссылку или кнопку нельзя. Так мне ответили в саппорте, да и нигде такой возможности не нашел.

                                                  Очень жаль. И сервис еще бесплатный
                                                  0
                                                  Спасибо за статью, познавательно.

                                                  Добавлю свои пять центов к сбору обратной связи. Далеко не все пользователи любят писать даже в красивые формы обратной связи. Иногда им самим нужно написать или даже позвонить, и спросить их мнение, и они даже с удовольствием отвечают. Но вот писать сами все равно не будут.

                                                  Судя по моему опыту с dadata.ru, лучший результат дает письмо на первый-второй день после регистрации. А худший — массовый опрос пользователей, зарегистрированных полгода назад.
                                                    0
                                                    Добавлю пару идей:

                                                    Я бы страницу отзывов делал в формате «Книги жалоб и предложений». Может быть даже назвал бы так же (кому-то может понравиться).

                                                    При входе на страницу отзывов человек сперва видит написанные другими людьми отзывы, отсортированные по рейтингу (можно к каждому привесить лайк/дизлайк). Так мы одновременно увидим, что реально интересует народ и — параллельно — «наймем» забесплатно кучу борцов со спамом (который, очевидно, народ будет люто минусовать).

                                                    На каждый отзыв владелец сайта должен (иначе и смысла не имеет) оставить свой комментарий — заметный и красивым шрифтом. Написать лучше что-нибудь содержательное, но даже банальное «Мы занимаемся этой проблемой» лучше, чем ничего. Так пользователь поймёт, что его точно услышат.

                                                    При нажатии кнопки «добавить жалобу/предложение» пользователь получает большое поле ввода для, собственно, текста, после которого будет поле для ввода e-mail, причем в описании поля должно быть написано, что оно необязательно и что нигде не публикуется «вот те крест!». После e-mail-а, если вы — крупный сервис, можно поставить капчу. Лучше рядом написать что-нибудь вроде «извините, что проверяем вас — боты заели».

                                                    Общая доброжелательность и юмор приветствуются — общаться с авторами должно быть приятно, тогда человек точно вернётся.

                                                    Одним словом, лучший движок для отзывов — bash.org (шутка, конечно, но у них довольно похоже всё)

                                                    Со стороны администрирования должны быть инструменты поиска неотвеченных отзывов, быстрое объединение двух отзывов в один (такое часто будет нужно, когда запрос непопулярен и до него просто не дочитали), возможно, создание баги в локальном багтрекере со ссылкой на жалобу…

                                                    Как-то так. Что думаете?
                                                      0
                                                      Вы сейчас описали типичный сервис для работы с отзывами пользователей :-) Выбирайте любой по вкусу.
                                                        0
                                                        Обязательно поищу, как только понадобится. Вот только на реальных сайтах всё перечисленное довольно редко можно встретить…
                                                      0
                                                      Как на мой взгляд, идеальная форма состоит из:
                                                      1. (Опционально) поле Username
                                                      2. (Опционально) поле Subject
                                                      3. поле Message
                                                      4. кнопка Submit

                                                      При том, первые два поля должны давать ясно понять, что они опциональные. Можно их даже скрыть и показывать только если пользователь того захочет. Следует заметить, что если отзыв/комментарий не публичный то эти поля не нужны.

                                                      По поводу капчи: она давно морально устарела, все что она делает это бесит пользователей. Подключить к боту сервис антикапчи (антигейт, рукапча, тысячи их) дело 5-10 минут. Стоимость 1000 разгаданных капч в таких сервисах редко превышает пары долларов.

                                                      Only users with full accounts can post comments. Log in, please.