Ключевая проблема с анализом успеваемости поддержки клиентов заключается в том, что большинство компаний цепляются за какой-то показатель, будь то скорость первого ответа, скорость закрытия или количество закрытых обращений.

Такой подход не позволяет понять, насколько в действительности хороша служба поддержки. Для получения полной картины нужно анализировать совокупность всех показателей и обязательно знать, что сами клиенты думают о работе сотрудников.

Хотим поделиться с вами нашей реализацией оценки качества работы поддержки. Она позволяет: клиентам оценивать ответы, сотрудникам получать обратную связь о своей работе и исправлять допущенные ошибки, а руководству следить за дополнительным показателем, который наряду с остальными, помогает определить объективный уровень обслуживания.

От переводчика.
Это перевод статьи Филипа Бернарда с сайта css-tricks.com. Часть статьи, содержащую описание работы с созданным им сервисом, я позволил себе опустить. Если вы найдете ошибки, просьба сообщить о них в личном сообщении.

Статья содержит результаты проведенного им исследования, каким должен быть фавикон (и то что его заменяет), чтобы хорошо отображаться в различных случаях.

Фавикон был представлен в 1999 году, в Internet Explorer 5 (источник) и стандартизирован W3C несколько месяцев спустя. Это была маленькая иконка, представляющая сайт.



С тех пор большинство настольных браузеров следуют тенденции и используют фавикон тем или иным способом. Это очень просто, не так ли? Создать маленькую картинку и добавить в любой интернет-проект, чтобы сделать его «завершённым». Ничего сложного.

Представляем вашему вниманию очередную порцию секретов по улучшению качества работы службы поддержки. В этом выпуске мы поговорим о жалобах клиентов, качестве ответов и оптимизации рабочего процесса.

В мае 2015 представители ФРИИ совместно с Ильей Красинским и Carrot Quest провели необычный воркшоп, главной задачей которого было улучшение юнит-экономики 5 стартапов. Что делали и как улучшали, читайте далее.

Сотрудники службы поддержки пишут многие фразы на автопилоте. В этом нет ничего удивительного, ведь, обрабатывая большое количество схожих обращений, довольно сложно для каждого клиента формулировать одну и ту же мысль по-разному. Однако такое положение дел приводит к снижению качества ответов. Поэтому время от времени их нужно пересматривать и думать, что можно упростить и улучшить.

Продолжаем раскрывать секреты по улучшению качества работы саппорта. В этой статье речь пойдет о позитивном языке при общении с клиентами, ясном выражении своих мыслей и поиске эффективных каналов связи.

Сегодня я хотел бы поделиться с вами замусоленной и набившей оскомину историей о душевных терзаниях мечтателя, мнящего себя независимым разработчиком игр. Чтобы не было слишком банально, я разбавлю текст графиками и числами, а так же подведу под статьей добрый и жизнеутверждающий итог.

Это статья о вере в себя, в байки с рынка и в будущее. Это текст о том, что нужно заниматься любимым делом, но также необходимо ставить правильные цели. Это рассказ о том, как не гению, обычному человеку, не уйти в депрессию после провала и как сформулировать термин «успех», чтобы в конце концов к нему прийти.

Зачем делать игры?

Создание мира, в котором всё существует по твоим правилам, — это восхитительно приятно и интересно. Видеть как на твоем телефоне оживают твои картинки — я до сих пор испытываю от этого детский восторг и невообразимое удовольствие. Но раз я что-то сделал, значит я — творец? А раз я творец, значит мне нужна публика, которая бы оценила и признала меня! И еще, раз мне так нравится делать игры, не мог бы я сделать это делом своей жизни, любимой работой, и зарабатывать на этом баснословные деньги? Вон, Rovio, Zepto Lab, вьетнамский юноша с Flappy Bird, они же справились, а я? Смотрите, как у меня красиво стучатся друг о друга кубики…

Качественная поддержка клиентов — одна из ключевых составляющих успеха любого бизнеса. Однако мало кто знает, как создать первоклассную службу поддержки. Исключительно вежливого общения с клиентами недостаточно. Сотрудникам нужно овладеть массой приемов, и только тогда они станут мастерами поддержки.

Чтобы помочь вам в этом, с сегодняшнего дня мы начинаем цикл статей, в которых будем делиться полезными советами и наблюдениями. Представляем вашему вниманию первую тройку.

В сфере поддержки клиентов нередко возникают ситуации, когда всё «благоволит» для перекладывания ответственности. Есть даже совершенно безобидный термин — перенаправление. Поэтому многие сотрудники службы поддержки с облегчением и не без удовольствия сообщают клиентам, что «решение подобных вопросов не входит в их компетенцию».

Однако есть проблема. Такой подход к делу мало кому нравится. И это вполне справедливо, ведь клиент не знает и не должен знать вашей «кухни». Он попадает на сотрудника, который для него представляет всю компанию. Соответственно, когда клиент обращается с проблемой, вне зависимости от того, чем вы обычно занимаетесь, ответственность становится вашей.

При личном общении мы редко задумываемся о том, правильно ли понял нас собеседник. Слова сопровождаются мимикой, определенной интонацией и уместными паузами. Все эти детали помогают слушателю делать верные выводы относительно услышанной информации.

Совсем иначе дела обстоят при общении онлайн, ведь собеседники зачастую не только не видят друг друга, но и не слышат. В этом случае уловить смысл и тон сообщения намного сложнее, поэтому обеим сторонам важно предпринимать дополнительные усилия для их передачи. Один из способов улучшить ситуацию — использовать смайлы и знаки препинания.

Если вы активно используете почту при общении с клиентами и коллегами, редкий день обходится без копий. Они являются неотъемлемой частью рабочей переписки. Поэтому многие клиенты, перебираясь на Омнидеск со старой доброй почты, часто спрашивали о поддержке Cc и Bcc. До появления этой функциональности мы получили 47 (!) просьб добавить её. Цифра внушительная, ведь о своих потребностях и вопросах в лучшем случае пишут 5-7% желающих.

Добро пожаловать! Это длинный список стратегий ценообразования, учитывающих психологические факторы.

Неважно, запускаете ли вы новый продукт, продаете что-либо на eBay или же заключаете сделку о продаже дома – вы научитесь устанавливать цены, которые максимизируют вашу прибыль.

Еженедельные «Советы основателя» снова в строю.

Сегодняшний герой рубрики – Максим Каракулов, создавший вместе с братом Антоном и еще одним другом сервис дарения «Дарудар».

С помощью этого сервиса жители сотен городов России, Украины, Белоруссии и Казахстана ежедневно дарят друг другу тысячи самых разнообразных вещей и услуг, при этом совершенно безвозмездно. О том, как такой проект стал возможен и какой опыт Максим приобрел, занимаясь им, мы и побеседовали.

Всем привет! Мы, в компании Cackle, занимаемся разработкой облачных SaaS-решений для сайтов с 2011 года. Наши продукты установлены более чем на 10 000 сайтах, каждый день мы обрабатываем в среднем 65 миллионов уникальных хитов. Полоса пропускания (bandwidth) в пики доходит до 780 мбит/сек, а БД в сутки принимает до 120 миллионов запросов на чтение, и до 300 тысяч запросов на запись. Такие нагрузки заставляют изобретать непростые решения, частью которых мы и хотим поделиться.

1 апреля принято всех обманывать или подшучивать, но я пойду против традиции. Даже в этот день я не могу позволить себе обман читателей. Поэтому расскажу о реальных фактах, которые вызвали мое удивление. Разумеется, для кого-то эти факты не станут новостью, но, надеюсь, хоть что-то сможет заинтересовать каждого. И еще надеюсь, что многие, подобно мне, и вопреки заветам Шерлока Холмса, тащат в свой мозговой чердак не только нужное, но и просто интересное. Буду рад, если эта первоапрельская подборка заставит кого-нибудь забраться поглубже в источники и перепроверить мои заявления.

В космосе комнатная температура

Обычная скорость чтения на русском языке составляет 120—180 слов в минуту. С помощью долгих тренировок можно повысить её где-то до 600 слов в минуту. Совсем недавно небольшой стартап из Бостона представил новую технологию под названием Spritz.

Мне удалось без подготовки читать со скоростью 500 слов в минуту. Разработчики утверждают, что можно достигнуть 1000; без ущерба для смысла. Более того, утверждается, что использование Spritz также увеличивает скорость чтения обычных текстов.

Вероятно, теперь можно ожидать появления устройств с крошечными экранами, которые составят конкуренцию традиционным электронным книгам. Очень рекомендую ознакомиться с демкой на сайте.

Даже если вы никогда в жизни не думали, что занимаетесь тестированием, вы это делаете. Вы собираете свое приложение, нажимаете кнопку и проверяете, соответствует ли полученный результат вашим ожиданиям. Достаточно часто в приложении можно встретить формочки с кнопкой “Test it” или классы с названием TestController или MyServiceTestClient.



То что вы делаете, называется интеграционным тестированием. Современные приложения достаточно сложны и содержат множество зависимостей. Интеграционное тестирование проверяет, что несколько компонентов системы работают вместе правильно.

Оно выполняет свою задачу, но сложно для автоматизации. Как правило, тесты требуют, чтобы вся или почти вся система была развернута и сконфигурирована на машине, на которой они выполняются. Предположим, что вы разрабатываете web-приложение с UI и веб-сервисами. Минимальная комплектация, которая вам потребуется: браузер, веб-сервер, правильно настроенные веб-сервисы и база данных. На практике все еще сложнее. Разворачивать всё это на билд-сервере и всех машинах разработчиков?

Компания Font Bureau разработала новое семейство шрифтов Input, важнейшим из которых в данном случае для нас является шрифт Input Mono. Кириллица присутствует. Для персонального использования шрифты бесплатны.

Занимаясь проектами связанными с веб-разработкой я сталкивался с различными вариантами реализации подержки нескольких языков для сайтов, порталов и веб приложений. Здесь я описал базовые варианты реализации архитектуры БД, которые мне встречались чаще всего.
Думаю для новыичков в веб-разработке эта статья окажется полезной, а тех кто уже имет опыт построения мультиязычных систем приглашаю для обсуждения тех вариантов, которые вы предпочитаете.

Наткнулся на сервис позволяющий разместить на своём сайте js-код, который определяет ID посетителя без авторизации. Пользователь об этом совершенно не догадывается, т.к. определение ID происходит при загрузке любой страницы сайта без всяких вопросов об авторизации.

Для маркетинга это открывает широкие возможности, но никак не вписывается в мои представления о безопасной передаче персональных данных.

Т.е. например, допустим, занесло вас на какой-то порно-сайт, а через полминуты в контакте бот пишет вам в ЛС или на стене предложение приобрести рекомендуемый именно вам товар или услугу в соответствии с разделами, которые вы посещали на сайте, или в соответствии с поисковыми запросами, через которые вы попали на этот сайт.

Любой сайт после установки этого шпионского скрипта, будет знать о своих посетителях почти всё, в плоть до номера телефона, если он указан. Понятно что пользователи сами несут ответственность за то, какие данные они выкладывают в публичный доступ, но заходя на сторонний сайт я не даю согласия на обработку моих персональных данных.

Создатели сервиса утверждают: «Никакого взлома или иных противоправных действий сервис не осуществляет. Мы идентифицируем заходящего человека и накапливаем открытую информацию.». Но я считаю незаконным сам факт идентифицикации. Поправьте меня если я не прав.

Ретаргетинг вконтакте работает похожим образом, но он не даёт доступ к профилям попавшим в группу ретаргетинга.

Может найдётся кто-то среди хабра-специалистов по вэб-безопасности кто сможет осветить эту тему в деталях?