Сначала в падениях самолётов обвиняли пилотов. Однако реальной причиной этого был их дизайн. Этот урок привёл нас к новой эре удобства для пользователя – однако опасности никуда не делись

Из книги "Удобство пользователей: как скрытые правила дизайна меняют нашу жизнь, работу и игры"



Бомбардировщик Б-17 «Летающая крепость» прошёл путь от чертёжной доски до взлётной полосы всего за 12 месяцев, как раз вовремя для того, чтобы стать зловещей рабочей лошадкой ВВС США во время Второй Мировой войны. Пилоты обожали его за потрясающую прочность: Б-17 мог пролетать сквозь яростные шквалы шрапнели и пуль, и выходить из этого испытания немного покоцанным, но в пригодном для полётов состоянии. Он был символом американского гения, оснащённым десятком пулемётов и удерживаемым в воздухе четырьмя пилотами.

Представьте, каково быть пилотом такого могучего самолёта. Вам известны ваши основные враги. В перекрестье прицела находятся немцы и японцы. Однако у вас есть ещё и невидимый враг, наносящий удар в наиболее трудные времена. Допустим, вы снижаетесь, чтобы совершить очередную рутинную посадку. Вы тянетесь вниз, чтобы выпустить шасси. Внезапно вы слышите скрежет металла о взлётную полосу. Вас бросает, как куклу, по всей кабине, а ваш самолёт юзом скользит по полосе. В вашей голове мелькает мысль о стрелках и других членах команды, оставшихся внизу: «Всё, что случится с ними сейчас, произойдёт из-за меня». Когда ваш самолёт, наконец, со скрежетом останавливается, вы думаете: «Как же мой самолёт умудрился разбиться, если всё шло прекрасно? Что я такого сделал?»

При всех триумфах новых американских самолётов и танков во время Второй Мировой, на полях сражений не обходилось без старухи с косой: внезапные смерти и загадочные крушения, которые не могло исправить никакое количество тренировок. И только к концу войны ВВС, наконец, смогли разобраться в происходящем.

Для этого ВВС привлекли молодого психолога, работавшего в аэромедицинской лаборатории на базе ВВС Райт-Паттерсон близ Дайтона, Огайо. Пол Фиттс тогда был симпатичным молодым человеком с протяжным произношением уроженца Теннеси, и его аналитический ум скрывался под набриолиненными в стиле Элвиса волосами, что создавало впечатление лёгкого нонконформизма. Несколько десятилетий спустя он прославится, как один из величайших умов ВВС, которому доверяли решение самых сложных и странных проблем – к примеру, разбираться с тем, почему люди видят НЛО.

Но пока что он пытался сделать себе имя на базе недавно защищённой диссертации по экспериментальной психологии. Тогда научная степень по психологии была в новинку; а вместе с новизной создавался и определённый авторитет. Фиттс должен был разбираться в мышлении людей. Однако его талант проявился в том, что он понял, что не разбирается в этом.

Когда на стол Фиттса легли тысячи отчётов о крушениях самолётов, он с лёгкостью мог бы списать их всех на ошибки пилотов – и на то, что этим идиотам вообще не стоило бы подниматься в воздух. И такое решение совпало бы с тогдашними настроениями. Даже в самих отчётах обычно было написано «ошибка пилота», и много десятилетий других объяснений не требовалось. Всё это в то время находилось на переднем крае психологии. В ряды армии вливалось так много призывников, что психологи начали разрабатывать тесты, призванные найти идеальную работу для любого солдата. Если самолёт падал, то преобладало мнение о том, что такому человеку не стоило водить самолёт. Или же его нужно было лучше тренировать. Виноватым считался он сам.

Но во время тщательного изучения данных по крушениям Фиттс понял, что если бы их причиной реально были бы «склонные к происшествиям» пилоты, тогда в происходящем в рубке пилотов был бы элемент случайности. Такие люди хватались бы за всё, что у них было под рукой. В их природе было рисковать, позволять мыслям свободно бродить во время управления самолётам. Но Фиттс не наблюдал шума, он увидел закономерности. И когда он побеседовал с людьми, имевшими непосредственное отношение к случившемуся, они рассказали ему, насколько они запутались и испугались, и как мало понимали в моменты, когда смерть казалась неизбежной.

Примеры происшествий распределились по шкале от трагедии до трагикомедии: пилоты роняли самолёт на землю, неверно прочтя показания прибора; пилоты падали вниз, не понимая, где находится верх; пилоты Б-17, аккуратно сажавшие самолёт, но так и не выпустившие шасси. Были и другие, заплутавшие в лабиринтах абсурда, к примеру, как пилот, запрыгнувший в новый самолёт во время рейда японцев, и обнаруживший, что все приборы расставлены совсем по-другому. В стрессе, не понимая, что он ещё может делать, он гонял самолёт туда и сюда по взлётной полосе, пока атака не завершилась.

Данные Фиттса показывали, что за 22-месячный период войны, ВВС сообщили о невероятных 457 случаях, подобных описанному в начале статьи, когда наш вымышленный пилот столкнулся со взлётной полосой, считая, что всё идёт по плану. Однако виновник всего происходящего был до боли очевиден каждому, у кого хватило бы терпения поискать его. Коллега Фиттса, Альфонс Чапанис, искал его. И когда он начал исследовать сами самолёты, беседовать о них с людьми, сидеть в кабинах, он также не увидел свидетельств плохой подготовки. Он увидел полную невозможность управления этими самолётами. Вместо «ошибок пилота» он увидел то, что впервые назвал «ошибкой разработки».

Причина того, что эти пилоты сталкивались со взлётной полосой, когда их Б-17 шли на посадку, было то, что элементы управления закрылками и шасси выглядели абсолютно одинаково. Пилоты тянулись к управлению шасси, считая, что готовы садиться. А вместо этого они вытягивали закрылки, замедляя спуск и роняя самолёт на землю со всё ещё убранными шасси. Чапанис придумал гениальное решение этой проблемы: он создал систему, в которой все рукоятки и рычаги имели различную форму, что облегчило задачу различения всех элементов управления наощупь. Уже не было шансов перепутать их, даже летя в полной темноте.

И по сию пору форма рычагов управления закрылками и шасси должны следовать этому правилу, известному, как кодирование по форме. Базовая идея окружает вас повсюду: поэтому кнопки на вашем игровом контроллере для видеоприставки имеют разную форму и немного разную текстуру. Поэтому круговые шкалы и ручки в вашем автомобиле немного отличаются в зависимости от функции. Поэтому виртуальные кнопки вашего смартфона следуют языку паттернов.

Но Чапанис и Фиттс предложили нечто гораздо более глубокое, чем решение проблемы с крушением самолётов. Перед лицом перспективы потери жизней солдат из-за плохо спроектированных машин, они изобрели новую парадигму для работы с человеческим поведением. Она лежит в основе того удобного для пользователя мира, в котором мы живём сегодня. Они поняли, что абсурдно обучать людей управлению машинами, предполагая, что они будут идеально вести себя в идеальных условиях.

Наоборот, при разработке более качественных машин нужно было разобраться в том, как люди действуют без размышлений, в тумане повседневной жизни, не бывающей идеальной. Нельзя считать людей идеально разумными губками, впитывающими обучение. Их нужно считать теми, кто они есть: отвлекающимися, путающимися, иррационально ведущими себя под давлением. И только представив их в наиболее ограниченном состоянии, можно разработать машины, которые их не подведут.

Сначала эта новая парадигма приживалась медленно. Но к 1984 году – через четыре десятилетия после первых исследований Чапаниса и Фиттса – Apple так рекламировала нам свой компьютер в одном из первых рекламных объявлений Macintosh: «В один из особенно прекрасных дней в Купертино, Калифорния, одни из особенно прекрасных инженеров породили одну из особенно прекрасных идей: если компьютеры такие умные, то не разумно ли обучать компьютеры, как им работать с людьми, вместо того, чтобы обучать людей, как им работать с компьютерами? Поэтому эти самые инженеры работали подолгу, днями и ночами, захватив даже несколько государственных праздников, обучая кремниевые чипы всему, что им нужно знать о людях. О том, как те ошибаются и передумывают. Как они работают с папками для файлов и хранят старые телефонные номера. Как они зарабатывают на жизнь и развлекаются в свободное время». И этот лёгкий для восприятия язык сформировал современные смартфоны и удобные технологии.

На долгом и извилистом пути к дружелюбному для пользователей миру Фиттс и Чапанис заложили наиболее важный булыжник. Они поняли, что сколько бы люди ни обучались, они всегда будут склонны ошибаться – а также неизбежно будут применять ко всему, что они используют, предубеждения по поводу того, как всё должно работать. Разучиться этому было невозможно. В каком-то смысле, наши ограничения и предубеждения – это и есть то, что делает нас людьми; и только понимая эти допущения, можно спроектировать более удобный мир.

Сегодня этот сдвиг парадигмы вылился в триллионные экономические ценности. Мы предполагаем, что мобильные приложения, меняющие экономику, не должны требовать изучения инструкций; в комплекте с самыми передовыми компьютерами из созданных человеком идут лишь поверхностные руководства, где мало что говорится, кроме того, что их надо включить. Это одно из наивысших достижений последнего столетия технологического прогресса, место которого находится в одном ряду с GPS, ARPANET и самим персональным компьютером.

Также это одно из тех достижений, что остаётся недооценённым, потому что нам оно кажется само собой разумеющимся. Однако у предположения о том, что новым технологиям не нужно объяснений, есть и тёмная сторона: когда новые гаджеты делают предположения о нашем поведении, они заставляют нас делать неосознанный выбор. Они не просто считаются с нашими желаниями, они формируют их.

Дружелюбность к пользователю – это просто подгонка окружающих нас объектов к нашему поведению. Мы можем считать, что дружелюбный к пользователю мир создаётся через создание дружелюбных к пользователю вещей, но на самом деле, дизайн зиждется не на артефактах, а на наших закономерностях. Лучший материал для изготовления новых вещей – это не алюминий и не углеволокно. Это поведение. А сегодня наше поведение формируется и конфигурируется волшебными и загадочными способами именно потому, что этот процесс незаметен.

Недавно я прочуствовал это волшебство удобства для пользователя, когда отправился в Майами, чтобы там посмотреть на реплику круизного лайнера от Carnival Cruise и их сервис под названием Ocean Medallion. Тур начался в макете жилой комнаты, где сотрудники компании разыграли сценку, притворяясь мужем и женой, и показывая мне, как должен проходить этот тур.

При помощи специального приложения можно зарезервировать всю программу развлечений ещё до того, как вы попадёте на корабль. А на борту вам придётся носить с собой лишь диск размером с четвертак; с его помощью любой из 4000 сенсорных экранов корабля может вывести информацию для вас лично – к примеру, в каком направлении вам нужно идти, чтобы попасть на очередное зарезервированное мероприятие. Происходящее напоминало не только сцены из фильмов «Она» и «Особое мнение», но и манифесты научной фантастики 1980-х, где авторы представляли набор устройств, подстраивающихся под вашу личность и ваши сиюминутные нужды.



За кулисами в импровизированной рабочей зоне гигантская белая доска была покрыта разветвлённой картой сети всех входных каналов, отправляющих данные в сотню различных алгоритмов, перерабатывающих пользовательские предпочтения для создания результата под названием «личный геном». Если Джессика из Дейтона хочет нанести солнцезащитный крем и выпить Май Тай, она может заказать их в телефоне, и стюард доставит ей всё это лично, в любое место огромного лайнера.

Стюард поприветствует Джессику по имени, и спросит, понравился ли ей урок по кайтсёрфингу. За обедом, если Джессика захочет распланировать с друзьями экскурсию, она может достать телефон и получить рекомендации на основе пересечения предпочтений сидящих с нею рядом людей. Если часть из них любит фитнес, а другая часть – историю, возможно, всем им понравится пеший тур по рынку в следующем порту.

«Персональный геном» Джессики пересчитывается три раза в секунду сотней различных алгоритмов, использующих миллионы точек данных, куда входит практически всё, что она делала на судне. Как долго она размышляла над рекомендацией тура по достопримечательностям; над какими вариантами она вообще не думала; сколько времени она проводила в различных частях корабля; что сейчас происходит поблизости или начнётся в ближайшее время. Если сидя в комнате, она смотрела одно из снятых компанией Carnival туристических шоу, а потом увидела что-то касательно тура по рынку в одном из портов, где останавливался круиз, позже она получит рекомендацию этого самого тура в нужный момент. «Среди учитываемых в расчётах вещей есть социальное вовлечение, а также различные нюансы контекста», — как сказал один из экскурсоводов.

Это было похоже на доступ к меню по правой клавише мышки в реальном мире. Я стоял на макете палубы, зная, что всё, что мне нужно, меня найдёт, и что всё, что я могу захотеть, появится либо в приложении, либо на экранах корабля, загорающихся, когда я прохожу мимо них. После этого нетрудно было представить, что многие другие предприятия захотят сделать нечто похожее.

Во времена, наступившие сразу после Второй Мировой войны идея о том, что дизайнеры могут сделать так, что окружающий мир будет легче воспринимать, была революционной. Но сегодня «я понимаю, что мне нужно сделать» превратилось в «мне совсем не нужно думать». Для компаний интуитивность стала обязательным требованием, поскольку на небольшом уменьшении неудобств можно делать большие деньги. «Можно считать, что создание беспроблемного пользовательского опыта – это один из вариантов. А можно считать, что другого выбора просто нет», — сказал Джон Пэджет, менеджер высшего звена из Carnival, вдохновитель проекта Ocean Medallion. «Для миллениалов важна ценность. Но ещё важнее трудности, поскольку они росли в таком мире. Таковы ставки. Чтобы вовлечь их, нужно избавиться от трудностей».

Следуя такой логике, реальный мир начинал разочаровывать людей по сравнению с беспроблемной лёгкостью растущего виртуального мира. В целом, идея Carnival о лёгком взаимодействии с пользователем, о предугадывании каждого вашего желания, похожа на Uber для всего, созданный на основе рекомендаций от Netflix. И к этому скоро будут стремиться всё больше дизайнеров: невидимый интерфейс, вездесущий, идеально подогнанный, без швов между разными местами. Пэджет описал это как «рынок для одного», в котором вы будете хотеть только того, что вы видите.

«Рынок для одного» с моей точки зрения – это переломная точка в идее дружелюбности к пользователю. Когда Чапанис и Фиттс закладывали основу дружелюбного к пользователю мира, им нужно было найти принципы, лежащие в основе наших ожиданий поведения мира. Им нужно было доказывать всем, что продукты, созданные на основе предположений о том, как вещи должны работать, в итоге сделают даже самые сложные вещи самыми простыми для понимания.

Мечта Стива Джобса о «велосипеде для разума» [он рассказывал о том, что человек на велосипеде якобы наиболее эффективно расходует энергию на передвижение по сравнению с любыми животными, и с этой точки зрения, компьютеры – это что-то вроде велосипедов для ума / прим.перев.] – универсальном инструменте, способном расширять возможность любого человека – реализована. Высокие технологии облегчили наши жизни, улучшили нашу рабочую эффективность, создали рабочие места, которых ранее не существовало; они приблизили к нам наших близких людей. Но у трудностей есть своя ценность: именно трудности провоцируют нас на вопрос о том, а нужно ли нам на самом деле то, что мы хотим. Проблемы – это путь к самоанализу. Бесконечная лёгкость быстро становится путём наименьшего сопротивления; она подрывает свободу нашей воли, и заставляет нас подчиняться чужим представлениям о том, кто мы есть. Мы не можем этого допустить. Мы должны стать более осторожными и критически настроенными потребителями дружелюбного к пользователю мира. Иначе мы рискуем породить ещё больше катастроф, и поймём, что происходит, только когда наихудшее уже произошло.