Фельетон: Юзабилити-аудит от истинного «профессионала»
Все большую популярность сегодня приобретает профессия юзабилити-аудитора. Это такие специально обученные люди, которые на основании собственного опыта анализируют не самые лучшие сайты, выявляют ошибки, мешающие продажам и росту бизнеса, после чего дают эффективные советы по улучшению продаж. Разумеется, при этом люди руководствуются не только собственным гигантским опытом по созданию единственного сайта по торговле магнитиками на холодильник с посещаемостью 5 человек в сутки, но и цитатами из книг великих Гуру юзабилити. Цитаты эти, как это всегда бывает у людей, легко подстраиваются под любую мысль автора, зачастую мгновенно меняя свой смысл на прямо противоположный.
Чтобы очень наглядно показать со стороны, как выглядит работа типичного аудитора, предлагаю вашему вниманию небольшую фантазию на тему, что было бы, если бы за день до выпуска своего первого айфона – некто Стив Джобс заказал бы его аудит у типичного российского юзабилиста. Итак, перенесемся в далекий 2007 год и приступим.
Предметом сегодняшнего аудита будет являться дизайн инновационного телефона iphone, который я рассмотрю с точки зрения потенциала продаж, интереса в глазах целевой аудитории а также в конце дам свои рекомендации по его улучшению, руководствуясь своим многолетним профессиональным опытом.
Начнем с логотипа, девиза и самого наименования продукта – ведь это первое, с чем знакомится покупатель еще до непосредственного визуального контакта с продуктом, через рекламу и СМИ. Чувствуется, что создатели продукта сильно сэкономили, не наняв успешную нейминговую российскую компанию для поднятия интереса к продукту, а оставили очень банальное рабочее название «Я телефон». С точки зрения потенциального покупателя я готов спрогнозировать максимальное отторжение такого наименования, так как ни один человек не ассоциирует себя с телефоном. «Я человек, и это звучит гордо», — пишет по этому поводу Стив Квадрат в своей известной книге «Не заставляйте меня думать, что я – телефон». Кроме крайне проигрышного названия, в ментальную модель пользователя врывается еще один коллапс – логотип в виде надкушенного яблока. Какая связь может быть у яблока и телефона? – ни малейшей. Тем более надкушенное яблоко имеет смысл использовать как логотип только если говорить о чем то, уже бывшем в употреблении, потерявшем новизну, целостность и первичный товарный лоск. По сути надкушенное яблоко ассоциируется в сознании ваших покупателей с огрызком, объедками, чем-то использованным – и вот эти объедки нам хотят втюхать как передовой инновационный продукт? Сразу видно, что владельцы компании не знакомы с маркетингом и не обладают хотя бы малейшими познаниями в психологии типичного потребителя. И довершает эффект не сочетаемости образов телефона и яблочного огрызка ваш слоган: «Think different» – что я лично перевожу как «Думай другим». Чем другим призывают нас думать создатели этого продукта, если не головой? Впрочем, действительно — думая головой и имея даже начальные знания о дизайне и юзабилити, такой странный продукт невозможно было бы создать.
Итак, по десятибалльной шкале за брендинг и нейминг я выставляю продукту 2 балла.
Как известно, люди в своей массе консервативны и привыкли ожидать знакомые элементы и функции строго на своих местах. Любое же незнакомое и инновационное решение оттолкнет от вас большую часть покупателей или вызовет у них раздражение в попытках обучения пользованию с вашим нестандартным продуктом. И точно также, как во всех интернет-магазинах покупатель ищет корзину только в правом верхнем углу сайта, так и на мобильном телефоне он ожидает увидеть логотип и название на передней панели телефона в самом верху. У вас же этого не происходит, с чем связано первое разочарование пользователя.
Как же можно всерьез надеяться на известность свое марки, если вы даже не помещаете название телефона на переднюю панель, не презентуете его таким образом своему пользователю? Телефон без названия и номера модели – это безликий телефон, телефон без своего лица, и соответственно без особого успеха на рынке. Вот хороший пример правильного подхода к наименованию своего продукта у текущего лидера отрасли, владеющего 90% всего российского рынка:
Как вы можете сами видеть, маркетинговые гении этой кампании не только разместили название телефона в самом ожидаемом месте, так они еще для усиления запоминания дублируют его и на самом экране. Тем самым как бы протягивая руку помощи покупателям с неважной памятью – отличное решение, которое в ближайшие 25 лет не потеряет своей актуальности.
Следующей проблемой каждого потенциального пользователя является привычка к кнопкам. Люди уже научились включать и выключать телефоны, совершать звонки и пользоваться внутренней навигацией с помощью стандартного набора кнопок на передней панели. И именно так люди 21 века и хотят взаимодействовать со всеми новыми телефонами – с помощью привычного и хорошо знакомого кнопочного интерфейса.
Вы же используете ничем не оправданный инновационный шаг, убрав вообще все кнопки, кроме одной. На основании своего пятилетнего опыта проектирования скажу вам, что такое аскетичное решение на найдет поддержки даже у одного процента потребителей. Люди не хотят учиться чему-либо новому и пугаются мгновенного краха всех своих прошлых привычек и навыков. Так мы начинаем чувствовать себя беззащитными, а новинку воспринимать как опасность. Любой излишне креативный дизайн всегда идет только во вред серьезному бизнесу. Люди любят кнопки, люди знают кнопки, они могут пощупать их тактильно, люди не откажутся от кнопок в ближайшие 200 лет.
Кроме того, люди хотят четко разграничивать область управления от области контента. Навигация должна идти отдельно от основного блока с данными – это же очевидно даже для любого сайта. Человек привык к разделению управления и получения информации: люди ведут машину, а смотрят вперед на дорогу, или пишут текст на клавиатуре, а глядят в экран – это привычно. Когда же человек и пишет и управляет данными непосредственно на информационной панели, то это вызывает у него острый когнитивный диссонанс. Кроме того, очевидное незнание вашим дизайнером человеческой анатомии привело к тому, что совершенно не учтен оказался тот факт, что пользователь вашего телефона своими же пальцами, руками, рукавами – будет регулярно перекрывать часть важного для себя контента.
Пришлось отклониться чуть в сторону и ознакомится поближе с биографией вашего дизайнера. Так и есть, в вашу компанию пришел совершенно случайный человек, имея в своем портфолио только дизайн унитазов. Отсутствие качественного подбора кадров на нужные позиции – явная проблема вашей компании. Например, ни одна солидная и уважающая себя российская компания никогда не позволила бы себе нанять такого работника – без достойного портфолио как минимум из 30 работ и с первым же негативным отзывом от своего предыдущего заказчика. К сожалению, вы скорее всего купились на впопыхах составленное за ночь резюме и не удосужились даже проверить реальный послужной список вашего Джонатана Айва или провести несколько собеседований с руководством и с тестовыми заданиями. В следующий раз рекомендую нанимать вам дизайнеров только на биржах фриланса, так как только там всегда доступно полное портфолио работника, только там есть проверенные отзывы клиентов и составлен общий рейтинг, что позволяет безошибочно отыскать настоящих профи, никогда не позволяющих себе создавать такие ужасные телефоны. А уж предоставить покупателю всего 2 цвета аппарата на выбор без возможности сменных панелек окончательно ставит крест на карьере вашего псевдо-дизайнера. По крайней мере наша динамично развивающаяся фирма «Иванов, Петров, Сидоров и компания» никогда не наняла бы себе настолько неспособного сотрудника просто так, без достаточного количества рекомендаций и успешно реализованных проектов.
Оценка внешнего вида и дизайна: 3 из 10
Проведя собственный опрос среди жителей Рязани, мы выяснили, что всего 3 человека из двухсот опрошенных хотели бы видеть в своем средстве связи еще и фотоаппарат. Благодаря такой репрезентативной выборке было установлено, что идея комбинировать несколько устройств в одном тоже была признана потребителями как абсолютно провальная. Та же самая фокус-группа отметила, что самой необходимой опцией в телефоне для них будет являться возможность быстрой размены крупных купюр на мелочь, для игры в пятирублевые игровые автоматы (15 из 200 опрошенных). Но и с вводом этой опции я не рекомендовал бы спешить, так как ровно через 2 года весь игорный бизнес в России будет переведен в четыре специально отстроенных и уже готовых к приему зарубежных гостей казино-града, и необходимость во встроенном разменнике мелочи для населения устареет за ненадобностью.
Оценка за попытку усложнить телефон другими устройствами: 1 из 10. Вы бы еще компас туда поставили, ну честное слово…
Как известно, специалиста юзабилити от простого смертного отличает лишь знание назубок всех десяти эвристик якобы Нильсена, оставленных потомкам в виде священного и неизменного знания. Пройдемся по ним и попробуем составить список недочетов вашего продукта.
Отображение и заметность статуса или текущего состояния системы
Как мы можем видеть, телефон даже не в состоянии отобразить собственное название на передней панели, так о какой обратной связи с пользователем при взаимодействии может идти речь? Нажатие ненастоящих кнопок не ощущается тактильно, при входящем вызове телефон недостаточно сильно вибрирует, в общем выявлено полное несоответствие первой же эвристике.
Соответствие между системой и реальным миром
В реальном человеческом мире нет ничего похожего на сенсорные панели управления информацией. Читая книги — человек не должен тыкать пальцем на картинки, работая на фрезерном станке — люди не суют руку непосредственно в заготовку, управляя самолетом – не машут сами руками как крыльями. Очередной минус вашему продукту за отсутствие сквеморфизма и параллелей с реальностью.
Свобода действий и контроль
Свобода подразумевает в том числе и свободу выбора желаемого цвета продукта. С этим у вашего телефона полный провал, о чем уже говорилось ранее.
Единообразие и стандарты
Операционная система, используемая в телефоне – была разработана самостоятельно и на сегодняшний день несовместима ни с какими другими мобильными устройствами. Более того, даже шнуры зарядных для вашего телефона не соответствуют общепринятым стандартам. Какой стыд.
Профилактика ошибок
Защиту пользователя от ошибок тоже можно признать неудовлетворительной, так как ошибкой является сама покупка данного телефона.
Видимость, а не запоминание
При полном отсутствии стандартной телефонной клавиатуры и других видимых элементов управления, пользователю придется как раз запоминать и изучать новые принципы взаимодействия с телефоном, распознаваемые жесты и т.д. На это уйдут силы, время и желание.
Гибкость и эффективность использования
При первичном аудите я так и не нашел возможности снести непонятную мне операционную систему и установить столь любимый мною Symbian OS. Это значит, что ваш телефон не позволяет продвинутым пользователям самостоятельно улучшать гаджет и устанавливать по-настоящему качественные и современные программы и приложения.
Эстетика и минимализм
При всей неудачности дизайна нельзя не отметить, что безкнопочный округлый аппарат выглядит достаточно эстетично в выключенном состоянии и это — его, пожалуй, единственное его преимущество.
Общая оценка по Нильсену – 4 балла.
Дальше проводить исследование нет никакого смысла, и так видно, что налицо полное несоответствие вашего продукта текущим потребностям пользователей. Средняя моя оценка вашего продукта по десятибальной шкале составила всего 2,5 балла – что свидетельствует о грядущем сокрушительном провале продукта. Для быстрейшего исправления ситуации предлагаю провести вам полный ребрендинг как самого продукта, так и вашей компании. Вторым этапом следует проанализировать отзывы на биржах фриланса и нанять качественного российского дизайнера с портфолио из нескольких десятков работ, знающим и понимающим современные стандарты мобильной техники, дабы избежать слишком большого отклонения от общепринятых норм. Со своей стороны готов осуществить вам посильную помощь в виде подбора команды настоящих уральских профессионалов, имеющих гигантский опыт нейминга, дизайна и запуска на рынок прорывных и очень успешных продуктов, таких как российский телефон Фантом.
В следующем своем аудите я разберу совершенно провальную идею веб-сайта под названием Facebook. Заказывайте качественные аудиты у российских специалистов!
Чтобы очень наглядно показать со стороны, как выглядит работа типичного аудитора, предлагаю вашему вниманию небольшую фантазию на тему, что было бы, если бы за день до выпуска своего первого айфона – некто Стив Джобс заказал бы его аудит у типичного российского юзабилиста. Итак, перенесемся в далекий 2007 год и приступим.
Как вы яхту назовете…
Предметом сегодняшнего аудита будет являться дизайн инновационного телефона iphone, который я рассмотрю с точки зрения потенциала продаж, интереса в глазах целевой аудитории а также в конце дам свои рекомендации по его улучшению, руководствуясь своим многолетним профессиональным опытом.
Начнем с логотипа, девиза и самого наименования продукта – ведь это первое, с чем знакомится покупатель еще до непосредственного визуального контакта с продуктом, через рекламу и СМИ. Чувствуется, что создатели продукта сильно сэкономили, не наняв успешную нейминговую российскую компанию для поднятия интереса к продукту, а оставили очень банальное рабочее название «Я телефон». С точки зрения потенциального покупателя я готов спрогнозировать максимальное отторжение такого наименования, так как ни один человек не ассоциирует себя с телефоном. «Я человек, и это звучит гордо», — пишет по этому поводу Стив Квадрат в своей известной книге «Не заставляйте меня думать, что я – телефон». Кроме крайне проигрышного названия, в ментальную модель пользователя врывается еще один коллапс – логотип в виде надкушенного яблока. Какая связь может быть у яблока и телефона? – ни малейшей. Тем более надкушенное яблоко имеет смысл использовать как логотип только если говорить о чем то, уже бывшем в употреблении, потерявшем новизну, целостность и первичный товарный лоск. По сути надкушенное яблоко ассоциируется в сознании ваших покупателей с огрызком, объедками, чем-то использованным – и вот эти объедки нам хотят втюхать как передовой инновационный продукт? Сразу видно, что владельцы компании не знакомы с маркетингом и не обладают хотя бы малейшими познаниями в психологии типичного потребителя. И довершает эффект не сочетаемости образов телефона и яблочного огрызка ваш слоган: «Think different» – что я лично перевожу как «Думай другим». Чем другим призывают нас думать создатели этого продукта, если не головой? Впрочем, действительно — думая головой и имея даже начальные знания о дизайне и юзабилити, такой странный продукт невозможно было бы создать.
Итак, по десятибалльной шкале за брендинг и нейминг я выставляю продукту 2 балла.
Внешний вид товара и первые впечатления
Как известно, люди в своей массе консервативны и привыкли ожидать знакомые элементы и функции строго на своих местах. Любое же незнакомое и инновационное решение оттолкнет от вас большую часть покупателей или вызовет у них раздражение в попытках обучения пользованию с вашим нестандартным продуктом. И точно также, как во всех интернет-магазинах покупатель ищет корзину только в правом верхнем углу сайта, так и на мобильном телефоне он ожидает увидеть логотип и название на передней панели телефона в самом верху. У вас же этого не происходит, с чем связано первое разочарование пользователя.
Как же можно всерьез надеяться на известность свое марки, если вы даже не помещаете название телефона на переднюю панель, не презентуете его таким образом своему пользователю? Телефон без названия и номера модели – это безликий телефон, телефон без своего лица, и соответственно без особого успеха на рынке. Вот хороший пример правильного подхода к наименованию своего продукта у текущего лидера отрасли, владеющего 90% всего российского рынка:
Как вы можете сами видеть, маркетинговые гении этой кампании не только разместили название телефона в самом ожидаемом месте, так они еще для усиления запоминания дублируют его и на самом экране. Тем самым как бы протягивая руку помощи покупателям с неважной памятью – отличное решение, которое в ближайшие 25 лет не потеряет своей актуальности.
Следующей проблемой каждого потенциального пользователя является привычка к кнопкам. Люди уже научились включать и выключать телефоны, совершать звонки и пользоваться внутренней навигацией с помощью стандартного набора кнопок на передней панели. И именно так люди 21 века и хотят взаимодействовать со всеми новыми телефонами – с помощью привычного и хорошо знакомого кнопочного интерфейса.
Вы же используете ничем не оправданный инновационный шаг, убрав вообще все кнопки, кроме одной. На основании своего пятилетнего опыта проектирования скажу вам, что такое аскетичное решение на найдет поддержки даже у одного процента потребителей. Люди не хотят учиться чему-либо новому и пугаются мгновенного краха всех своих прошлых привычек и навыков. Так мы начинаем чувствовать себя беззащитными, а новинку воспринимать как опасность. Любой излишне креативный дизайн всегда идет только во вред серьезному бизнесу. Люди любят кнопки, люди знают кнопки, они могут пощупать их тактильно, люди не откажутся от кнопок в ближайшие 200 лет.
Кроме того, люди хотят четко разграничивать область управления от области контента. Навигация должна идти отдельно от основного блока с данными – это же очевидно даже для любого сайта. Человек привык к разделению управления и получения информации: люди ведут машину, а смотрят вперед на дорогу, или пишут текст на клавиатуре, а глядят в экран – это привычно. Когда же человек и пишет и управляет данными непосредственно на информационной панели, то это вызывает у него острый когнитивный диссонанс. Кроме того, очевидное незнание вашим дизайнером человеческой анатомии привело к тому, что совершенно не учтен оказался тот факт, что пользователь вашего телефона своими же пальцами, руками, рукавами – будет регулярно перекрывать часть важного для себя контента.
Пришлось отклониться чуть в сторону и ознакомится поближе с биографией вашего дизайнера. Так и есть, в вашу компанию пришел совершенно случайный человек, имея в своем портфолио только дизайн унитазов. Отсутствие качественного подбора кадров на нужные позиции – явная проблема вашей компании. Например, ни одна солидная и уважающая себя российская компания никогда не позволила бы себе нанять такого работника – без достойного портфолио как минимум из 30 работ и с первым же негативным отзывом от своего предыдущего заказчика. К сожалению, вы скорее всего купились на впопыхах составленное за ночь резюме и не удосужились даже проверить реальный послужной список вашего Джонатана Айва или провести несколько собеседований с руководством и с тестовыми заданиями. В следующий раз рекомендую нанимать вам дизайнеров только на биржах фриланса, так как только там всегда доступно полное портфолио работника, только там есть проверенные отзывы клиентов и составлен общий рейтинг, что позволяет безошибочно отыскать настоящих профи, никогда не позволяющих себе создавать такие ужасные телефоны. А уж предоставить покупателю всего 2 цвета аппарата на выбор без возможности сменных панелек окончательно ставит крест на карьере вашего псевдо-дизайнера. По крайней мере наша динамично развивающаяся фирма «Иванов, Петров, Сидоров и компания» никогда не наняла бы себе настолько неспособного сотрудника просто так, без достаточного количества рекомендаций и успешно реализованных проектов.
Оценка внешнего вида и дизайна: 3 из 10
Фотоаппарат или телефон?
Проведя собственный опрос среди жителей Рязани, мы выяснили, что всего 3 человека из двухсот опрошенных хотели бы видеть в своем средстве связи еще и фотоаппарат. Благодаря такой репрезентативной выборке было установлено, что идея комбинировать несколько устройств в одном тоже была признана потребителями как абсолютно провальная. Та же самая фокус-группа отметила, что самой необходимой опцией в телефоне для них будет являться возможность быстрой размены крупных купюр на мелочь, для игры в пятирублевые игровые автоматы (15 из 200 опрошенных). Но и с вводом этой опции я не рекомендовал бы спешить, так как ровно через 2 года весь игорный бизнес в России будет переведен в четыре специально отстроенных и уже готовых к приему зарубежных гостей казино-града, и необходимость во встроенном разменнике мелочи для населения устареет за ненадобностью.
Оценка за попытку усложнить телефон другими устройствами: 1 из 10. Вы бы еще компас туда поставили, ну честное слово…
10 заповедей Нильсена или сакральное знание
Как известно, специалиста юзабилити от простого смертного отличает лишь знание назубок всех десяти эвристик якобы Нильсена, оставленных потомкам в виде священного и неизменного знания. Пройдемся по ним и попробуем составить список недочетов вашего продукта.
Отображение и заметность статуса или текущего состояния системы
Как мы можем видеть, телефон даже не в состоянии отобразить собственное название на передней панели, так о какой обратной связи с пользователем при взаимодействии может идти речь? Нажатие ненастоящих кнопок не ощущается тактильно, при входящем вызове телефон недостаточно сильно вибрирует, в общем выявлено полное несоответствие первой же эвристике.
Соответствие между системой и реальным миром
В реальном человеческом мире нет ничего похожего на сенсорные панели управления информацией. Читая книги — человек не должен тыкать пальцем на картинки, работая на фрезерном станке — люди не суют руку непосредственно в заготовку, управляя самолетом – не машут сами руками как крыльями. Очередной минус вашему продукту за отсутствие сквеморфизма и параллелей с реальностью.
Свобода действий и контроль
Свобода подразумевает в том числе и свободу выбора желаемого цвета продукта. С этим у вашего телефона полный провал, о чем уже говорилось ранее.
Единообразие и стандарты
Операционная система, используемая в телефоне – была разработана самостоятельно и на сегодняшний день несовместима ни с какими другими мобильными устройствами. Более того, даже шнуры зарядных для вашего телефона не соответствуют общепринятым стандартам. Какой стыд.
Профилактика ошибок
Защиту пользователя от ошибок тоже можно признать неудовлетворительной, так как ошибкой является сама покупка данного телефона.
Видимость, а не запоминание
При полном отсутствии стандартной телефонной клавиатуры и других видимых элементов управления, пользователю придется как раз запоминать и изучать новые принципы взаимодействия с телефоном, распознаваемые жесты и т.д. На это уйдут силы, время и желание.
Гибкость и эффективность использования
При первичном аудите я так и не нашел возможности снести непонятную мне операционную систему и установить столь любимый мною Symbian OS. Это значит, что ваш телефон не позволяет продвинутым пользователям самостоятельно улучшать гаджет и устанавливать по-настоящему качественные и современные программы и приложения.
Эстетика и минимализм
При всей неудачности дизайна нельзя не отметить, что безкнопочный округлый аппарат выглядит достаточно эстетично в выключенном состоянии и это — его, пожалуй, единственное его преимущество.
Общая оценка по Нильсену – 4 балла.
Неутешительные выводы
Дальше проводить исследование нет никакого смысла, и так видно, что налицо полное несоответствие вашего продукта текущим потребностям пользователей. Средняя моя оценка вашего продукта по десятибальной шкале составила всего 2,5 балла – что свидетельствует о грядущем сокрушительном провале продукта. Для быстрейшего исправления ситуации предлагаю провести вам полный ребрендинг как самого продукта, так и вашей компании. Вторым этапом следует проанализировать отзывы на биржах фриланса и нанять качественного российского дизайнера с портфолио из нескольких десятков работ, знающим и понимающим современные стандарты мобильной техники, дабы избежать слишком большого отклонения от общепринятых норм. Со своей стороны готов осуществить вам посильную помощь в виде подбора команды настоящих уральских профессионалов, имеющих гигантский опыт нейминга, дизайна и запуска на рынок прорывных и очень успешных продуктов, таких как российский телефон Фантом.
В следующем своем аудите я разберу совершенно провальную идею веб-сайта под названием Facebook. Заказывайте качественные аудиты у российских специалистов!