Юзабилити в реальной жизни. Как мелкие детали приводят к ощутимым проблемам.

    Сегодня я расскажу о том, как метрополитен Петербурга теряет деньги из-за небольшой, казалось бы, недоработки в интерфейсе.

    Те, кто ездит в метро, наверняка не раз слышали, как женский голос вновь и вновь убеждает пассажиров опускать жетоны и прикладывать проездные, не дожидаясь, пока идущий впереди человек покинет турникет.

    Голос рассказывает, что устройство накапливает информацию и готово к приему следующего пассажира сразу после начала поворота вертушки.

    Что же граждане?

    Несознательные… Они не спешат прикладывать проездные и опускать жетоны во чрево турникета. Почему? Потому что не хотят оказаться в неловком положении.

    К сожалению, в интерфейсе турникета не предусмотрена корректная индикация готовности к приему следующего пассажира. Присмотритесь повнимательнее. Люди ждут, пока погаснет зеленая лампочка, которая загорается, когда устройство принимает проездной.

    Почему они ждут?

    Дело в том, что не всегда турникет успевает считать информацию со смарт-карты. Если пассажир прикладывает карту, пока не погасла зеленая лампочка, то не получает никакого подтверждения, что устройство действительно приняло его проездной. Представьте: человек приложил карту, зеленая лампочка как горела, так и горит, человек идет вперед… Бииип!

    Устройство не пропускает его. Пассажир в недоумении, он же честно приложил проездной. Недовольная толпа в час пик и известные своими манерами контролеры у кого угодно отобьют желание прикладывать карточку раньше времени. В следующий раз человек ждет, пока погаснет зеленая лампочка, прикладывает проездной, ждет, пока лампочка загорится, и уже тогда начинает движение.

    Каковы потери?
    • Начнем с того, что страдает пропускная способность вестибюлей метро. Те, кто оказывается там в час пик, были бы рады увеличению пропускной способности хотя бы на четверть.
    • Руководство метрополитена потратило чье-то оплаченное рабочее время на то, чтобы написать текст, записать и смонтировать этот ролик.
    • Время, потраченное на ежедневную многократную прокрутку этого ролика, можно было бы использовать для коммерческой рекламы.


    Что можно сделать?

    Можно немного подкорректировать программу. Если зеленая лампочка турникета будет гаснуть пораньше, как только устройство готово к приему следующего проездного, это будет сигналом для пассажира. Сейчас лампочка гаснет лишь после того, как впереди идущий выйдет из турникета.

    Зачем это?

    Затем, чтобы показать, как теряют деньги из-за плохого юзабилити, притом из-за сущих мелочей. Например, по данным исследований, американские интернет-магазины теряют до 70% посетителей, которые не могут оформить заказ из-за неудобного интерфейса «корзины». На привлечение этих людей были потрачены деньги.

    Юзабилити важно не только для сайта. Банкомат, автоматическая телефонная справочная система, торговый автомат и многое другое могут резко снизить вашу эффективность и стать причиной потерь, если проектировать их без привлечения соответствующих специалистов.
    Share post
    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More
    Ads

    Comments 61

      +34
      автор забыл добавить про то что контакт яиц с турникетом на полном ходу это тоже неприкольно
        +5
        хотела поставить плюс, но решила воздержаться.
          +1
          Почему бы не снести все эти бьющие по яйцам турникеты и не поставить вертушки, как в Европе? Например, как в парижском и лондонском метро и во многих местах Германии установлены такие.
          И вместо того, чтобы карать неуплатившего ударом по яйцам, его можно просто не пустить в метро!
          Видимо, русские все немного садо-мазо :)
            +1
            1. Питерские турникеты и так с вертушками
            2. Пропускная способность турникетов с вертушками ниже прочих.
              +1
              В Праге, например, ваще нет турникетов :) Ни вертушек тебе, ни жетонов...
                0
                Да, но там менталитет другой =) там все честные, плюс контролёров много.. Да и нету там таких толп, как, например, в московском метро, всё-таки :)
                0
                В Московском метрополитене наметилась тенденция: когда ремонтируют станции (или открывают новые), ставят турникеты с прозрачными "дверцами", которые, кстати, существенно затрудняют выход, потому что дверцы всегда закрыты (вход кстати тоже). Такие дверцы сейчас поставили почти на всех вокзалах, и, надо сказать, что зайцем пройти стало существенно проще: по крайней мере не ожидаешь удара, и пролезаешь за счет их тормознутости.
                Пример: Маяковская, Аннино, Международная. (есть еще, но я не помню, где точно)
                  0
                  Молчу что в Париже в метро надо показывать билет и ПРИ ВЫХОДЕ.

                  Гораздо больше меня впечатляет метро в Брюсселе. На входе в метро - красная линия. Когда ты её переступаешь - ты в метро. Рядом стоит автомат, куда можно вставить свой билет, чтобы на нём поставили отметку.
                  Никто не мешает тебе ФИЗИЧЕСКИ ездить и без билета. Но правда если поймают такого зайца, то штраф (около 50 евро) надолго отобъёт охоту ездить "зайцем" (билет стоит чуть больше евро). Понятно что такая система вряд ли будет работать в России - сознание не то :( - но так хотелось бы.
                  • UFO just landed and posted this here
                      0
                      В Германии нет никаких турникетов, вертушек, непроходимых заборов и прочих препятствий, как в Москве, Париже или Лондоне.
                      0
                      Суть в том, что гражданин бьется как раз о вертушку. Приложил проездной, разогнался и… хрясь.
                        0
                        Удар по яйцам для русского человека намного более весомый довод чем плакат в стиле "не заплатил - стыдись"
                        +2
                        Ага, Иваныч, я тебе об этом в аське написал, а ты тут плюсы за меня собираешь ;-)
                        +1
                        Поздравляю вас посмотреть профиль Novikov! Вы первый кто умудрился сломать "прямой эфир" :)
                        0
                        > страдает пропускная способность вестибюлей метро

                        Ага, настроить индикацию и выстроить всех в другую очередь - на эскалатор ;) Принципиально пропускную способность увеличить нельзя, хотя давать корректный сигнал - вполне дельное предложение.
                          0
                          Страдает. Если бы люди действительно бы шли друг за другом, а не ждали бы (из-за некорректной индикации), процентов на 20 можно было бы поднять пропускную способность.
                            0
                            То есть, Вы хотите сказать, очередей на эскалатор и в забитые вагоны в час пик нет в принципе - все дело в турникетах?
                              0
                              автор поста отметил конкретную проблему, а что там дальше, немного оффтоп ;)
                              дельным предложением по улучшению юзабилити было бы увеличение кол-ва эскалаторов, которое, к сожалению, не возможно. ну и поездов, конечно, тоже.
                                –1
                                да, проблема есть, задумка по оптимизации есть - но воплощать ее в жизнь смысла нет, т.к. одна проблема сразу перерастет в другую. а эскалаторов уже никак не нарастишь, и быстрее их не запустишь.

                                ладно, тут же про UI... выраженная мысль очевидна и хороша. стояли бы турникеты при выходе из метро - речи нет, полезнее было бы и не придумать.
                                0
                                Очереди есть. Вопрос в том, что их можно сделать меньше. Турникеты это узкое звено.

                                Не случайно же метрополитен через аудиовещание призывает проходить быстрее, предъявлять смарт-карты, не дожидаясь, пока впереди идущий освободит турникет?

                                Но вот это аудиовещание сводится на нет невовремя погашенной лампочкой.
                                  +1
                                  Если увеличить пропускную способность пункта 1, а пункта 2 - нет, поток в пункте 3 будет тот же, ситуацию это никак не изменит.

                                  Пропускная способность ограничена самым узким местом, не иначе. И едва ли это место - турникеты на входе.

                                  Если через них пустить больший поток, по громкой связи будут призывать всех строится в ряды по 3 человека на эскалаторе, не пропуская ступенек, и очередь перейдет в другое место, где никаким UI уже ничего не решить.

                                  Хочется только отметить, что светлые идеи ради светлых идей - бессмысленны. Хотя, может я и ошибаюсь - много ли я знаю конкретно про метро Спб.

                                  Ну да ладно, правда уже полу-оффтоп...
                                    0
                                    Резервы на эскалаторах есть.

                                    Окей, отвлечемся от узких мест. Ситуация такова: метрополитен просит зачем-то граждан побыстрее совать свои проездные, а они не суют. Т.е. плохое юзабилити мешает метрополитену достигнуть обозначенной цели. Так? ;-)
                                      0
                                      Так, так :) Я не спорю - если есть резервы на эскалаторах и во всех остальных частях цепи - нужно обязательно исправлять интерфейс.
                                      Если же ресурсов нет - и "улучшение" интерфейса (направленное на увеличение пропускной способности) не имеет смысла.
                                      • UFO just landed and posted this here
                            0
                            Если я правильно помню устройство турникетов, то там используются фотоэлементы для регестрации входа и выхода. Странно что лампочки не гаснут сразу по замыканию впереди идущим человеком. Может там какие нибудь правила техники безопасности этого требуют?
                              0
                              Если глас метрополитена призывает не дожидаться выхода впереди идущего из турникета, то дело явно не в технике безопасности ;)
                                0
                                Фотоэлементы - в московском метро, в питере, насколько я знаю - крутящиеся вилки (как в москве и многих других городах в наземном транспорте - наинеудобнейшее средство препинания).

                                Функция турникетов - не только контроль оплаты, но и выравнивание скорости людского потока. не раз обсуждалось в прессе, что метрополитен себя не окупает, в любом случае требуется поддержка из казны. не думаю, что процент зайцев больше доли казны в бюджете метрополитена.
                                А про скорость, если увеличить пропускную скорость турникетов, эскалаторы и поезда не справятся в час пик, или придётся как в японии, специальных толкачей нанимать.

                                Голосовое объявление абсолютно себя не оправдывает, это скорее очередная оправдательная галочка в отчёте. Можно ещё поставить у каждого турникета по подростку из макдональдса, чтоб кричал "свободный турникет!"
                                +2
                                Идея верна и я с ней полностью согласен.
                                Но по поводу турникетов хотелось бы добавить, что в отличие от интернет-магазинов метрополитен не теряет с хренового юзабилити денег, так как альтернативы нет (хотя это я сужу по московским утренним пробкам, когда легче спуститься в метро, а не ждать освобождения дорог — в Питере вроде бы проблем с этим нет). Так что о нас там (в верхах метрополитена г. Санкт-Петербург) не особо думают. А жаль...
                                  0
                                  Пункты 2 и 3 как раз про потерю денег, пусть и небольших. Кроме того, проблемы же не только в деньгах и не только у метрополитена.
                                  0
                                  А еще та тётенька советует вставать на эскалаторе не через ступеньку, как все делают, а на каждую. Вот это я вообще не понимаю как ...

                                  ЗЫ Нет, вы не думайте, если передо мной будет стоять симпатичная девушка, обязательно встану на ступеньку прямо за ней )))))
                                    +2
                                    Главное чтоб сзади какой-нить ахтунг не пристроился ;)
                                      0
                                      Всё-таки по эскалатору лучше бегать чем стоять )
                                        +1
                                        Прикинь, Никита, бежишь ты, а сзади ахтунги догоняют. А впереди бабка с телегой не может никак слезть с эскалатора :-O
                                          0
                                          Я то, кенгурёнок, ладно — перепрыгну ... но что скажет бабка, когда в неё впердолят ахтунги со всего размаху )
                                      0
                                      Вставать на каждую — реально. Но проблема в том, что сходить многие быстро не умеют, либо бабулька какая-нибудь попадется либо еще что-то…
                                        0
                                        А представьте доминошку ))))) очень часто эскалатор стопиться )))))
                                          0
                                          А мне и предствлять не надо. Я своими глазами видела. Ужасное зрелище.
                                            0
                                            Поэтому я когда на эскалатор сажусь, то встаю одной ногой на одну ступень, другой на другую. Чтобы не влезло такое чудо с котомками, которое потом 2 часа с эскалатора слазит.
                                          0
                                          Невинный «апчхи» тоже делов наделает )))
                                        0
                                        Если верить http://www.metro.ru/analytics/limit/, пропускную способность ограничивают не турникеты.
                                          0
                                          Речь шла не о пропускной способности метрополитена, а о пропускной способности вестибюлей в часы пик. Это совсем разные вещи!

                                          Если бы турникеты работали лучше, давки было бы меньше, вот о чем речь.
                                            0
                                            Хм. А пропусканая способность вестибюлей не равна пропускной способности метрополитена? Если где-то должно быть бутылочное горлышко, то должно быть до турникета. Ибол после него выйти уже просто не получится. Давка в вестибюле куда менее страшна, чем давка у эскалатора.
                                              0
                                              Нет, не равна. В указанной Вами статье речь идет о провозной способности всего метрополитена, как транспортной системы.

                                              Я же говорю о пропускной способности именно вестибюлей, причем не всех, а загруженных в конкретный момент.

                                              В метрополитене в определенные часы есть особенно загруженные входы.
                                                0
                                                А еще в метрополитене очень загружены переходы, при том значительно больше чем входы (которые загружены в основном первого числа каждого месяца, при том на тех станциях, где кассы рядом с проходом). Там нет турникетов, но часто есть эскалаторы, пропускная способность которых оставляет желать лучшего.
                                          0
                                          У меня такое ощущение что каждый метрополитен это маленькое государство которое упорно не хочет смотреть что твориться вокруг него.
                                          вот почему нельзя сначала проанализировать как справляются другие метрополитены с пропуском пассажиров на станции? Московский например.(В Москве ведь поток намного плотнее чем в Питере)
                                          Так нет же, сначала сделают как хочет какой нить большой начальник, которого никто не смог нормально переубедить что он не прав и в следствии этого обычные смертные страдают. а начальнику то пофиг наверное, у него скорее всего машина есть.
                                          имхо.
                                            +2
                                            Та же ерунда была (и есть) с магнитными проездными. В Лондоне билет вставляешь в начале турникета, а получаешь в конце т.е. движение пассажира и магнитного билета синхронны. В Питере надо вставить его и только дождавшись когда он выедет обратно можно проходить.

                                            Небольшое изменение к алгоритму. Можно лампочку не тушить раньше, а просто заставить мигнуть когда информация о поездке считается. В результате видно и что проход открыт и что турникет принял карту.
                                              0
                                              Питерский метрополитен уже выдавили таккие карточки, переведя всех на бесконтактные смарт-карты
                                                0
                                                До сих пор есть и жетоны и карты и БСК. Не знаю продают ли их, но дырки в турникетах ещё есть.

                                                Кстати, сейчас в общественном наземном транспорте кондукторы ездят с "валидаторами" т.е. такими устройствами можно проверять БСК на предмет действия проездного в автобусе или троллейбусе. Так вот эти устройства реально требуют огромной переработки в виду полнейшего отсутствия дизайна и как следствие удобства использования. Устройство большое, с ненужными кнопками и дисплеем, хотя по идее максимум, что там нужно это маленький корпус, большая батарея, приёмник с БСК, миркочип для мозга, две кнопки (включение и кнопка проверки карты), две лампочки (красная и зелёная), дырка для зарядки и опционально Bluetooth для сброса статистики на центральный комп.
                                                  0
                                                –3
                                                офф топ: если чесно тошнит от количества упоминания слова юзабилити в любой мало мальской статейке или мнени да любого человека накатавшего в инете пост, порой кажеться что существует незримая армия людей зомбирующих тебя на это слово, это юзабилити то это юзабилити се, да вот вы посматрите как это нужно да вы посмотрите как это помогает, да нет дураков :) все видят и знают чт отакое сокращение издержек, оптимизация времени, средств и ресурсов, логистика знаете ли вот вам пример, никто же не называет ее юзабитистикой. Любая техническая специальность предусматривает коплекс мер по разработке и внедрению оптимизирующих процессов в производство еще с совка, не надо к каждому слову юзабилити за уши притягивать, а тем более строить из себя псевдоспециалистов по какому то ремеслу, ди и не ремесло тем более это, не ужели называющий себя специалист по юзабилити разбираеться в автоматизации производства ну не знаю майонезных банок лучше чем механизатор с высшим отработавший на этом производстве 10 лет, все условно конечно, но какой смысл изучать проблему со стороны человеку не петревшему ничерта если есть настоящий специалист, маразм:)

                                                все выше имхо без личностей, накипело :)
                                                  +2
                                                  Вижу, что накипело, но не в кассу ;-)

                                                  Мужчина! Корректная индикация готовности устройства к приему смарт-карты — это вопрос именно юзабилити, а не «логистики» или чего-то там еще?

                                                  Несогласны? Хорошо, тогда объясните, к какой области Вы относите интерфейсы разного рода устройств.

                                                  У меня вот тоже накипело (без личностей и без имхо). Тошнит от количества малаграматных каментатараф. Правописание хромает, но гонора хоть отбавляй.

                                                  И напоследок: специалист по юзабилити не занимается автоматизацией производства. Он занимается интефейсами, в том числе и средств этой самой автоматизации. Чтобы снизить процент ошибок, расход времени, вероятность несчастных случаев и т.п. ;-)
                                                    0
                                                    да нет малограмотных всегда будет навалом) признаю чистописание не мой конек
                                                    да и логисты как пример того что они делают не надо уж придираться, а все к тому что заказ на турнекеты не роботам делали, чтож получаеться юзабилисты везде за всеми все доделывают?) ох какие они супергерои))
                                                    а среда общения человека с машиной она не однородна, да, интерфейс он и в африке интерфейс, но вы его рассматриваете в отрыве от турникета когда о нем говорите, разве так должно быть?
                                                      0
                                                      В отрыве, говорите? Как Вы пришли к такому ошибочному мнению? ;)
                                                        0
                                                        ну не надо передергивать :)
                                                        >>Корректная индикация готовности устройства к приему смарт-карты — это вопрос именно юзабилити...
                                                        мы же тут демагогией занимаемся, устройство то не само по себе появилось, его люди проектировали, ясен пень у них задача была, получаеться что же везде специалисты юзабилити нужны и везде они важны, а обычные инженеры разных систем гайки крутите :) я не за тех и ни за этих, просто не нужно подменять иногда понятия.
                                                        все, я против повсеместного использования слова юзабилити и юзабилити специалист (не бывает их) — вот мой манифест))))
                                                        еслиб Вы знали какие пробки в московском метро, у вас нормально ;)
                                                        закрываем трэд)
                                                          0
                                                          Именно, не надо передергивать. Я не говорил. что остальные инженеры должны сосать ватрушку в сторонке. Если уж электронщики занимаются электроникой, то интерфейсами должны заниматься соответствующие специалисты.

                                                          Вот теперь, когда Вы поняли и согласились, закрываем тред ;)
                                                  0
                                                  Согласен с автором. Однажды одна тетка передо мной застряла со своими цещами. Я уже приложил карточку по привычке, думая. что сейчас пройду, а она там застряла! Ну че-то подсуетилась, ее крутилка наконец провернулась, я приложил карточку.... и меня не пустили! Система сказала, что я вхожу во второй раз за короткий промежуток времени! Прикиньте! Вертушка-то не прокрутилась у предыдущего пассажира!
                                                  В общем, у нас все как всегда. А еще базу данным по перемещениям людей, наверняка, у себя уже готовят во всю.
                                                    0
                                                    А смысл? возле эсклатора затор повторяется и даже прогресирует, если люди будут проходить быстрее, затор перед эскалатором будет расти быстрее, так что получается даже хорошо, что он "тормозит" ... все вышесказаное абсолютное ИМХО.
                                                      0
                                                      Господа, девушка говорит не о лампочке, а о вертушке!
                                                      Если бы пассажиры её внимательней слушали, то смотрели бы не на лампочку, а на вертушку.

                                                      А вот мое предложение по поводу турникета.
                                                      1. Нужно чтобы БСК читались без прикладывания к панели, а просто при прохождении через турникет. Порой руки заняты тяжелой, пусть и небольшой коробкой с которой очень неудобно вытворять чудеса эквилибристики.
                                                      2. Необходимо сократить кол-во движений совершаемых при проходе человека через турникет - я намекаю на то, что нужно сигнал (зеленую лампочку) ставить не на самой жестяной банке турникета, а прямо по ходу пассажира - скажем, чтобы боковые стенки светились по следующей схеме: путь делится на две части до- и после- вертушки. Когда человек проходит (см. п. 1) загораются обе части, когда он поворачивает вертушку и появляется возможность идти следующему пассажиру - первая часть пути гаснет.

                                                      И ещё.

                                                      Only users with full accounts can post comments. Log in, please.