Выращивание специалиста требует времени и средств. Один обучится за 2-3 мес., а другой будет 6-12 мес. вникать в работу. И нет гарантии, что после обучения он не уйдет к другому работодателю. А что если компании нужен толковый специалист завтра?
Выращивать целесообразно, если в планах – развитие собственной полноценной службы ИТ-поддержки.
Согласен, что разница в услугах аутсорсеров есть – дороже/дешевле, более качественно и менее.
Своего инженера надо подменять на время болезни, отпуска и т.д. -) А что касается «админа на час», есть один большой недостаток: как правило, он ни за что не отвечает, сегодня он пришел на работу, а завтра нет.
Услуги крупных аутсорсеров часто дороже, но зато аутсорсер отвечает по SLA деньгами и своей репутацией (которую он нарабатывает годами).
Комбинированные варианты аутсорса мы используем в своей практике. В крупные офисы и к VIP-пользователям сажается админ или несколько (в зависимости от кол-ва пользователей), а в небольшие офисы можно отправлять разъездного инженера. Он приезжает на инциденты и делает периодические ТО.
Чтобы не допустить нервотрепки, с заказчиком всегда подписывается договор и SLA. В этих документах прописывается зона ответственности сторон и сроки выполнения. Если заранее знаете о дотошности заказчика, можно подробнее прописать весь функционал во избежание недоразумений в будущем.
Что касается примера «сделать текст в ворде...» – если заказчик готов платить за такие мелочи, то аутсорсер будет рад увеличить ценник.
Я на практике вижу, сколько специалистов необходимо. В среднем на 1 АРМ приходится пол обращения/инцидента в месяц. Из этого кол-ва только 30-40% требует локального присутствия. Можно SLA составить таким образом, что инженер прибудет через пару часов на место.
Специалиста на место обычно считаем, когда приходится поддерживать помимо АРМов еще и специализированное ПО, которое периодически зависает, выдает ошибки и т.д. Бывали случаи, когда у заказчика древняя техника зависала в любой непонятной ситуации.
Да, если пользователи АРМов совсем ничего не понимают в компьютерах и ПО, кол-во обращений/инцидентов на 1 АРМ в месяц будет 1,5-2.
Что касается уборщицы: если закладываться и на такие случаи, то это большие деньги. Может, дешевле и проще не пускать уборщицу туда, где стоит сетевое оборудование, или вешать его повыше, чтобы она не достала шваброй =)
Режим я считал стандартный для поддержки АРМ – 8х5.
Смею не согласиться: зачем руководителю приставлять к специалисту помощника, это ведь лишние средства? А если форсмажора не случится? Да, безусловно, резерв должен быть под рукой, но не все осознают это, пока не грянет гром.
Штрафы бывают разные, % от стоимости годового контракта – это сотни тысяч рублей за простой выше нормы.
Аутсорсинговых компаний сейчас на рынке много. Организации, которые ищут вариант подешевле, портят себе нервы и получают негативный опыт работы с аутсорсинговой компанией.
Да, я развел в разные стороны аникейщика и сисадмина, возможно, этого и не стоило делать – в многих компаниях наблюдается симбиоз этих специалистов, их роли выполняет один человек, так как организации желают сэкономить.
Расчет производил по средней конфигурации – компьютер (системник/ноутбук), телефон, принтер. Работы уровня установки ОС и настройки + антивирусы, какое-то простое специализированное ПО в компании. Бывают исключения, когда конфигурация АРМа сильно отличается от эталонного, тогда стоимость может быть выше. Например, при поддержке плазм, IP-камер, кнопок удовлетворенности клиентов и т.д. Это не так часто встречается.
Ресурсы — Superjob, HH. Я посчитал зарплату «на руки», без учета налогов и накладных расходов.
В Вашем примере, наверное, важно подчеркнуть, что речь о квалифицированном админе, который будет контролировать эникея и окажется дороже эникея.
Интересный кейс. Не сталкивался на практике еще с таким подходом.) Спасибо за комментарий.
Тут тоже надо думать в перспективе, если вы будете грузить принтер в 2-3 раза больше его нормы, а завтра в компании объемы увеличатся по какой то причине и придется грузить его еще больше. У принтеров не зря написан запас прочности в месяц.
С Ксероксом тоже — получается стоял высокопроизводительный аппарат, который и части своих ресурсов заложенных не отрабатывал — не целесообразно.
Производители печатающей техники врятли производят принтер рассчитывают, что его будут эксплуатировать ~10 лет и более. У вас прям экспонат музейный. -)
Если мы говорим о сервисе печати (покопийке), то нормальный сервис всегда включает в себя резерв (подменный принтер) на случаи поломки. Подменный принтер должен быть либо такой же по характеристикам, либо лучше. Если ломается основной принтер, приезжает инженер в рамках установленного SLA и ремонтирует его, если инженер понимает, что не укладывается с ремонтом в сроки SLA, он ставит подменный аппарат и спокойно ремонтирует основной принтер.
Про настройку всех разом немного не понял. Мы же говорим больше о сервисе – локальных работах с принтером (замене каких-то деталей, регулировке и т.д.). Установка драйверов и конфиги принтеров – это, как уже и говорил, к компании, которая занимается поддержкой рабочих мест.
Конечно, думали. Все относительно. Принтеры нужно расставить так, чтобы весь офис не выстраивался в очередь, как за колбасой в 90-ые =) При оптимизации парка печатающей техники у заказчика мы обязательно смотрим план помещений, где стоят печатающие устройства.
Я обсчитывал решения, где тоже было много маленьких принтеров. В итоге это получается невыгодно.
Вы пробовали рассчитать расходы на эти маленькие принтеры? Что если разместить несколько больших машин (коридорного типа) вместо маленьких?
Супербыстрые комбайны (коридорного типа) рассчитаны на большие объемы – ~ 500 тыс. страниц. А маленькие печатают порядка 15 тыс. страниц в мес. Можно, конечно, и маленький принтер загружать по полной, больше его нормы в месяц, но это сильно сократит срок службы устройства.
Для компании, которая печатает порядка 400 тыс. стр. в месяц, использовать маленькие принтеры фактически означает заставить ими весь офис. Вместо одного большого устройства понадобится около 30 (!) маленьких принтеров с лимитом порядка 15 тыс. копий в месяц.
Мы тоже сталкивались с проектами, когда принтер в другом конце офиса становился для пользователей большой проблемой. Далеко ходить никто не хотел.
В данном случае не сэкономишь благодаря грамотной расстановке техники. Придётся выбирать – или комфорт, или экономия. Обычным сотрудникам, конечно, нет дела до экономии, комфорт важнее=)
Итоговая стоимость в год:
количество отпечатков * количество принтеров * стоимость отпечатка * 12 месяцев.
У нас есть разные заказчики – от 20 печатающих устройств до нескольких тысяч и с офисами, разнесенными по всей РФ. Больше половины инцидентных обращений – когда “не печатает принтер”. Сервис деск аутсорсера должен быть в боевой готовности. Обычно взаимодействие выглядит так.
С заказчиком согласуют SLA и другие условия работы.
Отсчет времени по SLA начинается с обращения пользователя, а не после прибытия инженера на точку. Что если инженер приедет через 2 дня? =)
SLA делится на 3 части: регистрация обращения (около 10-15 мин), реакция (2 часа) – специалист решает куда отправить обращение, решение инцидента (тут уже по-разному).
Заявки идут ото всех пользователей или только от тех, кто в согласованном списке, на единый контактный телефон или почтовый ящик. Специалист сервис деска регистрирует обращение, анализирует, задает уточняющие вопросы. Затем специалист сервис деска назначает обращение на специалиста (как правило, заряжает инженера на выезд для обследования принтера на месте).
Профилактические выезды рассчитываются индивидуально для каждого принтера. Если принтеров много и графики их профилактики совпадают, за один раз обслуживают несколько устройств.
Штрафы по SLA – не пустой звук, приходится рублем отвечать. Конечно, эти штрафы не равны стоимости контракта, но для исполнителя такой «кнут» вполне ощутимый.
Даже если аутсорсер не допускает бизнес-критичных нарушений, небольшие недочеты снижают прибыль, это подтвердят многие участники рынка.
Выращивать целесообразно, если в планах – развитие собственной полноценной службы ИТ-поддержки.
Своего инженера надо подменять на время болезни, отпуска и т.д. -) А что касается «админа на час», есть один большой недостаток: как правило, он ни за что не отвечает, сегодня он пришел на работу, а завтра нет.
Услуги крупных аутсорсеров часто дороже, но зато аутсорсер отвечает по SLA деньгами и своей репутацией (которую он нарабатывает годами).
Комбинированные варианты аутсорса мы используем в своей практике. В крупные офисы и к VIP-пользователям сажается админ или несколько (в зависимости от кол-ва пользователей), а в небольшие офисы можно отправлять разъездного инженера. Он приезжает на инциденты и делает периодические ТО.
Что касается примера «сделать текст в ворде...» – если заказчик готов платить за такие мелочи, то аутсорсер будет рад увеличить ценник.
Специалиста на место обычно считаем, когда приходится поддерживать помимо АРМов еще и специализированное ПО, которое периодически зависает, выдает ошибки и т.д. Бывали случаи, когда у заказчика древняя техника зависала в любой непонятной ситуации.
Да, если пользователи АРМов совсем ничего не понимают в компьютерах и ПО, кол-во обращений/инцидентов на 1 АРМ в месяц будет 1,5-2.
Что касается уборщицы: если закладываться и на такие случаи, то это большие деньги. Может, дешевле и проще не пускать уборщицу туда, где стоит сетевое оборудование, или вешать его повыше, чтобы она не достала шваброй =)
Смею не согласиться: зачем руководителю приставлять к специалисту помощника, это ведь лишние средства? А если форсмажора не случится? Да, безусловно, резерв должен быть под рукой, но не все осознают это, пока не грянет гром.
Штрафы бывают разные, % от стоимости годового контракта – это сотни тысяч рублей за простой выше нормы.
Аутсорсинговых компаний сейчас на рынке много. Организации, которые ищут вариант подешевле, портят себе нервы и получают негативный опыт работы с аутсорсинговой компанией.
В Вашем примере, наверное, важно подчеркнуть, что речь о квалифицированном админе, который будет контролировать эникея и окажется дороже эникея.
Тут тоже надо думать в перспективе, если вы будете грузить принтер в 2-3 раза больше его нормы, а завтра в компании объемы увеличатся по какой то причине и придется грузить его еще больше. У принтеров не зря написан запас прочности в месяц.
С Ксероксом тоже — получается стоял высокопроизводительный аппарат, который и части своих ресурсов заложенных не отрабатывал — не целесообразно.
Производители печатающей техники врятли производят принтер рассчитывают, что его будут эксплуатировать ~10 лет и более. У вас прям экспонат музейный. -)
Про настройку всех разом немного не понял. Мы же говорим больше о сервисе – локальных работах с принтером (замене каких-то деталей, регулировке и т.д.). Установка драйверов и конфиги принтеров – это, как уже и говорил, к компании, которая занимается поддержкой рабочих мест.
Вы пробовали рассчитать расходы на эти маленькие принтеры? Что если разместить несколько больших машин (коридорного типа) вместо маленьких?
Супербыстрые комбайны (коридорного типа) рассчитаны на большие объемы – ~ 500 тыс. страниц. А маленькие печатают порядка 15 тыс. страниц в мес. Можно, конечно, и маленький принтер загружать по полной, больше его нормы в месяц, но это сильно сократит срок службы устройства.
Для компании, которая печатает порядка 400 тыс. стр. в месяц, использовать маленькие принтеры фактически означает заставить ими весь офис. Вместо одного большого устройства понадобится около 30 (!) маленьких принтеров с лимитом порядка 15 тыс. копий в месяц.
В данном случае не сэкономишь благодаря грамотной расстановке техники. Придётся выбирать – или комфорт, или экономия. Обычным сотрудникам, конечно, нет дела до экономии, комфорт важнее=)
Итоговая стоимость в год:
количество отпечатков * количество принтеров * стоимость отпечатка * 12 месяцев.
С заказчиком согласуют SLA и другие условия работы.
Отсчет времени по SLA начинается с обращения пользователя, а не после прибытия инженера на точку. Что если инженер приедет через 2 дня? =)
SLA делится на 3 части: регистрация обращения (около 10-15 мин), реакция (2 часа) – специалист решает куда отправить обращение, решение инцидента (тут уже по-разному).
Заявки идут ото всех пользователей или только от тех, кто в согласованном списке, на единый контактный телефон или почтовый ящик. Специалист сервис деска регистрирует обращение, анализирует, задает уточняющие вопросы. Затем специалист сервис деска назначает обращение на специалиста (как правило, заряжает инженера на выезд для обследования принтера на месте).
Профилактические выезды рассчитываются индивидуально для каждого принтера. Если принтеров много и графики их профилактики совпадают, за один раз обслуживают несколько устройств.
Штрафы по SLA – не пустой звук, приходится рублем отвечать. Конечно, эти штрафы не равны стоимости контракта, но для исполнителя такой «кнут» вполне ощутимый.
Даже если аутсорсер не допускает бизнес-критичных нарушений, небольшие недочеты снижают прибыль, это подтвердят многие участники рынка.