«Правильно заданный вопрос – половина ответа»(с)

    Я подумал, чем же я могу поделиться с уважаемыми хабрачитателями, кроме сугубо специализированных знаний. Наверно, многие считают лишним разжевывание мануалов, но я уже много лет именно этим и занимаюсь, отвечая на массу вопросов каждый день. И не понаслышке знаю, каково это — отвечать на несформулированные вопросы :)
    Поэтому я посчитал возможным описать несколько простых правил, которые как мне кажется, могут помочь коммуникативному процессу.



    1. Не надо увлекаться жаргоном. Часто люди стесняются и робеют, общаясь с более опытными собеседниками. Кто то просто помалкивает, а кто то начинает сыпать изобилием псевдоумных слов, жаргонизмов, сокращений. И чем меньше человек понимает и больше робеет, тем бессвязнее становится поток сознания ;) Наверно, на не слишком искушенных собеседников, это производит впечатление.

    2. Старайтесь говорить просто. Даже если вы полностью разбираетесь в вопросе и владеете терминологией, это не значит, что собеседник знает все те же слова. К тому же простота сближает. Простыми и понятными словами легче добиться взаимопонимания. Есть распространенное мнение: если вы не можете объяснить младшекласснику, как это работает, значит вы сами не понимаете :)

    3. Сформулируйте вопрос полностью. Может статься, что и вопроса нет или первая половина «вопроса» не связана со второй.

    4. Краткость — сестра таланта. Все знают, но по разному трактуют. Часто, например, «утаивают» часть вводных данных. Наверно, хотят поразить в самый интересный момент ;)

    5. И в то же время не надо добавлять ненужную информацию, не относящуюся к вопросу. Как часто, пытаясь узнать, скажем, про трансляцию адресов, вопрос начинают с полного описания всей сети, включая принтеры и точки доступа ;)

    6. Попробуйте самостоятельно ответить на свой же вопрос. Это вообще возможно? Например, люди часто любят задавать риторические вопросы, но ждут вполне реальных ответов. И даже сердятся, если им не отвечают :)

    Чтобы не быть голословным, приведу несколько примеров. Простите мне тематику примеров :)

    Вот такое великолепие «я примапливаю на линк полиси, шейплю трафик, рандомно дропаю, но все равно линк флапает.» наверно лучше заменить чем-нибудь типа «На интерфейсе работает правило QoS на выход. При перегрузке очереди пакеты дропаются случайным образом. Может это влиять на периодическое падение канала?»

    Или вот, прямо статья в Networkers: «В сети используется высокопроизводительное оборудование разных производителей и настроены эффективные протоколы, соответствующие RFC для обеспечения отказоустойчивости и взаимодействия. При попытках использовать измененные таймауты наблюдается падение производительности всей сети. Попытки локализовать проблему пока не привели ни к чему. Как бы Вы посоветовали эффективно оттраблшутить эту систему?» Здесь так много красивых слов, что к концу фразы ты уже проникся крутостью вопрошающего, но увы, забыл вопрос :). Возможно, лучше было бы добавить нужного (описание используемых технологий) и выкинуть пафос. Например, так: «Сеть использует коммутаторы разных компаний. Между ними настроены протоколы RSTP и LACP. Мы пробовали менять некоторые параметры этих протоколов, но возникли проблемы: резко падает производительность. Мы пока не смогли их решить Есть ли подводные камни в настройке этих протоколов?»

    Или ещё шедевр: «Что вы мне посоветуете ещё сделать в моей сети?» Понимаю, часто инструктор даже круче первой учительницы для младшеклассников и должен как по волшебству решить все проблемы вопрошающего, известные и еще не известные :) И даже как то неловко подобный пыл гасить :)

    И ещё позволю себе наблюдение: умение стройно, понятно и просто излагать свои мысли еще никому не вредило. А часто и помогало занять более высокие должности только за счет того, что человек может нормально общаться с руководством. Не перегружая избыточной «техникой», в которой часто руководитель не разбирается, но понятно объясняя проблему (возможно, выдумывая на ходу :) )

    Возражения и дополнения с удовольствием принимаются :)
    (Нагло воспользуюсь и скрою из всего получившегося мануал для своего форума :)) )

    Сергей Фёдоров, преподаватель по cisco, CCIE Security
    AdBlock has stolen the banner, but banners are not teeth — they will be back

    More
    Ads

    Comments 49

    • UFO just landed and posted this here
        +11
        Вы совершенно правы! Для того чтобы запутать, надо делать все ровно наоборот :)
          +4
          Место тоже имеет значение:
          «Опрос показал, что 100% россиян пользуются интернетом. Опрос проводился в интернете.»
            +1
            И вправду принцип K.I.S.S. самый надёжный и проверенный временем способ коммуникации и решения проблем.
          0
          Соглашусь с автором. Пару раз самому приходилось иметь дело с людьми, которые не могут объяснить что у них случилось. Нервы приходится трепать каждый раз, общаясь с такими людьми. Вещи вроде банальные, но все почему-то о них забывают.

          Есть смысл сделать такую памятку для всех желающих что-либо спросить :)

          ps. хотел проголосовать за топик, да кармы не хватило. потому спасибо хотя бы на словах.
            +1
            Есть две весьма распространённые памятки на этот случай: как правильно задавать вопросы и как эффективно сообщать об ошибках.
              0
              Да, это красивый и мощный мануал. Собственно, мои слова во многом вторят ему :) Правда там скорее упор на письменные вопросы/ответы, а я в голове держал устные. Есть некоторые отличия :)

              Кстати, забыл ещё один замечательный способ собрать мысли в кучку: написать вопрос на бумаге, нарисовать картинку.
            –1
            Очень полезное и повсеместно применимое правило. Не только в плане «как задавать вопросы», но и «как отвечать на них».
            Например, если вы студент и не помните точную формулировку какого-то ответа, нравящегося преподавателю, иногда лучше не стараться фантазировать. Если в названии предмета есть слово «газы», а вы отвечаете в общем случае, применимом для любых сред — преподаватель в возрасте может вас не понять. Заканчивается это обычно печально.
              0
              Ну, в-общем, правда :) Отвечать на вопросы ещё большее искусство :)

              И там в общем виде применимы эти же правила:
              1. Аббревиатуры расшифровывать (я уже на автомате проговариваю, когда рассказываю/объясняю)
              2. Говорить понятно, образно, на пальцах. Пусть это кому то покажется глупым — я перерос уже возраст, когда хочется казаться круче чем ты есть любыми способами :) Мне правда нравится, когда человек после моего объяснения начинает понимать. Прям видно, как загорается огонек в глазах — супер!
              3. Уметь четко сформулировать свои мысли. Это как раз из разряда :«Если не можешь объяснить младшекласснику». Фраза больше подходит как раз для объясняющих :)
                0
                вот с пунктом 2 вы в точку. самое забавное, что вроде выглядит глупо, но зато люди понимают. Бывает мама спросит что-нить о моих делах, а как ей еще объяснишь какую-то идею (в программировании например), если она в этом вообще почти ничего не понимает.

                Приходится пользоваться простыми словами, искать аналогии в окружающем мире. Обычно этого достаточно, чтобы человек понял суть. С деталями уже потом разберется сам, когда это ему нужно будет. Жаль только, что не все преподаватели (в университете) это понимают.
                  +3
                  Есть замечательный анекдот:
                  «Преподаватель: Какие тупые попались студенты! Я им 3 раза объяснил! Сам понял. А они — нет!»

                  :)
                    0
                    Думаю, вы со мной согласитесь, что если человек (лектор, семинарист) глубоко в теме, это не значит, что вы его поймете. А вот если он умеет привести простые и «объёмные» аналогии — слушать и понятно и… интересно! Даже какую-нить скучную математику :)
                      +1
                      я об этом и говорил, что не каждый преподаватель, насколько бы он умный не был, сколько бы работ он не написал, не всегда умеет понятно объяснить свой материал. Он то в нем разбирается, он же все это изучал, проникся материалом. Но грош ему цена, если он не может доходчиво объяснить это другим людям. А студенты, как правило, не знают о материале ничего (для того их и учат), потому им нужно объяснять простым языком и приводить понятные примеры.

                      Таких преподавателей, которые умели увлечь аудиторию (или класс), у меня было немного и их можно пересчитать по пальцам.
                        +2
                        Да, увлечь и заинтересовать полную аудиторию сонных студентов, пожалуй самая сложная задача стоящая перед лектором.
                +3
                О, да! Как тяжело ответить на вопрос, когда он звучит не иначе, как «У меня там, в синей программе, не печатается слева!»…
                  0
                  Нет, высший пилотаж — это «не работает программа, что делать?»
                    0
                    «А что именно не работает?» — «Ошибку показывает!».

                    Блиииин. Если это говорит админ, я готов его убить.
                  +1
                  Уберите нафиг ©, оно тут совершенно не к месту
                    +3
                    не знаю как вас, а меня дико раздражает эта (с). пихают ее куда только можно и нельзя. поэтому присоединяюсь :)
                      +1
                      Да и эта фраза существовала уже очень давно, хоть и немного в другой интерпретации.
                      0
                      Все это фигня. Все знают, что даже CCNA не считается настоящей, если вы не умеете диагностировать проблемы телепатически (или хотя бы по голосу звонящего) и переводить запросы в саппорт на человеческий.
                      А у вас аж CCIE!
                        0
                        Вы в Битве Экстрасенсов не участвовали?
                          +3
                          думаю, любой админ, имеющий опыт работы в хелпдеске больше года заткнет за пояс любого из этих экстрасенсов
                            0
                            телепатический дебаг бесполезен без телепатической консоли.
                        0
                        Содержательно и вмеру остроумно, спасибо!
                          0
                          Все верно. Иначе можно получить ответ встречным вопросом: «А в чем, собственно, вопрос?»

                          А еще встречал ситуации, когда на правильно заданный вопрос с простой терминологией ответ следовал на чистом жаргоре. Такое часто можно наблюдать на форумах мморпг, кстати.
                            0
                            Иногда задавая правильные вопросы можно во время вопроса самому дойти до сути проблемы и решить ее )
                              0
                              вопрос автору: а кому принадлежит (с) в названии топика?
                                0
                                Ну не мне, разумеется.

                                Может я некорректно применяю (с).
                                В моей терминологии это скорее (цитита).
                                Т.е. умная или псевдоумная мысль, принадлежащая не мне.
                                  0
                                  я понял что не вам :) некорректно только наполовину, после (с) обычно пишут автора
                                    0
                                    Я довольно давно общаюсь в инете и лучше я напишу "" и (с), чтобы нке придирались, что это на самом деле принадлежит %имярек% :)

                                    Правда в этом случае тоже находятся пунктуальные люди, которым не нравится такой подход :)

                                    Пусть это будет моей стилистической ошибкой. Ну или особенностью :)
                                0
                                Есть такой рассказ у Роберта Шекли, Ask a foolish question. В русском переводе — Ответчик.

                                Так вот, в рассказе последняя фраза звучит следующим образом:

                                Чтобы правильно задать вопрос, нужно знать большую часть ответа.
                                  0
                                  Да, смысл похож. Шекли читал с удовольствием. В институте. Спасибо, что напомнили.

                                  Правда тогда надо и цитировать точно, а менять заголовок не хочу — пусть висит так :)
                                    0
                                    МЕГА (-;
                                    Забыл, кто же написал этот шедевр — СПАСИБО!
                                    В точку!
                                    0
                                    Давно использую HOWTO от сицтфорума Как правильно задавать вопросы
                                      0
                                      ЦИТфорум, прошу прощения
                                        0
                                        Это просто перевод. Впрочем я вставляю именно эту ссылку в конференции.
                                      0
                                      секрет в том, чтобы говорить с собеседником на одном языке. делать это надо в любом общении, всегда, но ох, как же непросто:)
                                        0
                                        Краткость — сестра таланта. Все знают, но по разному трактуют. Часто, например, «утаивают» часть вводных данных. Наверно, хотят поразить в самый интересный момент ;)


                                        Термин «лаконичность» образовался от названия древнегреческого региона Лакония, жители которого отличались немногословностью и краткостью. В Лаконии находился и город Спарта. Классический пример лаконичности спартанцев относится к письму царя Македонии Филиппа II, завоевавшего многие греческие города: «Советую вам сдаться немедленно, потому что если моя армия войдёт в ваши земли, я уничтожу ваши сады, порабощу людей и разрушу город». На это спартанские эфоры ответили одним словом: «Если».

                                        http://ru.wikipedia.org/wiki/Лаконичность
                                          0
                                          Вот с ней, с лаконичностью, тоже не стоит перебарщивать. Часто получается, что человек уверен, что полностью, но кратко описал свою мысль. А вот окружающие, не понявшие его глубокой мысли, могут почувствовать себя глупо. Этого никто не любит и как правило внутренне раздражается или отстраняется.

                                          Она очень хороша между людьми, которые давно и хорошо друг друга знают и это превращается в такой приятный метод краткого, но емкого общения. Проверка взаимопонимания :)

                                          Я стараюсь даже простые вещи пояснять, если не уверен, что меня поймут так, как бы мне хотелось. Пусть я покажусь занудноватым или буквоедом, зато буду уверен, что донёс именно то сакральное знание, какое нес :)
                                            0
                                            о, абсолютно с вами согласен. Обожаю эту тему. Есть такое понятие "избыточность". Вы с ним знакомы скорее всего из теории информации. А я хочу поделиться вот чем. Аж в 1948 г. американский математик и инженер К. Шеннон предложил формулу, с помощью которой можно измерять количество информации о событиях, происходящих с разной вероятностью. Благодаря этой формуле стало возможным измерять информацию, содержащуюся в кодовых знаках различного содержания, складывать информацию, содержащуюся в каждом кодовом знаке, составляющем сообщение, и таким образом измерять количество информации, содержащемся во всем сообщении. Языки имеют свойство, называемое в теории информации избыточностью. Избыточность позволяет определять, насколько разнится максимальная информация, которую может нести знак кода, от реальной, которую он несет. Избыточность русского языка равна 80%, в пределах 70-80% оказалась величина избыточности для английского языка. Вероятно, что и во всех других языках мира избыточность находится в этих пределах. Избыточность рассматривается учеными не как излишество и не показатель несовершенства языка по сравнению с техническими кодами, а в качестве его важного и нужного свойства, запаса прочности языка. В подтверждение данного постулата приведем высказывание Ю.М.Лотмана: «Язык страхует себя от искажений механизмом избыточности, этим своеобразным запасом семантической прочности» [Лотман 1970:34].
                                              0
                                              Ах, какие волшебные, подзабытые за годы слова: теория информации, избыточность кода, теорема Шеннона…

                                              Я заканчивал Мех-Мат, кафедра МаТИС :) Как раз в тему :)
                                          0
                                          Отличная статья. Постоянно убеждаюсь, что простота доносит до любого оппонента истину, в нормальных условиях и с адекватными оппонентами. Особенно, это важно для тех, кто в тематике вопроса полный ноль, для них надо рассказывать как для ребёнка, эффект шикарный получается, т. к. оппонент начинает чувствовавать себя уютнее в вопросе, но главное не перебрать, а то получится, что оппонент подумает, что его держат за дурака.

                                          Еще раз спасибо за хорошую статью)
                                            0
                                            а что говорить если приходит директор и спрашивает что такое DNS, Ethernet и ping. причем даже если ему объяснить он забудет через час… а над душой стоит и ждет объяснений
                                              0
                                              Это просто:
                                              ДНС — система понятных имен, а не безликих адресов (пример про одноклассники или мейл.ру)
                                              Езернет — методика создания пакетов (знаю, что фрейм правильно), которые имеют специльные метки, чтобы добежать до адреса назначения. Также часто называют тип локальной сети. Самая распространенная локальная сеть
                                              пинг — служебный протокол. Способ проверить, доступен ли по сети некая машина.
                                                0
                                                1. если он (директор) — забывчивый, то лучше попросить PR-службу написать ему памятку, которую потом выпустить как брошюру или сделать ФАК на корп сайте (внутреннем или внешнем — Вам решать).
                                                2. если же он — дебил, то это — не лечится
                                                0
                                                Ерунда кароче. Самое главное правило, вы конечно написали о нём, только не сосем так, так вот это ставить главное в начало, а второстепенно в конец или вовсе по возможности упускать.

                                                Не будет сигареты?

                                                Сигарета будет?

                                                Подайте мне пожалуйста ручку.

                                                Ручку пожалуйста подайте мне.

                                                Примерно так в общем.
                                                  0
                                                  Миледи, не могу с уверенностью сказать что на 100% понял Ваше высказывание.

                                                  Насколько я понял Вы дополнили ещё одним пунктом: ставь (акцентируй) главное — вперед.
                                                  Я угадал?
                                                  0
                                                  )) отличная статья! и это простое утверждение ( название статьи) — залог не только межличностного взаимопонимания, но и гораздо шире: это вообще один из залогов успеха! От четко сформулированной задачи (=вопрос) зависит половина/если не больше/ дела, решения (=ответа)!!!!

                                                  Only users with full accounts can post comments. Log in, please.