Как подготовиться и сдать экзамен ITIL 4 Foundation

    image
    ITIL (произносится как «áйтил», англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Источник: Википедия.

    В начале этого года AXELOS выпустили 4 обновление библиотеки ITIL. Мне, как руководителю службы поддержки, стало интересно, что же там конкретно изменилось по сравнению с версией 3 и как эти изменения можно применить на практике. Мой интерес привёл меня к тому, что я решил закрепить свои знания и навыки по управлению ИТ подтверждающим сертификатом.

    Это статья о том, как успешно подготовиться к сдаче экзамена ITIL 4 Foundation. В русскоязычном интернете мало информации на эту тему, поэтому делюсь с сообществом своим личным опытом. Эта статья для тех, кто планирует получить сертификат и не знает с чего начать.
    — Экзамен для меня всегда праздник, профессор!
    — [утирает слезу] Похвально…
    Операция «Ы» и другие приключения Шурика

    Какие материалы нужны для подготовки?


    1. Официальное бумажное издание книги ITIL® Foundation ITIL 4 Edition от AXELOS.
    2. Аккредитованный учебный курс по основам управления ИТ-услугами по ITIL 4.
    3. Бесплатный пример экзамена с сайта AXELOS.
    4. Официальное приложение для телефона Official ITIL 4 Foundation App от AXELOS.
    5. Учебный план ITIL 4 Foundation от AXELOS.
    6. Тесты на Udemy.

    Какой нужен бюджет для подготовки к экзамену?


    Объект Комментарий Цена (в рублях)*
    Книга ITIL® Foundation ITIL 4 Edition Книга была заказана на Amazon. Цена указана с доставкой до Владивостока. Привезли книгу примерно через 3 недели после заказа. 5 630
    Учебный курс по основам управления ИТ-услугами по ITIL 4 Это был трёхдневный очный курс** в аккредитованном учебном центре в Москве у сертифицированного преподавателя ITIL. 23 790
    Приложение Official ITIL 4 Foundation App Купил это приложение за две недели до экзамена и не пожалел. В приложении есть очень похожие вопросы, которые будут на реальном экзамене. 690
    Тесты на Udemy Преподаватель рекомендовал для подготовки использовать любые тесты на Udemy. Я нашел набор из 6 пробных тестов по 40 вопросов за 1 799 рублей, но мне удалось купить их со скидкой в 1 000 рублей. 799
    Ваучер на сдачу экзамена в PeopleCert Я купил ваучер с возможностью пересдачи экзамена и переплатил 79€, но можно было и сэкономить. 27 023
    ИТОГО 57 932***

    * Цены указаны с учетом курса доллара и евро на момент покупки.
    ** Это не рекламная статья, конкретных ссылок на учебный курс или центр здесь не будет. Но можно самостоятельно найти хороший курс в аккредитованном учебном центре.
    *** В итоговую стоимость ещё можно было бы включить стоимость проживания в Москве во время прохождения курса и билеты на самолет Владивосток-Москва-Владивосток, но это уже мои проблемы мой уникальный случай.

    Как подготовиться к экзамену?


    Хронология подготовки:

    1. В конце мая (27.05.2019 — 29.05.2019) я прошел очный учебный курс по основам управления ИТ-услугами по ITIL 4 на русском языке. Подобный курс я уже проходил в 2017 году, но по ITIL v3 и для подготовки к сдаче экзамена ITIL v3 Foundation. Такие курсы очень хорошо настраивают на подготовку к экзаменам, также на курсах есть «живой» преподаватель, которому можно задавать вопросы, на которые нет ответов в книгах.
    2. С середины июня я начал листать книгу ITIL® Foundation ITIL 4 Edition, даже смог прочитать и осознать первые две главы. Но просто так читать методологическую литературу было скучно и безрезультатно, хотя в книге есть подобие сюжета про прокатную автомобильную компанию, которая применяет сервисный подход. В любом случае, материал не запоминался и чтение необходимо было подкрепить практикой — сдачей тестов.
    3. С 18 июня я начал проходить тесты на Udemy. Это были авторские тесты, на реальном экзамене не будет таких вопросов, но поиски верных ответов в книге здорово прокачали мои знания. Я проходил тесты 28 раз по разным алгоритмам: с использованием книги и поиском пояснений и ответов в ней и без использования книги и последующим разбором теории в книге. Из 28 раз я завалил тесты 15 раз, т.к. по правилам Udemy нужно было ответить на 80% всех вопросов теста, когда на реальном экзамене проходная планка — 65%.
    4. В начале июля я внимательно изучил официальный учебный план ITIL 4 Foundation и мне захотелось его дополнить определениями, ключевыми моментами и пояснениями, а заодно и прокачать свои знания. В итоге у меня получилось собрать собственный учебный план на 15 страниц, который по структуре ничем не отличался от официального, но был наполнен информацией и ссылками на конкретные страницы книги ITIL® Foundation ITIL 4 Edition.
    5. 19 июля я купил ваучер на сдачу экзамена в PeopleCert и выбрал 3 августа для сдачи экзамена. Потом из-за высокой загруженности на работе пришлось перенести дату на 24 августа. Перенос экзамена можно осуществлять бесплатно, если делать это больше, чем за 48 часов до экзамена.
    6. В конце июля я попробовал сдать бесплатный пример экзамена с сайта AXELOS и удивился формулировкам вопросов. Большая часть вопросов по стилистике и построению не имела ничего общего с вопросами, которые я до этого проходил на Udemy.
    7. В середине августа любопытство взяло верх и я купил официальное приложение для телефона Official ITIL 4 Foundation App и потом тренировался только в нём, иногда подглядывая в книгу. Приложение очень помогает с подготовкой, т.к. стилистика вопросов очень похожа на те, что будут на реальном экзамене (как выяснилось уже после сдачи экзамена). Всего в приложении содержится 173 вопроса с пояснениями к ответам. При этом можно тренироваться в разных режимах: по темам и смешано. Я прошел смешанный тест 16 раз и ни разу не провалил его.
    8. 24 августа я успешно сдал экзамен, ответив верно на 85% вопросов, допустив 6 ошибок (всего можно совершить 14 ошибок). При этом 3 ошибки я допустил из-за того, что не смог корректно перевести и понять смысл всех вариантов ответов.

    Сколько времени заняла подготовка?


    Я готовился к сдаче в течение 42 дней (исключая трёхдневный курс в мае) с 14 июня по 24 августа. На подготовку я тратил максимум 1 час в день, т.е. всего было потрачено примерно 42 часа. Исходя моего опыта, это очень много и связано с моим текущим уровнем английского языка, большая часть времени была потрачена на перевод и осознание материала на английском языке. Например, к экзамену ITIL 3 Foundation, который я сдавал на русском, я подготовился всего за 7 вечеров.

    Как происходит регистрация и сдача экзамена?


    1. Регистрируемся на сайте PeopleCert.
    2. Заполняем свой профиль (ФИО, адрес, паспортные данные, предыдущие сертификаты
      и т.д.).
    3. Выбираем сертификацию ITIL 4 Foundation.
    4. Выбираем язык, дату и точное время сдачи экзамена.
    5. Оплачиваем экзамен.
    6. За час до экзамена настраиваем специализированное ПО, проверяем веб-камеру (она должна вращаться на 360 градусов, я использовал ноутбук и крутил в воздухе его), микрофон и звук, сеть.
    7. За час до экзамена подготавливаем помещение (стол должен быть пустым, в помещении кроме вас никого не должно быть, в помещении должно быть тихо).
    8. За 10 минут до экзамена переводим мобильный телефон в беззвучный режим, чтобы экзаменатор смог с вами связаться, если соединение разорвётся.
    9. За 10 минут до экзамена запускаем специализированное ПО.
    10. Здороваемся с экзаменатором и показываем ему документ подтверждающий личность, помещение и стол.
    11. Сдаем экзамен.
    12. Прощаемся с экзаменатором и удаляем специализированное ПО.

    При этом в день покупки и за день до экзамена вам присылают напоминание и пошаговую подробную инструкцию о том, что нужно сделать и подготовить.

    Какие особенности есть у экзамена?


    1. Экзамен сдается удаленно в онлайн режиме. При желании можно сдать экзамен из центра тестирования. Я сдавал из дома. В этом есть свои плюсы и минусы. Из плюсов: никуда не нужно ехать. Из минусов: все риски связанные с разрывом сети вы берёте на себя.
    2. Экзаменатор может говорить с сильным акцентом. Например, мне попался индиец и я с трудом понимал его.
    3. Формулировки вопросов относительно сложные, ни в одном подготовительном тесте мне не попадались такие вопросы, которые были на реальном экзамене, за исключением вопросов по терминологии. Также в формулировках используются синонимы. Например, в книге написано "...reduce incidents...", а на экзамене "...decrease interruptions...". Поэтому без знаний английского языка будет тяжеловато. Компания AXELOS не планирует переводить книгу и экзамен на русский язык. По этому поводу даже есть петиция, которую уже подписало 775 человек. Возможно, когда-нибудь ITIL 4 будет доступен на русском языке.
    4. Часть вопросов экзамена не о ключевых особенностях или определениях, которые выделены жирным текстом или ярким хайлайтером в книге, а о том, что написано глубоко в абзацах. Поэтому при подготовке важно читать и разбирать главы полностью.
    5. В экзамене 40 вопросов и даётся 1 час 15 минут на сдачу. Этого более, чем достаточно. На практике сдача экзамена не занимает больше 30 минут.
    6. Через несколько дней после экзамена вам присылают ссылку на электронный сертификат (в моем случае через 3 дня), при желании можно заказать распечатанную копию.

    Выводы и заключения


    • Если вы хорошо знаете английский язык, то к экзамену можно подготовится за 1 неделю.
    • Для подготовки собственными силами будет достаточно только официальной книги и приложения.
    • Подготовка к сертификации помогает понять природу управления ИТ-услугами и закрепить понимание сервисного подхода в управлении ИТ.

    Share post
    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More
    Ads

    Comments 14

      0
      Какие плюшки можно получить имея этот сертификат? Как наличие специалиста со знаниями ITIL 4 Foundation, обладающим сертификатом подтверждающим эти знания, качественно отразилось на бизнесе организации?
        +2
        Расскажу на примере ITIL v3. В 2017 году я прошел обучение по ITIL v3. После прохождения сертификации я запустил и завершил проект по созданию внутренней службы технической поддержки в крупной производственной компании, в которой работаю. Также была перестроена работа всего ИТ в компании. Существующие бизнес-процессы были заменены на новые, которые основаны на процессах из ITIL v3. Проект решил несколько существенных проблем, например, таких как:
        • Отсутствие единого окна для обращений, каждый раз было понимать, куда конкретно нужно обращаться, а если пользователь попадал не туда, то там его нескромно моли отправить в соседнее подразделение: «Ну так это 1С, позвоните разработчикам, это не наша ответственность».
        • Футбол и «пинг-понг» обращений между ИТ-подразделениями, что затягивало сроки решения обращений.
        • Отсутствие информирования сотрудников о статусе обращений. Пользователи были вынуждены перезванивать после подачи обращения по нескольку раз и уточнять: «А мое обращение вообще решают?».
        • Отсутствие нормативных сроков по решению обращений. Так как сроков нет, то исполнители были вправе решать обращения за любое время. Что приводило нас к небольшой локальной анархии.
        • Отсутствие каталога услуг. Без каталога услуг, любой пользователь мог отправить любой запрос в ИТ, например, просьбу поменять лампочку в коридоре и искренне не понимать, почему его запрос отклонялся.

        Думаю, что подобный проект можно было бы реализовать и без сертификации, но без знания какой-либо методологии, в данном случае ITIL, вряд ли. Если интересны цифры и метрики, то подробнее про проект можно почитать на сайте конкурса «BPM-проект года», который проводит ABPMP Russian Chapter. Проект называется «ОРГАНИЗАЦИЯ SERVICE DESK (ДОБРОФЛОТ)».
          0
          Возможно наличие сертификации стало аргументом, что бы руководство прислушалось к необходимости внедрения.
          На мой личный взгляд для внедрения сервисдеска нужно лишь наличие приказа по организации о том, что теперь все работают через тикетную систему для тех кто слишком упорот, что бы не понимать, что у ИТ, как и у бухгалтерии/юристов/экономистов есть свои процессы взаимодействия с другими отделами, которые требуют документирования, подачи служебок и прочих вещей.
          Экономисты хотят бюджеты и планы оплат, бухгалтерия акты приема передачи и прочие финансово отчетные документы, юристы всегда хотят правильно оформленный договор, безопасники хотят подписанные документы об ознакомлении с теми или иными стандартами и требованиями по организации. ИТ — такой же равнозначный отдел: хочет подачу заявок по электронной почте или через портал самообслуживания, хочет планирование ресурсов и нагрузки на специалистов.

          В конце концов истерика главбуха о том, что отчетность не сдана поскольку комп не работал или сертификат не был обновлен, а Васе ИТшнеку она об этом сказала месяц назад (а Вася как оказалось не вкурсе) очень хорошо парируется отсутствием заявки в системе.
            0
            В нашем случае до перестройки бизнес-процессов по ITIL у нас уже было две тикетных системы: одна у разработчиков, другая у админов, что приводило к «пинг-понгу» обращений между подразделениями и массе других проблем. Но я согласен с тем, что наличие сертификации может стать весомым аргументом для руководства, также, действительно, в некоторых организациях достаточно начать с внедрения автоматизированной системы по регистрации и обработки обращений, а уже потом на основании полученной аналитики наращивать и улучшать другие ИТ-процессы.
            0
            Все супер, только сертификат тут причем? Разве без сертификата это проект нельзя было реализовать? В описанном случае проект состоялся благодаря знаниям ITIL и применению этих знаний к реальной ситуации. А сертификат тут вообще не нужен.
              0
              Сертификат эта ачивка, которая подтверждает ваши знания в той или иной области. В комментарии выше хорошо написали про аргументацию для руководства.
          +1

          П. 3 и п. 4 по подготовке подтверждаю.
          Английский — минимум B2.
          Приложение — отлично для тренинга и замоминания. Но реальный экзамен нораздо сложнее пробного. На пробных в приложении я стабильно добивалась 40 из 40, однако на реальном экзамене вопросы были сложнее.
          Часть из них просто остались непонятыми из-за сложностей перевода, часть действительно опирались на знание и понимание текста книги.

            0

            Все верно автор сказал про подготовку к экзамену на пробных тестах. Нельзя их воспринимать всерьез иначе на самом экзамене вас ждёт сильное разочарование как в самом экзамене, так и в своих знаниях английского языка. Ощущение было, что это не экзамен по ITIL, а по английскому языку викторианской эпохи.

              0
              Приветствую,
              Также как и у KoldunOne по ITILv3 подготовился за неделю, брал урок самостоятельной подготовки за одну т. рублей. При сдаче экзамена подключение к порталу заняло около 20 минут, хотя ширина канала связи была достаточная, видимо какие то ограничения на стороне peoplecert были.
              Сейчас читаю ITIL 4, гугление silos и подобных слов по смыслу отнимает приличное время.
                +1
                Вчера получил свой сертификат. Я покупал курс ITIL4 Foundation на Good E-Learning за 423 USD и в придачу получил ваучер на экзамен. Уровень английского у меня B2 и поэтому труда не составило пройти и курс и экзамен. Совет из этой статьи по мобильному приложению пригодился — тренировался перед сдачей экзамена. Сдавал на PeopleCert.org
                  0
                  На экзамене вопросы были другие, не такие как в приложении или пробных тестах.
                  Большинство вопрос требует глубокого изучения книги.
                  Нужен хороший уровень английского.
                    0
                    Я бы не сказал, что совсем другие, порой просто перефразированы, поэтому нормальный английский конечно должен быть, но были и те, который в мобильном приложении используются один в один.
                    0
                    Почему вы пишете о необходимости именно БУМАЖНОЙ версии книги? Есть же альтернативные варианты, например PDF. ПОчему официальный PDF не подойдет? Ну или какие с ним могут быть сложности?
                      0
                      На момент подготовки к экзамену, я не видел электронной версии, но если бы и была, то думаю тут уже личный вопрос удобства — кому-то подходит электронная версия, кому-то бумажная. Также скорей всего электронная книга будет защищена каким-нибудь DRM (как предыдущие книги от AXELOS), что доставляет массу неудобств при при её использовании.

                    Only users with full accounts can post comments. Log in, please.