Гид по лучшим письмам

Сегодня мы рассмотрим 10 типичных писем в поддержку от клиентов и расскажем, как написать письмо, которое полюбят клиенты.

1. Мы получили ваше письмо

Каждый раз, когда кто-то прислал вам письмо по электронной почте, вы должны уведомить его о получении, чтобы избавить от беспокойства «Получили они или нет?», «Когда уже ответят?»

Плохо

Привет!
Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с Вами как можно скорее. Запишите ваш номер тикета #1234567. Используйте его в дальнейшей корреспонденции.

Команда поддержки

Замечания

• Слово «спасибо» слышали когда-нибудь?
• Слова «запрос» и «корреспонденция» слишком формальны, если, конечно, вы не пишете в Администрацию Президента.
• Вместо того чтобы заставлять беспокоиться клиента о номере тикета, позвольте ему просто ответить на это письмо, чтобы обновить тикет.
• Персонализация — это важно! Даже если вы часть большой команды поддержки, отправляйте электронную почту от своего имени.

Хорошо

Привет!
Спасибо за ваше обращение! Это автоматический ответ, чтобы вы знали, что мы получили ваше письмо. Я отвечу вам в скором времени.
Спасибо!

Петя Иванов,
Команда поддержки

2. Просьбы о новых фичах, над которыми вы сейчас не работаете

Каждая команда получает пожелания. Если вы активно не работаете над ними, так и сообщите клиенту. Будьте честны, иначе клиенты уйдут к вашим конкурентам.

Тикет

Привет, поддержка!
Я искал эту функцию и не мог ее найти. Есть ли она у вас? Если нет, не могли бы вы добавить ее в список предложений?

Иван

Плохо

Привет!
Благодарим Вас за то, что отправили нам ваше пожелание. Мы получаем много запросов каждый день, так что не в состоянии ответить всем. Но знайте, что мы просматриваем каждое предложение.

Не стесняйтесь, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или комментарии.

Команда поддержки

Замечания

• Благодарите за то, что они используют ваше приложение и предлагают идеи, а не только «отправляют» их, это не то слово, которое стоит использовать.
• Наверняка вы не изучаете «каждое» предложение. Выбросьте эту фразу, потому что это, вероятно, ложь.
• Последний абзац снова слишком формален. Будьте живее!

Хорошо

Здравствуйте, Иван!
Спасибо, что используете наше приложение!
Мы еще не добавили <такую фичу>. Но я думаю, это крутая идея! С ней определенно <тут напишите, почему это было бы здорово внедрить>.
Мы не работаем над этим в данный момент, но я отправлю вашу идею команде, посмотрим, что они скажут.

Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника!

Петя Иванов,
Команда поддержки

3. Просьбы о новых фичах, над которыми вы сейчас работаете

Поскольку вы знаете, что ваша команда работает над этим, сообщите об этом клиенту. Даже если вы не знаете сроки реализации, клиенту понравится, что вы работаете на этой новой функцией.

Тикет

Привет, поддержка!

Я искал эту функцию и не мог ее найти. Есть ли она у вас? Если нет, не могли бы вы добавить ее в список предложений?

Иван

Плохо

Привет!
Благодарим Вас за то, что отправили нам ваше пожелание. Мы получаем много запросов каждый день, так что не в состоянии ответить всем. Но знайте, что мы просматриваем каждое предложение.

Не стесняйтесь, дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или комментарии.

Команда поддержки

Замечания

• Точно такой же ответ, как и на предыдущее письмо.

Хорошо

Здравствуйте, Иван!
Спасибо, что используете наше приложение!
Мы еще не добавили <эту фичу>. Но я думаю, это отличная идея! Нам действительно она так понравилась, что мы недавно начали работать над ее реализацией. Пока я не могу назвать точного срока, но, судя по последнему обновлению, мы уже близки к ее запуску.
Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника!

Петя Иванов,
Команда поддержки

4. Проблемы с браузером

Часто возникают проблемы с поведением самого браузера. Устаревшая версия, заполненный кэш и бог знает что еще. Вот как можно прояснить этот вопрос.

Тикет

Привет, поддержка!
Мой браузер не показывает ваш сайт в правильном формате. Похоже, все цвета, фоны и шрифты съезжают. В чем дело?

Иван

Плохо

Привет!
Обычно, когда такое происходит, это означает, что в браузере повреждены данные. Могли бы вы попробовать выполнить аппаратное обновление и почистить кэш? Это поможет исправить ситуацию.
Дайте мне знать, если это не поможет.

Команда поддержки

Замечания

• У вас есть его имя, используйте его!
• «Повреждены данные», «аппаратное обновление», «почистить кэш»? Избегайте сложных слов.
• Убедитесь в том, что вы дали понятные инструкции, как поступить с браузером. Дайте ссылку на страницу поддержки, это сработает лучше всего.

Хорошо

Здравствуйте, Иван!
Определенно, это странная ситуация! Я думаю, здесь могут быть проблемы с браузером. Могли бы вы попробовать почистить кэш, куки и перезапустить его? Знаю, звучит пугающе, но у меня есть инструкция, которая поможет вам.

Если после этого не заработает, сможете попробовать другой браузер? Так мы поймем, причина действительно в браузере или еще в чем-то.

Если это не поможет, или у вас появятся вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь!

Петя Иванов,
Команда поддержки

5. Расширения на пути

Учитывая, что в браузере может быть установлено много всяких расширений, одно из них может стать препятствием в работе вашего приложения.

Тикет

Привет, поддержка!
Мой браузер не показывает ваш сайт в правильном формате. Похоже, все цвета, фоны и шрифты съезжают. В чем дело? Единственное, что я сделал, обновил расширение браузера с утра.

Иван

Плохо

Привет!
Похоже на то, что это произошло из-за расширения браузера. Поговорите с поддержкой браузера, чтобы понять, в чем дело.
Дайте знать, если это не поможет.

Команда поддержки

Замечание

• Не перекладывайте ответственность. В конце концов, помогите, чем можете.

Хорошо

Привет, Иван!
Извините за проблемы с отображением приложения! Если это произошло после обновления браузера, возможно, проблема в нем. Могли бы вы отменить обновление и после этого сообщить мне, если все исправилось? Если причина в браузере, я напишу нашим разработчикам, и они посмотрят, что можно с этим сделать.

Спасибо!
Петя Иванов,
Команда поддержки

6. Поддерживается только новой версией браузера

Как только браузеры становятся все лучше и лучше, ваша команда начинает отказываться от поддержки старых. Просто объясните почему и поощряйте клиента перейти на последнюю версию. Это в его и ваших интересах.

Тикет

Привет!
Мне предложили обновить браузер с Internet Explorer 8 до 9. Я бы не хотел этого делать. Может есть какой-то другой браузер, совместимый с вашим приложением?

Иван

Плохо

Добрый день, Иван!
Для того чтобы приложение лучше работало, вы должны запустить его в IE9, а не Вашем нынешнем браузере. Я извиняюсь за неудобства.

Если есть вопросы, напишите.
Команда поддержки

Замечания

• Объясните, почему вы поддерживаете только конкретные браузеры. Но таким образом, чтобы они могли понять.
• Держитесь подальше от выражения «неудобства». Прямо сейчас клиент не может использовать ваше приложение, потому что у него старый браузер. Это не просто неудобно, это реальная проблема. Это как быть запертым снаружи в своем автомобиле.

Хорошо

Здравствуйте, Иван!
Спасибо за использование нашей программы!
Наше приложение было создано с учетом поддержки современными браузерами, поэтому мы прекратили поддержку для старых версий: они просто не могут обеспечить такое же быстродействие. Поддержка в этих старых браузерах будет означать, что мы не можем оптимизировать наши интерфейсы или предоставить расширенные возможности для клиентов в нашем приложении — это будет означать замедление прогресса, еще меньший прогресс, а в некоторых случаях отсутствие прогресса. Мы хотим предоставлять лучшее качество работы приложения для подавляющего большинства наших клиентов, но поддержка в старых браузерах не дала бы нам двигаться вперед.
Проверьте на совместимость браузеры по ссылке здесь.
Если у вас есть какие-либо другие вопросы, просто дайте мне знать, и я буду рад помочь. Хорошего вам вторника!

Петя Иванов,
Команда поддержки

7. Письма блокируются файрволом

Если у клиента довольно строгий файрвол, уведомления по электронной почте от вашего приложения могут быть заблокированы.

Тикет

Я больше не получаю уведомления по электронной почте от вашего форума. Что происходит?

Иван

Плохо

Привет, Иван,
Следуйте этим советам, чтобы устранить проблему:

1. Убедитесь, что вы настроили параметры уведомлений.
2. Проверьте спам, чтобы убедиться, что письма, поступающие от нас, не попадают в эту папку. Если они есть, не забудьте добавить наш домен электронной почты в список надежных отправителей в учетную запись электронной почты.
3. Если письма так и не поступают, пожалуйста, свяжитесь с вашим провайдером, чтобы убедиться, что они не блокируют трафик, поступающий от нас.

Если проблема остается, пожалуйста, дайте нам знать.
Команда поддержки

Замечания

• Во-первых, не пишите, как робот. Но я думаю, что вы итак слышите, что звучите, как бездушный робот.
• Идите дальше и дайте им IP-адреса с указанием, как передать их ИТ-отдел. Это займет время, но ИТ-специалисты могут удостовериться. что ничего не блокируется с этого адреса.
• Если ничего из этого не помогает, проверьте логи электронной почты и посмотрите, корректно ли вы отправляете электронные письма. С логами IT-отдел всегда может помочь.

Хорошо

Здравствуйте, Иван!
Сожалею о неприятностях с электронной почтой.
Будьте добры, проверьте, пожалуйста, что оба <адреса электронной почты> входят в белый список вашего почтового сервера. Иногда наши уведомления с форума могут попасть в спам-фильтры. Домен и IP, с которого сообщения отправляются: [[вставьте домен / IP адрес здесь]].
Если вы пришлете мне ссылку на сообщение, по которому вы не получили уведомление, но должны были, я бы с удовольствием посмотрел наш журнал событий и проследил путь электронной почты. Это поможет ИТ-специалистам понять, в чем проблема.
Спасибо!

Петя Иванов
Команда поддержки

8. Только онлайн

Клиенты будут спрашивать об использовании вашего приложения, когда они в самолете или там, где нет доступа в интернет.

Тикет

Здравствуйте!
Ваше приложение для кабельного телевидения доступно только онлайн? Что если у меня нет доступа к интернету?

Иван

Плохо

Здравствуйте,
Наше приложение доступно только онлайн на данный момент. Извините за причиненные неудобства.

Пожалуйста, ответьте на это письмо, если будут вопросы.
Команда поддержки

Замечания

• Снова фраза про «неудобства»
• Проявите немного сочувствия. Не просто отписывайтесь.

Хорошо

Здравствуйте, Иван!
В данный момент вы сможете смотреть сериал только с подключением к интернету. Понимаю, как это может огорчить. Я сам без доступа в интернет по выходным и знаю, что такое пропустить серию. Вчера, наконец, скачал новый эпизод и надеюсь, что скоро посмотрю его!
Если у вас есть какие-либо другие вопросы, пожалуйста, ответьте на это письмо, и я буду рад помочь. Хороших выходных!

Петя Иванов,
Команда поддержки

9. Критика
Вы всегда будете получать письма от недовольных клиентов с критикой вашего продукта. Некоторые из них похожи, некоторые имеют свою специфику. Вот лучший способ справляться с ними.

Тикет

Ваш телефонный сервис фигня.

Иван

Плохо

Привет,
Извините за неудобства с нашим сервисом. Что конкретно у вас не работает? Я передам это нашим специалистам.

Команда поддержки

Замечания

• Скажите, что вы сожалеете. Вы здесь чтобы помогать людям, не злите их, начиная не с того.
• Уточните, что им нравится и что не нравится. Это поможет вам понять, как они используют ваш сервис.

Хорошо

Здравствуйте, Иван!
Мне очень жаль, я приношу извинения за то, что вы нашли наш сервис бесполезным! Что вам понравилось и что не понравилось в нем? Я буду более чем счастлив, если мы можем как-то помочь.

Петя Иванов,
Команда поддержки

10. Благодарность

Если вы делаете вашу работу правильно, каждый тикет будет выполнен до конца. Не оставляйте ваших клиентов без ответа, даже если вы уже решили вопрос.

Тикет

Всем привет!
Дело сделано! Спасибо, что помогли все исправить!

Петя

Плохо

Привет, Петя.
Рады что смогли исправить проблему. Напишите, если еще возникнут вопросы.

Команда поддержки

Замечания

• Опять корпоративный робот написал письмо
• Повеселей! Оставьте о себе воспоминание, заставьте его улыбнуться.

Хорошо

Привет, Петя!
Здорово! Рады, что все исправилось.
Просто помните нашу электронную почту, если вам нужна помощь. (Ну, помочь с нашим приложением. Я понятия не имею, где можно хорошо отдохнуть на Аляске).

Петя Иванов,
Команда поддержки

Заключение

Итак, советы и хитрости, которые нужно использовать при написании ответов клиентам.

Используйте имя!
Клиентам больше нравится, когда им говорят «Привет, Иван!», чем стандартное «Привет!» или «Здравствуйте».

Благодарите за использование приложения
У клиента, как правило, много вариантов, но он выбрал вас. Скажите ему спасибо искренне.

Разговаривайте, как они
Не используйте официальную лексику и слова, которые вы не будете использовать в реальной жизни.

Пишите, как можно было бы написать другу
Используйте короткие предложения. Разбейте длинные фразы на несколько коротких. Клиенты читают письмо, а не роман.

Если можете, расскажите о новых функциях
Это покажет, что ваша команда постоянно работает над приложением.

Заканчивайте письмо на позитивной ноте
«Хорошей пятницы!» — конкретная дата в последней строке даст клиенту понять, что вы живой человек и отвечаете именно в этот день.

Эти «хорошие» письма не претендуют на истину в последней инстанции, не обязательно копировать их.
Главное — учитесь разговаривать с клиентами на плохих и хороших примерах. Будьте собой, не забывайте, что вы голос вашей компании.