Кто такой Эрик Райс (Eric Reiss)? Седовласый американец, который сейчас живет и работает в Копенгагене. Он - CEO и стратег в Fatdux, один из самых влиятельных персонажей в области проектирования и информационной архитектуры, консультант, автор знаменитой книги Usable Usability, ведущий мастер-классов по всему миру.
Важно не путать его с другим Эриком с созвучной фамилией Рис (Eric Ries) – американским предпринимателем и блогером, автором переведенной на русский язык книжки «Бизнес с нуля: Lean Startup».
Юзабильный Эрик 12 ноября выступил на российской сессии World Usability Day 2021, которую организовали банк «Открытие», USABILITY LAB и университет ИТМО. Свой спич он посвятил работе UX в финансовой сфере. И да: те, кто не был на WUD 2021, смотрите отчетный ролик – там Эрик Райс всем душевно желает добра и здоровья. Записал спич Сергей Васильев, руководитель группы развития бренда работодателя банка "Открытие".
Деньги – забавная вещь.
Раньше мы все использовали бумажные купюры, потом как-то внезапно начали использовать кредитные карты, сегодня же большинство из нас использует для оплаты покупок смартфоны.
То, что происходит прямо сейчас – это цифровизация денег. Голландские банки взимают комиссию за каждую банкноту, внесенную на счет. Датские банки уже не принимают бумажные чеки, которые, кстати говоря, до сих пор существуют в нашей жизни. Иногда я тоже получаю бумажные чеки – чаще всего из США, финансовая система которых осталась на уровне 70-х годов прошлого века, насколько мне известно.
Достаточно удивительно, что технологические компании сегодня стоят дороже, чем банки: Apple, Google, Amazon, Facebook, Alibaba – все они стоят дороже, чем современные банки Западной Европы. При этом вот что интересно: люди до сих пор любят наличные деньги – в странах, где валютой выступает евро, 74% людей предпочитают наличные. Только 24% европейцев используют пластиковые карты и 2% – мобильные приложения и все в таком духе. Этой статистике от Bloomberg буквально несколько недель, но держу пари, что даже в течение этого года расклад сил поменяется.
По сравнению с Европой у России есть преимущество: у вас меньше препятствий, вызванных устаревшими компьютерными системами. Мой банк в Дании до сих пор использует базы данных, которые были разработаны в 70-х. Он каким-то образом остается на плаву благодаря бесчисленным «костылям». В России же всё заметно новее. Мне кажется, вы находитесь в отличном положении для того, чтобы процветать, но для этого на горизонте пяти лет нужно преодолеть семь важных вызовов. Давайте я по ним пройдусь.
Первое – это пара прозрачность/невидимость. Принцип прозрачности совсем не означает, что ты раскрываешь перед всеми секреты своих систем. Он означает, чего люди хотят на самом деле – они просто хотят иметь бесшовный интерфейс на нескольких платформах или системах, но пока этого нет.
Информация, напрямую связанная с безопасностью, хранится в разных базах данных. Например, ваш банк делает одни действия, потом платежная компания совершает другие. Или: вам нужно авторизоваться, потом авторизоваться еще раз, все компании хотят, чтобы вы скачали на телефон именно их приложение. Но правда в том, что никто не хочет этого делать и тем более каждый раз придумывать новые пароли – люди хотят использовать встроенные платежные системы. Это значит, что когда люди идут на какой-то сайт за покупкой, они не хотят, чтобы их перенаправляли на страницу Visa или Mastercard, они хотят провести оплату на том же сайте, где делают покупку. Также люди нуждаются в единой клиентской базе: это нужно для того, чтобы избежать множественных авторизаций. Как ни крути, а тестирование удобства использования – это ключ к успеху.
Второе – доступность. Сейчас общество имеет тенденцию к демографическому старению – это последствия случившегося после Второй мировой войны бэби-бума. Человечество становится старше... И у ВОЗ на это есть конкретные рекомендации по созданию продуктов для людей со слабым зрением или слухом, но эти рекомендации в большинстве своем игнорируются, хотя не должны бы. Более возрастное поколение чувствует себя некомфортно в момент пользования новыми технологиями. Я знаю много людей, которые гораздо младше меня, но даже они путаются в интерфейсах банковских приложений, потому что те сделаны неудобно. Это очень важная часть UX – людям необходимо видеть то, куда они нажимают. Если, например, экран их смартфона небольшой и кнопки в приложении также небольшие, то как вы думаете, будет ли им удобно использовать такое приложение? Также людям важно понимать то, чем они пользуются. Необходимо, чтобы информация, которая нужна пользователю в данный момент, была доступна для него. И последнее: люди должны иметь возможность пользоваться приложениями: когда холодает, все начинают носить перчатки, но сенсорные экраны на них не реагируют. Учет таких особенностей – это тоже часть UX.
Двигаемся дальше: третье – персонализация. Не все держится на онлайне, оффлайн до сих пор очень важен, и важно понимать, кем являются ваши клиенты и что у них время от времени возникают проблемы, которые нужно помогать решать. Например, мне приходится иметь два аккаунта на PayPal из-за того, что у меня два счета – один в Дании, другой – в США. И все потому, что нельзя оформить два счета на один e-mail. Узнать об этом, вникнуть в детали – вот для этого нужны люди в клиентской поддержке, клиенты не хотят общаться с чат-ботами, они хотят иметь возможность поговорить с живым человеком.
Четвертое – конфиденциальность и кибербезопасность. Чтобы обеспечение конфиденциальности и безопасности данных было удобным, необходимо не усложнять этот процесс для пользователя. Безопасности на данный момент не хватает доверия от пользователей – непонятно, куда именно уходят деньги. Когда я держу купюры в руке, я понимаю сколько денег у меня есть, и куда именно они пойдут. Большинству людей, которым ранее онлайн-транзакции доставляли дискомфорт, пандемия помогла разобраться с тем, как все это устроено – люди просто вынуждены делать многое онлайн. Кстати, еще пандемия помогла выявить большое количество существующих UX-проблем.
Пятое – устойчивость. Это не такой большой, но важный момент. «Зеленые» предприятия получают финансовую поддержку в больших объемах, чем менее экологичные компании. Инвестиции в экологичность компании – это очень хорошие инвестиции, люди склонны доверять «зеленым» банкам, но нужно остерегаться «зеленой промывки» (greenwashing). Зеленая промывка означает, что ваша компания совсем не является зеленой, но вы утверждаете, что это так.
Шестое – монетизация. Как мы зарабатываем – это тоже важно. Компании могут уменьшать количество сотрудников, которые обслуживают клиентов, но клиентский сервис был и будет важен для UX. Или, например, банки придумывают различные инвестиционные игры, привлекая новых клиентов. Проблема в том, что последние 5-6 лет на западном фондовом рынке было невозможно потерять деньги, но ведь так будет продолжаться не всегда, рано или поздно бычий рынок сменится медвежьим. И когда люди, поверившие в эту рекламу, начнут терять деньги, они будут очень расстроены. Главное понимать, что настоящие инновации решают проблемы, а не создают новые.
И, наконец, путь от финансов к технологиям. Как будут выглядеть банки будущего? Все больше будет роботов – из-за них будет снижаться количество сотрудников, а обработка документов будет занимать меньше времени. Даже в этом контексте, как мне видится, банковские системы в России на голову выше европейских и американских. Российские банки даже могут знать вещи, о которых не слышали в Facebook, Google и Amazon.
И, подытожив, скажу: финансовый сектор видоизменяется и развивается очень быстро. Чем быстрее та или иная компания реагирует на эти изменения, тем больше шансов у нее преуспеть.
