Когда впервые слышишь аббревиатуру CRM, думаешь: «Еще одна игрушка для любителей 1C бухгалтерии». Но на самом деле, современная CRM — это не скучный набор таблиц и графиков, а движок вашего бизнеса, его главная магия.

1. CRM — это же просто база данных?

CRM действительно работает с клиентскими данными, но это не просто хранилище информации. Современная CRM-система:

• Фиксирует всю историю взаимодействия — звонки, электронные письма, сообщения в мессенджерах и SMS, в чатах на сайте и в мобильном приложении, а также личные встречи.

• Автоматизирует рутинные процессы: маркетинговые рассылки, отправка коммерческих предложений, ответы на типовые запросы в техническую поддержку с помощью настройки интеллектуальных чат-ботов, и т.д. — все это снижает нагрузку на сотрудников и высвобождает время для решения более приоритетных задач.

• Позволяет строить глубокую аналитику, формировать отчетность для руководства, на основе которой директора по продажам, маркетингу и клиентскому сервису могут принимают взвешенные управленческие решения.

• Грамотно сегментирует аудиторию. Это позволяет выстраивать персонализированные взаимодействия на основе социально-демографических характеристик, клиентских предпочтений и истории покупок.

•  Легко интегрируется с другими сервисами и системами внутри ИТ-контура компании (например, ERP, WMS, SRM, HRM и т.д.), создавая единое цифровое пространство для бизнеса.

Таким образом, CRM — это не просто база данных, а комплексное ИТ-решение, которое помогает компаниям оптимизировать процессы, повышать качество обслуживания и строить долгосрочные отношения с клиентами.

На отечественном рынке представлены десятки разных CRM-систем. Для отраслевых ниш и сегментов среднего и малого бизнеса существуют коробочные решения, для крупного энтерпрайза — гибко настраиваемые и масштабируемые клиентские платформы.

Недавно наша платформа приняла участие в крупном исследовании Фонда «Сколково» и аналитического центра TAdviser, цель которого - помочь крупному бизнесу выбрать софт для комплексного развития и автоматизации смежных процессов. BPMSoft была признана лидером рынка РФ среди CRM-систем по итогам 2024 года.

В этой статье мы провели краткий обзор решения, которое может быть полезным и для развития вашей компании.

В переводе с английского Customer Relationship Management (CRM) означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Инструмент представляет собой программное обеспечение, помогающее автоматизировать процессы взаимодействия с заказчиками. Как правило, CRM-система закрывает три основные потребности бизнеса — управление маркетингом, продажами и сервисом.

Чем CRM может быть полезна компании?

CRM называют кровеносной системой организации. Такое ПО может:

• Собирать данные и сохранять историю взаимодействия с каждым клиентом.

• Вести каталог поставщиков и партнеров.

• Безопасно хранить данные и управлять ими.

• Напоминать о важных звонках и встречах.

• Автоматизировать отчетность, получать аналитику в режиме реального времени.

• Планировать и делать оценку эффективности маркетинговых кампаний.

• Рассылать сообщения по SMS и электронной почте.

• Упростить ведение документооборота за счет использования встроенных шаблонов.

CRM-система способна построить стратегии привлечения новых клиентов и удержания имеющихся, снизить нагрузку на менеджеров компании, исключить ошибки из-за человеческого фактора.

CRM-системы активно развиваются. Сегодня это важная часть цифровой экосистемы компании, которая должна отвечать современным требованиям по функциональности и удобству для конечных пользователей. При выборе решения важен комплексный подход.

В этой статье мы расскажем про базовые требования к CRM 2025, немного коснемся отраслевой специфики и набора инструментов low-code, а также представим новые функциональные возможности нашего последнего релиза 1.6 для понимания того, какой будет наша система в 2025 году.

Базовые требования 2025

Итак, на какие базовые требования стоит обратить внимание?

Гибкость и адаптивность

CRM должна быть гибкой. Модульный подход — это не просто тренд, а насущная необходимость. В каждой крупной компании есть свои уникальные бизнес-потребности и специфические задачи, поэтому стандартная коробка не всегда подходит. В этом случае целесообразно рассматривать ИТ-решения на базе low-code технологий.

Умная аналитика

Здесь мы любим говорить про предиктивный скоринг. Он используется для оценки вероятности определенных результатов на основе анализа имеющихся данных, что помогает в принятии решений, например, в прогнозировании поведения клиентов.

Современные алгоритмы анализируют множество факторов – от поведения клиентов до истории покупок. Например, предиктивным скорингом пользуется одна крупная компания, торгующая электроникой. Система не только указывает, что определенные клиенты с высокой вероятностью готовы сделать повторную покупку, но и подсвечивает, какие акционные предложения их заинтересуют. Заказов становится больше, а время сотрудников освобождается для реализации более важных задач.

Excel давно стал привычным инструментом для работы с данными даже в крупных компаниях. CRM-системы напротив, несмотря на их очевидные преимущества, нередко вызывают скепсис и сопротивление. В чем ключевые различия между этими решениями, какие у них преимущества и недостатки, и действительно ли CRM всегда лучше Excel? Разбираемся в этой статье.

Рынок российских CRM-систем активно развивается и насчитывает около 50 программных продуктов. Для отраслевых ниш и сегментов среднего и малого бизнеса существуют коробочные решения, для крупных корпораций – гибко настраиваемые клиентские платформы.

По мере роста компании-заказчика, масштабирования его бизнеса, возникает вопрос о замене CRM на более функциональную. Но как понять, что выбрать? Какие решения достигли высокого уровня зрелости, а какие находятся на стадии становления? Будет ли новая CRM соответствовать всем требованиям бизнеса и быстро адаптироваться под изменения?

Для ответов на эти вопросы требуется объективная оценка рынка. Хорошо, если она будет сформирована на основе подробного исследования, включающего три этапа:

1.      Глубинные интервью с реальными пользователями.

2.      Опрос вендоров.

3.      Демонстрация решений экспертам.

В проекте Фонда «Сколково» и аналитического центра TAdviser, о котором речь пойдет далее, предпринята попытка оценить уровень зрелости российского рынка CRM с точки зрения функциональной готовности решений к запросам заказчиков. В рамках исследования были изучены две точки зрения на рынок – со стороны пользователей и со стороны разработчиков.

Мнения о CRM с стороны заказчиков

Интервью были проведены с топ-менеджерами крупных компаний из разных отраслей. В большинстве своем респонденты сфокусированы на процессах отраслевой специфики, которые реализуются посредством текущей CRM или требуют поиска нового решения.

Примеры таких процессов для разных отраслей:

Привет, Хабр!

Меня зовут Виталий Ченчик, я руководитель направления по развитию бизнеса в компании BPMSoft. Мы разрабатываем одноименную low-code платформу для автоматизации бизнес-процессов в различных отраслях, учитывая специфику бизнеса. При создании ИТ-инструментов мы видим, что омниканальность становится все более популярной и востребованной, поэтому решили подойти к ее изучению более тщательно.

В этой статье я поделюсь результатами нашего исследования уровня омниканальности на российском рынке крупного ритейла.

Омниканальность в ритейле. Как есть

В нашем исследовании приняли участие топ-менеджеры направлений клиентского сервиса 30 крупнейших розничных компаний отечественного рынка: X5 Group, «М.Видео-Эльдорадо», «Дикси», Metro, «Рив Гош», «Леруа Мерлен», Sunlight, O'STIN, SOKOLOV, «Верный», «Лэтуаль», ЦУМ, Rendez-Vous, «ВсеИнструменты.ру» и другие.

В результате мы выяснили, что только у 20% крупного российского ритейла внедрена полноценная омниканальность для взаимодействия с клиентами, у 64% — частичная, оставшиеся 16% розничных сетей либо планируют, либо находятся в процессе запуска «единого окна».

Ключевые цифры:

·       20% ритейлеров внедрили концепцию «единого окна» в клиентском сервисе;

·       64% ритейлеров используют в работе сервисных служб до пяти различных ИТ-решений при обработке входящих обращений от клиентов;

·       54% ритейлеров не объединяют клиентские данные, полученные из разных источников, в единой базе;

·      34% ритейлеров не используют популярные мессенджеры при взаимодействии с клиентами.

Автор: Василий П., сотрудник BPMSoft

Бизнес развивается, растет и усложняется, что приводит к необходимости пересмотра используемых технологий. Компании, достигающие определенного уровня зрелости, часто сталкиваются с ситуацией, когда существующие решения не справляются с растущими потребностями. Здесь на помощь приходят CRM-системы. Однако выбрать инструмент, который подходит именно вам, не так легко. Это история не только про технологии, но и про стратегический подход к автоматизации процессов.

В этой статье мы обсудим подходы к выбору CRM-системы для среднего и крупного бизнеса, подводные камни, какие критерии важно учитывать, а также рассмотрим кейсы из нашей практики.

В эпоху цифровой трансформации бизнеса все большую популярность набирают low-code платформы, позволяющие создавать сложные бизнес-приложения с минимальным объемом ручного программирования. И, казалось бы, что может быть проще и логичнее - высвободить силы и время, отдав цифровую трансформацию бизнеса на откуп низкокодовой технологии. Но в России доля скепсиса в отношении этой набирающей обороты разработки пока что довольно велика.

О том, почему делегировать управление вашей личной бизнес-вселенной low-code платформе - не страшно с технической точки зрения и не бестактно с человеческой - поговорим ниже, опираясь на факты и аналитику.

Звездный час low-code

Первые LC (low-code) начали разрабатываться в 2000-х, но пика популярности они достигли буквально пару лет назад, и особенный интерес к ним возник у отечественного бизнеса: в связи с резким оттоком из страны специалистов ИТ-сферы появилась острая необходимость в подобных решениях, охватывающих практически все аспекты, необходимые для нормальной работы компании, тем более крупной.