Мир ecom разделен на две половины: одни знают про омниканальность все вдоль и поперек; другие еще задаются вопросами, чем эта технология может быть полезна бизнесу. Первые рассуждают о том, как интернет вещей (IoT) может сформировать новый подход к омниканальности. Мы перевели статью с названием The IoT Brings New Meaning to the Omnichannel Customer Experience и делимся основными пунктами.

Одна из гипотез компании Ness Digital Engineering заключается в том, что к 2020 году пользовательский опыт будет решающим фактором при выборе товара, обходя такие свойство как цена и непосредственно сам товар. Из этого следует вывод, что для привлечения клиентов и повышения лояльности к бренду, компаниям следует внимательно изучить customer journey (карту взаимодействия клиента и продукта), и определить ключевые сообщения бренда во всех каналах коммуникации. Именно таким образом можно сформировать “бесшовный” (seamless) контакт с клиентом.

Барьеры на пути IoT Omnichannel Evolution

Автор статьи называет соединение интернета вещей и омниканальности IoT omnichannel evolution. Очевидно, что интернет вещей будет способствовать созданию улучшенного customer journey. Однако, есть открытый вопрос относительно обработки массива данных, который появляются при внедрении IoT в бизнес-модель. Как создать действительно ценные инсайты на основе анализа массива данных? Автор для этого выделяет 3P.

Proactive experience

Как правило, взаимодействие компании и покупателя начинается с инициативы покупателя (покупка, использование сервиса). В случае использования IoT в компании, ситуацию возможно перевернуть за счет непрерывного мониторинга с помощью IoT устройств. К примеру, за счет этого в производстве может быть предсказан срок работоспособности и планового обслуживания. Это позволит избежать внеплановых дорогостоящих простоев. Другой пример, сенсоры могут предупреждать клиентов о неисправности определенных деталей в а/м или рассчитывать срок плановой замены.

Predictive experience

IoT может предсказывать и упреждать действия пользователя за счет обмена данными в реальном времени с облачными сервисами, в которых построены модели действий с учетом поведения всех пользователей. Со временем в будущем подобные IoT приложения за счет данных с камер наблюдения, радаров и сенсоров в автомобилях позволят сделать автономные автомобили безопаснее, а водителям снизить риск дорожных происшествий.

Personalized experience

Персонализация контента, которая основана на поведенческих сценариях клиента.
Персонализация возможна за счет непрерывного мониторинга и анализа поведения потребителя. Например, если покупатель искал накануне определенный товар в интернете, магазин может предложить ему на основе данных прошлого поиска сопутствующие товары и аксессуары с помощью smart proximity marketing в offline магазине. Это маркетинговые предложения, при которых используются как данные от bluetooth-датчиков, анализирующий движение клиента в offline, так и данные полученные от IoT устройств: умных часов и других технических устройств.

В заключение, следует отметить, что IoT не является серебряной пулей для бизнеса. Открыт вопрос относительно возможности и скорости обработки больших данных, и пока с этой технологией могут справляться только гиганты вроде Google, Amazon, Apple. Однако, автор отмечает, что для использования IoT не нужно быть гигантом, достаточно быть smart компанией, когда дело касается стратегии и customer journey mapping.