Вопрос автоматизации работы техподдержки встает перед любой компанией со штатом сотрудников от 100 человек. Обращения пользователей становятся слишком многочисленными, чтобы можно было их не регистрировать каким-либо образом.  После того, как решена задача фиксации обращений внешних клиентов или внутренних пользователей, появляются идеи сервис-ориентированного подхода, контроля SLA (параметров предоставления услуги), управления активами, планирования ресурсов, учета трудозатрат, управления подрядчиками, повышения лояльности и т.д. Еще одной причиной автоматизации является, безусловно, простота обеспечения масштабируемого роста организации, например, по количеству внешних контрактов или поддерживаемых сотрудников.



Опросив более 400 клиентов, аналитики Forrester обнаружили, что в среднем 30% недовольны ITSM-решениями, которые используются в их компании. При этом среди тех, кто пользуется SaaS-решениями недовольных только 12%.

Нам нравится подобная статистика, но мы не можем быть в данном вопросе полностью объективными. Год назад мы представили свое облачное Service Desk решение ITSM365, созданное на базе промышленной платформы Naumen Service Desk.  С другой стороны, наша команда более 10 лет занимается ITSM-решениями, что позволяет нам выделить преимущества и недостатки различных классов таких решений.  Предлагаем видение команды ITSM365 на Service Desk решения, их категоризацию и критерии сравнения, применимые для компаний с небольшими ИТ-службами (до 25 ИТ-специалистов). В больших компаниях критерии и категории будут существенно отличаться.

С чего начинать? С изучения основ ITIL или с внедрения практик ITSM (сервисного подхода) и их автоматизации? Такой вопрос возникает почти у каждой организации и в большинстве случаев ответ на него дается неверный — в пользу выбора средства автоматизации и старта работы «по-новому». Сегодня ITIL и сервисный подход — основной язык управления ИТ-службами. Процессы, услуги, инциденты, проблемы, SLA, CMDB и т.д. — это все терминология ITIL, которую применяют ИТ-шники никогда не изучавшие сервисный подход. Можно внедрять ITSM инструменты, не углубляясь в тонкости методологии, но если понимать что и почему ты делаешь, то вероятность успеха значительно увеличивается. Давайте поймем, как увеличить успех от внедрения ITSM решений?

 «Если автоматизировать хаос — получится автоматизированный хаос»

Многие уверены, что стоит только внедрить ITSM продукт и процессы станут эффективнее. Проблема заключается в том, что внедрить ITSM-решение недостаточно, необходимым условием успешного ITSM-проекта является выстраивание работы ИТ-службы в соответствии с ITSM-подходом.

Чем отличаются ИТ-системы, предназначенные для внутренней ИТ-службы от ИТ-систем для аутсорсеров и других внешних компаний, предоставляющих поддержку и ИТ-услуги? У ИТ-службы обычно складываются неформальные доверительные  отношения с клиентом. В итоге у ИТ-службе могут «простить» и некоторого несоблюдения качества ИТ-сервисов и даже серьезные ошибки. Зато ИТ-служба имеет возможность заниматься автоматизацией «вглубь», используя в полной мере процессы ITIL и функционал Service Desk решений.



ИТ-аутсорсинговая компания работает как минимум с 2-3 разными клиентами, предоставляя каждому свои наборы услуги и возможно свои SLA. Сотрудник службы поддержки, принимая заявку от клиента, должен знать, какие услуги и с какими параметрами предоставляются этому клиенту, требуется ли дополнительное согласование работ и бюджетов и т.п. При этом внешняя ИТ-компания на площадке клиента управляет только базовыми процессами ITIL, такими как управление инцидентами, проблемами, изменениями и т.п. Все остальное требует намного большей зрелости отношений между ИТ и бизнесом. В результате ИТ-компании используют довольно ограниченный функционал HelpDesk решений.
Что же хочет получить от HelpDesk решения небольшая ИТ-компания?

ITIL[1] — библиотека книг в которых подробно и всесторонне описываются различные «хорошие» практики управления ИТ-услугами (IT Service Management). У книг ITIL разные авторы, описанные в них процессы и рекомендации никто между собой не согласовывал, так что любимый тезис специалистов по ITIL — ITIL нельзя внедрить, только адаптировать. Логическим выводом из этого будет то, что ITSM-решение нельзя получить из коробки.

Прежде, чем запустить Service Desk и завести первые тикеты, вам придется сначала получить сертификат по ITIL, пройти обучение по выбранному ITSM-продукту, пригласить консультантов, потратить несколько месяцев и несколько миллионов рублей на проект. Есть, конечно, бесплатные решения, которые можно настроить самому, но голову в процессе настройки придется поломать изрядно. Не лучший подход, особенно для небольшой ИТ-службы с ограниченным бюджетом и ресурсами.

Исходный тезис про необходимость адаптации сам по себе правильный. Конечно, потребуется несколько лет, чтобы обнаружить и автоматизировать несколько десятков процессов, описанных в ITIL. Однако если компания вообще не сталкивалась с ITIL и ITSM, то ни большей части этих процессов, ни какой-либо потребности в них у нее просто еще нет.

В реальности с чего все начинают внедрение Service Desk? С управления инцидентами или если проще с заведения тикетов. Откровенно говоря, не самый сложный процесс — пришла заявка открыли тикет. Выполнили заявку — закрыли тикет. На этом этапе автоматизации вникать в теоретические сложности и особенности системы не требуется.

В рамках сообщества руководителей ИТ-подразделений Смартсорсинг мы провели опрос, посвященный тонкостям взаимодействия ИТ и бизнеса при реализации инфраструктурных проектов. В опросе приняло участие около 150 человек. Судя по ответам, глубина взаимного непонимания между ИТ и бизнесом в России значительно больше, чем на Западе. Впрочем, темы отношения ИТ и бизнеса в российских ИТ-сообществах вообще пока не вызывают энтузиазма. Со стороны бизнеса нередко встречается такое же прохладное отношение к ИТ. Понятно, что без ИТ-систем ни одна компания работать сегодня не может, но «хорошо, если компания выдержит внедрение какой-либо ИТ-фенечки из трех букв», как сказал на одной из ИТ-конференций Дмитрий Потапенко, один из самых ярких представителей российского бизнеса. Наш опрос выявляет различные технические и организационные проблемы, с которыми можно и нужно бороться. И лучше это делать на ранней стадии, пока ситуация окончательно не зашла в тупик.



На одно и то же ИТ-решение всегда существует несколько точек зрения. Обычно принято противопоставлять взгляд маркетинга, продающего это решение, и бизнеса, его покупающего. Но, на мой взгляд, маркетинг уже давно говорит с бизнесом на одном языке, иначе бы маркетологи не имели бы того влияния, которое у них есть в современном мире. Зато руководители ИТ-отделов, а также представители многих ИТ-компаний больше интересуются своими технологическими игрушками, чем задачами предприятий с которыми работают. В результате возникает явный  конфликт интересов между бизнесом и ИТ-отделом, который в итоге превращается в проваленные ИТ-проекты, неработающие ИТ-продукты и в прочие «радости».

Компания Naumen открыла публичный доступ к своему новому он-лайн сервису ITSM 365 — SaaS инструменту автоматизации работы ИТ-отдела, ориентированному на малый и средний бизнес. Сервис позволяет использовать типовые процессы управления ИТ-сервисами для ИТ-отдела из 10 — 30 сотрудников. Сервис позволяет компаниям перейти к управлению ИТ-сервисами на основе практик ITSM без долгого и дорогостоящего внедрения.

На Хабре уже неоднократно поднималась тема использования лучших практик ITIL для «улучшения климата» работы ИТ-специалистов в небольших компаниях. Первый и главный совет обычно — внедрение в соответствии с рекомендациями инструментария управления заявками в техническую поддержку пользователей. Главным образом такой подход позволяет перевести неприятные разговоры с бизнесом о полезности ИТ-службы на понятный обоим язык, как говориться, раскрыть карты и показать, что системные администраторы, на самом деле, целый день действительно заняты исполнением пожеланий бухгалтерии, администрации и т.п.


Дальше — больше. Инструментарий ITSM позволяет посмотреть на весь формализованный процесс технической поддержки на другом уровне масштаба и оценить, нет ли во всем этом каких-то неприятных закономерностей? Не требуют ли те или иные части ИТ-инфраструктуры регулярных обращений к специалистам? В конце концов, после планомерного описания средствами соответствующего инструментария они позволяют ответить на глобальный вопрос: «а что вообще происходит в этой ИТ-инфраструктуре?».

Считается, что в вопросах внедрения практик ITSM в среднем по бизнесу наша страна на несколько лет отстает от Запада. Причем, проблема здесь даже не в менталитете или особенностях бизнес-процессов именно в нашей стране. Для каждого формата бизнеса есть свои вполне объективные причины, побуждающие руководителей медлить с переходом к сервисному управлению и, соответственно, повышению эффективности процессов.

Все начинающие предприниматели задаются одними и теми же вопросами. Некоторые из тих вопросов довольно простые,  часть вопросов актуальна для новичков, но в дальнейшей работе знание правильного ответа уже не пригодиться. Однако, часто задав вопрос опытному предпринимателю можно избежать некоторых ошибок на первых шагах в бизнесе. К сожалению, не существует правильных ответов на самые сложные вопросов, но и тут могут помочь рекомендации и собственный опыт тех, кто уже сталкивался с аналогичными проблемами. Помогут ли они вам? Вполне возможно. По крайней мере, вы будете знать, что сработало в похожей ситуации.
Около трети участников сообщества Смартсорсинг являются собственниками, совладельцами или руководителями небольших ИТ-компаний. За три года существования сообщества, некоторые постоянные участники успели пройти путь от новичков в бизнесе до вполне успешных ИТ-предпринимателей. У нас достаточно «менторов», готовых обсудить самые разные проблемы и ситуации. Собственно вновь зарегистрировавшиеся участники сообщества ежемесячно задают тот или иной вопрос о первых шагах в ИТ-бизнесе. Формулировки могут отличаться, но смысл остается одним и тем же. За три года у нас накопились десятки подобных обсуждений и сотни ответов.


Мы подвели итоги этих обсуждений в мини-книге «Как начать свой ИТ-бизнес». Мы надеемся, что она даст ответ на множество вопросов, предпринимателей, начинающих бизнес связанный с ИТ-аутсорсингом и сервисным обслуживанием компьютеров. Впрочем, все остальные также найдут в ней немало полезного. А самое главное — у этой книги несколько десятков авторов, т.к. большая часть ответов дана участниками сообщества.

Традиционная модель хелпдеск требует от пользователя и от техподдержки слишком много шагов:

1. Пользователь звонит в поддержку / заполняет форму с описанием инцидента. Точность описания тут полностью зависит от компетенции пользователя, которая часто не высока, а иногда слишком высока, что тоже не лучший вариант.
2. Сотрудник поддержки начинает/продолжает заполнять форму с описанием инцидента. Никакие организационные меры не позволяют свести к нулю количество заявок в которых инцидент описан недостаточно, неверно или не описан вовсе.
3. Только после этого начинается реальная работа по диагностике и устранению инцидента.

Очевидно, что в этой схеме первые два шага лишние и избыточные. Не удивительно, что и пользователи и сотрудники техподдержки всеми силами стремятся увильнуть от почетной обязанности заполнения заявок. Мы придумали, как без них можно обойтись.