Российский рынок аутсорсинга достиг той стадии своего развития, на которой клиенты готовы отдавать на аутсорсинговое обслуживание любые непрофильные бизнес-процессы (IT, кадровый учёт, бухгалтерское и юридическое сопровождение, подбор персонала и тому подобное). Развитие рынка подстегивает конкуренцию, что заставляет сервис-провайдеров уделять повышенное внимание качеству обслуживания. И хотя за последние годы бизнес заметно подрос в плане методологической подготовки и без дополнительных объяснений понимает, что такое SLA и KPI, но, к сожалению, многие провайдеры и их клиенты все еще слишком поверхностно относятся к соглашению об уровне сервиса. Конечно, SLA может использоваться и внутри компании (между подразделениями), но сегодня мы рассмотрим его только как инструмент управления качеством и оценки услуг, предоставляемых аутсорсинг-провайдером.
На практике нередко приходится сталкиваться как с многостраничными SLA при нулевом сервисе, так и с обратной ситуацией. Такие примеры породили мнение, что SLA это своеобразная стена, которая нужна провайдеру, чтобы отгородиться от «хотелок» и жалоб клиентов. Хотя такие соглашения, напротив, появились для того, чтобы служить мостом между заказчиком и поставщиком услуг.
