Одна из самых интересных особенностей российского мира UX — это безумное количество терминов, которые не делают сферу в целом понятнее для неподготовленного зрителя, человека, который хочет заказать услугу или погрузиться в этот мир самостоятельно.

Цель статьи — привести в единый “майндсет” специалистов, которые работают с пользовательским опытом в разных его вариациях. Хочется убрать путаницу в названиях и аббревиатурах, посмотреть на первоначальные ценности и роль UX. Помочь тем специалистам, которые, понимая ценность UX вступают в бессмысленные терминологические дискуссии с коллегами, понимающие под UX что-то своё.

Баталии формулировок затягивают процесс внедрения ценностей UX в компании. Возникает глобальное противостояние между специалистами CX и SD, UX и UX-дизайна, а это точно затягивает проникновение UX-а в процессы компаний, интерфейсы, коммуникации и во всё, что связано с пользователями. Не с пользователями, даже — с людьми, то есть нас с вами.

Существует огромное количество аббревиатур, которые то и дело мелькают в разных статьях (от Сервис Дизайна (SD) и Customer Development (CustDev) до CustomerExperience (CX), и чем дольше я веду свой канал, тем очевиднее становятся расхождения между этими направлениями. Это не может не настораживать. Уже не говорю про то, что постоянно путают UX и UI дизайнерами, точно также, как и UX-исследователей с продуктовыми.

Не буду подробно останавливаться на описании названий и ролей — это большая и интересная тема, но не сегодня.

Я хочу проговорить именно про UX, его зарождение и трансформацию, которую пережила эта тема в нашей стране. В защиту РФ и СНГ могу сказать, что такая путаница присутствует и в ряде других стран.

Упомяну только некоторые вехи истории UX-а, которые важны для понимания данного термина. Сделать срез по ситуации сейчас в России и СНГ, ну и заглянуть в будущее.

На написание её меня вдохновило выступление Якоба Нильсена на прошедшем World Usability Day (пользуясь случаем — большое спасибо организаторам).

Одной из важных для нас вех в истории UX можно считать открытие, сделанное исследователями компании Bell, когда выяснилось, что предпочтительный вариант не совпадает с самым эффективным:

Стала очевидна глобальная разница между тем, что человек хочет, и тем, что действительно для него эффективно.

Очередной важной вехой в истории UX — 1993 год, когда Дональд Норман, автор книги “Дизайн привычных вещей” и еще 10 книг по дизайну, становится вице-президентом в компании Apple, чтобы было понимание: вице-президент — это роль, которая заключается не только в том, чтобы сидеть в красивом кабинете и поднимать руки на умных совещаниях, это про большую роль в формировании стратегии всей компании и определение её политики в вверенном ему сегменте, без отрыва от других отделов и департаментов. В случае Дональда на тот опыт, который переживает пользователь при взаимодействии с продуктами компании не в одной его точке (например, интерфейсе), а целиком — от первой коммуникации до покупки и дальнейшего использования.

Чуть позже в 1995 году он вводит понятие “пользовательский опыт” и “UX-специалист”. Однако, это не означает, что до Нормана понятия пользовательский опыт не существовало, в основе его лежат эргономика, инженерная психология, когнитивистика, робототехника и множество других глубоко научных сфер, которые меняли наш мир на протяжении XX столетия и опирались на знания о человеке и, естественно, были причастны к пользовательскому опыту, как исследователи из компании Bell.

Позднее совместно с Якобом Нильсеном они создадут NielsenNormanGroup, на исследования которых можно опираться при принятии решений, с учетом собственного контекста, естественно. Погуглите, у них много интересного материала в свободном доступе

Примеров UX-специалистов в нашей стране пока немного, но по факту получается, что эти задачи в компании выполняют все, кто понимает роль выстраивания долгосрочных взаимоотношений с клиентами. В чем же такая особенность этой роли? Дональд Норман, так определяет UX-специалиста:

это специалист, который взаимодействует не только с пользователем, но и способен менять процессы под пользовательский путь

Норман выделяет несколько областей, карту уровней, с которыми связан UX-специалист:

Бизнес (будь то товары или услуги) и процессы — организационная структура, та её часть, которая напрямую, а иногда и косвенно, касается взаимодействия с пользователем.
Взаимодействие с пользователем или интерактивный дизайн, про который все думают, что это и есть UX. Однако, классически считается, что интерактивный дизайн имеет 6 измерений, в рамках которых всё и работает. Это: текст, визуальное представление, физические объекты и контекст, время и поведение.
Продукт — это все, что с ним связано. Как конкуренты, так и стратегия будущего развития;
UI — User Interface (интерфейс пользователя), самый маленький из перечисленных разделов. Это про взаимодействие пользователя с интерфейсом, хотя в России — эта часть исторически сохранилась за отделами маркетинга и редко выделяется в отдельную область. Тут, кстати, и кроется глубинное отличие между UX и маркетингом (вспоминаем исследование из лаборатории Bell), обращаю внимание, что я не противопоставляю одно другому. К сожалению, до сих пор встречаются примеры объединения этих подразделений из серии: “Исследования и исследования, какая разница”.

UX-специалист — должен смотреть на проблему под разными углами зрения и наладить там, где это необходимо. То есть он отвечает за совокупность интерфейса, продукта, коммуникацию и процессы в той её части, что касается опыта пользователя.

Натирая лобовое стекло своей машины, вы ведь не думаете: “А бампер не так уж важен”?

Здесь очень уместно вспомнить закон Конвея, сформулированный в 1967 году и не потерявший актуальности сегодня:

Любой дизайн, созданный внутри компании, является отражением структуры коммуникации внутри компании

Посмотрите 3-х минутный ролик Дональда Нормана, который как раз и рассказывает о термине UX:

Вандализация UX

Откуда у нас такой терминологический зоопарк? Если пообщаться с зарубежными коллегами, то какую роль ты бы ни назвал: будь то Service Design, CX-er и так далее, объясняя, в чем заключается роль этого специалиста, то ответ чаще всего один: “This is UX?” и растерянность во взгляде.

Вандализация происходила постепенно, по мере развития маркетинга и дизайна. Специалисты этих направлений начинали понимать ценность и важность UX-а в компании и повсеместно стали применять принципы в своей работе, что бесспорно пошло на пользу компаниям (примеры приводить не буду, они и без того у всех на слуху).

Да, вроде бы звучит всё хорошо, но каждая из сфер (будь то дизайн или маркетинг) представляет UX, как часть себя. Как итог мы видим Dribble и аналогичные сервисы, благодаря которым быстро становится понятно, что они сосредоточены на создании эстетичных, но неоптимальных интерфейсов.

Кажется, есть некоторая вершина айсберга в понимании того, что такое UX, но Dribble, очевидно, не тот уровень стратегического мышления, который вы получаете от, например, middle UX-ера, хотя бы с точки зрения его научных знаний о дизайне. И по факту, запуская UX подразделение, подчинять его упомянутому дизайну или маркетингу означает автоматически ограничивать пользу UX’а целиком для компании.

Началась настоящая война определений. Каждый хочет занять часть территории на земле UX и ввести следующий большой термин в области дизайна, быть законодателем мод. Многие начинали беспрерывно заваливать стены хабров, vc, медиума и так далее всем подряд, просто чтобы посмотреть, что останется в сознании людей.

Все блоги и сообщества следуют шаблону бессмысленных изобретений колеса: «10 правил UX-а, без которых не будет счастья», «ЧТО ТАКОЕ дизайн взаимодействия с людьми», «Как это — делать и думать о дизайне, кейс нашей студии» и тому подобное.

Начинают появляться новые культы, и множество последователей несут эту информацию в свои компании, распространяя идею UX у себя. И это хорошо, так как увеличивает ценность пользовательского удобства, проникает во всё большее количество компаний.

Сообщества активно меняли определение UX. HR-менеджеры до сих пор ломают копья и клюют на яркие картинки в портфолио и прекрасные мифические истории о дизайне. Другие же пытаются впихнуть необученных графических дизайнеров в роль UX. А почему нет?

Приставка UX даёт + 25–30% процентов к зарплате.

Главного удалось достигнуть — ценность UX была принята сообществом.

Расходящиеся траектории субдисциплин

Теперь субдисциплины становятся все более разобщенными. Реагируя на новый ландшафт, в отрасли наблюдается стремление разделить, например, дизайн и исследование, как будто это взаимоисключающие навыки, которые не переплетаются. Но есть и другая траектория маятника — люди переходят на исключительно универсалов, пытаясь в одного человека запихнуть сразу несколько областей, в то время как следующие придерживаются исключительно целостного подхода, такого, как Service Design. Однако область UX намеренно отвечала за перечисленные аспекты.

Термин «UX» был искусственно семантически сужен и впихнут в дизайн/маркетинг. Люди начали обращаться к Service Design-у, чтобы достичь тех целей, которые лежат в основе UX. Отчасти это можно назвать новой надеждой, которой предстоит та же битва, чтобы закрепиться в своих правах.

Одно из самых распространенных заблуждений, активно живущее на данный момент, что UX — это дизайн исключительно взаимодействия, так называемых тачпоинтов. При этом, даже беглый взгляд на термин «пользовательский опыт» должен показать обратное — это всеобъемлющий термин, касающийся всего, что впоследствии влияет на работу пользователя.

Что же такое Сервисный Дизайн (SD) в себе несет, что его воспринимают чуть ли не как новую надежду? SD — это целостный взгляд, на совмещение двух дисциплин — технологической базы и пользовательских исследований (в физическом и диджтл мирах), но это и его ограничение, результатом которого становится интерфейс и дизайн продукта настолько персонализированным и упрощенными, что теряется из виду остальная часть бизнес-экосистемы. Есть редкие исключения школ сервисного дизайна, которые не забывают про бизнес, но в России и СНГ мне известна лишь одна. Напишите в комментариях, если знаете такие.

The beauty of the true definition of UX is its propensity to shift lenses, encourage lateral thinking and apply its transferable principles across all levels
Красота истинного определения UX заключается в его склонности менять объективы, поощрять нестандартное мышление и применять его переносимые принципы на всех уровнях

При этом, называя пользователя — пользователем, мы также загоняем себя в ловушку ограничений и не воспринимаем его уже как человека, исключая тем самым контекст, в котором человек пребывает не только во время взаимодействия с продуктом, но и на более продолжительном временном отрезке.

Практики наиболее ценны, когда они могут увидеть продукт, как часть чего-то большего и одновременно помнить про угол обзора.

В этой связи, обязательно должен сказать про выступление Якоба Нильсена на WUD2020, где на вопрос, в чем отличие между Human Factors и User Expirience, он ответил:

Эти тонкости важны только для экспертов. Компаниям всё-равно как это называется, главное — какую ценность это несёт. Остальное добавляет только путаницы при очень небольших различиях

Будущее UX

Рассказ про будущее. Я не буду затягивать и попробую объединить в 3 главные мысли:

Ближайшее десятилетие UX будет штормить и разрывать на субдисциплины, но в итоге всё прийдет к единому пониманию сферы и подходов. Как скоро это произойдёт — зависит от нас с вами
Количество UX-специалистов в компаниях будет увеличиваться, а — с учетом наработок существующих специалистов — порог входа будет снижаться.
Доступность. Вот тут хотелось бы остановиться и озвучить два момента:

а) Задайте себе вопрос: что такое нормальный человек, и какой процент людей мы можем считать нормальными? Где он этот эталон? В этой связи рекомендую почитать статью “Когда ВВС США осознали изъян со средними числами”

У нас есть постоянные ограничения, а есть еще и много сценариев, когда человеку светит в экран яркое солнце, кому-то стыдно носить очки, может быть, сломал руку, приходится держать на руках ребенка или находится за рулём автомобиля. Чем не ограничения?

Поймите, что когда вы прорабатываете продукт для людей с ограничениями, мы изначально строим простой продукт, который тем более хорошо будет воспринят всей аудиторией

б) По прогнозам Якоба Нильсена, через 30 лет количество пользователей, которых можно отнести к старшему поколению или даже старше 85, будет на порядок больше, чем сейчас. Это будем мы с вами!

Вместо вывода

Оторвитесь от должностных инструкций и поймите, что процессы, взаимодействие, продукт и интерфейс — все это наша ответственность под флагом пользовательского опыта.

Принципы дизайна, ориентированного на человека, всегда будут одними и теми же

Давайте вместе нести ценность людям

P.S. Спасибо всем, кто помогал при подготовке материала.

Терминологический хаос. Прошлое/Настоящее/Будущее UX