Pull to refresh

Идеальная техническая поддержка — сон или реальность?

Lumber room
Навеяно этим хабратопиком.

Что же такое — идеальная техническая поддержка у провайдера интернет?

Немного предисловия:
когда то давно, году в 2005-2006, я был подключен к некому подобию локальной сети. Обычная локалка на 100 человек, которая в данный момент уже не существует. У нас не было технической поддержки, все справлялись сами, возмущались на форуме, звали на помощь, все друг друга знали и, соответственно, те, кто более-менее разбирались в компьютерах были в уважении. Их звали к себе домой на «кружечку пива», «на тортики» и так далее. Конечно эти люди и помогали с компьютерами. Бывало за спасибо, бывало за денежку, но всегда все было хорошо. Благо сеть была на 100 человек и все было в одном микрорайоне. Никто и никому ничего не был должен.

Прошло 2 года, сеть развалилась, я сменил провайдера на нового, смелого и, откровенно, молодежного представителя этой сферы. У меня всегда все было хорошо. Я мог сам спокойно настроить соединение с интернет, мне не надо было звонить куда-либо, если у меня пропадал интернет — все восстанавливалось очень быстро. Сеть росла, запросы к СПД у провайдера — тоже росли, увеличивалась абонентская база и, соответственно, стали иметь место более частые сбои. Итак — пришлось звонить. Голос робота сообщил, что оператор сейчас ответит. Он ответил спустя 2-3 минуты. На тот момент проблему решили достаточно быстро (она была в неверных настройках на оборудовании) и об этом забылось.

Теперь телеком уже выходит на новый уровень. Появилось множество новых сервисов, возросла в разы нагрузка (куда без этого?) на СПД и техническая поддержка по телефону явно уже не справилась бы с такой нагрузкой. И сразу же был найден выход — организация выездных бригад на дом к клиентам для решения проблем с их оборудованием, с их компьютерами, с их «нестандартным оборудованием» и т.д. Выездная бригада в виде одного человека на определенный участок СПД. Сеть разрасталась, «фриков, повернутых на компьютерах» нужно было все больше и больше, чтобы они решали проблемы абонентов, а не сидели и не просыхали на лурках, башах и т.д. Теперь же эта техническая поддержка работает уже в постоянном режиме, она бесплатная, она решает проблемы по телефону, приходит к абоненту домой, сама настраивает и wi-fi, и роутеры, и меняет кабель если его погрызла собака дома, обрезали наркоманы в подъезде, консультирует абонентов по вопросам, типа «Я не могу зайти вконтакт. Помогите пожалуйста?» или «Я тут купил телевизор и хочу фильмы на нем смотреть через компьютер. Слышал, что так можно сделать.».

Что такое техническая поддержка? Это те же самые доктора, те же самые люди, которые решают проблемы, которые связаны с компьютером. Для этой техподдержки не существует такой преграды, как «ВЫ ДИБИЛ!!!!1111 У НАС ВСЕ РАБОТАЕТ, ТЫКАЙТЕСЬ В СВОЕМ ЛИНУКСЕ САМИ!!!!111». Быть может всем провайдерам пора задуматься на тему, что их абоненты — это все что у них есть. Без них они — ничто. Просто кучка людей утонувших в своих цисках, тоннах витой пары, километрах оптоволокна и кучи полезного железа, которое только и ждет, когда его нагрузят по полной, пустят через него гигабайты информации, чтобы нести порнуху интернет в каждый дом :)

Что такое идеальная техническая поддержка? Подумайте над этим.

Всему удачного дня/вечера/ночи :)

UPD: Спасибо топику добра за карму :) Перенес в другой блог :)
Tags:
Hubs:
Total votes 61: ↑45 and ↓16 +29
Views 1.1K
Comments Comments 144