Когда система поддержки клиентов в компании хромает, есть риск упустить больше половины обратившихся пользователей. В индустрии развлечений особенно важно не дать человеку уйти с площадки обиженным, рассерженным, неудовлетворенным. О том, как это организовано в государственных лотереях, рассказывает Кирилл Райченко, директор по электронной коммерции «Столото».
![](https://habrastorage.org/webt/nr/mh/9h/nrmh9hgudnfxuuyyj_ytwzwzvne.jpeg)
В обработке запросов клиентов учтены не только каналы входа обращений, но и ресурсы, используемые для ответа на них. За время работы оператора приходится платить, за время работы оператора с большим набором компетенций – платить еще больше. У нас запросы разделяются на три категории:
Стандартные вопросы
Большая часть наших клиентов – около 60% – задает нам повторяющиеся вопросы: проверка билетов, когда следующий розыгрыш «Русского лото», какие номера выпали, где получить свой выигрыш. На первом этапе срабатывает IVR – система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков. Если участник не нашел нужный раздел в IVR он может соединиться с помощником, функцию которого выполняет голосовой бот. Бот распознает естественную речь, имитирует живой диалог, даёт ответы на вопросы клиента.
При этом мы оставляем клиенту возможность переключиться с голосового бота на сотрудника контактного центра, ведь не все вопросы можно решить в автоматическом режиме. Сейчас многие компании увлекаются голосовыми ботами и убирают «живых» операторов, считая, что таким образом минимизируют расходы. Но у меня есть пример, который показывает неэффективность такого решения.
![](https://habrastorage.org/webt/nr/mh/9h/nrmh9hgudnfxuuyyj_ytwzwzvne.jpeg)
Логистика обработки запросов
В обработке запросов клиентов учтены не только каналы входа обращений, но и ресурсы, используемые для ответа на них. За время работы оператора приходится платить, за время работы оператора с большим набором компетенций – платить еще больше. У нас запросы разделяются на три категории:
Стандартные вопросы
Большая часть наших клиентов – около 60% – задает нам повторяющиеся вопросы: проверка билетов, когда следующий розыгрыш «Русского лото», какие номера выпали, где получить свой выигрыш. На первом этапе срабатывает IVR – система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков. Если участник не нашел нужный раздел в IVR он может соединиться с помощником, функцию которого выполняет голосовой бот. Бот распознает естественную речь, имитирует живой диалог, даёт ответы на вопросы клиента.
При этом мы оставляем клиенту возможность переключиться с голосового бота на сотрудника контактного центра, ведь не все вопросы можно решить в автоматическом режиме. Сейчас многие компании увлекаются голосовыми ботами и убирают «живых» операторов, считая, что таким образом минимизируют расходы. Но у меня есть пример, который показывает неэффективность такого решения.