Речевой бот в банке — худший UX ever

    — Добрый вечер, меня зовут Наталья, чем я могу Вам помочь?
    — Здравствуйте, у меня была заблокирована карта.
    — Хорошо, назовите свое имя.
    — Василий Моржаков.
    (вбивает на клавиатуре)
    — Ваше кодовое слово?
    — Декобраз через Е.
    — Простите, Вас не слышно.
    — Де-ко-браз, через ЕЕ
    — Что-то со связью, извините, можете повторить? (и кажется вешают трубку)

    И вот я знаю немного про речевой ИИ, про ботов читал вчера Хабр, но все еще не могу понять, что же происходит.

    Конечно, я перезвонил, и говорю:

    — Здравствуйте, я за границей, связь не очень, не вешайте, пожалуйста, трубку. У меня заблокировали карту.
    — Да, назовите свое имя…
    Я слышу, как вбивают что-то на клавиатуре. Фамилию и имя. Кодовое слово прошло на этот раз, не стал грузить про букву Е (связь то не очень).
    — Да, я вижу у вас заблокирована карта, переключаю Вас на другой отдел. (играет приятная музыка секунд 5)
    Все повторяется с Ильей и снова мне говорят, что связь что-то не очень!

    Я задумался о том, чтобы залезть на какое-то дерево и еще раз пройти всех операторов. Стресс же! Понимаете, деньги на карте заблокированы, ночь, другая страна. Хорошо, хоть операторы мгновенно берут трубку и…

    Ночью операторы мгновенно берут трубку?

    Стоп! Вот это я идиот.

    Это что, уже речевые чат боты в банке отвечают за разблокировку карты? Что-то новенькое!

    Набираю еще раз… точно. все то же самое. Что? Зачем чат бот вбивает на клавиатуре что-то? Ага, если я говорю что-то неожиданное, мне рассказывают про плохую связь. Отлично. Заканчивается все тем, что некий очень правдоподобно звучащий (с легкой интонацией наглости) Илья объясняет, что нужно позвонить со своего телефона, несмотря на верификацию кодовым словом. Но это просто невозможно по техническим причинам. И тут уже я не смог подобрать правильного ответа. Наверное, скрипт ожидал “спасибо за помощь”.

    Фрустрация! Во время легкого стресса из-за заблокированной карты. А если бы у меня украли кошелек и нужно срочно попросить ее заблокировать?

    В итоге: из 7 минут разговора с банком:

    1. 30 секунд рад, что быстро взяли трубку
    2. 2 минуты недоумеваю что со связью то?
    3. 30 секунд думаю, что это они уже издеваются! Нет никаких проблем со связью
    4. 10 секунд сильнейших эмоций, что тебя разыграли
    5. и все оставшееся время уже бесишься из-за того, что боты продолжают набивать на клавиатуре твои ответы, пытаясь угадать заложенные скрипты и говорить максимально разборчиво

    Да в результате еще и не можешь добиться желаемого никак.

    Ну и чего я хотел от бота?


    Чтобы меня не обманывали.

    Хотелось бы короткого предупреждения. Дополнительных инструкций. Возможность начать разговор сначала или узнать чего же ожидает от меня скрипт. Например, так:

    “Здравствуйте, с вами говорит автоматический голосовой помощник Бот Елена. Могу я попросить Вас говорить проще и разборчивей? Почти наверняка я смогу вам помочь. Но во время разговора Вы можете попросить соединить с оператором, спросить что я от вас ожидаю или начать разговор сначала.”

    А когда перезваниваю в течении дня, можно все это и не повторять, просто предупреждать о том, что это “все еще Бот Елена”.

    Это вступление занимает около 10 секунд, что сопоставимо со временем ожидания ответа на любой звонок.

    Да, клиент будет спрашивать оператора, но через полминуты ожидания ответа можно уточнить, не переключить ли на голосового помощника, который почти наверняка сможет решить Вашу проблему.

    И немного о UX


    Мне нравится концепция голосовых помощников. Мне, кстати, и консоль/терминал нравится вместо сложных панелей в front-end для конфигурации сложных систем или навигации по сложно структурированным данным.

    У нас в школе был предмет ТРИЗ — Теория Решения Изобретательских Задач. Ничего оттуда не помню, но запомнился один прием решения противоречия в постановке задачи: попробуйте избавиться от сущности, которая выполняет необходимую функцию в системе, при этом сохранив функцию.

    Сущность — это front-end, т.е. пользовательский интерфейс, через который мы взаимодействуем с web-сервисами (а многое так или иначе становится web-сервисами).

    Иными словами, подключите консоль практически прямо к API сервиса. Или подключите голосового помощника прямо к API сервиса:

    Предупредите о спасительных словах (что бот умеет делать, сбросить все).

    Спросите чем можете помочь.

    По-очереди спросите аргументы запроса, если они есть, если необходимо, озвучив тип ожидаемых данных (по буквам, только цифры, дату, время)
    Ответьте на запрос.

    Если работаете с контекстом, то предупредите о контексте, в котором бот понял запрос.

    Конечно, ограничьте права и подумайте о безопасности.

    Завершающая часть


    Да, я понимаю, что глупо пытаться научить специалистов в UX голосовых помощников делать свою работу. А бизнес-отдел банка рассчитал прибыль от внедрения голосовых помощников, протестировал пилот, и какой-то один расстроенный пользователь с заблокированной картой — лишь выброс статистики.

    Но надеюсь, эта история сэкономит немного нервов читателем этой заметки в случае попадания на голосового бота. И точно повеселит всех участников этого внедрения в банке (вот представляю как они покатывались, записывая все эти речевые сообщения).

    И самое странное, что я даже не могу найти упоминаний в СМИ о внедрении такого типа помощника в этом конкретном банке. И, даже услышав раз 40 про “проблемы со связью” на любые нестандартные ответы при отличной связи, я до сих только на 99% уверен, что это был робот, а не 2 живых человека в колл-центре банка, решивших поиздеваться.

    П.С.


    На самом деле я был лишь свидетелем этой кул-стори, повестование от первого лица использовано в качестве художественного приема. А все имена ботов изменены, т.к. я просто их не помню.
    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More
    Ads

    Comments 178

      +34
      Надо на бота орать и матом ругаться, тогда он эскалирует проблему до живого оператора.
        +7
        У AI сбера для этого нужно сказать любое предложение со словом «оператор». Чтобы душеньку отвести — можно и нецензурное :)
        Но помните — «для повышения качества обслуживания разговор может быть записан»
          +11
          Недавно звонил в сбер, попал на робота. Отчаявшись до него достучаться попросил соединить с оператором трижды и внятно. Мне ответили, что не понимают меня и повесили трубку.
            +20
            В Альфе, после того как бот меня не понял, я сказал дура. После этого подключился оператор.
              +1
              В Альфе операторы не сильно лучше ботов. Давеча приходили смс с огромной задержкой и в ЛК не войти из-за этого было. Дозвонился, потыкал в меню, добрался до живого оператора. Попросил подключить push вместо смс. — Нет, говорят, только вы сами через личный кабинет. — Так не войти же в ЛК, говорю. — Мы знаем. Ну и всё, собственно…
                +1
                А при чём здесь операторы? У них есть определённый функционал, который они выполняют. Возможно они просто не могут или не имеют права менять sms на push.
                П.С. Я не пытаюсь защитить Альфа-банк, просто по мнению многих пользователей техподдержка — всесильный инструмент, но это далеко не так.
                  0
                  При том, что операторы, получается, не сильно лучше ботов. К чему тогда волноваться? Я же хотел решить простую проблему. Чем пуш хуже смс? Почему его вообще сразу не включили? Почему его включить нельзя, коли у оператора, на которого вы возложили функцию авторизации, проблема. Зачем тогда техподдержка с живыми операторами — достаточно бота-психотерапевта.
              +6
              У моей девушки такое же было, в итоге после 3го звонка пришлось успокаивать разбушевавшуюся даму.
              Спасибо сбербанку и их гениальным внедрятелям за это
                +3
                Вы с ним не разговаривайте, а просто громко в трубку дышите, и о чудо, вас переключат на оператора. Не шутка. Так много где работает.
                  +8
                  Мегафоновский бот на такие звуки в ответ предлагает сменить тариф
                    +4
                    Мне кажется, он предлагает сменить тариф в ответ на любые звуки
                      0
                      Ему захардкодили — «В любой непонятной ситуации ложись спать — предлагай сменить тариф!»
                      0
                      Я вот мегафона сменил после их бота. Боже, какое ужасное будущее нас ждёт. Особенно после того, как какой-либо «гений» додумается повесить бота на 911(118)
                  +1
                  для повышения качества обслуживания разговор может быть записан

                  едва ли они станут административку заводить, так что какая разница пишут или нет. Чай не клад копать собрались в тайном месте.

                    +4

                    Является ли административным нарушением использование мата в общении с роботом? На каком основании?

                      0

                      Так а зачем писать разговор с ботом в принципе писать? Речь шла за обсценную лексику при общении с оператором. Теоретически, сюда можно прикрутить, например, КоАП 5.61 (Оскорбление). Практически — я не слышал ни одного такого случая с какой-либо тех.поддержкой, но это не значит, что таких случаев нет. Каким образом разруливаются ситуации вроде знаменитого "ни единого разрыва" в разных кампаниях мне доподлинно также неизвестно, но учитывая что это клиент, его скорее попытаются удерживать, игнорируя фактическое нарушение законодательства. Как это все компенсируется агентам — также загадка.

                    +16
                    Да-да, помню диалог слепого с глухим:
                    -Здравствуйте, я ваш голосовой помощник, задайте мне вопрос!
                    -Соедините меня со специалистом!
                    -Я вас не поняла, повторите.
                    -Соедините меня со специалистом!
                    -Я вас снова не поняла, соединяю со специалистом…
                      0
                      А то осудят за оскорбление бота? Черт с ним, чем мне грозит оскорбление живого оператора по телефону? Ни одной статьи УК РФ это не нарушает.
                        0
                        <Длинная тирада по поводу судебной системы. После написания удалена. Поскольку Хабр не для политики, да и вообще>
                        Оставлю только знаменитую цитату, приписываемую то ли Отцу народов, то ли его прокурору Вышинскому, впрочем, авторство большой роли не играет.
                        «Был бы человек, а статья найдется»
                      +5
                      На самом деле в 90% помогает сказать боту что-то типа «позови оператора». Помогает это и в виджетах на сайтах (текстовый чат) и в случаях с голосовым ботом.
                        +32
                        Проблема именно в том, что боты отчаянно претворялись живыми людьми с клавиатурой под руками. И никто не предупреждал о том, что это боты
                          +5
                          Хм, сколько с ботами работаю никогда не встречал такого «спецэффекта» в опциях
                            +3
                            Вот кстати действительно. Раньше когда мне звонили живые операторы, то всегда в фоне было тихо. Сейчас когда боты — в фоне работа офиса колцентра
                              0
                              В Совкомбанке правда не бот, но пытаются удержать внимание, звонит автоответчик, «девочка» тараторит, но делает паузы спрашивая имя, сделано конечно хорошо, бумеров удается обмануть, а по факту это просто запись. Правда она вызывает раздражение и агрессию, поэтому название банка они скромно умалчивают)
                                0
                                Живые девочки у них не на много умнее, и зачитывают речь аналогично по листочку. Любой вопрос не по шаблону — ступор, попытка подогнать вопрос под один из шаблонов. Впрочем, живые специалисты и «специалисты» у них аналогичные.
                                  +1
                                  Потому, что, есть скрипты и отсебятину говорить запрещено. Все это записывается и потом отслушивается. Продажник может и знает, как решить вашу проблему, но не хочет (не может) это делать, за счет своей зарплаты. Поэтому вся проблема в менеджерах сверху, которые почему считают, что такой подход весьма эффективен для продажи продуктов банка. А когда клиент справедливо злится и матюкается из-за такого подхода, потом виноват все равно продажник и его лишают премии, за то что не нашел подход к клиенту и вызвал конфликт. Как ни крути, банк или заработал (продал продукт) или сэкономил (опять считай заработал).
                                    0
                                    С продажниками я общаюсь у них редко, и то там разговор укладывается в 1-2 минуты, если не спрашивать о параллельных продуктах (тут то и ступоры начинаются). За-то с остальными периодически. Вот там иной раз приходится спрашивать, что главнее: законы РФ или их программа/рассказы коуча/личное мнение? И там проблема не с менеджерами, там проблема с уровнем самих исполнителей. Про то, что валютный отдел там до сих пор не умеет работать с рамочными договорами, я вообще молчу. Порой такое заявляют, что хоть стой, хоть падай. Чую скоро они меня достанут на столько, что уходить я буду одновременно с жалобой в БР.
                                      0
                                      ну если увольнять сотрудников каждые 3 месяца и набирать новых, то собственно, что от них еще ждать)
                                0

                                Текущая стратегия всех контор (не только банков) маскировать робота. Карту "Совесть" давно продают роботы.
                                Так как после честного "я голосовой помощник, но правда хочу вам помочь" просят сразу переключить на оператора. Даже если робот действительно может помочь. Теряется смысл внедрения голосовых систем. Думаю так будет ещё год… полтора, пока население не станет к роботам относиться спокойно.

                                  0
                                  Еще ни разу ни один голосовой помощник или чат-бот не смог предоставить мне информацию, отличную от той, что я сам вижу в личном кабинете. Так что есть сильные сомнения в том, что робот действительно сможет помочь
                                +5
                                USA — AT&T tech support — drives me nuts.
                                Пока не скажешь f-слово, не переключают на гуманоида.
                                Так я спервых секунд разговора обкладываю факами и меня сразу переключают.
                              +6
                              На самом деле далеко не всегда. У банков цель снизить нагрузку на колцентр чтобы платить меньше. К примеру бот альфы просто говорит я вас не понимаю на переключи на оператора. И с н-ой попытки мне удалось подобрать фразу — Где мои деньги ?! о_О, на что он отвечает понял, соединяю с оператором.
                                +1
                                А у меня переключил… было это позавчера буквально
                                +11
                                Помогает это и в виджетах на сайтах (текстовый чат)

                                  +1
                                  На удивление бывают и хорошие примеры. В Рокетбанке недавно бот завелся в чятике. Первой моей реакцией было «Ну вооот, и тут.» а потом сообразил что на свой вопрос ответ я получил полностью. В целом реализация понравилась. Правда с ботом был всего один «диалог». Спрашивал про карты «Мир», в первом мне всё рассказали, во втором признались что это был бот и на какие вопросы он может ответить.
                                  И реализация ожидания у них крутая. В конце сообщения о долгом ожидании текст: «Напишите слово ПРОБЛЕМА если вопрос срочный». Но я не тестировал, у меня обычно вопросы которые не требуют немедленной реакции.
                                    +1
                                    У меня, наоборот, все обращения в любую службу поддержки — это какие-то срочные вопросы, не имеющие шаблонного ответа изначально. В итоге меня переключают на бота, который заведомо ничем не может помочь. Бесит просто до трясучки.
                                      0
                                      Аналогично, тарифы, условия и прочие стандартные вопросы, можно найти на сайте. Ажгорит.
                                +2
                                На скользкой дорожке мы, дамы и господа (не по нашей, впрочем, вине).
                                Начнём ботов уями обкладывать -> начнём делать это и с живыми операторами тоже. Это неизбежно. Может, так оно и эффективнее, но что-то по пути явно потеряется.
                                  +3
                                  Вы так говорите, будто бы мы уже нет.
                                    +1

                                    Мы ещё нет :)
                                    И в моём банке пока не боты на телефоне (вроде...)

                                    0
                                    Ну пусть молоко, пивас, бакарди или что там еще этим «аператарам» выдают за вредность. Мне-то что как клиенту что кисо оскорбилось? Не хочешь оскорблений — отличайся в лучшую сторону от 100500 галдящих миньонов из своего хлева-барака, решай вопрос по существу, а не по инструкции.
                                      0
                                      У нас в Минске, кстати, в магазинах на кассах частенько висит стандартное объявление, в котором 1) дано определение оскорблению и 2) тезисно изложена ответственность за это правонарушение.
                                      Это проявление нехорошей болезни в обществе.
                                      Но раз уж болезнь есть, то я такие объявления поддерживаю.
                                        0
                                        У нас в Минске, кстати, в магазинах на кассах частенько висит стандартное объявление
                                        И правильно висит. Закон об оскорблении же в обе стороны работает. Такшо пусть несдержанные граждане повышают юридическую грамотность и заодно поднимают культурный уровенью
                                  0
                                  Надо кодовым словом сделать длинное нецензурное выражение
                                    0
                                    Раньше было ограничение 16 символов, сейчас сомневаюсь что что-то поменялось.
                                      +21
                                      image
                                      +10
                                      В Сбере сразу предупреждают, что со мной разговаривает голосовой помощник, но ни разу с его помощью не удалось решить вопрос. Поэтому теперь сразу говорю волшебную фразу «Соедините с оператором».
                                        +10

                                        А-а-а, вот в чем корень всех проблем со Сбором — в голосовом помощнике.
                                        Это же он, гад, не дает этому прекрасному банку нормально работать последних 178 лет.

                                          +4

                                          Зажрались вы всё-таки. Сбер круче немалого количества немецких банков. В моей шпаркассе не давали пароль от ЛК установить длиннее 5 символов, при этом никакой двухфакторной авторизации; у моего коллего в коммерцбанке — не длиннее 8 символов. Сейчас хоть поправки в Евросоюзе ввели, должны будут исправиться.

                                            +3
                                            It в Германии и всё что связано с UX прям эталанное днище. Никак не перестаю удивляться как их народный талант в таких областях как машиностроение и пром дизайн так сильно конфликтует с дизайном интерфейсов и IT в целом.
                                              +1
                                              Их инженерный талант еще в первой половине 20 века в Штаты переехал, да так массово, что дал самый блок гаплогруппы из европеоидов + чуть было не стал госязыком США в 1907 году. Ну фон-Бароны из 3 Рейха с ракетами на Луну тоже помогли. А в стране исхода что осталось, то и осталось.
                                                +1
                                                Ну когда я говорил про машиностроение я говорил про сегодня, а не сто лет назад. Автомобили и поезда они вполне себе делают, медицинскую технику, конвеерных роботов, много всего большого и железного. Но вот UI бортового компьютера в самом топовом мерседесе будет все равно тошнотный. Сайты по продаже всего этого дорогого железа будут тоже выглядеть в стиле «привет из нулевых»
                                                  0

                                                  Так вы совсем-то бюджетные машине не рассматривайте, в бизнес и выше классах и головные устройства и юайчик намного выше уровнем...

                                                    0
                                                    Я где-то упоминал бюджетные? Я даже написал — «в топовом» и на этом и делал акцент. Юзабилити у них интересный, если привыкнуть ко всем этим джойстикам-колесикам. Но первый раз вызывает фрустрацию как пересадка с винды на мак. Но то что творится на экране — что в бюджетных, что в дорогих машинах вызывает уныние. Уровень дизайна и эстетики вирутальных интерфейсов сильно ниже уровня эстетики самой машины.
                                            0
                                            Вы, видимо, знакомы с очень малым количеством банков. Сбер превратился в один из лучших за последние лет 5.
                                              0
                                              Хуже — даже с тем небольшим в пару-тройку десятков количеством банков я знаком не лично, а только в лице их интернет-банков.
                                              И как для врача каждый человек это не венец природы, а мешок с болячками — так для меня каждый банк это мешок мороки с их интернет-банком. Больший или меньший, но — мешок геморроя.
                                              Профессиональная деформация, что поделать…
                                              PS. с этой кочки зрения Сбер — не самый худший. И только.
                                          +59
                                          У меня как клиента создаётся стойкое ощущение, что единственная цель создателей голосовых и чат-ботов — выбесить клиента настолько, чтобы он перестал отнимать время у сервиса, плюнул на свою проблему и смирился с ней, либо начал решать её каким-то другим способом.
                                            +7
                                            Похоже на правду :)
                                              +1
                                              Так и есть, к тому же экономия на номере 8-800, на операторах колцентра и т.д.
                                                +14
                                                либо начал решать её каким-то другим способом
                                                — точно, выбором нового банка.
                                                  –3
                                                  С каждым годом поиск банка, где нет голосового бота будет все более длинным и сложным квестом.
                                                  Заголовок спойлера
                                                  Пока в один момент времени не окажется, что голосовой бот банка, начавшего в числе первых, будет допилен до юзабельного состояния раньше.
                                                  Заголовок спойлера
                                                  Но к тому времени, появится новая фича, направленная на нервы пользователей… и круг замкнется.

                                                  +11
                                                  Мы с вами просто не из репрезентативной выборки. ИМХО 90% звонящих просто спрашивают баланс или что то забыли или хотят получить пинкод/справку и т.д.
                                                  Например я звоню в банк в самом крайнем случае, и естественно всё простое уже испробовано, именно по этому бот мне уже заранее не подходит, элементарные решения и всё что можно было сделать в банк клиенте уже попробовано.
                                                    +2
                                                    По моему опыту самый эффективный способ если ситуация мало-мальски нестандартная (не 'заблокировать карту') и не суперсрочная — пост на banki.ru в народном рейтинге, позвонит человек и будет разбираться (у некоторых банков достаточно формально правда). Правда звонят даже если из текста сообщения понятно что звонить не надо.
                                                    И да — потом и оценка и текст сообщения видны всем желающим составить впечатление о качестве услуг(«дополнительные» данные вроде ФИО — не видны если тот кто пишет — подумал об этом).

                                                    А блокировки — интернет-банк ж есть. Без голоса вообще.
                                                      +1

                                                      У меня была забавная ситуация, когда на простой текстовый вопрос в личном кабинете Ростелекома "Какие стандарты DSL поддерживает АТС которая обслуживает меня по адресу ....?" ко мне ПРИЕХАЛ в понедельник утром УАЗик со специалистами, и меня разбудили звонком "Ой, а у вас тут ворота закрыты — а вы дома? Может, встретите специалистов?"
                                                      Правда, надо отдать должное им — после выполнения работ качество линии действительно повысилось, пусть я и не вызывал специалистов)

                                                    +6
                                                    Боты — зло. Они беспросветно тупы, и когда мне понадобилось соединиться с оператором для решения нестандартной проблемы, бот на все требования «Соедините с оператором», «Оператор», «Дайте оператора», «Где %?№?%;: оператор?» наглым тоном отвечал «Раз вы не хотите общаться, до свиданья». В итоге до оператора удалось достучаться только после скандала в оффлан-точке, когда меня, спустя десяток минут, наконец-то соединили с оператором. (Правда, это тоже не помогло, но это уже другая история)
                                                      +14
                                                      Беспросветно тупы те, кто пишет скрипты для этих ботов. Бота как научишь так он и будет говорить. Если в скрипт забили (и на клиентов забили) 3 варианта ответа, то так он и работает.
                                                        +19
                                                        Мне, как конечному пользователю, это безразлично. Я сомневаюсь, что кто-то сможет учесть все возможные проблемы и корректно их отработать. Даже живые операторы на это не способны — они по сути био-боты, но они хотя бы могут передать проблему куда-то дальше/выше, где ее таки менее зажатые «скриптами» сущности все же способны хоть как-то решить.
                                                          +1
                                                          Я же не предлагаю убрать живых операторов и оставить только ботов. Я веду к тому, что скрипты нужно делать нормальные, они могут быть довольно большими и разветвленными, и соответственно смогут решать большинство вопросов сами. Но это нужно заниматься аналитикой же. Видимо не все это хотят, или не всех заставляют :) Поэтому боты «тупые»
                                                            +6

                                                            Не подскажете, где пообщать таких ботов? Ни разу за всю жизнь не видел "нормального бота", а вы так рассказываете, как будто они есть.

                                                              –4
                                                              Нормальные боты есть. Как минимум такого бота можно сделать правильно используя google stt+amazon lex.
                                                              Но цена этих ботов(прежде всего операционная, но и настройка недешево) заставляет использовать более дешевые решения.
                                                              В условиях России дешевле тетю нанять.
                                                                +10

                                                                Эт я понял, что, конечно, есть нормальные боты. С нормальными скриптами. Там где люди занимаются аналитикой, да-да. Пример-то можно?

                                                                  –3
                                                                  Не, аналитикой вообще нигде не занимаются.
                                                                  Но, например, один из моих клиентов использует такого бота чтоб разгрузить колцентр. И судя по записям, бот справляется лучше, чем его рота филипинцев.
                                                                    +2
                                                                    Вы прям как политик отвечаете.
                                                                    Думаю, самые продвинутые боты это ассистенты на подобии Сири, Алексы, Алисы и т.п.
                                                                      0
                                                                      Это немножко разные боты. Они подстроены под конкретного человека, большая разница.
                                                                      Но вообще говоря, средний работник колцентра интеллектом не блещет, зарплаты копеечные. Боты уже сейчас справляются чуть лучше(для английского, для других языков меньше исследований и база).
                                                                        0
                                                                        Работник колцентра может быть полным дураком, но даже при таком раскладе интеллект у него имеется, а вот у бота интеллекта вообще нет — это колоссальная разница. У бота имеется только заранее заготовленный список ответов на простейшие вопросы. Если человек звонит с нетиповым и непростейшим вопросом, он обречён — бот ему не поможет априори, а работник колцентра хотя бы на другого специалиста может переключить.
                                                                          0
                                                                          У нового поколения бота(тот же lex) какой-то интеллект есть. А филлипинцы лажают даже имея перед глазами список ответов на вопрос.
                                                                          Если человек звонит с нетиповым запросом — бот вполне может его переключить. Причина, по которой он не переключает не относится к невозможностям. Это экономически нецелесообразно с точки зрения бизнес-аналитика.
                                                                            0
                                                                            Видимо потери клиента, или (в худшем случае) проблемы более крупные (например, когда карта украдена, а заблокировать ее не выходит) экономически целесообразны. Боинг не даст соврать (хотя там и не бот, но подход похож). Добиться от бота переключения на человека более высокого уровня поддержки невозможно в принципе.
                                                                            И назовите уже организацию, где есть такие умные боты — я хочу потестить.
                                                                              0

                                                                              Убедиться, что "добиться от бота переключения на специалиста в принципе" вы можете только лишь проверив все варианты прохождения вашего запроса в системе (а точек входа и точек выхода может при этом быть много, и при этом не каждая точка входа даст вам возможность дойти до точки выхода на специалиста с неизменными входными данными).


                                                                              Я только вчера разбирал прошивку Android с нечисловыми android_secret_code кодами, которые по умолчанию без root-прав ввессти нельзя. Искал во многих приложениях, которые могут отправлять произвольные android_secret_code сообщения, но возможности отправить своё сообщение не нашёл(

                                                            0
                                                            био-боты, но они хотя бы могут передать проблему куда-то дальше/выше
                                                            чтобы эти био-роботы передали проблему по скрипту старшему тоже надо приметь некоторые команды *"#% особенно у сотовых операторов. Там за это наказывают.
                                                              +1
                                                              >они по сути био-боты
                                                              this. Операторы на первом уровне работают по скрипту с бумажки и бывают тупы как боты, а то и хуже (бывают же умные боты). Так вот умного бота можно написать один раз хорошо а потом еще и улучшать и раскопировать на десятки тысяч экземпляров. С живым оператором — как повезет. Каждого надо обучать, а гарантировать качество трудно, они банально устают к концу смены.
                                                              +1

                                                              s/пишет/проектирует и заказывает/

                                                              +3
                                                              Видимо уже пора поднимать платный сервис, с ботами которые будут достукиваться до оператора и потом переключать звонок на тебя.
                                                                +4
                                                                Есть уже. Google Duplex называется. Общается с био-роботами, но может и с IVR. Ему одинаково.
                                                              +14
                                                              К сожалению сейчас даже живые операторы в коллцентрах слабо отличаются от ботов — работа строго по методичке, шаг в сторону — и начинаются по той же методичке отмазки.
                                                                +8
                                                                Самые тоскливые операторы, что мне попадались — это те, которые звонят с соцопросами. У них, видимо, какой-то жесткий протокол, что надо зачитать все варианты.
                                                                — сколько вам лет?
                                                                — 35
                                                                — нет, так нельзя отвечать, прослушайте, пожалуйста, все варианты: «до 20», «от 20 до 25», «от 25 до 30»…
                                                                  0
                                                                  Я уже достан всеми этими опросами — они идут лесом сразу.

                                                                  Очень повеселили меня мошенники давеча: выливают ушат информации о волшебных условиях супер выгодной карты (не давая слова вставить) далее говорят, что переключат на оператора, пикают и тут же тем же голосом начинают выяснять детали:
                                                                  — в каком городе выживете, куда вам доставить карту?
                                                                  — Биробиджан
                                                                  — вы работали в течении последних 6 месяцев
                                                                  — нет, я безработный
                                                                  — к сожалению мы не можем выдать вам карту, до свиданья.

                                                                  Черт, не ожидал я что они так быстро сдадутся… а я то уже было открыл гуглмапс адресок какого-нибудь отделения полиции в Биробиджане им сообщить как свой…
                                                                    +2
                                                                    Я уже достан всеми этими опросами — они идут лесом сразу.

                                                                    Я просто кладу рядом трубку. Через минуту вешают в 100% случаев.
                                                                    Конечно, в идеале нужно тянуть время и не класть трубку самому, так как операторов штрафуют за самовольно положенную трубку, а чем хуже операторам, тем дороже обходятся такие «опросы».
                                                                      0
                                                                      в идеале нужно тянуть время и не класть трубку самому
                                                                      Таким способом мы еще и снимаем с них копеечку за оплату телефонного звонка. Мелочь, а приятно
                                                                        +1
                                                                        Если оператора (работника) штрафуют, то опрос обходится дешевле за счет уменьшения ФОТ.
                                                                          0
                                                                          Если людей часто штрафовать, они уходят. Если известно, что компания штрафует на каждый чих, туда меньше будут идти. Если меньше идёт народу, компании волей-неволей придётся повышать зарплату.
                                                                        0
                                                                        Мне так звонил Билайн и Ростелеком, рассказывают про классные тарифы (в пол цены от моего, причем я уже абонент РТК) но потом после длинных рассказов о всех преимуществах тарифа выясняется, что они их предлагают только в Москве.
                                                                          0
                                                                          У меня смешнее: звонит Теле2 и предлагает тарифы в 3-5 раз дороже моего, объясняя как это будет выгодно. Последний раз не выдержал и спросил, считают ли они клиентов абсолютными идиотами, не умеющими считать деньги. Оператор обиделась.
                                                                            0

                                                                            Я перебрался из Москвы в Новосиб, оставил московскую карточку от Билайна для связи с роднёй. Пару раз звонили и предлагали "выгодный тариф, с интернетом и пакетом минут", аккуратно сливались после моего вопроса "скажите, пожалуйста, я сейчас на этом номере сколько трачу?"

                                                                        0
                                                                        Так и есть. Когда я узнавал у СДЭКа про ПВЗ, меня операторы переключали 7 (семь) раз «на специалиста».
                                                                        +11
                                                                        UX, Альфа-Банк, Украина:
                                                                        «Удобный» клиент-банк для физ. лиц, который требует для авторизации дату рождения и блокирует доступ в кабинет после первой некорректной попытки ввода пароля (да, автозаполнение — сломано). При попытке войти из другой страны — блокировка и предложение связаться с оператором по номеру телефона, где отвечает бот.
                                                                        Единственный способ связаться с оператором — бот в телеграм/вайбер. Ссылка на бота размещена в кабинете клиент-банка и доступна после авторизации.
                                                                        Вместо IVR — голосовой бот, который допускает использование исключительно украинского языка (т.е. английский и русский не доступны). Качество распознавания украинского — на троечку с минусом. При попытке связаться с оператором — «Задайте питання мені. Я здатна вирішити вашу проблему…» :)

                                                                        Вроде как Киевстар для prepaid использует бота вместо IVR.
                                                                          0

                                                                          А суржиком понимает?

                                                                            –2
                                                                            Странно, в Москве в Альфу всегда дозваниваюсь мгновенно, и сразу до специалиста. Более того, сразу приветствуют по имени-отчеству (система видит, что я со своего телефона звоню).

                                                                            Отдельный плюс в карму Альфе за переход на push вместо SMS (и тем более после адских USSD, которые сложно нормально форвардить на другой номер, если ты за границей на другом номере). Я когда сказал это поддержке, что храни вас бог, ребята, за введение push, они замялись и смущённо сказали, что я такой первый за месяц, кто рад пушам — остальные все матерятся, ибо хотят «как раньше». А когда живёшь за границей или часто путешествуешь с местными симками, SMS подтверждений банков — это филиал ада. А сейчас смотрю, даже европейские банки начали переходить на push-подтверждения в своих приложениях. Будущее наступает, это не может не радовать :)
                                                                              +2
                                                                              У одного мелкого российского банка реализация вообще интересная — у клиента есть возможность выбрать — пуши ему нужны или как?(и какие именно — транзакции/маркетинг). От сервера улетает пуш, если клиентское приложение в течении контрольного периода (несколько десятков секунд) не дергает сервер с сообщением что пуш получен — то сервер кидает смс.
                                                                                0
                                                                                У крупного российского банка аналогично.
                                                                                  0
                                                                                  Вообще есть даже SDK от mfms.ru/page/push который в том числе данную задачу решает (причем выбор не только между Push и SMS)
                                                                                  0
                                                                                  Мне не нравится push — SMS доходит с большей гарантией. Пока, по крайней мере. И моментально подставляется в окно 2FA.
                                                                                    +1
                                                                                    Пару дней назад звонил в Альфу, в Москве, со своего обычного номера. Совершенно идиотский бот, слова «оператор», «соединить с оператором», «помощь» он не принимает ни под каким соусом. И еще издевательским голосом говорит «уточните ваш вопрос». На третий звонок я сказал «взять ипотеку». Бот ответил что соединяет, «но сотрудник сможет ответить на ваш вопрос только по ипотеке, и не сможет ответить на другие вопросы». Сотрудник, тем не менее, смог, честь ему. Очень выбесило, простейший вопрос, ровно на одну минуту, занял у меня минут 8. У всеми ругаемого тут Сбера, кстати, «оператор» срабатывает с первого раза, и без дополнительных вопросов
                                                                                  +48

                                                                                  Меж тем, где-то в колл-центре, возможно, работают как минимум два сотрудника, фактически не прошедших тест Тьюринга.

                                                                                    +12
                                                                                    Какой цинизм делать такие скрипты работы бота…
                                                                                    «Плохая связь» и до свидания, клиент.
                                                                                    Который, кстати, платит банку за его услуги и, естественно, рассчитывает на помощь в трудной ситуации.
                                                                                      +5
                                                                                      Пока у клиента нет альтернатив такому банку — так и будет.
                                                                                        +35

                                                                                        Банк "Безысходность".


                                                                                        Не хотите ли взять ипотеку по новому тарифу "Неизбежность"?
                                                                                        Оформите нашу кредитную карту "Отчаяние"!


                                                                                        Не желаете ли послушать о нашей услуге для покупок в рассрочку "Бремя"?
                                                                                        Наша пенсионная программа "Тлён" способна заинтересовать даже самого искушенного клиента!


                                                                                        Наш девиз — "А куда ты денешься?"

                                                                                          0

                                                                                          Торговую марку уже зарегистрировали?

                                                                                          +2
                                                                                          Так альтернатив-то и нет. «Эффективные менеджеры» везде одинаковые.
                                                                                            0
                                                                                            О чем я речь и веду…
                                                                                            +5
                                                                                            А какая сила заставляет пользоваться банком, «которому нет альтернативы»? Даже если ваш работодатель/бизнес завязаны на этот банк, вам никто не мешает переводить свои средства куда-то ещё, и пользоваться картами нормальных банков, которые не занимаются подобным бредом, типа положения трубки в случае «плохой связи».

                                                                                            Не хочу рекламировать, но мой банк (довольно известный) из кожи вон лез, чтобы решить мою проблему с картой, пока я был за границей. У меня не было возможности принять СМС с их подтверждением, а установить заграничный (чешский) мобильный номер можно было только через оператора. В итоге девушка из поддержки предложила вариант: чтобы нам понять, что вы — это вы (помимо кодового слова), найдите любой банкомат, и сделайте запрос баланса в течение получаса. Я увижу в операциях этот запрос, а значит вы ввели пин, и нам этого будет достаточно. Так и сделали. В Праге, в 3 ночи.

                                                                                            P.S.:. Кстати, известный всем зелёный банк при словосочетании «у меня европейский мобильный номер» делал такие глаза, словно я прилетел с Луны. И всякий бред типа «карта = счёт» придуман ими «для бабушек», в результате добрая половина населения страны не понимает, что счёт и карта, это совершенно разные понятия, а карта — лишь способ доступа к счёту и что карт к счёту может быть от нуля до нескольких.
                                                                                              0
                                                                                              Нормальный банк это какой?
                                                                                                +3
                                                                                                Полагаю такой, где не будут включать робота, бросающего трубку, в случае блокировки карты (с точки зрения клиента, такая ситуация — это ЧП, он потерял доступ к своим деньгам, и ему явно требуется максимальная помощь). Запускать подобный скрипт в такой ситуации могут только банки, которым плевать на своих клиентов, которым важен только отчёт руководству о показателях. Я могу ошибаться, но по моему разумению, наплевательство на клиентов = незаинтересованность в клиентах — взаимоисключающий пункт с основными задачами банка. А значит, такой банк нормальным быть не может. Он либо прикрывает чьи-то интересы (как мелкие «карманные» банки), либо этот банк назначен сверху быть «главным банком страны», как Почта РФ или РЖД, которым тоже плевать на массового клиента, ибо не с этого клиента они получают прибыль. В любом случае, иметь дело с таким банком — вопрос вашего выбора.
                                                                                                  +3
                                                                                                  Я знаю что нормальный банк работает нормально, даже хорошо. Но вот что-то я ни одного такого не знаю!
                                                                                                    0
                                                                                                    Для физлиц такого банка не знаю, хотя перебирал десятки, но для бизнеса таки встречал один: Модульбанк. Прям кайфовал пока был клиентом: мгновенно и по делу отвечающая служба поддержки, интуитивно-понятный софт, простые и дешёвые тарифы, — постоянно удивлялся как вообще такое возможно.
                                                                                                      0
                                                                                                      Эльвира Сахипзадовна прийде, порядок наведе :)))))
                                                                                                    0
                                                                                                    Тут ещё какой момент мы может говорить про один и тот же банк, просто кто то имеет обычное обслуживание, а кто то привилегированное.
                                                                                                    Вот у меня в одном банке есть привилегированная программа, отвечают всегда через 5-10 секунд в любое время, в этом же банке у жены обычный счёт и оператора мы не слышали лет 5.
                                                                                                    Соответственно и отношение, в первом случае спец офис индивидуальный менеджер и т.д., во втором талончики и очередь на 30 минут.
                                                                                                      +1
                                                                                                      Да фиг его знает, я вроде самый обычный клиент своих банков, никаких вип-обслуживаний у меня нет и по тарифным планам — обычная середина…
                                                                                                    +1
                                                                                                    У меня тоже нормальный банк, ни разу не слышал в суппорте никаких ботов. Колцентр очень клиентоориентирован, и всегда помогает решить любой вопрос. Откуда у вас уверенность в отсутствии альтернатив?
                                                                                                      +2
                                                                                                      Я общался с десятком, наверное, не самых последних банков, и у всех косяки различной степени косячности. В лучшем случае мне приходилось долго объяснять что меня нужно перевести именно на специалиста, а не гонять меня по скриптам. В худшем мне просто не отвечали. Ради развлечения можете попробовать добыть в любом банке контакты подразделения информационной безопасности ;-)
                                                                                                        +1
                                                                                                        Какая-то у вас странная выборка. У всех банков, с кем я имел дело, есть пункт в бот-меню «если у вас другая тема/если ваш вопрос не похож на то, что я сказала/если вам требуется помощь специалиста — нажмите 0/оставайтесь на линии». В самом страшном случае предлагают не ждать, в написать запрос в их приложении — там уже пройдена проверка, они сразу видят кто я, и вопрос низкой сложности решается быстрее. Более того, я пару раз простил в чате приложения «пожалуйста, позвоните мне, у меня запутанная ситуация, нужна помощь специалиста» — и перезванивал сотрудник.
                                                                                                          +1
                                                                                                          Ну у Киевстара, например, такого пункта нету. Раньше был скрытый(непроговаривал вариант бот), его можно было нагуглить. Но теперь пофиксили и вообще нету.
                                                                                                          0

                                                                                                          ИБ боится, что их взломают.
                                                                                                          Через телефонный звонок.

                                                                                                            0
                                                                                                            DTMF сигналами зазомбируют и выпытают все самые страшные банковские тайны!
                                                                                                      0
                                                                                                      А какая сила заставляет пользоваться банком, «которому нет альтернативы»?

                                                                                                      Работодатель?

                                                                                                        0
                                                                                                        Работодатель?
                                                                                                        Если формально подойти к вопросу, то вы вправе потребовать перечисления заработной платы в любой банк РФ.
                                                                                                  +6
                                                                                                  Как специалист по телефонии могу вас разочаровать.
                                                                                                  Предложенная вами модель еще б хуже работала. Это вы понимаете в принципе, что ботом можно управлять. А большинство клиентов банка — нет. А вот ваши предложения будут путать других людей(без ИТ-бекграунда), кушать процессорные мощности и минуты входящих.
                                                                                                  Это не отменяет, конечно, факта того, что за ботом обычно стоит тупая самописная система на 5 вариантов. Просто стоит помнить, что возможно, есть причины такого поведения бота.
                                                                                                    +2
                                                                                                    Логично сделать как «везде» — основную консоль для не обученных пользователей, и команду перехода к «чистому» более низкоуровневому «API» для пользователей которые «знают как» получить то что они хотят.
                                                                                                      +4

                                                                                                      И породить этим новую профессию: "профессиональный переговорщик с оператором колл-центра"!

                                                                                                        0
                                                                                                        Хм, и чего. Часто решаю проблему абонента звонком в сапорт(за денюжку). Пару раз даже рады были заплатить немного, за то, что знаю что и у кого спросить.
                                                                                                        0
                                                                                                        Неа, нелогично. Точность расспознавания зависит от количества слов в словаре.
                                                                                                        Грубо говоря, если бот распознает 5 слов, то точность около 85, а при 10 словах — 70 и при 100 словах 40. Что и наблюдал топикстартер.
                                                                                                        А полнотекстовая распознавалка дорого(для русского и украинского — супердорого)
                                                                                                        +3
                                                                                                        Да это вполне обычный разговор:

                                                                                                        — хочу А!
                                                                                                        — тогда скажите Б
                                                                                                        — Б
                                                                                                        — и В
                                                                                                        — В!
                                                                                                        — спасибо, кажется у вас Г
                                                                                                          0
                                                                                                          а обычный IVR чем вам не угодил?
                                                                                                        +7
                                                                                                        Потому что операторы бота знают что на за фразой
                                                                                                        Здравствуйте, с вами говорит автоматический голосовой помощник Бот Елена

                                                                                                        неизбежно следует одно из двух действий: просить оператора или положить трубку.
                                                                                                          +5
                                                                                                          ничего подобного. Это трейдоф — сейчас мне ответит бот ли я буду ждать освободившегося оператора. Класть трубку… ну тоже вариант, подумал «завтра ногами в офис дойду».
                                                                                                            0
                                                                                                            А потом в погоне за сокращениями персонала на входе поставят автоматический тамбур на одного человека, а на стене будет висеть интерком с тем же ботом внутри. Опиши свою проблему, продиктуй ФИО, номер паспорта и телефона, введи код из смс — тогда сможешь войти.
                                                                                                          +6
                                                                                                          Бот Елена
                                                                                                          Ботесса.

                                                                                                          В техпод-чате с Мегафоном, помнится, помогали фразы со словом «человек».
                                                                                                            0
                                                                                                            Уж не знаю, как сейчас, но звонила в мегафон чуть больше года назад. Госпожа ботесса/ботиня/ботка своим молчанием выбесила так, что приличными словами не описать.
                                                                                                            — Здравствуйте, я ваш помощник, озвучьте вопрос
                                                                                                            — *описываю проблему, касающуюся смены тарифа*
                                                                                                            — Я вас не поняла, далее бла-бла-бла с перечислением, куда нажать, чтоб приятно стало
                                                                                                            — *повторяю просьбу*
                                                                                                            — вообще тишина, уже даже ничего не предлагают
                                                                                                            — *пытаюсь хоть как-то его оживить, раз-раз всякие делаю*
                                                                                                            На этом Елена кладет трубку. Наверное, после четырех или пяти раз подобных диалогов подряд я уже на эмоциях крикнула: «Оператора позовите, !@#$%!!!!11!!!1» Перепробовала все до этого: и в трубку сопела, и про человека говорила, и просто про оператора. Но только после мата Елена поняла, что она тут не поможет со своими предложениями узнать об акциях, о балансе, еще о чем-нибудь.

                                                                                                            Мегафон, не надо так
                                                                                                              +3
                                                                                                              Уж не знаю, как сейчас, но звонила в мегафон чуть больше года назад.

                                                                                                              С ОПСОС`ами хорошо работает способ звонить с номера другого ОПСОС`а или вообще с городского телефона — время ожидания сразу становится заметно меньше и до теплокровного оператора добраться намного проще.
                                                                                                                +3
                                                                                                                Причем, желательно на номер 8800, этот звонок для них платный.
                                                                                                                  0
                                                                                                                  Не помогает из Москвы или из-за рубежа напрочь.
                                                                                                                0
                                                                                                                Может, оно как раз на эмоции реагирует? Кажется, на Хабре писали про системы, которые анализируют интонации клиента для оценки его эмоционального состояния, и вроде как используют для автоматической эскалации проблем. Попробуйте в следующий раз сказать что-нибудь экспрессивное на итальянском.

                                                                                                                Мне везёт, обычно чаще звонят боты мне, а не я им, и в большинстве случаев можно со спокойной совестью вешать трубку.
                                                                                                              +8
                                                                                                              Мне нравится концепция голосовых помощников.

                                                                                                              А, ну тогда страдайте, конечно. А вот если бы каждый первый клиент озвучивал банку свою ненависть от использования голосового помощника — они бы пропали как страшный сон.

                                                                                                              На самом деле уже сейчас в рекламе некоторых банков как конкурентное преимущество указывается, что вас НИКОГДА не соединят с голосовым помощникам. И это работает.
                                                                                                                +8

                                                                                                                Уверен, существует огромное количество клиентов с абсолютно типовыми и тривиальными вопросами типа "где банкомат в посёлке Нижний Ингаш" (на улице Ленина) и "какой стороной прикладывать карточку" (любой, хорошего дня!), которых бот полностью устраивает.

                                                                                                                  0
                                                                                                                  Вопрос что делать остальным людям, которых бот полностью не устраивает ибо не может решить никакую из возникающих проблем.
                                                                                                                  +2
                                                                                                                  не ботесса, а ботка.
                                                                                                                    0
                                                                                                                    Мне кажется вся история это показатель что от услуг такого банка лучше отказываться.
                                                                                                                      +1
                                                                                                                      В Германии Commerzbank тоже установил себе ботов на звонки — это просто жесть, бот тараторит, если проблема с немецким — фиг ты что успеешь понять (работаю как и многие в Берлине на инглише), и неясно как достучаться к живому человеку.
                                                                                                                      • UFO just landed and posted this here
                                                                                                                          +2
                                                                                                                          Фраза то ключевая, но не для банка.
                                                                                                                            +1
                                                                                                                            Может, зачитать ему что-то про Endlösung der Judenfrage? ;) Тогда оживится и в момент подключит оператора. Из Bundesamt für Verfassungsschutz :)
                                                                                                                        +6
                                                                                                                        Ростелеком с МТС тут повадились звонить с «суперпредложением Интернет». При встречном вопросе «а вы не бот?» тут же начинают волынку про плохую связь и сбрасывают. Это у всех них какое-то стандартное ПО для робота или в какой-то книжке написано «при любых неудобных вопросах вали все на связь»?
                                                                                                                        Особенно прикольно когда МТС-бот звонит на симку МТС и жалуется на связь :-) Как говориться «на воре и шапка горит».
                                                                                                                          –2
                                                                                                                          Поделом вам, батеньки, нечего на зеркало пенять..! Вообще забавно слышать от программистов жалобы, на то, как другие программисты накосячили. Я вообще ни разу не программист, но кода мне приходится пользоваться чем-то связанным с софтом, седых волос на моей голове становится немножко больше.
                                                                                                                            +1

                                                                                                                            Терпеть не могу говорить с ботом, чувствую себя как шизофреник говорящий с мячиком. Особенно если бот притворяется человеком. И на 99% он не может мне помочь. Ботов в чатах переношу лучше намного. Может ну их, ботов голосовых? Ну или как минимум как и предложил автор, не держать пользователя за дурака и сказать что это бот. Представляю как старшее поколение не понимает что происходит и верно пытается дозвониться и кричит в трубку т.к. связь плохая.

                                                                                                                              +2
                                                                                                                              чувствую себя как шизофреник говорящий с мячиком

                                                                                                                              Я должен это здесь оставить :)
                                                                                                                              Картинко
                                                                                                                              image
                                                                                                                              +2
                                                                                                                              Да что вы так на ботов набросились.
                                                                                                                              Даже если вам боты не нравятся, я мне они не нравятся, боты все равно полезны.
                                                                                                                              Часть популярного трафика уходит на боты, соответственно уменьшается очередь к живым операторам, к ним проще дозвониться
                                                                                                                                +2
                                                                                                                                потому что не проще дозвониться, а просто нет опции попасть к живому. Вчера еще пытался пройти этот квест. И естественно не на ботов, а на то, как он сделан в конкретном случае
                                                                                                                                  0
                                                                                                                                  соответственно уменьшается очередь к живым операторам

                                                                                                                                  И этих операторов сокращают. Профит для банка (и только для него).
                                                                                                                                    0
                                                                                                                                    к ним проще дозвониться

                                                                                                                                    … только тем, кто знает секретное слово типа «Я от Германа Оскаровича». Все остальные быдлыэлекторальные массы — welcome наслаждаться разговорами с роботом Кузей.
                                                                                                                                    +1
                                                                                                                                    Хочу поделиться ещё одним «лайфкаком» от Билайна: поддержка по телефону у них отсутствует, поддержку по электропочте они убрали пару лет назад. Остался только чат в приложении. Так вот, если открыть чат и подробно описать свою проблему, то с первого раза чат не срабатывает — вы пишете в никуда. И чат даже не сохраняет ваше сообщение. Т.е. нужно выйти из чата, зайти снова, написать слово-другое и дождаться ответа чат-бота. Возможно, придётся повторить это несколько раз. Вот это — точно высший пилотаж по выбешиванию клиентов.
                                                                                                                                      +4
                                                                                                                                      Со всеми операторами работает другой lifehack звоните с номера другого оператора, там срабатывает галочка потенциальный новый абонент.
                                                                                                                                        +1
                                                                                                                                        Удваиваю — давно этим способом пользуюсь и время ожидания оператора сразу становится заметно меньше и добраться до него проще.
                                                                                                                                      –1
                                                                                                                                      У Райфайзена вон как: перевод на ваш счет мы примем, вывести со счета можно через приложение. Чтобы войти в приложение недостаточно логина и пароля, нужно чтобы была еще и карта. Не нужна карта — за деньгами приезжайте в отделение, ничем вам помочь не можем.
                                                                                                                                      И это живые люди, а вы тут на ботов жалуетесь.
                                                                                                                                        0
                                                                                                                                        Еще в 2006-ом году я писал АПИ с использованием VXML (Voice XML) для телефонного бота в отелях для немцев. И уже тогда разветвленная поведенческая структура выглядела достаточно полной, добавление приветствия или выход на другой уровень общение (затребование реального человека) — это одна строка в VXML!
                                                                                                                                        Такое ощущение, что эволюция развития в данном вопросе пошла не в сторону стандартизации, а в создание зоопарка кастомных полуработающих аппликух.
                                                                                                                                          0
                                                                                                                                          Следующий этап издевательства когда боты звонят сами и пытаются поговорить.
                                                                                                                                            0
                                                                                                                                            Да просто говоришь «Алиса, позвони в банк, разблокируй мне карту» и все :)
                                                                                                                                              +4
                                                                                                                                              «Алиса, убеди прежнего владельца, что с его картой всё в порядке. Потом переведи все деньги на мой счёт и всё забудь.» )))
                                                                                                                                              +4

                                                                                                                                              Телефонные боты — однозначное зло. Если с IVR понятно что делать, ибо они рассказывают своё "меню", то с ботами — попадос, для примера возьмём бота ВТБ. Легко опознаётся как бот (говорит что-то типа "скажите что вам надо", сейчас уже не помню)… Первое моё общение с ним поставило меня в крайний тупик — а как же спросить-то что мне надо?.. Нет в случае тривиальных запросов (а-ля баланс/блокировка карты) думаю всё было бы просто… но для баланса у меня есть уведомления и приложуха! Звоню я либо по нетривиальным вопросам, либо по очень нетривиальным вопросам. И вот стою я и "обтекаю"… а бот отсчитал таймер и сбросил вызов… Вторая-третья-четвёртая попытка — пытаюсь вытащить оператора на свет (различные фразы со словом "оператор" — ничерта не получается. Пятая-шестая-седьмая — нащупал путь через данные одного из счетов — хоть что-то сообщает, но дальше всё остаётся как прежде — до оператора не добраться, а понять, как запросить нужную информацию у бота непонятно совершенно… Но вот повезло, с восьмой попытки удалось подобрать цепочку фраз (сейчас уже и не помню её, к сожалению), чтобы вывели на оператора...

                                                                                                                                                0

                                                                                                                                                Не присутствовал при рассказанной истории. При реальном общении с ботом от любого банка помогает простая фраза (во всяком случае пока помогала всегда): "Дай человека". Не надо с ботом разговаривать сложно и много, он может плохо слышать, плохо разбирать, канал с Яндексом-Гуглем плохой (если задействован в сервисе, что часто) и т.п. И ничего можно не получить, он просто Вас не поймет. Даже люди в банках не с первого раза понимают что нужно от них (от банка).

                                                                                                                                                  +4
                                                                                                                                                  Прошлой осенью мою ипотеку внезапно продали в другой банк. Решил закрыть её за пару месяцев, чтобы не иметь дело с банком на букву А (Украина) — остаток там небольшой был.
                                                                                                                                                  Набираю поддержку, меня встречает речевой бот «просто скажите мне что вам нужно».
                                                                                                                                                  Ну ладно, мы вроде как айтишники, должны быть за всё новое.
                                                                                                                                                  — Кредитный отдел!
                                                                                                                                                  — Ближайшее к вам отделение находится по адресу… Кстати, не в курсе как они узнали где конкретно я нахожусь, возможно по домашнему адресу выдали.
                                                                                                                                                  В общем бот продиктовал мне и повесил трубку. 0_о
                                                                                                                                                  Повторный эксперимент — ровно тот же результат.
                                                                                                                                                  Догадался, что идёт реакция на ключевое слово «ОТДЕЛение».
                                                                                                                                                  На следующий дозвон я попробовал по-другому
                                                                                                                                                  — Кредит!
                                                                                                                                                  — Вы хотите изменить кредитный лимит?
                                                                                                                                                  — Нет!
                                                                                                                                                  — Подождите минуточку, соединяю вас с оператором…
                                                                                                                                                  Итак путь найден. Но, думаю, не может же быть всё так сложно — должен же быть более простой способ дозвониться. На следующие дозвоны пробовал многочисленные вариации на тему «оператор», «человек» и тому подобное. Меня постоянно не понимали, предлагали не то или извинялись за то, что не понимают. Но с человеком не соединяли. Уже начал думать, что у меня с догадливостью туговато.
                                                                                                                                                  И тут захожу я в местное отделение уже за справкой о закрытии, говорю операционисту что мне нужно, паренёк мне «подождите секудночку, нужно позвонить по вашему вопросу...»
                                                                                                                                                  Берёт трубку стационарного телефона, набирает номер и начинает какой-то очень знакомый диалог:
                                                                                                                                                  — …
                                                                                                                                                  — Кредит!
                                                                                                                                                  — …
                                                                                                                                                  — Нет!

                                                                                                                                                  ЛежащаяМаршрутка.джпег
                                                                                                                                                    +5

                                                                                                                                                    Вот уж точно киберпанк, который мы заслужили. Я думаю что фантасты, когда 10 лет назад мечтали от неотличимых от человека голосовых помощниках, явно представляли их себе совсем не так.

                                                                                                                                                      0
                                                                                                                                                      У фантастов помощник работает в интересах пользователя. И часто — на локальных устройствах пользователя. Либо хотя бы не прямо против этих интересов (вспоминаем например
                                                                                                                                                      — Однако!.. — пробормотал Андрей. Мелькнула мысль: «С ума они здесь
                                                                                                                                                      посходили, что ли?!» — Тринадцать-девять, — позвал он. — Свет. Музыку
                                                                                                                                                      прекратить.
                                                                                                                                                      Ничего не изменилось.
                                                                                                                                                      — Информбюро, контакт! — позвал Андрей, закипая холодным бешенством.
                                                                                                                                                      Музыка смолкла, автомат ответил женским голосом:
                                                                                                                                                      — Информбюро базы «Япет-орбитальный».
                                                                                                                                                      — Какова формула обращения к бытавтомату в каюте, из которой я
                                                                                                                                                      говорю?
                                                                                                                                                      — Двенадцать-одиннадцать.
                                                                                                                                                      — Индекс двенадцать-одиннадцать сменить на индекс тринадцать-девять.
                                                                                                                                                      — Принято к исполнению.
                                                                                                                                                      — К немедленному исполнению, — подсказал Андрей. — Вы мне больше не
                                                                                                                                                      нужны, отбой. Тринадцать-девять, изображение в центре каюты убрать, музыку
                                                                                                                                                      не включать. На окно — летний морской пейзаж. В течение часа все каналы
                                                                                                                                                      связи блокировать, на запрос любого абонента реагировать сигналом «занят».
                                                                                                                                                      )
                                                                                                                                                        0
                                                                                                                                                        Не таким они представляли себе rage against the machine.
                                                                                                                                                        +1
                                                                                                                                                        В июле прошлого года у меня была похожая история с одним из банков, входящих в Топ-5 по России. Из серии «и смех, и грех».

                                                                                                                                                        Звоню в банк по указанному на его сайте мобильному номеру.
                                                                                                                                                        — «Здравствуйте, я ваш персональный помощник. Чем могу быть полезна?»
                                                                                                                                                        — Я хочу отписаться от получения SMS-сообщений.
                                                                                                                                                        — «Простите, я не поняла ваш вопрос. Попробуйте сформулировать его в двух словах».
                                                                                                                                                        — SMS.
                                                                                                                                                        — «Извините, но я снова не поняла. Желаете соединиться с оператором?»
                                                                                                                                                        — Да.
                                                                                                                                                        — «Благодарю за звонок. Хорошего вам дня», и вешает трубку…

                                                                                                                                                        Перезваниваю на указанный на сайте городской номер банка.
                                                                                                                                                        — «Здравствуйте, я ваш персональный помощник. Желаете заблокировать карту?»
                                                                                                                                                        — Нет.
                                                                                                                                                        — «По остальным вопросам звоните на мобильный номер банка. Хорошего вам дня».
                                                                                                                                                        Занавес!
                                                                                                                                                          0

                                                                                                                                                          У вас реально в школе ТРИЗ преподавали? В какой школе вы учились?

                                                                                                                                                            0
                                                                                                                                                            Лицей Прикладных Наук Саратов
                                                                                                                                                            0
                                                                                                                                                            Спасибо за статью.
                                                                                                                                                            Речевой бот в банке — худший UX ever
                                                                                                                                                            для несрочных вопросов давно понятно (но не всем), что оффлайн-каналы (Твиттер, ФБ, ВК и пр.) лучше для всех,
                                                                                                                                                            но именно для экстренных случаев блокировки и разблокировки ведь тоже есть боты — у сотовых для блокировки СИМ — точно, а вот про банки у меня вопрос к Вам. М.б. и про это напишете?
                                                                                                                                                            Заранее благодарю.
                                                                                                                                                              0

                                                                                                                                                              У нас в стране вообще какие-то неполадки с работой служб поддержки. Операторы постоянно ведут себя не так, как ведут себя живые люди. Я несколько раз сталкивался с тем, что компьютер называют словом Электронно-Вычислительная Машина — И это в двадцать первом веке...

                                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                                это все эти странные вещи происходят из-за скриптов от «эффективных менеджеров» — людей кто далек от всех наук и знаний, но очень ловко работает языком)

                                                                                                                                                              Only users with full accounts can post comments. Log in, please.