Скорее всего я ошибаюсь, но моё личное мнение - вы не сделали процесс, а сделали заметочку "по вопросам А обращайтесь к Дмитрию, а по вопросам В - к Алёне".
Это на полном серьёзе отлично, без сарказма молодцы - когда понятно к кому обращаться это уже хорошо. Уход от безликого "отдела" к персональной ответственности - хорошая идея.
Увы, не имея каких-либо подробностей в силу собственного опыта мне так и рисуется в голове, что Алёна - уникальный специалист и в случае её ухода в отпуск надо перелопатить все "процессы" и инструкции, внеся правки. А после отпуска - обратно.
Упомянуто вскользь, в стиле "делайте как надо, а как не надо не делайте". А вот за что собственно кто несёт ответственность, как то или иное измеряется - нету.
Допустим, есть у вас уже упомянутая продуктовая команда, сопротивление которой удалось "сломать". Как именно теперь происходит взаимодействие? Это же не что-то в стиле "ставьте заявку на оценку сроков анализа предварительной готовности" на "ответственного безопасника"? У вас же есть что-то типа упомянутого SLA на "предоставим предварительный отчёт в течении 72 часов"?
из личного опыта: 1. завести тег об избыточной эскалации. Использовать на L2. 2. обрабатывать алерт как обычно, обратно не отправлять 3. Ну и да, обучать-напоминать тех, кто эскалировал. Но не допускать шага назад, а то в футбол играть начнут.
Похоже, что никаких существеных отличий от обычной службы поддержки и нет.
Возможно, вы пока не обратили внимания на этот аспект, а возможно просто не ракрыли в статье - как у вас с избыточными экскалациями? Алерт, которые мог бы быть обработан на L1, но в силу каких-то обстотельств отправлен на эскалацию.
Слушайте, это реально не новость. Таких инструментов море, и бесплатные и платные. Но всё разбивается о простую реальность — если бы этот инструмент был реально рабочим разработчик бы сидел, молчал в тряпочку и только бы успевал что покупать склады для хранения прибыли.
Кажется, лет 20 что ли назад была статья в журнале «Хакер», где были эксперименты по снятию оного фильтра с камеры телефона.
Примерно то же самое, только картинки были не просто прикольные, но побуждающие повторить эксперимент — в память врезалась почему-то ПЭТ-бутылка колы, которая в ИК вполне себе проницаемая и как автор смотрел на разные ткани, надеясь повторить затем это не девчонках не улице — чтобы их труселя через юбки видеть.
Имею (если не выкинул ещё, конечно) камеру от Cisco (которая на деле Logitec) со шторкой и ещё одну от MS со шторкой же. Шторка — бесспорный плюс при любом раскладе и персонально мне, не готовому доверять конкретно этому девайсу, наличие шторки видится однозначным плюсом.
Если я правильно понимаю, то тут заменяется лишь человек, который провожает пассажира в «кишку» (ну или ещё каким-то методом отправляет человека собственно на посадку в самолёт).
У человека уже просмотрели багаж, уже проверили документы и сделали это не раз.
Таким образом надо всего лишь сосканировать лицо на входе в аэропорт (ну или на стойке регистрации — там даже лучше) похранить скан недолго и проверить совпадение уже перед посадкой.
Конкретно в этом кейсе не так много видится потенциальных проблем.
Вообще-о Закон вполне однозначно указывает, что сия аутентификация по умолчанию запрещена (кроме случаев, предусмотренных блаблабла). Однако всё это традиционно мутными формулировками (что-то типа кроме случаев, которые нужны для соблюдения чего-то-там). Ну и до GDPR (с которым тоже не всё так просто) не дотягивает (я сейчас о ясности формулировок, чётком перечне и т.д.)
«Не могу понять» (с) «В августе...»
Лохматая история, которой уже больше десятка лет (https://www.pbs.org/wgbh/nova/video/chris-mckinlay-i-hacked-okcupid/, но есть и более ранние упоминания)
При этом всё же толкается история, что события имели место быть в 2014-ом. Ну, ОК.
Написано про ЛА. Но согласно его биографии он тогда в Миннесоте учился. Ну, ОК.
В биографии не упоминается, что он женат. Ну, ОК.
Действительно ли он с кем-то познакомился и делал ли хоть что-то с сайтом — господа, ну неизвестно же. Мы имеем только кучу древних самопиарных пересказов, которые не подтверждаются вообще ничем. Да, для чего-то везде и всюду натыкали упоминание конкретного ресурса. Вряд ли это нужно им. Ну, ОК.
В 2014-ом этот поток появился потому как писал постдокторант и не исключаю что это суть его постдокторанта и есть. Ну, ОК.
Так что же я «Не могу понять» (с)? Чего эта статья опять сейчас-то всплыла.
Лично мне успела надоесть не конкретная соцсеть, а то количество её упоминаний, что выливается на меня примерно неделю. Лоск «илитарнасти» в данном случае скорее минус.
Я не буду повторяться про «много воды, нет конкретики». Это уже высказали.
Расскажу свой персональный двухходовый приём (где зачастую второй ход не нужен).
Под «персональным» я сейчас подразумеваю всего лишь то, что приём придуман лично мной и лично для меня он рабочий. Я не претендую на открытие или Истину. По сути это всего лишь IMHO:
1. Когда в ответе какого-то специалиста изобилует отсылка словами типа специальный/особый/итп. Эдакая сакрализация знания. Такими словами изобилуют ответы экспертов по ТВ, к примеру.
2. Когда-то немного почитал про «правила демагога» и вот если вижу несколько (несколько — это важно) приёмов — делаю вывод.
Хотите придать ответу «является ли наукой» вес? Это же просто.
Q: Является ли астрология наукой?
A: Да. Исходя их определения научности (ссылка) у нас есть три чётких критерия: А, В и С. Астрология соответствует А по определению, В — согласно исследованию (ссылка) и С потому что (ссылка).
Немного скепсиса от меня… Неужто полицейский сказал что-то типа «а, ну ладно» и отвалил? Разумеется, если речь не про полицейское государство, вопросы ставятся несколько иначе, но чтобы какой-то сотрудник провайдера отказал полицейскому? ДА ладно.
Если это Ваш личный опыт — могли бы написать. Я честно не слышал, чтобы так других гоняли. Хотя подмосковных из одного конца области в другой — однажды было. Там вообще на целый день
В комментах встречается вопрос и, ИМХО, неверный (то есть верный лишь теоритически) на него ответ.
— Если я в Миллерово, а таможня в Москве?
— Не вопрос, Вам придёт квиток, оплатите и получите
… Не совсем так. Я не в Миллерово, я в Москве — потому мой опыт может отличаться. Но уже не первый раз (раз 5, примерно по разу в года полтора) я только от трекинг-системы узнаю, что посылка застряла на таможне (в моём случае это всегда была Варшавка). Почему не квиток с пояснениями? Я не знаю. На месте они хотят объяснений в письменной форме, подтверждение стоимости и в общем всё. Ну, ещё немного побегать (ксерокопия паспорта — бежишь в соседний зал, там стоишь очередь, выясняешь, что только в окошке номер такой-то, получаешь перенаправление туда. Стоишь ждёшь, за 70 что ли рублей — ИМХО, очень дорого исключительно наличкой (плевать, что XXI век, что терминал перед носом и существует Почта-банк) получаешь копию преотвратного качества… Очередь на таможне…
В общем не знаю как там вне Москвы, но в Москве — даже до повышения планки это пока мутотень на полдня в будни в рабочее время с классической челобитной, поиском банкомата (фигли, почта-банк только для почта-банкиров же) и четырьмя очередями. Ну, и с посылкой в подмышке по дороге домой (плевать, что оплачена доставка до дома).
Скорее всего я ошибаюсь, но моё личное мнение - вы не сделали процесс, а сделали заметочку "по вопросам А обращайтесь к Дмитрию, а по вопросам В - к Алёне".
Это на полном серьёзе отлично, без сарказма молодцы - когда понятно к кому обращаться это уже хорошо. Уход от безликого "отдела" к персональной ответственности - хорошая идея.
Увы, не имея каких-либо подробностей в силу собственного опыта мне так и рисуется в голове, что Алёна - уникальный специалист и в случае её ухода в отпуск надо перелопатить все "процессы" и инструкции, внеся правки. А после отпуска - обратно.
Можно всё же про метрики и про взаимодействие?
Упомянуто вскользь, в стиле "делайте как надо, а как не надо не делайте". А вот за что собственно кто несёт ответственность, как то или иное измеряется - нету.
Допустим, есть у вас уже упомянутая продуктовая команда, сопротивление которой удалось "сломать". Как именно теперь происходит взаимодействие? Это же не что-то в стиле "ставьте заявку на оценку сроков анализа предварительной готовности" на "ответственного безопасника"? У вас же есть что-то типа упомянутого SLA на "предоставим предварительный отчёт в течении 72 часов"?
из личного опыта:
1. завести тег об избыточной эскалации. Использовать на L2.
2. обрабатывать алерт как обычно, обратно не отправлять
3. Ну и да, обучать-напоминать тех, кто эскалировал. Но не допускать шага назад, а то в футбол играть начнут.
Похоже, что никаких существеных отличий от обычной службы поддержки и нет.
Возможно, вы пока не обратили внимания на этот аспект, а возможно просто не ракрыли в статье - как у вас с избыточными экскалациями? Алерт, которые мог бы быть обработан на L1, но в силу каких-то обстотельств отправлен на эскалацию.
Примерно то же самое, только картинки были не просто прикольные, но побуждающие повторить эксперимент — в память врезалась почему-то ПЭТ-бутылка колы, которая в ИК вполне себе проницаемая и как автор смотрел на разные ткани, надеясь повторить затем это не девчонках не улице — чтобы их труселя через юбки видеть.
У человека уже просмотрели багаж, уже проверили документы и сделали это не раз.
Таким образом надо всего лишь сосканировать лицо на входе в аэропорт (ну или на стойке регистрации — там даже лучше) похранить скан недолго и проверить совпадение уже перед посадкой.
Конкретно в этом кейсе не так много видится потенциальных проблем.
Лохматая история, которой уже больше десятка лет (https://www.pbs.org/wgbh/nova/video/chris-mckinlay-i-hacked-okcupid/, но есть и более ранние упоминания)
При этом всё же толкается история, что события имели место быть в 2014-ом. Ну, ОК.
Написано про ЛА. Но согласно его биографии он тогда в Миннесоте учился. Ну, ОК.
В биографии не упоминается, что он женат. Ну, ОК.
Действительно ли он с кем-то познакомился и делал ли хоть что-то с сайтом — господа, ну неизвестно же. Мы имеем только кучу древних самопиарных пересказов, которые не подтверждаются вообще ничем. Да, для чего-то везде и всюду натыкали упоминание конкретного ресурса. Вряд ли это нужно им. Ну, ОК.
В 2014-ом этот поток появился потому как писал постдокторант и не исключаю что это суть его постдокторанта и есть. Ну, ОК.
Так что же я «Не могу понять» (с)? Чего эта статья опять сейчас-то всплыла.
Расскажу свой персональный двухходовый приём (где зачастую второй ход не нужен).
Под «персональным» я сейчас подразумеваю всего лишь то, что приём придуман лично мной и лично для меня он рабочий. Я не претендую на открытие или Истину. По сути это всего лишь IMHO:
1. Когда в ответе какого-то специалиста изобилует отсылка словами типа специальный/особый/итп. Эдакая сакрализация знания. Такими словами изобилуют ответы экспертов по ТВ, к примеру.
2. Когда-то немного почитал про «правила демагога» и вот если вижу несколько (несколько — это важно) приёмов — делаю вывод.
Хотите придать ответу «является ли наукой» вес? Это же просто.
Q: Является ли астрология наукой?
A: Да. Исходя их определения научности (ссылка) у нас есть три чётких критерия: А, В и С. Астрология соответствует А по определению, В — согласно исследованию (ссылка) и С потому что (ссылка).
2. Ребята просто украдут твою посылку, прикрываясь тем, что спасают ТЕБЯ.
— Если я в Миллерово, а таможня в Москве?
— Не вопрос, Вам придёт квиток, оплатите и получите
… Не совсем так. Я не в Миллерово, я в Москве — потому мой опыт может отличаться. Но уже не первый раз (раз 5, примерно по разу в года полтора) я только от трекинг-системы узнаю, что посылка застряла на таможне (в моём случае это всегда была Варшавка). Почему не квиток с пояснениями? Я не знаю. На месте они хотят объяснений в письменной форме, подтверждение стоимости и в общем всё. Ну, ещё немного побегать (ксерокопия паспорта — бежишь в соседний зал, там стоишь очередь, выясняешь, что только в окошке номер такой-то, получаешь перенаправление туда. Стоишь ждёшь, за 70 что ли рублей — ИМХО, очень дорого исключительно наличкой (плевать, что XXI век, что терминал перед носом и существует Почта-банк) получаешь копию преотвратного качества… Очередь на таможне…
В общем не знаю как там вне Москвы, но в Москве — даже до повышения планки это пока мутотень на полдня в будни в рабочее время с классической челобитной, поиском банкомата (фигли, почта-банк только для почта-банкиров же) и четырьмя очередями. Ну, и с посылкой в подмышке по дороге домой (плевать, что оплачена доставка до дома).