Comments 41
Кстати говоря, подделать IP гораздо проще, чем телефонный номер.
не подделать, а использовать «не свой».
прикинуться шлангом — не проблема.
а прикинуться конкретным шлангом — это уже проблема.
прикинуться шлангом — не проблема.
а прикинуться конкретным шлангом — это уже проблема.
Телефонный номер подделать тоже не сложно, на самом деле. Причем, можно указать именно конкретный номер, а в случае и IP-адресом это сделать сложнее.
Телефон сложнее чем IP. IP достаточно взять из нужного города и все. Вообще, конечно, лучше комбинировать авторизации.
Картинка расходится с содержимым. Согласно картинки у вас только голосовой саппорт. А по факту — ваще ничего кроме тикетов
Я всегда был против поддержки через почту и тикет системы, потому что это всегда затянувшиеся роман…
То, что можно устно вытянуть о проблеме, общаясь по телефону, по почте буквально не вытащить, и переписки затягиваются, а проблема не решается быстро как надо бы. И вот получается, что саппорт работает на клиента, а по факту сам же переписками тянет резину. Работаю в крупной компании, где более 1500 сотрудников, невольно это осознаёшь. Проще делать 2 вещи: Выслушать человека по телефону, удалённо подключиться и быстро решить проблему. Это обычно занимает несколько минут, а переписки и тикеты — это долго тянущиеся лямка.
По вопросу логгирования: По телефону достаточно спрашивать ФИО и должность, это то, чему мы приучили людей когда они звонят в саппорт. Все остальное дело техники, в том числе запись сессии подключения к компьютеру. Какие проблемы?
То, что можно устно вытянуть о проблеме, общаясь по телефону, по почте буквально не вытащить, и переписки затягиваются, а проблема не решается быстро как надо бы. И вот получается, что саппорт работает на клиента, а по факту сам же переписками тянет резину. Работаю в крупной компании, где более 1500 сотрудников, невольно это осознаёшь. Проще делать 2 вещи: Выслушать человека по телефону, удалённо подключиться и быстро решить проблему. Это обычно занимает несколько минут, а переписки и тикеты — это долго тянущиеся лямка.
По вопросу логгирования: По телефону достаточно спрашивать ФИО и должность, это то, чему мы приучили людей когда они звонят в саппорт. Все остальное дело техники, в том числе запись сессии подключения к компьютеру. Какие проблемы?
Кстати да, для телефонной идентификации можно в ПУ выдавать одноразовый код (зашел в ПУ, получил код, позвонил, назвал код, верифицировали). Я бы даже давал записи разговоров с клиентом самому клиенту.
Трудно с вами согласиться, т.к. мы отвечаем на тикеты оперативно. А удаленно что-то делать за пользователя — себе дороже выйдет.
Имхо намного удобнее для клиента, когда на его письмо автоматически создается тикет.
Проблема только в одном — часто пишут с рабочего e-mail днем, с домашнего вечером, бывали случаи когда писали с e-mail жены, друга и т.д., т.е. идентифицировать клиента бывает сложно.
Проблема только в одном — часто пишут с рабочего e-mail днем, с домашнего вечером, бывали случаи когда писали с e-mail жены, друга и т.д., т.е. идентифицировать клиента бывает сложно.
Как правило стараюсь не иметь дела с компаниями у которых нет телефонной поддержки. Может некоторые и руководствуются теми же принципами что и вы, но, к сожалению, скорее всего это значит что дожидаться реакции на ваш тикет прийдется днями, если она вообще будет.
Есть конечно спорные случаи, которые требуют проверки документов, но ведь никто не запрещает объяснить это клиенту и попросить выслать то что нужно на емайл.
Есть конечно спорные случаи, которые требуют проверки документов, но ведь никто не запрещает объяснить это клиенту и попросить выслать то что нужно на емайл.
Писал выше, но, повторюсь — мы отвечаем на тикеты оперативно (до 10 минут). С самого начала существования компании быстрые ответы на тикеты для нас были очень важным составляющим техподдержки именно потому, что во многих компаниях ответа на тикет можно просто не дождаться. Ох как я сутками ждал ответы на тикеты в саппорте Вебмани…
Однако регистрация в качестве клиента хостинг-провайдера к таким ситуациям не относится.
Ага, конечно. А какие гарантии того, что сотрудник саппорта, через которого пройдут эти данные, увольняясь не уйдет с гигантской базой валидных паспортных данных?
Хостинг-провайдер требующий сразу при регистрации предоставить паспортные данные — последний к кому стоит обращаться. Просто потому что вы мне никоим боком, кроме Вашего «честного слова» их сохранность не гарантируете.
К счастью есть множество вменяемых конкурентов без таких неадекватных требований. Ладно бы хотя бы уровень ovh был.
Спорность «спорных» случаев высосана из пальца. В первых двух случаях вполне достаточно оформления на конкретное ФИО и дату рождения, которое в случае возникновения спорного случая подтверждается паспортом. А третий вообще только подтверждает неадекватность системы, так как получается, что при смерти заказчика доступ к сайту никто не получит.
Оставлю в подтверждение ваших слов анатилику
http://www.totango.com/wp-content/uploads/2012/11/2012-SaaS-Conversions-Benchmark2.pdf
Те, кто хотят карточки, сильно теряют клиентов в воронке продаж.
http://www.totango.com/wp-content/uploads/2012/11/2012-SaaS-Conversions-Benchmark2.pdf
Те, кто хотят карточки, сильно теряют клиентов в воронке продаж.
Складывается впечатление, что вам интереснее рассказывать о своих проблемах, чем решать проблемы пользователей. Всем насрать знаете ли, надо уметь решать свои проблемы не создавая геморроя клиентам, оправдания тут не прокатят.
UFO just landed and posted this here
Про соображения безопасности. Все банки, операторы связи, провайдеры интернета, телефонии и прочих услуг ВСЕГДА оказывают услуги поддержки по телефону. Вопросы безопасности решаются по-разному, но решаются. Простой способ — CallBack, посложнее — валидация данных. Поэтому этот аргумент считаю несостоятельным.
Вы заботитесь больше о своем удобстве, а не о клиенте. Конечно, гораздо лучше посадить пару технарей, обученных у Шахиджаняна печатать со скоростью 100500 символов в минуту, нежели отвечать клиенту голосом. А то вдруг еще услышите что-то типа «Не было ни единого разрыва, с ноября прошлого года, до 26 апреля сего года!». Клиент проголосует ногами. К нередким в свое время багам селектела, которые засели в печенках, у клиента может добавиться еще тот, что с ним не хотят говорить по телефону, и тот уйдет к другим. И правильно сделает.
Вы заботитесь больше о своем удобстве, а не о клиенте. Конечно, гораздо лучше посадить пару технарей, обученных у Шахиджаняна печатать со скоростью 100500 символов в минуту, нежели отвечать клиенту голосом. А то вдруг еще услышите что-то типа «Не было ни единого разрыва, с ноября прошлого года, до 26 апреля сего года!». Клиент проголосует ногами. К нередким в свое время багам селектела, которые засели в печенках, у клиента может добавиться еще тот, что с ним не хотят говорить по телефону, и тот уйдет к другим. И правильно сделает.
>>>Все банки, операторы связи, провайдеры интернета, телефонии и прочих услуг ВСЕГДА оказывают услуги поддержки по телефону. >>>
Но при этом качество этих услуг зачастую оставляет желать лучшего. А сколько времени приходится ждать, пока ответит «первый освободившийся оператор»! Операторы, как правило, отвечают лишь на вопросы общего характера, при ответе на более специальные вопросы теряются и перенаправляют к другим специалистам. Исключения крайне редки.
Но при этом качество этих услуг зачастую оставляет желать лучшего. А сколько времени приходится ждать, пока ответит «первый освободившийся оператор»! Операторы, как правило, отвечают лишь на вопросы общего характера, при ответе на более специальные вопросы теряются и перенаправляют к другим специалистам. Исключения крайне редки.
Пару дней назад звонил в Мегафон. Мне там в IVR предложили не ждать в очереди, а дождаться CallBack-а. Я сбросил вызов и через пару минут получил обратный звонок. Сервис меня более чем устроил.
И если вы не можете обеспечить нормальное качество сервиса по телефону, то не стоит ссылаться на то что «проблемы у всех», а решать их у себя. Я обхожу те компании, которые вынуждают меня быть недовольным их сервером.
И если вы не можете обеспечить нормальное качество сервиса по телефону, то не стоит ссылаться на то что «проблемы у всех», а решать их у себя. Я обхожу те компании, которые вынуждают меня быть недовольным их сервером.
У нас по телефону отвечают лишь на вопросы общего характера. Специальные технические вопросы решаются только через тикеты, причем достаточно оперативно (об этом уже написал мой коллега в комментах выше).
Вы, похоже, не учитываете, что разные люди по-разному работают с информацией. Кому-то удобно писать, кому-то — говорить. Когда у меня возникает техническая проблема — я с удовольствием порешаю её голосом.
Например, у меня сейчас платный аккаунт в Мегаплане. Возникла два дня назад проблема, отписываю им тикет. Мне только сегодня приходит на него реакция. Спрашивают: «Проблема еще актуальна?». И так — у многих. В любом случае, реакция на интерактивное общение с задержкой равной нулю, и вопросы по почте/тикетам — это задержка на каждую интерацию по часу, как с вашей, так и с моей стороны. У меня проблема, я хочу решать её сейчас. Почему я должен ждать ответа на тикет? Что, если когда придет ответ, я буду на обеде, на встрече или уеду куда-нибудь?
И почему вы считаете, что клиент должен «максимально полно» описывать проблему? Быть может, вашему спецу потребуется всего 5% из той информации. Быть может, проблема — глобальная. Быть может, не все ваши клиенты владеют десятипальцевым набором. Почему вы перекладываете проблему на клиента?
Например, у меня сейчас платный аккаунт в Мегаплане. Возникла два дня назад проблема, отписываю им тикет. Мне только сегодня приходит на него реакция. Спрашивают: «Проблема еще актуальна?». И так — у многих. В любом случае, реакция на интерактивное общение с задержкой равной нулю, и вопросы по почте/тикетам — это задержка на каждую интерацию по часу, как с вашей, так и с моей стороны. У меня проблема, я хочу решать её сейчас. Почему я должен ждать ответа на тикет? Что, если когда придет ответ, я буду на обеде, на встрече или уеду куда-нибудь?
И почему вы считаете, что клиент должен «максимально полно» описывать проблему? Быть может, вашему спецу потребуется всего 5% из той информации. Быть может, проблема — глобальная. Быть может, не все ваши клиенты владеют десятипальцевым набором. Почему вы перекладываете проблему на клиента?
UFO just landed and posted this here
Согласно внутренним регламентам ответ должен быть дан клиенту не позднее 10-15 минут. Если проблема требует больше времени, то об этом будет явно сообщено.
Полное описание проблемы означает как минимум указать с каким серверов или услугой проблема, и описать её так, чтобы поддержка хотя бы знала с чем работать. Плохой пример: «у меня на сервере все сломалось- ничего не работает!!!». Хороший пример: «не могу подключиться к серверу cs1234 по RDP, на сервере ничего не трогал». Как вы понимаете, в первом случае нам не известно где вообще искать проблему, и поддержка в любом случае задаст вопросы, чтобы получить хотя бы информацию аналогичную второму примеру.
Телефон, как уже говорили, не эффективен. Пока вы рассказываете одному инженеру свою проблему, у него могут появиться более срочные дела, он может передать ваш звонок другому сотруднику, но вам же придется заново все рассказывать. А если уже и что-то делалось по проблеме, то и инженеру надо будет пересказывать, что же он делал. В случае с тикетом все всё видят и историю переписки с клиентом и комментарии по проблеме, доступные только сотрудникам.
Полное описание проблемы означает как минимум указать с каким серверов или услугой проблема, и описать её так, чтобы поддержка хотя бы знала с чем работать. Плохой пример: «у меня на сервере все сломалось- ничего не работает!!!». Хороший пример: «не могу подключиться к серверу cs1234 по RDP, на сервере ничего не трогал». Как вы понимаете, в первом случае нам не известно где вообще искать проблему, и поддержка в любом случае задаст вопросы, чтобы получить хотя бы информацию аналогичную второму примеру.
Телефон, как уже говорили, не эффективен. Пока вы рассказываете одному инженеру свою проблему, у него могут появиться более срочные дела, он может передать ваш звонок другому сотруднику, но вам же придется заново все рассказывать. А если уже и что-то делалось по проблеме, то и инженеру надо будет пересказывать, что же он делал. В случае с тикетом все всё видят и историю переписки с клиентом и комментарии по проблеме, доступные только сотрудникам.
Как у инженера может появиться более срочное дело? Вообще не понимаю…
Или у вас что, инженеры техподдержки и системные инженеры — одни и те же люди?
Вы не научились эффективно работать с телефоном, может просто пора это для начала признать?
В современной телефонии есть такие функции как конференц-вызов, когда можно добавить третьего собеседника, кратко передать суть проблемы, после чего — отключиться. Также есть функции интеграции с тикет-системами, с CRM-системами и прочим.
Если я, админ, еду в дороге, мне звонят и говорят, что что-то не работает. Я прошу пропинговать ваши сервера, там глухо. Звоню в вашу техподдержку, где мне отвечают «Пишите тикет»? Как я буду писать тикет, если я за рулем на МКАД и еду со скоростью 110 км/час? Или, всем же просто подождать?
Или у вас что, инженеры техподдержки и системные инженеры — одни и те же люди?
Вы не научились эффективно работать с телефоном, может просто пора это для начала признать?
В современной телефонии есть такие функции как конференц-вызов, когда можно добавить третьего собеседника, кратко передать суть проблемы, после чего — отключиться. Также есть функции интеграции с тикет-системами, с CRM-системами и прочим.
Если я, админ, еду в дороге, мне звонят и говорят, что что-то не работает. Я прошу пропинговать ваши сервера, там глухо. Звоню в вашу техподдержку, где мне отвечают «Пишите тикет»? Как я буду писать тикет, если я за рулем на МКАД и еду со скоростью 110 км/час? Или, всем же просто подождать?
UFO just landed and posted this here
Когда-то давно я работал саппорте. Телефонная прддержка у нас была на первом месте. 80% рабочего времени мы объясняли домохозяйкам как пользоваться FTP-клиентом, как поменять права на файлы, а иногда даже какие поменять настройки в BIOS чтобы компьютер загрузился с нужного диска т.к. клиенту нужно срочно обновить прайс на сайте. Звонки в стиле «ни единого разрыва» составляли 5% звонков.
Имхо, поддержка по телефону — не эффективная трата времени.
Имхо, поддержка по телефону — не эффективная трата времени.
UFO just landed and posted this here
Аналогичного мнения. Но тут есть один небольшой аспект. Компания в период набора клиентской базы с группой хороших инженеров сидящих на телефоне может получить хороший плюс в глазах клиентов. Поэтому как бы не эффективно это не было, есть момент когда это может быть очень полезно. Говорю за шаред как за сегмент с наибольшим количеством клиентов сильно далеких от айтишных сфер.
Sign up to leave a comment.
Почему у нас нет поддержки клиентов по почте?