Одна из главных целей любой CRM-системы — упрощение поиска данных и экономия времени. По факту рядовому менеджеру намного проще записать необходимую информацию на лист бумаги, но вот как дальше он будет искать эту информацию, он уже не думает. Искать «ну такой красненький стикер», разгребать кучу бумаг, либо винить уборщицу за то, что она выбросила исписанный смятый, упавший на пол, блокнотный лист? Почему же проще записать на листок, чем завести анкету на клиента? Почему клиент-менеджеры неохотно пользуются CRM? Ниже представлены факторы, которые влияют на юзабилити CRM-системы, по мнению обычного рядового пользователя, имевшего опыт использования 6 российских CRM-систем:
Простота
Интерфейс CRM-системы должен быть интуитивно понятным и удобным абсолютно каждому сотруднику, который работает в вашей компании, не смотря на его уровень владения ПК, будь это «стажер-ассистент-блондинка» или опытный, повидавший многие интерфейсы, разработчик. Стоит выбирать не простую CRM-систему, а CRM с полностью настраиваемым интерфейсом, коих сейчас на рынке по пальцам пересчитать. Также стоит вводить форму не только расширенной регистрации, но и по максимуму простой регистрации анкеты клиента, которая будет выдаваться по умолчанию, среди самых необходимых полей «Контактное лицо», «Название компании», «Номер телефона», «Email». Кому нужно будет указать дополнительную информацию, он это сделает, но скорее всего позже.
Скорость работы
Ни раз сталкивался с огромным пингом до сервера разработчика CRM-системы, либо с томительным ожиданием загрузки интерфейса, пока клиент висел на линии — и это у известного на рынке CRM-систем разработчика на букву «М». Приходилось записывать информацию на тот самый «красненький стикер» и спустя несколько минут заполнять ту же информацию, но уже в системе. Очень важен легкий интерфейс, не перегруженный ява-скриптами и стабильные быстрые сервера разработчика.
Ошибки и техподдержка
Согласен, не бывает идеального продукта, где абсолютно нет ошибок, но ошибки не должны быть критическими, как к примеру недоступность клиентской базы или потеря заявок в сервисдеске. В случае возникновения ошибок вам всегда поможет саппорт, который в идеале работает 24 часа и построен в несколько ступеней — начиная от новичков-стажеров, которые отвечают на типовые вопросы, ответы на которые можно найти на первых строчках google, заканчивая последней ступенью — высококвалифицированным специалистом в определенной области, на которого должны переводить как можно скорее, в случае полной неработоспособности системы из-за чего «работа стоит».
Пробный период
Не всегда можно верить отзывам, по-моему мнению — 70-90% отзывов написаны самими сотрудниками компании-разработчика. Для того, чтобы развеять сомнения в уникальности, стабильности и качестве продукта дайте возможность своим потенциальным клиентам протестировать продукт. Причем не на 7 дней, а на 30 и более, для того, чтобы потребитель выявил для себя все плюсы и минусы вашей системы. Не исключайте возможность возврата денежных средств за уже приобретенный продукт — это уменьшит количество негативных отзывов и повысит лояльность клиента.
Безболезненный переход с другой CRM, интеграция с иными базами данных
Предоставьте выгоду для перехода с другой CRM в Вашу, дайте возможность уйти от конкурента с максимальным удобством.
Пробуйте! Устанавливайте демо-версии продуктов и оценивайте их по своим критериям.
Был опыт работы с CRM-системами: Клиентская база, TeamWox, Мегаплан, amoCRM, Битрикс24, РосБизнесСофт CRM.