А зарплату вы ему за месяц полную платить будете? ) наверное нет. Значит он должен, где то еще будет подрабатывать скорее всего. Получился — приходящий админ в штате компании. И при первой же возможности уйдет, туда где можно сидеть весь день и играть в «Танчики», получая при этом зарплату за весь день без катания между несколькими работами -)
Перед началом работы (по крайней мере у нас так устроено) с заказчиком по необходимости согласовывается перечень допустимых на площадку инженеров. И только они могут придти и что то делать. Мы работаем и с банками, крупными государственными компаниями, где уровень доступа очень серьезный. Полностью согласен с вами, когда падают бизнескритичные сервисы, ждать до утра не правильно.
Условия поддержки сильно зависят от SLA. Кроме того, все расчеты, конечно, условны, никто не утверждает, что заявки нужно решать поочередно. Эти 5 заявок могут упасть утром сразу. Так же инженеры могут быть по соседству у других заказчиков и быть на месте уже через несколько минут.
Могу предложить в подобных ситуациях (когда есть какой-то негативный опыт) дать другому аутсорсеру пилотно 1 офис или регион и сравнить исполнителей. Во время очередного конкурса не стоит гнаться за дешевизной, чтобы опять не наткнуться на те же грабли. Уж лучше чуть больше заплатить, чем снова получить сервис «спустя рукава»
Мы в Онланте работаем с другой ITSM системой. Но бывают варианты. Например, есть заказчики, у которых мы используем свою систему, а заявки заводим в их системе. Как раз среди систем заказчиков встречаем HP Service Manager.
При расчете стоимости поддержки от 400 АРМ я как раз учитывал присутствие fulltime специалиста на площадке. Это целесообразно и есть в моей таблице. В одном только главном московском офисе ЛАНИТ работает более 2000 тысяч человек. Поэтому в здании есть своя служба администраторов плюс некоторые подразделения с критичными для бизнеса задачами имеют своих админов. При этом аутсорс тоже есть. Например, поддержка телефонии – выделенная роль для экспертов, параллельно работающих на проектах заказчиков.
Начнем с того, что ИТ – это профильный бизнес ЛАНИТ и Онланта тут, конечно же, выручает как профи в этом деле. Поэтому фактически ЛАНИТ аутсорсит сам себя. Если бы ЛАНИТ был клининговой компанией и нужна была уборка, то опять же логичнее самим это делать. «Башмачник должен быть в хороших ботинках!». Что касается тайн и секретных файлов — есть NDA, это соглашение подписывается между заказчиком и исполнителем (аутсорсером) и жестко регламентирует разглашения тайн. Штрафы там невероятные.
Ключевое преимущество аутсорсинга – в менеджменте процессами оказания услуг.
Да, специалисты могут обладать одинаковыми компетенциями и получать одну и ту же зарплату, но аутсорсер, в отличие от своей службы, имеет возможности для маневра – он «расшаривает» специалистов на разные проекты, для конкретных задач грамотно подбирает специалистов (не отправляет более квалифицированный персонал туда, где не требуется). То есть те же специалисты используются более эффективно плюс эффект масштаба.Благодаря этому удается и по ценам конкурировать, и прибыль получать.
Поясните, пожалуйста, как могла сложиться такая ситуация, когда приезжают два специалиста по одной заявке? Это ведь у вас конкретный кейс, так я понимаю? Мне кажется, что это либо «косяк» в работе службы техподдержки, которая отправила двух специалистов, либо сбой в ITSM системе. Т.е. — в любом случае — это сбой. Или вы полагаете, что это «система?
Некоторые заказчики думают, что если они платят аутсорсеру, тот сделает все возможное и невозможное. Потом они «забывают» про часть функций переданных аутсорсеру на обслуживание, зная, что за любой простой аутсорсер выплатит большой штраф. На самом деле работа должна быть изначально слаженной. Заказчик пишет свое видение, где у него слабые места и где простой нежелателен, а аутсорсер подбирает уже оптимальное решение.
К договору всегда можно добавить приложение, в котором прописать доп. условия. Сразу скажу, любое увеличение скорости реакции означает увеличение стоимости контракта, поскольку для быстрой реакции приходится держать в резерве инженеров, летящих на вызов «по щелчку».
Можно сделать реакцию 30 мин., решение в течение еще 20-30 мин, но это будет дорогой сервис. Возможно, для некоторых организаций такие условия будут разумными (если ущерб от простоя может превысить плату за такое VIP-обслуживание)
Я рекомендую думать не о том, как прописать гигантский штраф для аутсорсера, а как сделать так, чтобы бизнес не простаивал.
Для сильно критичных рабочих мест лучше иметь резерв. Грубо говоря, киньте в шкаф еще 1 ноутбук и небольшой принтер, которые в критичной ситуации спасут от большого простоя бизнеса.
Еще вариант – договориться с аутсорсером, чтобы в пиковые часы он выделял специалиста на площадку. Инженер будет в шаговой доступности от пользователей. А остальное время закройте выездами и удаленной поддержкой. У нас были в практике симбиозы такого рода. Например, 3 дня в неделю инженер находится на площадке, проводит ТО с техникой и решает инциденты, а в остальные дни вопросы решаются удаленно и выездами.
Все можно обговорить и выстроить оптимальную схему работы аутсорсера с пользователями заказчика.
1) Чаще всего простые проблемы можно решить удаленно, без выезда и за несколько минут. Конечно, бывают проблемы локальные (бумагу зажевало, провод вырвали и т.д.). Но тут, чтобы не терять времени, я думаю, хорошо бы иметь резерв — еще один принтер (на который аутсорс удаленно может переподключить пользователей), еще роутер и т.д.
2) Согласен, что все не постоянно. Если в рамках одной компании меняется специалист, то аусторсинговая компания должна (обязана!) передавать дела, инструкции, чтобы у заказчика не было дискомфорта от работы с ним. А если речь о смене аутсорсинговой компании, то тут самое правильное решение — вести базу знаний, которую по расторжении договора аутсорсинговая компания должна будет передать новой аутсорсинговой компании. Мы уже проходили такое.
3) Интернет: бывает проблема у Интернет-оператора, но грамотная аутсорсинговая компания должна провести определенные тесты и с точностью сообщить, на какой стороне проблема. Если с аутсорсером есть договоренность, что именно он разговаривает с провайдером, то все решается без привлечения заказчика.
4) Про надежность техники слышал только однажды – когда у заказчика мы увидели какие-то совсем древние компьютеры. Тут стоит тоже понимать: если техника сыпется, это влечет большее кол-во обращений и кол-во выездов. Аутсорсер будет перезакладываться, чтобы не оказаться в убытке, когда вместо планируемых 10 выездов в месяц будет 30.
Поверьте, можно повесить многое на аутсорсинг, но надо правильно договориться на «берегу» -)
Согласен, что я не начал статью с самых истоков, как проектируется ИТ-инфраструктура.
Здесь я описываю ситуацию, когда перед компанией встает выбор — своя служба или аутсорсинг.
Что касается ошибки — если вы имеете в виду накладные расходы, то не соглашусь. Аренда офиса (распределяется в соответствующих пропорциях на каждого специалиста), стул (стулья через 1-1,5 года надо менять или чинить), канцелярские товары, вода в кулере и т.д. Все это достаточно постоянные расходы.
Интересный подход. А что вы будете делать с полученной от «знакомого» информацией? Создадите собственную ИТ-службу с нуля за короткий период?) Для временных проектов (это очевидно), что лучше воспользоваться аутсорсом или «админом на час». Вы утрируете про кондиционеры и скс -) Компьютеры и принтеры сейчас есть в любой компании и их надо поддерживать периодически. А кондиционеры и скс — это разовые работы, а поддержка АРМ — периодическая. На 20-30 АРМов точно не нужен постоянный админ, на это количество будет в лучшем случае 10-15 обращений в месяц. Все остальное время он будет сидеть играть в «Танчики» -)
Известные мне примеры компаний, который полностью отказались от своей ИТ-службы по поддержке пользователей и перевели непрофильные задачи на аутсорс – три крупных сотовых оператора (два из них из «Большой тройки»), а также один мясной холдинг.
Если отбросить финансовые соображения (Вы ведь сомневаетесь в финансовой выгоде для бизнеса, правильно понимаю?), некоторые компании выбирают аутсорсинг, чтобы больше сосредоточиться на профильном бизнесе и не растрачивать себя на то, что получается весьма посредственно.
И со стороны заказчика, и со стороны исполнителя должны быть адекватные условия для выполнения работы.
Конечно, аутсорсера можно попросить приезжать утром и всем желать «доброе утро». Но мы же понимаем, что человек, который будет приезжать по мелочам, на все эти капризы тратит свое рабочее время, работодатель так же платит ему зарплату, как и заказчик платит пользователю, которого поддерживает аутсорсер. Если пользователь не хочет сам думать, как, например, сделать текст в ворде жирнее, то приходится за это платить аутсорсеру. В таких случаях лучше всего доносить пользователям, что такие вызовы аутсорсера нецелесообразны и не выгодны компании.
Да, специалисты могут обладать одинаковыми компетенциями и получать одну и ту же зарплату, но аутсорсер, в отличие от своей службы, имеет возможности для маневра – он «расшаривает» специалистов на разные проекты, для конкретных задач грамотно подбирает специалистов (не отправляет более квалифицированный персонал туда, где не требуется). То есть те же специалисты используются более эффективно плюс эффект масштаба.Благодаря этому удается и по ценам конкурировать, и прибыль получать.
Можно сделать реакцию 30 мин., решение в течение еще 20-30 мин, но это будет дорогой сервис. Возможно, для некоторых организаций такие условия будут разумными (если ущерб от простоя может превысить плату за такое VIP-обслуживание)
Я рекомендую думать не о том, как прописать гигантский штраф для аутсорсера, а как сделать так, чтобы бизнес не простаивал.
Для сильно критичных рабочих мест лучше иметь резерв. Грубо говоря, киньте в шкаф еще 1 ноутбук и небольшой принтер, которые в критичной ситуации спасут от большого простоя бизнеса.
Еще вариант – договориться с аутсорсером, чтобы в пиковые часы он выделял специалиста на площадку. Инженер будет в шаговой доступности от пользователей. А остальное время закройте выездами и удаленной поддержкой. У нас были в практике симбиозы такого рода. Например, 3 дня в неделю инженер находится на площадке, проводит ТО с техникой и решает инциденты, а в остальные дни вопросы решаются удаленно и выездами.
Все можно обговорить и выстроить оптимальную схему работы аутсорсера с пользователями заказчика.
2) Согласен, что все не постоянно. Если в рамках одной компании меняется специалист, то аусторсинговая компания должна (обязана!) передавать дела, инструкции, чтобы у заказчика не было дискомфорта от работы с ним. А если речь о смене аутсорсинговой компании, то тут самое правильное решение — вести базу знаний, которую по расторжении договора аутсорсинговая компания должна будет передать новой аутсорсинговой компании. Мы уже проходили такое.
3) Интернет: бывает проблема у Интернет-оператора, но грамотная аутсорсинговая компания должна провести определенные тесты и с точностью сообщить, на какой стороне проблема. Если с аутсорсером есть договоренность, что именно он разговаривает с провайдером, то все решается без привлечения заказчика.
4) Про надежность техники слышал только однажды – когда у заказчика мы увидели какие-то совсем древние компьютеры. Тут стоит тоже понимать: если техника сыпется, это влечет большее кол-во обращений и кол-во выездов. Аутсорсер будет перезакладываться, чтобы не оказаться в убытке, когда вместо планируемых 10 выездов в месяц будет 30.
Поверьте, можно повесить многое на аутсорсинг, но надо правильно договориться на «берегу» -)
Здесь я описываю ситуацию, когда перед компанией встает выбор — своя служба или аутсорсинг.
Что касается ошибки — если вы имеете в виду накладные расходы, то не соглашусь. Аренда офиса (распределяется в соответствующих пропорциях на каждого специалиста), стул (стулья через 1-1,5 года надо менять или чинить), канцелярские товары, вода в кулере и т.д. Все это достаточно постоянные расходы.
Если отбросить финансовые соображения (Вы ведь сомневаетесь в финансовой выгоде для бизнеса, правильно понимаю?), некоторые компании выбирают аутсорсинг, чтобы больше сосредоточиться на профильном бизнесе и не растрачивать себя на то, что получается весьма посредственно.
Конечно, аутсорсера можно попросить приезжать утром и всем желать «доброе утро». Но мы же понимаем, что человек, который будет приезжать по мелочам, на все эти капризы тратит свое рабочее время, работодатель так же платит ему зарплату, как и заказчик платит пользователю, которого поддерживает аутсорсер. Если пользователь не хочет сам думать, как, например, сделать текст в ворде жирнее, то приходится за это платить аутсорсеру. В таких случаях лучше всего доносить пользователям, что такие вызовы аутсорсера нецелесообразны и не выгодны компании.