В статье мы подчеркиваем полезность функции перебивания, которая позволит системе более адекватно реагировать, если клиент внезапно озвучивает свой вопрос в середине фразы бота. Это намного лучше, чем когда пользователь попытается сказать что-то боту, а тот не услышит и продолжит говорить по скрипту?
Посыл статьи — сделать взаимодействие максимально продуктивным и гладким, но это не означает создание ботов, полностью имитирующих человеческий разговор и прочий киберпанк. Создание впечатления — только в том, что сработает прерывание скрипта и переход к нужной ветке сценария.
Наша главная задача — обеспечить естественность диалога, чтобы говорить с ботом было также приятно, как и с человеком (пусть это иногда и трудоемкая задачка), а позиционирование бота — это уже выбор заказчика.
Неприязнь к тому, что бот притворяется человеком вполне обоснована! Мы же пытаемся оптимизировать диалог за счет того, чтобы когда человек перебивает бота, например спросить: "Ты бот?", бот услышал это и перестал говорить параллельно + перешл в ветку с обработкой нового вопроса и переводом на оператора (смотря что заложено в архитектуре)
Я думаю, что роботы-обзвонщики, как и любая технология, могут быть использованы как с пользой, так и с негативными последствиями. В некоторых случаях они могут улучшить эффективность бизнес-процессов и дать клиентам возможность получить важную информацию быстро. Например, звонок из службы доставки (когда у вас остался день, чтобы заказ забрать, а смс потерялась). Конечно бывают назойливые роботы, особенно, если они используются для массовых нежелательных звонков. В статье мы рассматриваем технологию со стороны пользы! Спам звонки и меня, как дизайнера ботов, периодически затрагивают. Поэтому я подключила Секретаря, который просто отшучивается. Забавно наблюдать, как бот разговаривает со спамщиками или мошенниками.
Не без этого! За такое поведение отвечают блоки с триггерами, которые включают особые слова или фразы, которые помогают системе понять, что нужно без лишних пояснений дать человеку то, что он хочет. А именно — связаться с живым сотрудником КЦ, например.
Бывают моменты, когда взаимодействие с ботами может быть вызывать недовольство, как у вас сейчас. Важно, чтобы компании, которые хотят оптимизировать работу с помощью ботов, внимательно относились к сценарию и согласовывали разработку полноценных ботов, которые действительно будут помогать (такие боты стоят дороже, ведь в них есть и перебивания, и активное слушание, и более расширенная FAQ-ветка).
Согласна, что некоторые ситуации действительно требуют человеческого вмешательства, и боты не всегда могут предоставить такую помощь. Мне кажется, что мы близки к моменту, когда боты и операторы будут работать в гармонии, чтобы обеспечивать наилучший опыт обслуживания.
Вы правильно подметили, что боты могут быть ограничены (и, скорее всего, будут ограничены потребностями бизнеса, то есть своей внутренней целью: продажа, опросник, коллектор) и не всегда смогут помочь в каких-то ситуациях.
Это особенно верно, когда у вас нестандартные вопросы. Для таких случаев можно сделать блоки в сценарии, в которых бот как бы подтолкнет клиента к тому, чтобы тот более точно выразил свою мысль. Тогда бот все поймет, найдет тематику у себя в системе и ответит. Ну или переведет на оператора.
Как показывает практика, многие люди предпочитают звонить или писать в чат, даже если информация есть в открытом доступе. При этом существует целый ряд клиентов, для которых контактный центр — такой же источник получения информации, как личный кабинет. Например, вы будете смотреть лимит кредитной карты в личном кабинете, а эти клиенты позвонят в контактный центр и спросят баланс у оператора. Также могут отсутствовать навыки поиска решения вопроса в интернете, как и сам интернет. Бот же ответит на вопрос за 2 секунды...
Про сортировку звонков — да. Многие боты так и работают, просто сортируют, направляя более сложные случаи к живым операторам. Полезно. Но кажется, что уже немного устаревше.
Важно, чтобы баланс использования ботов и операторов был правильным, чтобы клиенты получали качественное обслуживание.
"Может ли бот быть полезным?" — определенно может. Как минимум, когда нужно быстро получить стандартную информацию или решить самые распространенные проблемы. Это экономия времени клиентов и ресурсов операторов.
В целом моя статья больше про то, как реакция на перебивания улучшает взаимодействие между людьми и ассистентами. Поэтому хочу поделиться статьей про само проектирование и ответственность, которая лежит перед создателем: https://habr.com/ru/companies/just_ai/articles/740698/
В статье мы подчеркиваем полезность функции перебивания, которая позволит системе более адекватно реагировать, если клиент внезапно озвучивает свой вопрос в середине фразы бота. Это намного лучше, чем когда пользователь попытается сказать что-то боту, а тот не услышит и продолжит говорить по скрипту?
Посыл статьи — сделать взаимодействие максимально продуктивным и гладким, но это не означает создание ботов, полностью имитирующих человеческий разговор и прочий киберпанк. Создание впечатления — только в том, что сработает прерывание скрипта и переход к нужной ветке сценария.
Наша главная задача — обеспечить естественность диалога, чтобы говорить с ботом было также приятно, как и с человеком (пусть это иногда и трудоемкая задачка), а позиционирование бота — это уже выбор заказчика.
Неприязнь к тому, что бот притворяется человеком вполне обоснована! Мы же пытаемся оптимизировать диалог за счет того, чтобы когда человек перебивает бота, например спросить: "Ты бот?", бот услышал это и перестал говорить параллельно + перешл в ветку с обработкой нового вопроса и переводом на оператора (смотря что заложено в архитектуре)
Я думаю, что роботы-обзвонщики, как и любая технология, могут быть использованы как с пользой, так и с негативными последствиями. В некоторых случаях они могут улучшить эффективность бизнес-процессов и дать клиентам возможность получить важную информацию быстро. Например, звонок из службы доставки (когда у вас остался день, чтобы заказ забрать, а смс потерялась). Конечно бывают назойливые роботы, особенно, если они используются для массовых нежелательных звонков. В статье мы рассматриваем технологию со стороны пользы! Спам звонки и меня, как дизайнера ботов, периодически затрагивают. Поэтому я подключила Секретаря, который просто отшучивается. Забавно наблюдать, как бот разговаривает со спамщиками или мошенниками.
Не без этого! За такое поведение отвечают блоки с триггерами, которые включают особые слова или фразы, которые помогают системе понять, что нужно без лишних пояснений дать человеку то, что он хочет. А именно — связаться с живым сотрудником КЦ, например.
Бывают моменты, когда взаимодействие с ботами может быть вызывать недовольство, как у вас сейчас. Важно, чтобы компании, которые хотят оптимизировать работу с помощью ботов, внимательно относились к сценарию и согласовывали разработку полноценных ботов, которые действительно будут помогать (такие боты стоят дороже, ведь в них есть и перебивания, и активное слушание, и более расширенная FAQ-ветка).
Согласна, что некоторые ситуации действительно требуют человеческого вмешательства, и боты не всегда могут предоставить такую помощь. Мне кажется, что мы близки к моменту, когда боты и операторы будут работать в гармонии, чтобы обеспечивать наилучший опыт обслуживания.
Вы правильно подметили, что боты могут быть ограничены (и, скорее всего, будут ограничены потребностями бизнеса, то есть своей внутренней целью: продажа, опросник, коллектор) и не всегда смогут помочь в каких-то ситуациях.
Это особенно верно, когда у вас нестандартные вопросы. Для таких случаев можно сделать блоки в сценарии, в которых бот как бы подтолкнет клиента к тому, чтобы тот более точно выразил свою мысль. Тогда бот все поймет, найдет тематику у себя в системе и ответит. Ну или переведет на оператора.
Как показывает практика, многие люди предпочитают звонить или писать в чат, даже если информация есть в открытом доступе. При этом существует целый ряд клиентов, для которых контактный центр — такой же источник получения информации, как личный кабинет. Например, вы будете смотреть лимит кредитной карты в личном кабинете, а эти клиенты позвонят в контактный центр и спросят баланс у оператора. Также могут отсутствовать навыки поиска решения вопроса в интернете, как и сам интернет. Бот же ответит на вопрос за 2 секунды...
Про сортировку звонков — да. Многие боты так и работают, просто сортируют, направляя более сложные случаи к живым операторам. Полезно. Но кажется, что уже немного устаревше.
Важно, чтобы баланс использования ботов и операторов был правильным, чтобы клиенты получали качественное обслуживание.
"Может ли бот быть полезным?" — определенно может. Как минимум, когда нужно быстро получить стандартную информацию или решить самые распространенные проблемы. Это экономия времени клиентов и ресурсов операторов.
В целом моя статья больше про то, как реакция на перебивания улучшает взаимодействие между людьми и ассистентами. Поэтому хочу поделиться статьей про само проектирование и ответственность, которая лежит перед создателем: https://habr.com/ru/companies/just_ai/articles/740698/