В один прекрасный день ИТ-системы одной нефтесервисной компании превратились в тыкву… После всем известных событий российскую часть предприятия просто отключили от западного ПО и глобальной технической поддержки. Сотрудники остались практически без софта — корпоративные компьютеры заблокировала служба безопасности головной компании. А в арсенале у инженеров не осталось даже сервис-деска.



Некоторые базы и утилиты заказчик скачал и забэкапил, но далеко не все. Такой «трофейный» софт, конечно, не покрывал всех потребностей, так что многие рабочие процессы нужно было выстраивать заново.

Привет, Хабр! Мы решили запилить еще один кейс из жизни КРОК в беспокойном 2022 году. В нем — грусть по ушедшим с российского рынка компаниям, ИТ-менеджемент в условиях рыночного хаоса, немного технического шаманства и самые настоящие плюшки (не шутка) от того же заказчика.



Под катом рассказываем, как мы организовывали техсаппорт для бывшей международной крупной российской производственной компании на отечественном рынке и что из этого вышло.

Ещё в далёком и немного сказочном 2021 году одна небезызвестная сеть ресторанов быстрого питания приходила к нам поинтересоваться насчёт аутсорса техподдержки. Обсуждали поддержку центрального офиса и ещё ряд услуг на всякий случай, если будет какой-то пик. Но до контракта тогда дело не дошло, решение отложили и оставили всё как есть. До сами знаете чего.



В 2022-м они вернулись в новом качестве и попросили нас обновить предложение. Они отделялись от глобальной поддержки, меняли домен, локализовывали все сервисы, переходили на Яндекс 360 для бизнеса. Рук не хватало.

Первый сюрприз, который нас ждал, — база знаний. Её не было. Точнее она возможно, и была когда-то, но требовала локализации. То есть по-русски — написания с нуля. Поэтому, вместо того чтобы сразу ворваться и разбирать заявки, перезаливать ноуты, просить включить-выключить и чинить Any key, мы начали писать документацию. Это наше правило — элементарно для того, чтобы клиент не был привязан к аутсорсеру и в любой момент внутри клиента сохранялись все знания.