Троллинг. Как это работает

Троллями пугают смм-менеджеров и нервных владельцев бизнеса. Эти злобные мифические существа ходят по интернету и жаждут поживиться негативными эмоциями своих жертв. А на эмоции интернет щедр, и мы радостно вываливаем на провокатора тонну «еды», добавляя этим больше поводов для продолжения троллинга. Разберемся же, кто такие тролли, как не стать их жертвой и что делать с корпоративными соц. аккаунтами, когда до них доберется провокатор.

По версии Википедии, троллинг — это нагнетание участником общения («троллем») гнева, конфликта путём скрытого или явного задирания, принижения, оскорбления другого участника или участников, зачастую с нарушением правил сайта и, иногда неосознанно для самого «тролля», этики сетевого взаимодействия. На луркморе уточняют цели троллинга — вызов волны флуда, флейма, оффтопа, получения негативной реакции пользователей.

Троллинг может быть целевым и нецелевым. Целевой троллинг – это написание статей или сообщений с определенной целью, например, реклама или информационная война. Нецелевой троллинг – удел людей, которым попросту нечего делать, которым хочется реализоваться в сети за счет других, которым не с кем поговорить или попросту по глупости.

Следует отметить, что клиент, недовольный вашим сервисом или продуктом может сообщать об этом в оскорбительной форме, но троллем ни в коем случае не является. Потому если на вашей странице в фейсбуке кто-то громогласно сообщает, что клиент-менеджер Мария Ивановна нахамила или неправильно оформила заказ, правильнее действовать по следующей схеме:

1. Извиниться. Даже если потом выяснится, что Мария Ивановна ни причем, а клиент сам дурак и что-то не так понял — все равно стоит извиниться, ведь почему-то человек ушел от вас недовольным.
2. Проверить, что можно исправить в отношении этого клиента. Возможно сделать бесплатный возврат, предложить скидку или дополнительный сервис. На данном этапе есть шанс получить лояльного клиента и плюс в свою бизнес-карму.

Не спорьте, не ругайтесь, не доказывайте, что вы не верблюд.
Но наша песня не о том, обиженный клиент — не тролль.

Человек, который пришел к вам с обратной связью (даже в форме жалобы) — обычно готов к конструктивному диалогу. Тролль же будет провоцировать вас, не слыша аргументов, манипулируя фактами, подтасовывая и жонглируя мыслями. Особо любимой техникой троллей является применение логических ловушек и конгнитивных искажений. Примеры таких ловушек:

• апелляция к личности оппонента, а не к его доводам, переход на личности. Над этим шутил Жванецкий: «Какие взгляды на архитектуру может высказать мужчина без прописки? Пойманный с поличным, он сознается и признает себя побеждённым. И вообще, разве нас может интересовать мнение человека лысого, с таким носом? Пусть сначала исправит нос, отрастит волосы, а потом и выскажется»
• поиск обстоятельств, якобы заставляющих оппонента выдвигать данный тезис: «вам выгодно защищать позицию колорадского жука, ведь у вас на даче не растет картошка!»
• указание на то, что оппонент сам поступает вопреки своим доводам: «если Windows так плох, как вы сами можете его использовать?»
• нахождение легко критикуемого единомышленника, эта ошибка со временем родила самостоятельное явление «аргумент Гитлера» — когда демонизируется все, что поддерживал или мог поддерживать Гитлер: «Гитлер был вегетарианцем, а значит все вегетарианцы — зло».

Как следствие распространенности «аргумента Гитлера» в дискуссиях, в сети Usenet впервые был сформулирован «Закон Годвина», который гласит, что по мере разрастания дискуссии вероятность употребления сравнения с нацизмом или Гитлером стремится к единице. Во многих группах Usenet существует традиция, согласно которой, как только подобное сравнение сделано, обсуждение считается завершённым, и сторона, прибегнувшая к этому аргументу в его негативном смысле, считается проигравшей.

• апеляция к большинству: «Все думают так, а значит это правильно»
• апелляция к авторитету: «Дариса Лолина сказала в интервью, что это лекарство отлично помогает от всех страшных болезней, потому я его пью». Но если человек (условная Дариса Лолина) авторитет в какой-то одной области (например, эстрадной песне), то вовсе не значит, что она знает столько же об остальных аспектах жизни.
• апелляция к традиции: «Так делали наши предки, значит так правильно»
• апелляция к милосердию: «Если вы со мной не согласитесь — вы поступите жестоко». Применяется потому, что в Интернете многие пытаются быть более милыми, чем это необходимо. В википедии пишут, что анекдотическим случаем применения аргумента следует считать реальный случай, когда малолетний преступник, убивший своих родителей, умолял о смягчении приговора на основании того что он сирота.
• апелляция к незнанию: отсутствие доказательств чего-то считается доказательством обратного: «Докажите мне, что гомеопатия не действует. Не можете? Значит действует». В 1952 году английский философ Бертран Рассел в своей статье «Есть ли Бог?» писал об этом.

Питер Эткинс (британский ученый-химик) в своем материале Atheism and Science для The Oxford Handbook of Religion and Science высказывает мнение, что основная идея чайника Рассела заключается в том, что учёный не может доказывать негативные утверждения и, следовательно, в соответствии с принципом бритвы Оккама, из двух теорий, объясняющих одно и то же, теория с лишними сущностями (в которой, наряду с прочим, присутствуют высшие существа) должна быть отвергнута, и вместо неё должна быть принята теория без лишних сущностей.

• «аргумент к тошноте»: повторение тезиса (возможно, разными людьми) до тех пор, пока противная сторона не потеряет интерес к его оспариванию.
• апелляция к страху: аргумент с позиции силы «Я тебя по айпи вычислю, если не согласишься со мной»
• выдача желаемого за действительное: «Если я буду достаточно сильно в это верить, так и произойдет, и только твое неверие мне мешает!»
• соломенное чучело: упрощение или искажение аргументов собеседника до абсурдного вида. «Если равноправие женщин будет применено, женщины будут иметь право использовать также и мужские туалеты»
• мнимая логическая связь: «Раз Маша бросила Петю, значит, он ей изменял, а значит уйдет к Свете»
• после этого — значит по причине этого: «Дождь пошел после того, как я станцевал ритуальный танец, а значит, я его вызвал»
• «то же посредством того же», «порочный круг»: «Бог существует, ведь он создал Землю. Ты живешь на Земле, не можешь же отрицать, что она существует, а, значит, Бог есть, ведь он ее создал»
• приписывание утверждений.

Итак, обнаружен подозрительный комментатор, подозревается в троллинге. Как не уронить лицо?

1. Помните, что вы (ваш бизнес, ваша личность, собака, блог и мысли) не должны и не могут нравиться совершенно всем. Найдутся те, кто будет вас критиковать конструктивно, а также те, кто будет злобствовать только потому, что может. Не принимайте на свой счет и старайтесь оценивать себя объективно. Получив негативный комментарий, не спешите отвечать. Остыньте и подумайте, стоит ли скатываться в спор.

2. Не кормите троллей. Постарайтесь абстрагироватьcя от эмоций и отвечать либо аргументированно и вежливо, либо — с юмором. Или вообще не отвечать, тут вам поможет следующий пункт.
3. Не стесняйтесь банить особо упертых, злобных и бесконечно переливающих из пустого в порожнее комментаторов. Если видите, что конфликт вышел из конструктивной колеи, и начал просто отнимать время, силы и репутацию (а длинные треды с ссорами на корпоративных страничках вряд ли приведут к вам лояльных клиентов — если есть конфликт — значит с компанией что-то не так, люди не особо вчитываются и не станут выяснять, кто на самом деле не прав. В любом случае, все разговоры, содержащие хоть сколько-нибудь смысла — можно перевести из комментариев в личные сообщения, почту, скайп, телефон.
4. Будьте самокритичны и самоироничны. Умение признавать свои ошибки и недостатки — необходимая черта взрослого человека и взрослого бизнеса. Как и умение их исправлять.
5. Пользуйтесь достижениями формальной логики. Она помогает не забыть, в пылу спора, с чего началась дискуссия

В любом случае, желаем вам уважительного и информативного онлайн-общения, конструктивной критики и лояльных клиентов.